1、 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 三星SDS知識管理介紹2002. 122002. 12三星三星SDS ChinaSDS China All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 目錄目錄. . 概要概要1. 1. 三星三星SDSSDS簡介簡介2. 2. 主要事業主要事業3. 3. 目標目標 & & 任務任務4. 4. 知識管理引進背景以及推廣經過知識管理引進背景以及推廣經過. . 知識知識管理的目的與引入管理的目的與引入1. 1. 知識知識管理的目的管

2、理的目的2. 2. 知識知識管理的引入管理的引入. . 知識知識管理的因素管理的因素1. 1. 知識內容知識內容 1 1 1 1 核心力量核心力量 1 2 1 2 核心知識核心知識 1 3 1 3 知識模式知識模式 1 4 1 4 必要知識的水平及知識差距必要知識的水平及知識差距 1 5 1 5 知識內容的開發知識內容的開發 1 6 1 6 知識內容的管理與提供知識內容的管理與提供2. 2. 知識流程知識流程3. 3. 組織組織. . 成果體現成果體現1. 1. 組織成員的理解與成果評定組織成員的理解與成果評定2. 2. 知識知識管理活動及程序管理活動及程序 3. 3. 知識知識管理的非財務成

3、果管理的非財務成果 4. 4. 知識知識管理的財務成果管理的財務成果 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 新加坡新加坡 亞洲亞洲ITIT中心中心北京北京 中國中國ITIT中中心心東京東京 日本日本ITIT中中心心Tijuana Tijuana e-e-數據中數據中心心新澤西新澤西 e-e-數據中數據中心心倫敦倫敦 歐洲歐洲ITIT中中心心果川果川e-e-數據中心數據中心龜尾龜尾e-e-數據中心數據中心1. 1. 三星三星SDSSDS簡介簡介 . . 概要概要 - 11億美元(2001年)q 共6,700人 (海外 580人) q

4、 事業規模事業規模主要沿革主要沿革1為國內及海外職員，運營為國內及海外職員，運營韓文韓文/ /英文兩種語言的英文兩種語言的 知識知識管理體系管理體系q 2002 2002年，獲得年，獲得CMM5CMM5級認證級認證q 20022002年，年，BundangBundang高科技中心開館高科技中心開館q 2001 2001年，設立墨西哥年，設立墨西哥e-e-數據中心，開設德國辦事處數據中心，開設德國辦事處q 20002000年，設立中國法人，設立北京研發中心年，設立中國法人，設立北京研發中心q 2000 2000年，設立歐洲法人，設立美國年，設立歐洲法人，設立美國e-e-數據中心數據中心q 199

5、9 1999年，韓國年，韓國SISI企業中，銷售額最初達到企業中，銷售額最初達到8 8億美元億美元q 1997 1997年，三星年，三星MultiCampusMultiCampus開館，設立美國法人開館，設立美國法人q 1994 1994年，在同行業中，最初獲得年，在同行業中，最初獲得ISO-9001ISO-9001認證認證q 1992 1992年，年，KwachonKwachon信息網絡中心開館信息網絡中心開館19851985年，三星數據系統設立年，三星數據系統設立 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 經營咨詢經營咨詢 信息化

6、咨詢信息化咨詢 解決方案咨詢解決方案咨詢 e-Business e-Business咨詢咨詢 系統集成系統集成(SI)(SI) 集團關聯公司以及對外集團關聯公司以及對外 轉包轉包(SM)(SM) P Package ackage S/WS/W開發及銷售開發及銷售 V Venture enture 孵化及合作孵化及合作 綜合物流信息服務綜合物流信息服務 互聯網基礎設施構建服務互聯網基礎設施構建服務 電子商務服務電子商務服務 IS HealthCheck IS HealthCheck IT IT培訓事業培訓事業 團體委托培訓團體委托培訓 國家國家/ /國際公認資格考試國際公認資格考試 網絡遠程教育

7、網絡遠程教育 (e-Campus) (e-Campus) 系統資源管理系統資源管理 (MSP) (MSP) 災難恢復服務災難恢復服務 (BRS) (BRS) ASP, Web hosting, C ASP, Web hosting, Call Centerall Center 內容高速傳送服務內容高速傳送服務(CDN)(CDN)Business IntegrationBusiness Integration培訓培訓數據基礎服務數據基礎服務S/WS/W開發開發EC & EC & 互聯網服務互聯網服務咨詢業務咨詢業務知識財產密集型事業結構知識財產密集型事業結構知識經營知識經營2.

8、2. 主要事業主要事業 .概要概要2 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 知識的知識的 共享與共享與 創造活動創造活動3. 3. 目標目標 & & 任務任務 .概要概要“世界前世界前1010位全球化位全球化ITIT服務企業服務企業” q 通過產業信息化加強客戶競爭力通過產業信息化加強客戶競爭力q 通過信息產業化創造未來新產業通過信息產業化創造未來新產業3 人才人才 - 最高水準的IT專家 - 人才培育 Know-how Know-how - 多種行業經驗 - 軟件的Package化 - 先進的品質保證體系 - 信

9、息資源的穩定性 全球網絡全球網絡 - Global Operations - 戰略性合作以及 商務合作伙伴目標目標 & & 任務任務價值經營價值經營高附加值高附加值事業結構事業結構企業家型企業家型組織文化組織文化全球化全球化 N/W N/W型型經營體系經營體系 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 4. 4. 知識知識管理引進背景及推廣經過管理引進背景及推廣經過 . . 概要概要知識管理的必要性提上議程知識管理的必要性提上議程q 以專家為主導的組織文化以專家為主導的組織文化培養技術人才、新員工快速融入q 確保高附加

10、值事業競爭力確保高附加值事業競爭力確立核心競爭力、提高生產力、最優化的客戶服務q 建立全球化建立全球化N/WN/W經營體系經營體系知識共享工具、全球化的知識管理知識知識管理推廣經過管理推廣經過96.698.9(ARISAM V1.0)96.698.9(ARISAM V1.0)q 通過通過CEOCEO的意志而開始的意志而開始q 通過評估及咨詢，通過評估及咨詢， 樹立知識管理推廣戰略q 組成知識管理推廣組織q KMS自行開發以及Open98.1099.10(ARISAM V2.0)98.1099.10(ARISAM V2.0)q 為了項目成果產物的再利用， 確立業務流程確立業務流程q 選定109名

11、知識主管q 實行Mileage制度q 確保各事業部門的 知識專家01.01 (ARISAMV4.0)01.01 (ARISAMV4.0)q 系統的人性化 (新知識，e-mail服務)q 適用適用Knowledge PortalKnowledge Portal概念概念q 建立Community知識活動 體系499.1100.12 (ARSIAM V3.0)99.1100.12 (ARSIAM V3.0)q 通過引進電子貨幣， 確立確立知識知識管理獎勵制度管理獎勵制度q 選定450名知識主管q 綜合了業務程序和知識管 理程序 All Rights Reserved. Copyright 2002

12、by Samsung SDS 知識知識管理的短期目標管理的短期目標 確保及共享高品質知識確保及共享高品質知識 進行業務流程為基礎的進行業務流程為基礎的知識知識管理管理 更新重復及過期知識更新重復及過期知識 加強加強知識知識管理推廣組織管理推廣組織以專家為主導的組織文化以專家為主導的組織文化 以行業專家為中心，展開以行業專家為中心，展開知識知識管理活動管理活動 確立各事業確立各事業/ /技術領域的專家為主的組織化、戰略化的技術領域的專家為主的組織化、戰略化的知識知識管理文化管理文化 加強加強知識知識管理的獎勵制度管理的獎勵制度確保高附加值競爭力確保高附加值競爭力 加強海外法人之間的全球化知識利用

13、加強海外法人之間的全球化知識利用 加強與加強與Enterprise PortalEnterprise Portal之間的聯系之間的聯系建立全球化建立全球化N/WN/W經營體系經營體系1. 1. 知識知識管理的目的管理的目的 . . 知識知識管理目的及引入管理目的及引入5 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 通過建立第二代知識 管理體系， 提高業務生產力以及提高業務生產力以及 一人多用功能一人多用功能 通過利用核心知識 產權， 創造以知識為基礎的創造以知識為基礎的 高附加值高附加值 通過知識財產密集型服務事業， 發展成為世界發展成

14、為世界1010大大ITIT服務企業服務企業知識知識管理的長期目標管理的長期目標1. 1. 知識知識管理的目的管理的目的( (繼續繼續) ) . . 知識知識管理目的及引入管理目的及引入6推進知識優化活動推進知識優化活動 建立建立知識知識管理體系管理體系業務流程與知識流程相結合業務流程與知識流程相結合知識知識管理獎勵制度管理獎勵制度設立設立KSG(KSG(知識專家組知識專家組) )以及以及KLG(KLG(知識庫管理員組知識庫管理員組) )補充知識管理系統功能補充知識管理系統功能為決策提供信息為決策提供信息提高生產力提高生產力 通過企業門戶整合所有知識信息、數據通過企業門戶整合所有知識信息、數據

15、通過通過e-learninge-learning，進行人員的快速精銳化進行人員的快速精銳化體現結構化工作流體現結構化工作流提供適應急劇變化的工作環境的知識提供適應急劇變化的工作環境的知識實現智能化的知識工作環境實現智能化的知識工作環境提供能夠成功執行提供能夠成功執行e-businesse-business的基礎的基礎 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 知識知識管理的先導程序管理的先導程序擴大擴大知識知識管理推廣組織管理推廣組織通過電子貨幣的直接獎勵通過電子貨幣的直接獎勵CEOCEO的最大關心事項的最大關心事項2. 2. 知識知

16、識管理引入管理引入 . . 知識知識管理目的及引入管理目的及引入7 1996 1996年，根據年，根據CEOCEO的指示，組成的指示，組成知識知識管理推廣組織（管理推廣組織（KMGKMG）并擴大實施。）并擴大實施。 對員工不斷強調知識管理的重要性對員工不斷強調知識管理的重要性 促使管理人員了解促使管理人員了解知識知識管理現狀變化趨勢與分析內容。管理現狀變化趨勢與分析內容。 組成組成KMKM專門組織，致力于知識管理文化的全公司范圍內的擴大專門組織，致力于知識管理文化的全公司范圍內的擴大 選定各知識領域的公司內部專家選定各知識領域的公司內部專家 公司內公司內2626個事業部以及下屬個事業部以及下屬

17、137137個部門都選定部門知識管理員個部門都選定部門知識管理員 知識價值的電子貨幣化知識價值的電子貨幣化 個人電子貨幣的積累個人電子貨幣的積累 電子貨幣轉化為實際貨幣以作為獎勵電子貨幣轉化為實際貨幣以作為獎勵 - 在6,700名全體員工中，每季度平均2,000名得到獎勵 - 每季度支付金額:每人3萬韓元（2百人民幣） 100萬韓元（6千人民幣）之間 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 對新員工進行知識管理培訓對新員工進行知識管理培訓 對知識主管以及各事業部對知識主管以及各事業部/ /部門知識管理員的培訓部門知識管理員的培訓 聘

18、請具有各核心必要知識的公司內外講師，召開研討會聘請具有各核心必要知識的公司內外講師，召開研討會( (年平均年平均3030次次) ) 接受國內外企業及教育機關的評估訪問接受國內外企業及教育機關的評估訪問 - 2002年上半年進行了16次(World Bank, KTF, 關稅廳, KAIST, POSCO, 韓國電力,高速鐵路公團等)知識知識管理教育及宣傳管理教育及宣傳 獎勵年度獎勵年度SDSSDS新知識人新知識人( (各領域各領域知識知識管理優秀活動者管理優秀活動者) ) 各事業部或部門對每月的知識冠軍進行獎勵各事業部或部門對每月的知識冠軍進行獎勵 對于優秀知識注冊者提供特別稿費對于優秀知識注

19、冊者提供特別稿費知識知識管理獎勵制度管理獎勵制度2. 2. 知識知識管理引入管理引入( (繼續繼續) ) . . 知識知識管理目的及引入管理目的及引入知識知識管理先導程序管理先導程序 ( (繼續繼續) )8 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 每年進行對每年進行對知識知識管理活動的滿意度的問卷調查管理活動的滿意度的問卷調查 通過問卷調查的結果，分析及評價通過問卷調查的結果，分析及評價知識知識管理活動變化管理活動變化 通過整理員工的要求事項，選定下一年度的推進課題通過整理員工的要求事項，選定下一年度的推進課題 擴大擴大知識知識管理

20、參與文化的傳播及提高職員的可信度管理參與文化的傳播及提高職員的可信度知識知識管理先導程序管理先導程序 ( (繼續繼續) )調查調查知識知識管理滿意度管理滿意度 業務流程為基礎的業務流程為基礎的知識知識管理最佳實踐發表大會管理最佳實踐發表大會 CoP(CommunityCoP(Community of Practice) of Practice) 活動實例發表大會活動實例發表大會 召開知識運用實例競賽召開知識運用實例競賽傳播傳播知識知識管理文化為目的的活動管理文化為目的的活動2. 2. 知識知識管理引入管理引入( (繼續繼續) ) . . 知識知識管理目的及引入管理目的及引入9 All Righ

21、ts Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 1. 1. 知識內容知識內容 . . 知識知識管理因素管理因素 人才人才 - 頂級IT英才 - 人才培育 Know-how Know-how - 眾多領域的豐富經驗 - 軟件包 - 先進的品質保障體系 - 信息資源的穩定性 全球網絡化全球網絡化 - Global Operations - 戰略性合作以及 商務合作伙伴1-1 1-1 核心力量核心力量10 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 181. 1. 知識內容知識內容 . . 知識知識管理因

22、素管理因素1-2 1-2 核心知識核心知識核心力量核心力量培養人才培養人才擁有的知識內容擁有的知識內容對各領域新技術信息的公司內部論文/報告 由各領域專家整理的學習資料 核心知識核心知識新技術報告公司內專家信息各領域學習資料多種多種行業經驗行業經驗各行業的業務Knowhow營業、開發、項目管理、經營支援業務知識行業/業務Knowhow項目相關知識各職務的必要知識先進的品質先進的品質保證體系保證體系對于各案件的三星SDS的項目開發方法論開發方法論信息資源的信息資源的穩定性穩定性共享各IT技術領域的專業知識 發生問題而請求解決方案時，24小時內回應IT技術訣竅故障排除訣竅Global OperGl

23、obal Operationsations共享用英文制作的營業/營銷支援工具海外分公司法人之間的商務信息共享Global Standard 知識 經營戰略經營戰略以專家為主以專家為主導的導的組織文化組織文化確保確保高附加值高附加值事業競爭力事業競爭力建立全球化建立全球化 N/WN/W經營體經營體系系 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 19初期引進階段初期引進階段 : WHAT MODEL(: WHAT MODEL(信息為中心信息為中心) )知識的定型化知識的定型化非定型化知識非定型化知識知識共享以及再利用知識共享以及再利用營業

24、活動營業活動開發業務開發業務企劃企劃/ /運營業務運營業務適用方法論適用方法論個人學習個人學習經營戰略經營戰略營業支援營業支援項目信息項目信息技術技術TIPSTIPS行業行業/ /業務業務KnowhowKnowhow知識知識創造創造知識知識積累積累知識驗證知識驗證知識管理中心知識管理中心1. 1. 知識內容知識內容 . . 知識知識管理因素管理因素1-3 1-3 知識模式知識模式 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 20全公司傳播階段全公司傳播階段: WHO MODEL(: WHO MODEL(專家為中心專家為中心) )知識的定

25、型化知識的定型化知識提供者知識提供者知識共享以及再利用知識共享以及再利用知識主管知識主管執行項目執行項目業務經驗業務經驗關心領域關心領域資格證資格證經驗戰略經驗戰略營業支援營業支援項目信息項目信息技術技術TIPSTIPS業務業務TIPSTIPS知識共享活動知識共享活動技術履歷，講課活動技術履歷，講課活動 KM KM文化確立階段文化確立階段 : HOW MODEL(: HOW MODEL(解決問題為中心解決問題為中心) )知識的定型化知識的定型化隱含的知識隱含的知識知識共享以及再利用知識共享以及再利用技術技術KnowhowKnowhow業務業務 Knowhow Knowhow項目項目 Knowh

26、ow Knowhow營業營業 Knowhow Knowhow電子咨詢電子咨詢社區社區發生問題發生問題解決問題解決問題1. 1. 知識內容知識內容 . . 知識知識管理因素管理因素1-31-3知識模式（繼續）知識模式（繼續） All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 21 全體員工的全體員工的知識知識管理問卷調查管理問卷調查 每年的問卷調查中有多個文件項目是涉及到必要知識的的項目。 2002年，共 6,700人中4,949人進行了解答。 能夠找到必要知識的比例為54.8% 按各職務進行面談按各職務進行面談 選擇適當人員，由知識管理組直接

27、進行一對一面談，掌握必要知識的水平。 2001年，以高級職員以及營業/營銷、開發、咨詢等職務為對象，對200名員工進行了一對一面談。 通過業務流程為基礎的知識管理，確認必要知識的差距以及確保履行通過業務流程為基礎的知識管理，確認必要知識的差距以及確保履行 對各部門的業務流程進行整型化，并按各詳細業務行為（activity）選擇必要知識。 沒有必要的知識時沒有必要的知識時 進行關于必要知識的新的內容計劃，樹立知識的必要水準、確保方案、宣傳計劃等后，推出新的內容。 必要的知識水平和擁有的知識水平存在差距時必要的知識水平和擁有的知識水平存在差距時 樹立能夠提高該內容的知識水平的方案 (例如: 賦予知

28、識創造負責任務、實行公司內部活動、加強知識共享獎勵等)1. 1. 知識內容知識內容 . . 知識知識管理因素管理因素1-4 1-4 必要知識的水平及知識差距必要知識的水平及知識差距 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 221. 1. 知識內容知識內容 . . 知識知識管理因素管理因素1-5 1-5 知識內容的開發知識內容的開發要求注入新內容以及要求注入新內容以及 需要更新內容需要更新內容整理需求并整理需求并樹立方案樹立方案召開公開會議后召開公開會議后進行決策進行決策確立并確定內容確立并確定內容運營方案運營方案系統維護及系統維護及

29、系統測試系統測試進行宣傳活動進行宣傳活動 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 231. 1. 知識內容知識內容 . . 知識知識管理因素管理因素1-5 1-5 知識內容的開發知識內容的開發( (繼續繼續) )分分 類類知識來源知識來源公司公司內部內部 CEO, CKO公司公司外部外部 開發者 營業代表 戰略企劃組 品質經營組 支援組內容名稱內容名稱 戰略信息, CEO論壇 技術Tips, 業務Tips, 提案,項目信息 聯絡信息, 企業信息 戰略信息, 市場信息 方法論,成果產物 購買信息, 法律信息 News提供商 圖書, C

30、D 信息提供商 News Group 信息資料室 企業信息, 知識人員 信息 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 241. 1. 知識內容知識內容 . . 知識知識管理因素管理因素1-6 1-6 知識內容的管理及提供知識內容的管理及提供 - - 每月平均注冊每月平均注冊9,0009,000件新知識件新知識( (全體員工每人平均全體員工每人平均1.41.4件標準件標準) )，目前擁有，目前擁有182,000 182,000 多件的多件的 目標為每人每月注冊1件，目前已超過目標 - -目前擁有目前擁有182,000 182,000

31、多件的知識多件的知識( (如包含如包含CommunityCommunity知識知識56,50056,500件時，可達到件時，可達到238,500238,500件件) ) - - 根據根據20022002年年4 4月的全體員工為對象的問卷調查結果，月的全體員工為對象的問卷調查結果，95.6%95.6%回答回答ARISAMARISAM( (三星三星SDS KMS)SDS KMS)知識對業務有幫助。知識對業務有幫助。 ARISAM內容中的 “電子咨詢”為例，請求所希望的必要知識時，在48小時之內提供必要知識 - - 創造優秀知識及運用的集中管理創造優秀知識及運用的集中管理(ARISAM Profes

32、sional Report, (ARISAM Professional Report, 評估資料等評估資料等) ) - - 每個知識內容都具有不同的知識質量目標水準每個知識內容都具有不同的知識質量目標水準 定義目標知識的水準，注冊知識的價值根據電子貨幣決定。 - - 通過全公司的知識主管工作室，宣布全公司共同的知識水準評定標準并對此進行培訓通過全公司的知識主管工作室，宣布全公司共同的知識水準評定標準并對此進行培訓 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 251. 1. 知識內容知識內容 . . 知識知識管理因素管理因素1-61-6知

33、識內容的管理及提供（繼續）知識內容的管理及提供（繼續） - - 每月提供每月提供CEOCEO以及高級職員適用的管理人員信息系統以及高級職員適用的管理人員信息系統 各種知識經營相關的統計以及分析結果。各種知識經營相關的統計以及分析結果。 - - 對于注冊的所有知識進行滿意度測定，使滿意度高的知識得到優先運用對于注冊的所有知識進行滿意度測定，使滿意度高的知識得到優先運用 - - 分析各內容的滿意度變化，評定知識水準，運用為提高水準的尺度分析各內容的滿意度變化，評定知識水準，運用為提高水準的尺度 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 2

34、72. 2. 知識流程知識流程 . . 知識知識管理因素管理因素知識創造知識創造通過項目履行通過項目履行KnowhowKnowhow以及成果產物以及成果產物( (合作活動結果合作活動結果) )、 個人的業務執行結果、學習活動、制作報告、C Communityommunity(CoP(CoP) ) 合作活動結果合作活動結果等，創造知識積累積累按照知識分類體系，在SDSSDS知識經營系統知識經營系統 內容中注冊內容中注冊驗證驗證知識主管決定知識的注冊與否共享共享 / / 運用運用將共享知識運用于業務更新更新確認知識的有效期間，對于沒有必要或重復的知識進行刪除 知識精練活動知識精練活動評價評價評定知

35、識利用率以及滿意度，評定知識利用率以及滿意度，評定知識經營的成果知識經營的成果(在財務、文化層面上)階段階段流程說明流程說明拒絕承認統計資料刪除對象知識 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 282. 2. 知識流程（繼續）知識流程（繼續） . . 知識知識管理因素管理因素項項 目目知識的評價知識的評價知識的區分與傳播知識的區分與傳播知識的區分與傳播知識的區分與傳播引導知識的運用引導知識的運用組織成員之間的知識共享組織成員之間的知識共享詳詳 細細 活活 動動 內內 容容 由專家進行評價(主觀評價) 知識的價值 = 知識滿意度評價分

36、數 x 推薦知識 x 知識價格 通過周期性的知識更新，實行知識精練活動 設定各知識的有效日期，進行自動的知識數量整理 將公司的整個業務按知識特性分類后使用(經驗知識,再利用知識,客戶相關等) 制作有關知識內容的電子留言或宣傳物(各職務的核心知識服務等) 通過知識運用實例內容，共享實際運用的實例或引導類似運用 通過對優秀知識的推薦制度和電子留言等宣傳，提高知識利用率 通過各部門的業務流程為基礎的知識管理，創造及共享業務必要知識 通過正式以及臨時組織的CoP(Community of Practice)活動，創造合作知識為改善擁有知識的程序為改善擁有知識的程序 知識運用者將對知識的意見用E-mai

37、l發給注冊者和驗證者，從而使知識能夠升級 或改善 將注冊知識的改善比率運用為各部門的知識管理活動的評價指標 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 292. 2. 知識流程（繼續）知識流程（繼續） . . 知識知識管理因素管理因素 - - 對于知識流程的高效性，通過每年以全體員工為對象實施的知識經營問卷調查中的要求事項進行評定。對于知識流程的高效性，通過每年以全體員工為對象實施的知識經營問卷調查中的要求事項進行評定。 以2002年為例，對于重復的知識或過久而無效的知識的廢除要求很多，因此調查結果顯示， 需要加強目前知識流程中的“驗證

38、”和“更新”部分。 作為針對此的對策，知識主管(知識驗證作用)準備實施再教育以及全體員工的知識更新活動，并發放了 有關知識水準的強化定義(包括注冊承認以及拒絕標準)。 以去年為例，對于要求事項的分析結果，較多要求提供業務相關知識， 為解決此問題，試圖以實施業務流程為基礎的知識經營體制，使知識流程中的“創造”過程能夠關系到 各部門的活動，從而獲得識流程的高效性。 - - 通過分析員工的要求事項以及自我診斷結果，如需要對知識流程進行改善，通過分析員工的要求事項以及自我診斷結果，如需要對知識流程進行改善， 制作改善方案制作改善方案 召開全公司范圍內的知識管理員委員會召開全公司范圍內的知識管理員委員會

39、( (公開會議形式公開會議形式) ) 獲得獲得CKOCKO的最終承認后，的最終承認后， 將知識流程的改善內容公布并實施。將知識流程的改善內容公布并實施。 即使最終的知識流程改善方案已決定，很多情況也需要相關信息系統的補充， 因此，到知識流程的改善全部結束，至少需要2個月以上的時間。 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 303. 3. 組織組織 . . 知識知識管理因素管理因素 KMG : KMG : 知識管理組知識管理組 KM : KM : 知識管理者知識管理者 KSG : KSG : 知識專家組知識專家組 KLG : KLG

40、: 知識管理員組知識管理員組 DKM : DKM : 指派的知識主管指派的知識主管 VKM : VKM : 志愿的知識主管志愿的知識主管 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 組組 織織CKOCKOKMGKMG(Knowledge Management G(Knowledge Management Group)roup)事業部知識管理員事業部知識管理員( (事業部事業部 KM) KM)部門知識管理員部門知識管理員( (部門部門 KM) KM)知識主管知識主管責責 任任 樹立SDS的知識管理戰略 承認知識管理政策(制度、組織、知識管

41、理流程等) 樹立并實行全公司的知識管理體系 建立并運營KMS 對各種知識管理活動進行計劃并實施 樹立并實施事業部的知識管理體系 引導事業部成員參加知識經營活動 挖掘適合各部門特征的內容并引導部門成員的參與 引導部門成員參與知識管理活動 創造各負責領域的優秀知識(ARISAM Professional Report) 管理負責領域的知識(知識驗證、知識更新) 推薦優秀知識 313. 3. 組織組織 . . 知識知識管理因素管理因素 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 分分 類類業業 務務 內內 容容知識知識管理企劃管理企劃 樹立并

42、實施知識管理的中長期戰略 樹立并管理知識優惠方案 制作并運營各事業部的管理指標內容運營內容運營 企劃并生成新內容 內容宣傳、精練優秀知識 接受并分析用戶的內容要求事項文化變化文化變化 計劃并實施知識管理相關活動 樹立并實施知識獎勵體系(電子貨幣) 將擁有知識運用到業務上的知識推動服務(各職務的核心知識服務等)系統運營系統運營 開發并運營KMS系統 通過自由留言板等，在系統方面對用戶進行回應 改善系統并反映修改事項323. 3. 組織組織 . . 知識知識管理因素管理因素 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 變化管理變化管理 通過

43、管理人員信息系統將每月的知識管理現狀以及每月的活動分析內容報告給CEO、CKO 公司的目標或任務改變時，重新選定針對此的核心力量，并在知識管理層面上，對內容進行重新配置或必 要時企劃新內容。 公司的短期以及中長期經營戰略發生變化時，知識管理的目標與戰略也隨之變化。 每年確認前年度的知識管理戰略和目標達成與否，并以此結果為基礎，對下一年度的短期目標和推進戰略 進行變化。 通過每年一次的全體員工的知識管理問卷調查，主要以用戶要求事項進行變化管理 利用KMS系統內的統計服務，必要時每月自動輸出20多種統計資料，觀察全公司的知識管理的各數據的推 移、變化，反映到系統以及內容。333. 3. 組織組織

44、. . 知識知識管理因素管理因素 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 1.1.組織成員的理解與成果評定組織成員的理解與成果評定 . . 成果體現成果體現37 - 通過電子貨幣認識員工的真正知識價值，對于知識管理的費用認為是創造新的附加值的投資。 - 以前年度的知識管理成果為準的費用安排為原則，因此全公司下屬各事業部/部門都存在 知識管理費用與成果有直接關系的意識。 - 全公司執行的知識管理相關費用大部分是以電子貨幣的現金支付的形式支出，因此， 全體員工認為這是對知識管理成果的獎勵。 知識知識管理成果的問卷調查管理成果的問卷調查

45、決 策解決問題業務效率學習電子貨幣指標達成業余時間全體3.7%41.1 %22.8 %23.4%2.0 %6.0 %1.1 %員工3.6%39.7 %21.8 %24.5%2.4 %5.7 %2.2 %代理3.8%41.6 %22.6 %23.0%2.0 %5.5 %1.5 %課長3.8%41.5 %22.4 %23.3%2.1 %5.7 %1.1 %次長2.5%41.7 %22.1 %23.2%2.8 %6.4 %1.4 %部長3.6%38.9 %24.8 %23.9%1.1 %6.9 %0.9 % All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung

46、 SDS 38 知識管理有助于業務的問卷調查知識管理有助于業務的問卷調查 成果實例成果實例 很有幫助相當有幫助稍有幫助幾乎沒有幫助沒有任何幫助全體8.7 %40.9 %46.0 %3.8 %0.6 %員工9.3 %37.8 %47.6 %4.1 %1.2 %代理8.3 %40.1 %47.5 %3.7 %0.4 %課長8.4 %44.8 %43.2 %3.4 %0.3 %次長8.1 %45.7 %40.5 %5.7 %0.0 %部長10.2 %39.4 %46.3 %3.8 %0.3 %1.1.組織成員的理解與成果評定組織成員的理解與成果評定 . . 成果體現成果體現我較多使用提案書知識200

47、0年和2001年由我制作的提案以及事先咨詢報告就有19件，與我以前制作提案或者提案類型的咨詢報告所需要的時間比較，我制作提案的時間縮短了10%20%10%20%左右，提案的質量也提高了。左右，提案的質量也提高了。.把節約的時間放在了提案的審查上，提案的質量當然就提高了.- - 金融事業金融事業4 4組組 GANG CHEOL JU GANG CHEOL JU課長課長 - - 運用效果 ; 怎么說呢. 我利用了ARISAM的知識把我煩惱了4 4天左右的問題解決了，天左右的問題解決了，因此可以說是為我解除了4天的煩惱還有一個是，強力推薦Community! 我在學習CISSP的時候，得到了很多幫助

48、。不管考試的合格與否，各成員通過學習獲得的資料比互聯網上的資料更為齊全。各成員通過學習獲得的資料比互聯網上的資料更為齊全。那里有很多關于保安的基本事項以及考試的信息。據我所知，再也沒有比這里更好的資料共享空間了。- - 三星生命三星生命ISIS組組 PAK SE JIN PAK SE JIN - - All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 1.1.組織成員的理解與成果評定組織成員的理解與成果評定 . . 成果體現成果體現42 選定評定指標選定評定指標-評定指標中顯示出了SDS的企業理念、領導者的價值觀、企業的特性定義等，經營貢獻也要

49、符合評定目的。-間接指標部分應在知識管理的重要性的認識下，根據CEO或CKO等決策權者的判斷，選擇并定義核心指標， 使經營成果表現為知識管理的經營貢獻程度。-對于直接指標部分，導出與知識管理活動有直接關聯的指標后進行定義。 評定方法的定義評定方法的定義-從準確性方面考慮，需要量的方法，但知識管理的貢獻程度評定不能只用量的方法進行。-通過問卷調查、面談等方法，定義能夠將定性化的評定值進行定量化的方案， 以現實、合理的方面進行評定。 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 評定對象評定對象 SDS SDS業務領域的區分業務領域的區分 在

50、全公司的業務中，為了創造價值，針對核心業務領域評定經營貢獻度。 為此，對全公司的業務按照領域進行如下的區分，導出主要業務領域。 1.1.組織成員的理解與成果評定組織成員的理解與成果評定 . . 成果體現成果體現43 基于價值鏈的基于價值鏈的SDSSDS業務領域區分業務領域區分 將SDS組織分為主體業務領域和支援業務領域。 主體業務是指對組織的價值增加產生實質性影響的活動，支援業務是指支援主體業務的活動。 評定范圍評定范圍 與基本的知識活動(知識的創造、共享、運用)相關的領域都屬于知識管理的貢獻范圍。 引出所有知識管理對經營的貢獻領域以及各領域的指標，并按照其特性分為兩種指標群。間接指標群直接指

51、標群 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 評定指標評定指標 按照各業務領域，使用為采用最終指標的業務重要度、知識的再利用程度、該業務在全體業務時業務重要度、知識的再利用程度、該業務在全體業務時間中所占的比例間中所占的比例等選定標準，選出最重要指標。1.1.組織成員的理解與成果評定組織成員的理解與成果評定 . . 成果體現成果體現461.獲得事業及客戶信息時的節約時間2.制作客戶要求資料時的節約時間3.職務學習時間 1.解決問題的節約時間2.開發人員的學習時間3.制作提案書/PJT成果產物時的節約 時間1.制作提案書時的節約時間2

52、.收集、分析PJT相關資料時的節約時間3.PJT成果產物時的節約時間4.職務學習時間 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 2. 2. 知識知識管理活動及程序管理活動及程序 . . 成果體現成果體現 三星三星SDSSDS的所有員工都利用知識的所有員工都利用知識(Knowledge Based)(Knowledge Based)執行業務。執行業務。 - 在公司內部的所有業務中導入知識經營概念 : 知識的創造知識的創造 知識的共享知識的共享 知識的再創造知識的再創造 (例如: 營業代表在訪問客戶之前，在ARISAM中確認訪問企業以及客戶的信息，并在 技術Tips或解決方案知識DB中搜索客戶要求的解決方案，準備客戶對應資料。 制作提案書或進行項目時，可以重新利用已制作的資料來節約資料制作時間， 將節省下來的時間用在更為創意的事情上，從而提高SDS的競爭力。) 通過知識管理共享通過知識管理共享CEOCEO的經營哲學和方針的經營哲學和方針 由最高經營者散播知識共享文化由最高經營者散播知識共享文化 - 利用ARISAM的CEO論壇，共享三星SDS的CEO在公司內外的講演以及演說內容，從而向員工傳達 CEO的公司運營方案。員工可按照公司的未來發展方向推進業務并進行自我開發。 整合業務流程和整合業務流程和知識知