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文檔簡介

1、案場突發事件處理方法Document number 980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08案場突發事件處理方法一、群體性事件的處理1、形象崗的禮賓發現有可疑人員聚眾前往售樓處時，立即用 對講機通知主管，接到通知后主管立即報警（說明事情的嚴重性） 及通知案場負責人（物業經理、案場經理），同時通知案場所有隊 員到案場門口集合，隊長到現場負責秩序維護；2、售樓處門崗人員聽到形象崗通報后立即通知吧員，同時封 閉（上鎖）售樓處大門后，到門外和其他禮賓崗一起阻止鬧事人員 進入售樓處大廳；3、吧員接到通知后，立即做好在案場內的客戶解釋工作，同 時打開案場的臨時應急通道疏導客戶有

2、序離開或參觀樣板區域或樣 板房；4、案場負責人（物業經理、案場經理）在接到隊長的通知后 立即安排案場內所有女員工到現場，協助維持秩序以防聚眾者中有 女同志；5、案場負責人（物業經理、案場經理）趕到現場與聚眾人員 進行溝通，在溝通時切記與聚眾者發生沖突，并建議聚眾者選出代 表與其溝通了解訴求，然后向案場最高領導請示，接下來如何處 理;6、當公司領導同意與聚眾代表溝通時，案場主管和其他隊員 應站在領導背后，以防有意外發生，如發生意外情況，必須立即保 護領導安全并維護現場局而，直至警察到達現場為止；7、當案場負責人（案場經理、物業經理）到現場的時候所有 人必須聽從安排，不得私自做決定，協助警察做好現

3、場秩序維護工 作；8、在白天事情處理結束后，立即通知全體安管人員開會強調 中夜班人員加強巡邏，安管主管夜間不少于二次查崗；9、如果現場有媒體記者采訪，案場工作人員一律不得接受采 訪或者回答任何問題，并不得透露自己的姓名，可以回答“我們的 工作僅是維持現場秩序”等，并要隱蔽、巧妙的通知周邊的同事（或上級），由同事代為轉告上級領導。二、單個客戶在案場內發生爭吵應急處理1、當工作人員發現有客戶在銷售中心發生爭吵時，應立即通 知安管主管和案場負責人（物業經理、案場經理）；2、案場經理接到通知后立即報警（有過激行為）和通知除案 場形象崗以外的所有禮賓到現場，把爭吵雙方隔離開并立即安排安 管員調整攝像頭的

4、位置錄像取證，要求所有工作人員不急躁、不沖 動、罵不還口、打不還手，始終以平和、積極的心態處理問題；3、案場負責人（經理、物業經理）到達現場后立即與爭吵業主進 行溝通，并有禮貌的引導至vip包廂并立即與案場負責人取得聯 系，在負責人沒到現場之前負責與業主溝通并安慰業主，由吧員負 茶水提供茶水服務；4、經理和安管主管及禮賓直至客戶離開案場后方可回到各自 崗位；5、當警察到案場時的時候，協助警察做好現場秩序維護工 作；6、如屬女客服發生爭吵上述人員調整成吧員。三、其他項目人員到案場門口發傳單應急處理1、室外崗的人員看到其他售樓處在發傳單的時候過去進行勸 阻；2、勸阻不了的，立即上報主管，通知其他附近崗位隊員前來 支援，沒收宣傳單頁并將發單人員趕至轄

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