1、精選優質文檔-傾情為你奉上促銷員應掌握的顧客消費心理與消費行為一、確認顧客的重要地位本講清晰而系統地介紹了促銷員應如何把握顧客的消費心理和消費行為。首先確認了顧客的重要地位，明確顧客至上的觀念；1顧客最重要對促銷員而言，顧客是全世界最為重要的。顧客是商業經營環節中最重要的一環，是商品銷售的實現者；顧客是促銷員的衣食父母，是其工作業績與收入的來源；顧客是商店的一個重要組成部分，是參與者，而不是旁觀者；顧客是促銷員應當給予最高禮遇的人。2對待顧客的原則促銷員必須牢記以下對待顧客的原則：促銷員應保持愉快的情緒以便能熱情主動地接待顧客。情緒低落時要及時調整，否則最好避免工作，以免得罪顧客。促銷員應對顧

2、客懷著感激的心。有禮貌的對待顧客，即使是對刁蠻的顧客，也決不能流露出反感的表情。當顧客不講理時，促銷員要忍讓。堅持顧客永遠是對的。促銷員絕不能貪圖逞一時口舌之快而得罪顧客，不能和顧客發生沖突。不然，就要付出失去顧客的慘痛代價。二、五種不同類型的顧客作為一名優秀的促銷員，要時時記住促銷員的工作職責就是滿足顧客的需求。根據美國國家電子計算裝置公司的“零售推銷術”，顧客一般可分為五類。學會應付不同類型的顧客，就向成功目標邁進了一大步。煩躁的顧客對待這樣的顧客，促銷員要十分有耐心，溫和地與顧客交談，了解他的需要。依賴性的顧客這類顧客可能有些膽怯，在選購商品時總是不知可否地拿不定主意。對此，促銷員的態度

3、要溫和，富于同情心，設身處地的多為顧客著想，積極建議，但注意不要給顧客造成任何心理壓力。挑剔的顧客這一類顧客對任何商品都持懷疑態度，吹毛求疵，雞蛋里面挑骨頭，很難表示滿意，促銷員對他們要非常坦率，說話要有見地，簡捷明了，抓住機會來適時地顯示自己豐富的商品知識。同時要有禮貌，保持自控能力，不能因為顧客的挑剔而不滿，或和顧客爭個是非高低，這些都不是理智的做法。常識性顧客一般來說，這類顧客最好接待，他們講禮貌，有理智。促銷員只需用自己的理智和友好的態度去回報顧客就行了。閑逛的顧客有一些顧客來到商店，并沒有什么明確的目的，只是閑來沒事隨便逛逛，可能最后什么也不買，也很可能因一個偶然的因素會導致他們購買

4、。對于這一類顧客，促銷員應該采取隨和的態度，不要刻意去推銷商品，如果顧客產生了興趣，再適時地提供服務。【案例】一位顧客打算購買一臺傳真機，以下是促銷員和顧客的對話。促銷員：先生，您是要購買一臺傳真機在家里使用嗎？顧客：是的。促銷員：家里使用體積小一點兒比較好吧？顧客：是的，不占地方最好。促銷員：我想不需要有太多的功能，而花較大的費用，您認為呢？顧客：是的。促銷員：是不是主要用在您辦公室和家里？顧客：是的，客戶間的聯絡大部分都使用辦公室傳真機，家里的只偶爾用到，主要還是傳一些公司的資料。促銷員：嗯，功能越小，體積越小，且安裝方便，故障少。是否只具有傳送和接收的功能就行了？顧客：對，只要能傳、能收

5、就行。促銷員：先生，這臺100型家用傳真機是目前體積最小、具有傳送和接收功能的傳真機，推出市場才一年半，品質相當穩定，安裝、操作都非常方便，價錢也很實惠，900元，非常適合家庭使用，您看這臺如何？顧客：嗯，好的。【自檢】針對上面的案例，分析一下促銷員是如何成功地銷售商品的？回想你在銷售的過程中，針對不同類型的顧客，都分別采取了哪些成功的銷售技巧，又有哪些失敗的例子？總結成功的經驗和失敗的教訓。三、顧客的購物心理顧客各有各的特點、習慣、具體情況，購物心理也各不一樣。男性的購物心理同女性的不一樣；年老的同年少的不一樣；講究實惠的同講究時髦的不一樣；熱衷于大眾化的同講究人性化的也不一樣。因此，促銷員

6、很有必要仔細地研究“上帝”的購物心理。1求美心理顧客在選購商品時完全不是以使用價值為目的，而是特別注重商品的品格和個性，強調商品的藝術美。其動機的核心是講究“裝飾”和“漂亮”，至于商品的價格、性能、質量和服務等方面的因素都排在次位。主要消費對象：城市年輕女性。2求名心理消費者在選購商品時，特別重視商品的威望和象征意義。商品要名貴，牌子要響亮，以此來顯示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡，其動機的核心是“顯名”和“炫耀”，同時對名牌有一種安全感和信賴感，覺得質量信得過。主要消費對象：成功人士和城市的青年男女。3求實心理消費者在選購商品時一點兒也不強調什么商品的美觀悅目，而是十分注重樸實耐用，其

7、動機的核心就是“實用”和“實惠”。主要消費對象：家庭主婦和低收入者。4求新心理消費者在選購商品時特別追求款式和流行樣式，追逐新潮。對于商品是否經久耐用，價格是否合理，從來不大考慮。這種動機的核心是“時髦”和“奇特”。主要消費對象：追求時髦的青年男女。5求廉心理消費者在選購商品時，特別計較商品的價格，喜歡物美價廉或削價處理的商品。其動機的核心是“便宜”和“低檔”。主要消費對象：農村消費者和低收入階層。6攀比心理消費者在選購商品時，根本不是由于急需或必要，而是僅憑感情的沖動，存在著偶然性的因素，總想比別人強，要超過別人才好，以求得心理上的滿足。其動機的核心是爭強斗勝。主要消費對象：兒童和青少年。7

8、癖好心理消費者在選購商品時，根據自己的生活習慣和愛好，傾向比較集中，行為比較理智，可以說是“胸有成竹”，并具有經常和持續性的特點。他們的動機核心就是“單一”和“癖好”。主要消費對象：老年人和某一方面的愛好者。8獵奇心理所謂獵奇心理，是特別注重對新奇事物和現象產生注意和偏愛的心理傾向，也俗稱為好奇心。在獵奇心理的驅使下，顧客大多喜歡新的消費品，尋求商品新的質量、功能、花樣、款式、享受、樂趣、刺激等各種新奇的特性。主要消費對象：兒童和青少年。9從眾心理女性在購物時最容易受別人的影響，例如許多人正在搶購某種商品，她們也極可能加入搶購者的行列，或者平常就特別留心觀察他人的穿著打扮，別人說好的，她很可能

9、就下定決心購買，別人若說不好，則很可能就放棄。主要消費對象：女性。10情感心理一般來說，女性比男性具有更強的情感性。女性的購物行為很容易受直觀感覺和情感的影響，例如清新的廣告、鮮艷的包裝、新穎的式樣、感人的氣氛等，都能引起女性的好奇，激起她們強烈的購買欲望。11兒童心理兒童由于其生理和心理的特點所決定，在購物時具有顯著的特點：特別好奇，凡是新奇有趣的東西都能對他們產生強烈的誘惑力。穩定性差，兒童的消費純屬情感性的，對一種事物產生興趣快，失去興趣也快。極強的模仿性，小伙伴有什么，自己也想要。【自檢】為下列各項進行正確連線。判斷以下的行為分別屬于哪種購物心理，作下面的連線題：（1）小張把工資的一大

10、半用來收集郵票 兒童心理 （2）小王打算買一套比同事小李的衣服更高檔的服裝 求實心理 （3）小明纏著媽媽非要買一個和幼兒園小朋友一樣的變形金剛 癖好心理 （4）老趙穿的都是名牌服裝 求美心理 （5）劉阿姨經常在菜市場挑選合適的蔬菜 求名心理 （6）周小姐喜歡買很多漂亮的衣服 攀比心理 四、促進顧客的消費行為1把握顧客的心理行動往往是心理的表現，在面對顧客時，促銷員要根據顧客的行為，把握顧客的心理。例如通過顧客的眼睛看哪里，判斷顧客想買什么，這個顧客目光直對專柜，是不是早已想好了要買什么東西；那個顧客進入店內很久了，還在慢慢看，看樣子是還沒想好。2銷售過程圖31 銷售過程圖上面的八個步驟中，任何

11、過程都有可能中途中斷，促銷員需要把握住機會，不然就只有創造機會。3促進銷售的要素要設法讓顧客愿意到賣場來。在顧客還沒有進入商店之前，接待活動就已經開始了。那就是店面要保持清潔，商品要整理得有條理，陳列方式要一目了然。最重要的要素是促銷員。促銷員的笑容和動作能讓商店充滿生氣；冷冷清清的店，誰都不想進去。促銷員并不需要站在門口專門等候、招呼顧客，在店里整理商品的自然動作也同樣可以制造熱鬧的氣氛，同時解除顧客的緊張，讓其覺得很自然地進來。顧客進來了，促銷員和顧客打聲招呼：“歡迎光臨”，仍然繼續自己的工作，同時注意顧客的動向，在必要時提供服務。【自檢】我們來做一個雙贏的游戲，由6人進行角色扮演，其中3

12、個人扮演顧客，另外的3個人扮演促銷員，準備好3張空白索引卡，每位促銷員各自手持1張空白索引卡，向顧客推銷自己的產品，最后要做到成功地售出自己的產品，顧客也能滿意而歸，從而達到雙贏的目的。如何勝過別人地向顧客介紹你的產品或服務呢？每張卡上都標上一個區別，例如說更好、更快、更便宜等等，針對卡上的內容，采用談話的形式與假定的潛在顧客進行銷售陳述的角色扮演。【舉例】假設你要銷售冰箱，你如何說服顧客，使顧客相信你的冰箱更好，究竟好在哪里？與眾不同，不同在什么方面？價格有什么優勢？售后服務是否完善？本講總結 本講清晰而系統地介紹了促銷員應如何把握顧客的消費心理和消費行為。首先確認了顧客的重要地位，明確顧客至上的觀念；其次，列舉了顧客的五種不同類型及其不同的應對方法；再次，對顧客的購物心理進行了詳細的分析，分成十一種心理，以利于分別把握；最后，說明如何促進顧客的消費行為，講解了銷售過程和促進銷售的要素。促銷員需要在工作中有意識地運用這些知識，勤加訓練，積累經驗，這樣才能真正提高銷售能力，才能在現代社會的激烈競爭