1、山東青島齊星鐵塔股份有限公司 2011年12月制定實(shí)施顧客滿(mǎn)意率統(tǒng)計(jì)分析規(guī)定文件編號(hào)：SQX-CG-8.2.1-01版本號(hào)： A修訂次： 1分發(fā)號(hào) ：持有人：受控狀態(tài) ：批準(zhǔn)： 審核： 編寫(xiě)：1 總則 1.1為征詢(xún)顧客意見(jiàn)，提高公司產(chǎn)品質(zhì)量及交貨期，滿(mǎn)足客戶(hù)要求，制定本規(guī)定。1.2本規(guī)定適用公司銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析工作。2 定義和職責(zé)2.1客戶(hù)滿(mǎn)意度是指客戶(hù)期望值與最終獲得值之間的匹配程度。國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的顧客滿(mǎn)意率調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析。2.2質(zhì)量管理控制中心、生產(chǎn)管理中心、技術(shù)一室、技術(shù)三室負(fù)責(zé)顧客反映的問(wèn)題的核實(shí)確認(rèn)。3 工作程序3.1顧客滿(mǎn)意率實(shí)行項(xiàng)目制度，都由國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)部向顧

2、客發(fā)送調(diào)查表，征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，調(diào)查表要詳細(xì)量化、具體。采取下列辦法獲取顧客對(duì)本公司產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，以及顧客投訴處理質(zhì)量的滿(mǎn)意程度信息。a) 顧客滿(mǎn)意程度調(diào)查和服務(wù)報(bào)告b) 直接走訪顧客c) 舉辦產(chǎn)品推介會(huì)或座談會(huì)d) 新聞媒體和行業(yè)信息e) 顧客投訴記錄3.2對(duì)于顧客提出的任何意見(jiàn)，國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)記錄并整理，形成書(shū)面文件，下發(fā)各相關(guān)部門(mén)。3.3對(duì)于顧客提出的不合格情況，執(zhí)行公司不合格處置程序。3.4國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)部根據(jù)客戶(hù)反映的意見(jiàn)，填寫(xiě)顧客意見(jiàn)登記薄，統(tǒng)計(jì)顧客滿(mǎn)意率，分析顧客的不滿(mǎn)意情況，評(píng)價(jià)顧客滿(mǎn)意度，協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)，認(rèn)真分析原因，對(duì)于屬于顧客原因的，及時(shí)回復(fù)顧客，對(duì)屬于公司原因的，及時(shí)提出改

3、善措施，將措施或處置結(jié)果通知顧客，對(duì)改善措施的實(shí)施從新發(fā)出調(diào)查表進(jìn)行驗(yàn)證，再次征求顧客是否滿(mǎn)意。3.5國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)部按照年來(lái)統(tǒng)計(jì)顧客滿(mǎn)意率，根據(jù)工程量來(lái)分類(lèi)：超過(guò)500噸的工程，要在合同交貨安裝完畢后調(diào)查顧客滿(mǎn)意率，不足500噸的工程，按照每年一次來(lái)統(tǒng)計(jì)顧客滿(mǎn)意率。國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)部門(mén)根據(jù)顧客意見(jiàn)登記薄上的原始資料計(jì)算滿(mǎn)意率，評(píng)價(jià)顧客滿(mǎn)意度，并形成年度顧客滿(mǎn)意率調(diào)查分析報(bào)告，上報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行審核。4 顧客投訴4.1顧客投訴是指由于產(chǎn)品質(zhì)量或投訴處理本身，沒(méi)有達(dá)到顧客的期望，顧客向公司提出不滿(mǎn)意的表示4.2顧客投訴分為三類(lèi)4.2.1 嚴(yán)重投訴：指影響客戶(hù)施工的重大質(zhì)量投訴，如材料使用錯(cuò)誤，焊接質(zhì)量，孔位錯(cuò)誤，

4、主材缺件。4.2.2一般投訴：不影響質(zhì)量的外觀及包裝投訴，如鍍鋅層脫落、包裝不牢，輔材缺件。4.2.3其他投訴：除以上投訴之外的其他投訴，包括人員服務(wù)態(tài)度，車(chē)輛到達(dá)時(shí)限的投訴。4.3國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)處理顧客投訴，部門(mén)內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)理具體負(fù)責(zé)具體操作，提交綜合處理方法。4.4處理方法是指處理顧客投訴的綜合一攬子解決方案。處理嚴(yán)重投訴具體有4.4.1成立臨時(shí)顧客投訴處理小組，由營(yíng)銷(xiāo)副總?cè)谓M長(zhǎng)或臨時(shí)任命，各職能部門(mén)參加。4.4.2對(duì)問(wèn)題進(jìn)行描述，搞清楚問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。4.4.3制定臨時(shí)的糾正措施，并組織積極實(shí)施。4.4.4認(rèn)真分析原因，制定長(zhǎng)久糾正措施，從公司內(nèi)部杜絕產(chǎn)生投訴的內(nèi)控因素。4.4.5實(shí)施長(zhǎng)久糾正措施，并跟蹤驗(yàn)證其效果。確認(rèn)不滿(mǎn)意的，從新制定措施并實(shí)施，直至最終達(dá)到效果滿(mǎn)意。4.4.6采取措施，防治處理過(guò)的投訴再發(fā)生。4.4.7對(duì)于措施有效的處理小組人員，要肯定其個(gè)人貢獻(xiàn)，合理予以獎(jiǎng)勵(lì)。4.4.8處置一般投訴及其他投訴由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。填寫(xiě)顧客意見(jiàn)/投訴登記處理表，由營(yíng)銷(xiāo)副總批準(zhǔn)后實(shí)施。4.4.9顧客投訴的處理時(shí)限為收到投訴后24小時(shí)給予顧客明確答復(fù)。答復(fù)采取書(shū)面答復(fù)，嚴(yán)重投訴的處置措施需報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。4.4.10對(duì)提出的處置意見(jiàn)實(shí)施后，要再次征求顧客意見(jiàn)，并將顧客意見(jiàn)形成