1、精選優質文檔-傾情為你奉上書店管理標準1、 書店衛生1、書店衛生應做到以下幾點： （1）、保持書店所有區域地面干凈清潔、無污漬、水漬、浮土、無死角； （2）、保持店內掛件、海報及其它裝飾品表面干凈整潔；（3）、飲水機、茶幾、椅子、書架保持表面無污漬，無塵垢； （4）、垃圾簍擺放緊靠墻面并及時清理；（5）、書架內圖書擺放整齊有序；（6）、保持書店門窗表面無污漬，無塵垢。 2、辦公用品應做到以下幾點： （1）、辦公桌面只能擺放辦公物品，個人物品嚴禁擺放； （2）、發貨清單、收貨清單、物流/快遞清單、發票等應分類放進文件夾、文件盒中；（3）、辦公小用品如筆、尺、橡皮擦、訂書機、計算機等，應放在辦公桌

2、筆筒里，使用完后放回原位； （4）、電腦鍵盤要保持干凈，下班或者離開書店前電腦要關機； （5）、打印機、驗鈔機、電腦等擺放整齊，保持表面無污漬，無塵垢。 3、個人衛生應注意以下幾點： （1）、不要隨地吐痰，不隨地亂扔垃圾；（2）、下班后要整理辦公桌用品，擺放整齊； （3）、下班各自檢查好各自區域的電源是否關好，斷電后即可離開。 4、日常衛生安排： （1）、每天上班后，值日人員按照要求負責門店衛生；（2）、每周一、五全體人員一起大掃除；（3）、個人辦公區域，個人自行整理、清掃；（4）、運營主管負責每日檢查和督促，公司不定期派人進行檢查。5、獎罰標準： （1）、對于衛生檢查不合格者，當日值日人員罰

3、款10元/次； （2）、在工作場所吸煙、隨地吐痰、亂丟煙頭雜物者，當事人每次罰款 10元/次； （3）、對外來進店的人員違反上述規定者，本店員工有責任和義務給予說明、制止； （4）、運營主管及公司領導負責衛生檢查監督。二、店內接待原則：店內接待進店選書客戶要始終以飽滿的精神狀態和親和力的微笑示人首先可以詢問客戶需要哪方面的書籍，如果顧客回答需求，可以直接引導顧客幫助其選取所需書籍；如果顧客回答隨便看看，可以對店內圖書設置/種類對其簡單介紹。如顧客在瀏覽過程中有任何疑問應予以及時解答。1. 當顧客進店時應第一時間主動熱情問好；2. 咨詢顧客書籍種類上的需求，按照顧客需要為顧客挑選相對應的圖書；3

4、. 客戶所挑選的圖書，對于所選圖書較多的應主動幫顧客拿至前臺，方便顧客繼續挑選；4. 結賬時，主動詢問顧客所在的單位及聯系方式，及時錄入至進銷存軟件中，方便日后進行二次銷售。結賬時主動幫顧客打包裝袋所購圖書，并主動給顧客書店名片及書單。 三、接待禮儀 1、做到微笑原則，接客戶進店時，應立即向客戶露出微笑； 2、服務過程中要一直面帶微笑，保持親切、熱誠的態度；3、當客人進店時，所有在顧客視線范圍內的員工應立刻與其打招呼，可用簡單的“您好！歡迎光臨！“如距客戶較遠，也應面帶微笑目視客戶，如與客戶視線交匯時，應點頭、微笑示意；4、主動、自然地向顧客問候；一起招呼陪在客人身旁的友人；

5、0;5、如果因為購書人多，使某些客人被怠慢，應向其打聲招呼，“很抱歉”，“請您稍候”；6、對于經常往來的顧客或訂購本店教材的顧客，注意不可怠慢；7、對于顧客的長相，個性，應盡快熟記，對于常來的顧客應記住其姓氏及園所名稱；8、在接待客人的過程中，有必須起身接電話或辦理其他重要事時，須以眼神向客人示意并示歉意。如處理事情的時間較長，或有事需離開。必須通知其他同事，做好簡單交代后讓同事繼續接待；9、如有客戶就坐應及時為顧客倒水，水不宜過滿，雙手扶杯子2/1以下位交給顧客，也可輕輕的放在顧客手邊的柜臺上并提示顧客，嚴禁手持杯口端水。四、服務標準1、服務語言要求 輕柔、自然、語言簡潔、準確、禮貌、靈活

6、（1） 、常用禮貌用語：歡迎光臨、請、您、對不起、沒關系、謝謝、謝謝光臨 （2） 、常用尊稱：老師、園長等 （3） 、常用問候語：您好、早上好、再見、謝謝、請慢走 2、服務語言標準 （1） 、迎接顧客時，主動打招呼，應說：“您好！歡迎光臨”當顧客較多時應說“對不起，請您稍等”。因未聽到顧客召喚而引起顧客不滿時，要主動道歉“對不起，讓您久等了”。 （2） 、顧客詢問的產品暫時無貨時應回答：“對不起，由于這本書比較暢銷，現在缺貨，已經補貨，大概下周會到，請您留下您的聯系方式及地址，待下周到貨后我們給您郵寄過去或者通知您，可以嗎？”。嚴禁簡單說：“沒有”。（3） 、當顧客要看某書籍時，將書雙手遞給顧

7、客后，適當介紹該書等。顧客挑選之后又不買時，應說：“沒 關系，您再看看其他書籍或者不客氣，希望您下次再來”。 （4）、當成交后遞交圖書給顧客時，應說：“請您拿好”，并認真為顧客清點。（5） 、送別顧客時，應說：“您好！請慢走歡迎下次光臨”或者說：“您走好，再見”。（6） 、顧客要求退換產品時，要熱情接待，不推諉，不刁難，要耐心的多做解釋，說：“對不起，您的產品不是產品本身質量問題，不屬于退換范圍，因此我們不能為您退換，請諒解”，如果顧客堅持要退換貨時，首先檢查是否符合退換貨原則，對于符合退換原則的產品應立即予以退換，并說：“對不起，讓您多跑了一趟”。 （7） 、勸阻顧客時，要耐心、自信，禮貌對

8、待。 （8）、銷售過程中，嚴禁使用否定、質問、嘲諷等不文明，不禮貌的語言，做到 1、嚴禁講有傷顧客自尊和人格的話； 2、嚴禁不講埋怨、責怪顧客的話； 3、嚴禁諷刺挖苦顧客的話； 4、嚴禁講粗臟話無禮的話； 5、嚴禁講諷刺顧客、激化矛盾的話。 以上五項如有違反，對當事職員罰款30元 （9）、接待顧客時做到六不計較 1、顧客購買產品時，稱呼不當不計較。 2、顧客購買產品時，舉止不雅不計較。 3、營業員主動打招呼時，顧客不理不計較。 4、遇到顧客性情暴躁，語言不妥時不計較。 5、顧客提意見不客氣時不計較。 以上五項如有違反，對當事職員罰款10元3、服務禁忌語 “不知道”、“我不懂（會）”、“自己不會

9、看？”、“等會”，“急什么？”、“明天再來吧”、“愛買不買”。 如有違反，對當事職員罰款20元 4、打岔問話 （1） 、需要和正在接待顧客的其他營業員講話時，應在該營業員接待顧客完畢后進行。如有緊要情況，應利用接待空隙， 先和顧客打招呼，然後簡短地敘述事由。 （2） 、其他人問話應等接待顧客以後回答。在店內禁止談私事，如有緊要情況向主管說明事由，征得同意后，方可處理。 五、接打電話1、接聽電話標準 （1） 、當電話鈴聲響起時，應在三聲之內迅速拿起電話應答，先報出店名稱及自己的姓名 “您好！這里是河之南幼教書店，我是××。”（2） 、準備筆和紙，隨時記錄電話的內容，等對方先掛電話。 如客戶訂書：詳細記錄客戶所訂圖書書名，并詢問客戶姓名、單位、收件人聯系方式、詳細的收件地址、是否需要發票，發票抬頭、結算方式：物流/快遞代收、先款、賬期（信譽高的老客戶）。待發貨后，告知對方物流/快遞單號。 如客戶咨詢書籍，應詳細介紹客戶所咨詢圖書，并索要客戶微信號、QQ號，郵箱。詢問客戶姓名、幼兒園名稱、地址(鄭州地區如咨詢教材可拜訪園所或預約客戶進店/非鄭州地區可向客戶發圖書照片)。2、 撥打電話撥打電話時：“×