1、11級旅游酒店班?前廳效勞與管理?期考考試卷 B姓名班級分數一、名詞介紹。1、 前廳部也稱客務部、前臺部、大堂部，是飯店組織客源分，銷售客房商 品分，溝通和協調各部門的對客效勞分，并為賓客提供前廳系列效勞 的綜合性部門分。2、客房預訂：客房預訂是指賓客與飯店之間1分就預期使用飯店的客房產 品與效勞1分達成的協議或合同1分。3、超額預訂：飯店在訂房已滿的情況下1分，再適當增加訂房數量1分，以彌補少數客人因預定不到、臨時取消或提前離店而出現的客房閑置1分。二、填空題。1、磁卡鎖和IC卡鎖系統是由效勞臺計算機、發卡器、多功能控制器和電子門 鎖等局部組成。2、 前廳部工作定額主要有時間定額和工作量定額

2、定額這兩種。3、客房是飯店銷售的主要產品。4、賓客關系主任是一些中高星級飯店設立的專門從事建立和維護良好賓客關 系的崗位。5、保證性預訂規定預訂人將承當經濟責任， 所以又可將其細分為為預付款擔保 預訂，信用卡擔保預訂和合同擔保預訂三種形式。6、禮貌性、目的性和標準性是前廳對客效勞用語的三個根本要求。7、 客房效勞的兩種模式是指 和。8前廳的總效勞臺的功能很多，其中一接待、問詢_和收銀是總臺的主體。9、 會議效勞分兩局部：一是布置會場，二是提供效勞。10、飯店效勞質量好壞取決于顧客的滿意程度_。11、 總統套間通常由 5可以上的客房構成。12、一公共衛生間_可以反映出飯店的檔次和效勞水準，是飯店

3、“名片。13、門衛的主要職責是迎接客人，送別客人，其他常規效勞14、 飯店根本設施是客房_ 。三、單項選擇題。題號12345678910答案ABDCCCABDB題號11121314151617181920答案BCCDBAABAC1需要轉交的物品，須由員工轉交給客人。A、前廳部B 、客房部 C 、財務部D 、餐飲部2、客房價格包含客人的住宿費和每日三餐全部費用的計價方式是。A、歐式計價B 、美式計價C 、百慕大計價D 、修正美式計價3、 以下不屬于客房日用品選擇原那么的是。A、實用B 、美觀 C 、適度 D 、高價4、在各類預訂方式中，合同訂房是一種。A、臨時性預訂 B、確認類預訂 C、保證類預

4、訂D、超額預訂5、在客房報價時，為了占領市場，提高市場份額，提高客房出租率和使用率， 一般常采用報價方法。A、從高到低法B 、提供有選擇的報價方法C從低到高法D 、靈活報價法6、當發現訪客很晚還沒有離開飯店， 作為效勞員，以下哪個做法是不正確的？A、晚上11點提醒客人離開B 、如果訪客要留宿，請他到前臺登記C訪客登記后，允許兩人睡一張床D 、加床收加床費7、國際金鑰匙協會對“金鑰匙的最根本要求是。A.忠誠B.身體強壯，經歷充分，彬彬有禮，善解人意C.通曉多種語言D.有 極強的耐性忍性。8保險箱每個箱子一般都備有把鑰匙。9、客人離店前接受的最后一項任務是。A.問詢效勞B.總機效勞C.行李效勞D.

5、結賬效勞10、 如果客人在15： 00-18:00間結賬，那么他應該。A.多付一天房費的三分之一B.多付一天房費的二分之一C.多付一天房費的三分之二 D.多付一天房費11、房態控制表格有客房狀況表、客房狀況調整表和客房狀況差異表三種，其中有助于接待處和預訂處間的信息溝通。A.客房狀況表 B.客房狀況調整表C.客房狀況差異表12、一般飯店在編制住客名單主要采用兩種方法，分別是按照入住時間排列和 13、前廳銷售人員在銷售中檔客房時，通常應選擇方式。A.夾心式報價B. 沖擊式報價 C. 魚尾式報價14、 目前，飯店與客人進行預訂聯系時，最先進的預訂手段是。15、 收費方式包含了房費和早餐費用，另外，

6、還包括一頓午餐或晚餐的費用。16、影響客房定價的首要因素是17、不可以按白天租用價收取房費18、以下不屬于總機效勞范圍。19、“留言的英文應翻譯為20、行李員引領客人到總臺，等候客人辦理住宿登記手續或結賬手續時，應站 在四、 判斷題題號12345678910答案XXVVXXXVVX題號1112131415答案XXXXV1、總機房的話務員假設接到撥錯號或成心騷擾的 ，可掛機處理。X 2、下午茶效勞和雞尾酒效勞都一樣要提前準備， 一般都需要提前準備 20 分鐘。 x 3、前廳部的主要季候均設在客人來往最頻繁的飯店大堂地段。 V 4、相連房和相鄰房都不宜安排給不同種類或敵對的客人。 V 5、夜審工作

7、就是將上夜班時所受到的賬單登錄在客人賬單上， 并做好匯總和核 查工作。 X 6、總機所提供的叫醒效勞是全天 12 小時效勞，可細分為人工叫醒和自定叫醒 效勞。 X 7、政府主管部門及行業協會稱組織和時機對飯店價格政策的制約俗稱 “價格門 檻。 X 8、賓客關系主任直接向大堂副理或飯店值班經理負責。 V 9、飯店不僅應為住客提供舒適的客房，美味的菜肴， 熱情禮貌的優質效勞， 而 且還應對住客的財產平安負責。 V 10、當客人辦理退房手續時，收銀員應先通知總機。 X 11、前廳人員在推銷客房時，應堅持由低到高的原那么。 x 12、如客人要求存放行李，行李員應請客人填寫一式兩份的行李存放牌。如常 客

8、需存放行李時，那么不必填寫。 x 13、客人換房后，應將原來的房態更改為空房。 x 14、當客人退房要求出行李時，行李員可將行李直接取出。 x 15、酒店的取消預訂時限一般為 18：00。 v 五、 問答題。1、什么是“金鑰匙效勞？ 答復：“金鑰匙效勞 指酒店禮賓部職員以為其所在酒店創造更大的經濟效益為 目的，按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙效勞理念和效勞方式，為客人提供一 條龍的個性化效勞，他通常以“委托帶辦的形式出現，即客人委托，酒店代 辦。2、處理投訴的根本程序有哪些？ 答復：成認賓客投訴的事實分；表示同情和歉意分；同意客人要求并 決定采取措施分；感謝客人的批評指教分；快速采取行動，補償客

9、人 投訴損失分；要落實、監督、檢查補償客人投訴的具體措施； 總結提高分3、在客房商品的推銷中應注意哪些方面的問題？答復、在客房商品的推銷中應注意哪些方面的問題：推銷時要突出客房產品的 價值1 分；推銷時要給客人提供或比擬的范圍，請客人自己選擇 1 分； 推銷要用正面介紹引導客人 1 分；要注重對特殊對象的推銷分；注重 推銷飯店其他效勞工程分六、 案例分析題。1、J 酒店是某城市新開的一家 5 星級酒店。某天上午 9:00 左右，住在 1056 房 的陳先生打 到總臺通知退房， 15 分鐘后陳先生來到總臺退房。總臺小孫立 即通知查房，同事熟練打出客人賬單給客人過目。這是，房務中心來 說少 了一件印有酒店標志的浴袍。小孫評經驗斷定多半是因為客人喜歡而拿走了。 有的客人存心不想給錢，有的那么是認為他本來就該擁有，因此切不可盲目的下 結論并要求客人賠償，更何況這位陳先生還是酒店常客。但是浴袍價格不菲， 值 400 元左右，又不能像其他小件物品那樣處理。問：怎么做既不傷害客人自 尊又可維護酒店利益？列出 4 種以上的的做法答案：婉轉的