1、物業管理的行業本質文/陳偉當下物業管理行業似乎面臨著自誕生以來前所未有的困境，尋求切實可行的因應之策 被普遍認為是當務之急，在這種大背景之下討論物業管理行業本質之類理論問題，也許有 “坐而論道”之嫌。但筆者認為，無論探討宏觀的發展戰略，中觀的商業模式，還是微觀 的專業價值，都離不開對行業本質的準確把握。行業本質決定專業價值，專業價值決定商 業模式，科學的行業發展戰略必須建立在對行業本質深刻認識的基礎之上。在這個意義上，物業管理的行業本質問題，是研究物業管理行業所有現實問題的邏輯起點。行業本質是行業本身所固有的，決定行業狀態、性質和發展的根本屬性。認清物業管 理的行業本質，應當從分析物業管理活動

2、的獨特規律入手。透過紛繁復雜的物業管理活動 的表象，我們可以發現物業管理的八大基本特征：一、現代物業（不動產）不僅是生活資料，同時也是生產資料和投資產品傳統的物業管理服務是以作為生活資料的住宅為主要對象的，無論是物業管理發源地 的英國，還是源自計劃體制下房屋管理模式變革的中國式物業管理，都發物于居住物業的 管理服務，乃至于西方許多國家至今仍以住宅法作為規范物業管理活動的基本法律， 而中國的物權法和物業管理條例在偏重于住宅物業管理服務的制度設計方面，同 樣具有明顯的針對性。但是，這種現象僅僅意味著過去，自上世紀后半期以來，人類的生 產方式和生活方式發生了巨大的變化，物業（或稱不動產）已經遠遠超越

3、了傳統意義上的 遮風避雨的生活資料功能，更多地以生產資料和投資產品的面目出現在我們面前。據統計,50%勺歐美企業擁有不動產，英國800家大企業的資產構成中，有30%Z上的比例為不動產。 隨著房地產業的興起、金融業的創新，更多的人們以擁有不動產作為投資手段， 不動產（物 業）也日益成為與現代金融業息息相關的投資產品。從生活資料到生產資料進而到投資產品，物業功能的多元化和物業價值的高端化，為 物業管理的多層次、全方位發展注入了豐富的內涵，同樣也為我們重構物業管理的商業模 式提供了深遠的想象空間。在傳統居住物業管理的基礎上，物業管理行業向工業物業、商 業物業、公用物業等不動產管理的所有領域的縱深發展

4、，正是順應物業功能和物業價值變 化的大勢所趨。二、業主（客戶）是物業管理的權利人和責任人，決定了物業管理的價值需求物業管理行業的客戶群體是物業的主人一一業主，業主在物業管理中的地位不僅僅體 現在物權法中建筑物區分所有權人的法律定位，作為物業管理的權利人和責任人，在 物業管理商業活動中，業主更是物業管理服務的原始需求者和最終評價者。中國物業管理 發展的獨特道路，決定了 “政府主導、企業推動”的物業管理模式在初期階段的必然性， 但是隨著業主權利意識的增強和企業市場競爭的加劇，物業管理行業已逐步實現“企業時 代”向“業主時代”的轉換和變遷。業主或客戶需要什么樣的物業管理服務？是擺在物業 管理行業乃至

5、每一個物業服務企業面前的一個必須直面的根本問題。對于物業管理行業來講，如何識別業主這一特殊客戶群體的價值需求，正確認識物業 管理與其他服務業的本質區別，進而挖掘和實現物業管理的獨特商業價值，取得與其他服 務業的差別優勢并形成行業的核心競爭能力？如何根據宏觀經濟形勢和行業發展的不同階 段，制定符合客觀規律的行業發展戰略？都決定了物業管理行業專業地位的確立和生存發 展的可持續。對于物業服務企業來講，在服務質量趨同化和資質品牌膨脹化的背景下，面 對不同的業主群體，如何針對他們不同的價值需求，把握自身的素質和特點，在客戶細分 的前提下選擇最適合的客戶，做自己最擅長的業務，提供最優質的物業管理服務？面對

6、同 類的業主群體，如何識別他們的共性需求和個別需求，有效需求和無效需求，主要需求和 次要需求，基本需求和潛在需求？在滿足客戶的共性、基本和有效需求的同時，如何引導 客戶的合理需求，挖掘客戶的潛在需求，兼顧客戶的個性需求，最大限度為客戶創造價值? 都考驗著企業的內在功力，決定著企業的品牌效益。三、物業管理產品是一種綜合性、持續性、長期性和穩定性的服務物業管理產品的主要表現形式是無形的服務， 這是其區別于有形產品的一個重要特征。 有形產品的生產、流通和消費環節逐一遞進且相互獨立，而無形服務一般沒有流通環節， 生產和消費處于同一過程，具有同步性；有形產品一般都有一定的使用期限，在其合理壽 命周期內可

7、以被反復消費使用，而無形服務屬一次性消費品，服務一經生產即被消費，具 有不可儲存性；有形產品在工業化時代背景下大多按嚴格流程和工藝生產出品，品質、型 號、外型、性能等具有高度的同一性，而無形服務主要通過人的行為來完成，不同的服務 者即使經過最嚴格的挑選和培訓，按照最嚴密的流程提供服務，也難免有不同的風格和效 果，即所謂服務的差異性。如何克服服務產品的無形性、同步性、不可儲存性和差異性， 以保證服務品質的穩定、可感知和高評價，始終是服務行業面臨的永恒難題。除此之外，物業管理作為一種無形服務還具有自身的一些特點：1、綜合性，物業管理服務不僅包括物業共用部位和共用設施設備的維修養護， 而且包括對物業

8、管理區域內綠化、 清潔、交通和公共秩序維護等內容；2、持續性，與一次性服務不同，物業管理服務的提供 是一個持續的不間斷的過程，物業服務企業必須保證物業共同部位的長時間完好和共用設 施設備的全天候運行；3、長期性，物業管理服務的持續性和更換物業管理企業的巨大成本， 使得物業服務合同的期限一般較長，這有利于服務質量的改進和客戶關系的改善；4、穩定性，嚴格的不動產登記制度和物業產權變更的高昂成本，使得物業服務業與其他服務業相 比，客戶（業主）具有相對穩定的特點（這一點在居住物業管理中尤為明顯），服務群體的相對穩定，在使得物業服務企業必須長時間接受客戶的監督和考驗的同時，也有利于維系 客戶的忠誠度和契

9、約的穩定性。四、物業管理產品是基于物業共有部分而提供的準公共性服務人類擁有建筑物的歷史長達幾千年，物業管理之所以在一百多年前才得以誕生，其根 本原因是城市化背景下多業主區分所有建筑物的產生。當不同的業主共同擁有一個建筑物 時，物業產權的多元化要求每一個業主分散自行管理其專有部分，共用設施的社會化卻要 求集中統一管理共有部分，近代物業管理正是為了解決物業產權多元化和共用設施社會化 的矛盾應運而生的。因此，盡管我們認為廣義的物業管理應當充分包容單一業主的管理服 務活動，盡管我們鼓勵物業服務企業根據業主的個性需求進行服務的延展和創新，但是我 們始終不能忘記物業管理的存在本源和核心價值一一基于物業共有

10、部分的準公共性服務。提供物業共有部分的準公共性服務，是物業管理的難點之所在，也是物業管理的專業 價值之所在。認識物業管理的準公共性，我們就可以運用公共產品和公共選擇理論分析當 業物業管理面臨的諸多現實難題，我們就不難理解物業管理收費問題的特殊性和產生根據， 我們就不難理解目前業主大會和業主委員會機制的缺陷和癥結。認識物業管理的準公共性，我們就可以領悟物業管理的外部性與城市管理的密不可分，進而認可政府公權對物業私權 適度介入的必要和必然，我們同樣可以減少行業自身定位和社會定位的偏差，理性接受社 會性和服務性的外在定位和價值評判。五、物業服務目標的實現必須輔助以管理的手段服務是為滿足他人的需求或實

11、現他人的利益而開展的工作，具有順從性；管理則是為 實現一定的目標而約束或限制他人的行為，具有強制性，兩種彼此矛盾和對立的行為在物 業管理活動中得到了統一。與其他服務行業相比，物業管理行業的準公共性，決定了不同 的業主（客戶）對物業服務具有不同的理解和不同的偏好，個別要求和偏好可能影響多數 業主的利益實現，為了滿足多數業主的共性需求，就必須約束和限制少數（或個別）業主 的個性需求和偏好，在這種情況下，管理就成為物業服務的一個特殊而必備的手段。同樣,從物業管理的權利本源看，物業管理權來源于業主的建筑物區分所有權，建筑物 區分所有權并不具備傳統所有權的絕對性和排他性，單個業主所有權的行使是受到有條件

12、 限制的，業主對專有部分行使所有權，不得妨礙建筑物的安全，不得影響建筑物的使用功 能，不得破壞建筑物的外觀；業主對共有部分僅具有按約定使用的權利，而不得以共有為 名擅自占有、收益和處分；業主不得從事任意棄置垃圾、侵占通道，排放大氣污染物，施 放噪聲和違章搭建等行為，限制業主濫用物權，約束少數業主的不當行使建筑物區分所有 權的行為，是物業服務之中的“管理”內涵。從物業管理的權利讓渡看，物業服務企業根 據物業服務合約取得物業管理權， 為實現合約目標，業主通常在物業服務合同中明確約定， 物業服務企業有權采取必要措施制止業主和物業使用人違反管理規約和物業管理規章制度 的行為。最高人民法院在關于審理物業

13、服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋（征 求意見稿）的司法解釋中，明確規定“業主委員會或者業主實施妨害物業服務企業對建筑 區劃內的建筑物及其附屬設施和業主共同生活秩序進行服務和管理的行為，物業服務企業 請求排除妨害，消除危險，恢復原狀或者賠償損失的，應予支持”，這同樣印證了物業服務 中管理內容的司法判斷。六、物業服務目標的實現受制于建設單位和業主的素質物業服務目標的客戶表述就是業主滿意，而實現業主滿意的前提條件是高質量的服務 水平。物業服務水平主要取決于物業服務企業的素質，但很大程度上受到建設單位和業主 素質的影響。首先，物業管理是在物業硬件設施基礎上的軟性服務，物業硬件設施條件的 優劣直接

14、影響了物業服務的順利開展，而開發企業的素質決定物業設施設備的品質，很難 想象在低水平的開發建設基礎之上實現管理服務高水平的可能性；其次，物業管理環境與 業主（客戶）的日常工作生活環境高度重疊，業主（客戶）使用物業的文明程度和對公共 管理規則的遵守程度直接影響物業服務的效果，很難想象在缺乏高素質的業主配合之下實 現管理服務高水平的可能性。高水平的物業服務是由優秀的物業服務企業、負責任的開發 建設單位和遵守公共道德的業主三方面共同努力的結果，這可以稱之為“物業管理服務的 互動性”，也可以稱之為“物業管理三方決定論”。既然物業服務目標的實現受制于開發建設單位的素質，行業主管部門就要從源頭上規 范開發

15、建設單位的行為，這是物業管理條例對“前期物業管理”作出專章規定的主要理由，而承接查驗制度的全面落實，則是明確開發建設單位責任和減少開發遺留問題的基 本手段；既然物業服務目標受制于業主的素質，物業服務企業在承諾服務指標時就應當更 多考慮業主的配合程度，更多地從過程標準和客觀標準規范自身行為，在結果標準和心理 標準的約定上采取審慎的態度，同時對個別業主的敗德行為進行及時充分的披露，以規避 不應承擔的管理責任并爭取多數業主的理解。“物業管理三方決定論”還可以提醒我們：物 業服務企業在進入物業服務市場時，應在綜合考量開發建設單位和業主素質的基礎上作出 理性的選擇。七、物業服務企業是人合公司，而非資合公

16、司，其核心競爭力是人力資本物業管理行業的勞動密集型特征主要表現在兩個方面，一是物業服務企業主要是通過 投入提供服務的勞動力來生產產品（服務）和創造產值（服務費）；二是勞動力成本在物業 服務總成本中占據很大的比例（一般達到 50%70%。勞動密集型的特征表明資金這一 生產要素在物業管理行業中并非起著決定性的作用。同樣，分析大多數贏利的物業服務企 業的財務數據，我們會發現它們的凈資產收益率都在40%50%Z上，而且企業收入和利潤的增長與企業的資金投入并無直接相關，多數企業在發展壯大過程中并無更多的增量資 金投入，注冊資本的投入也大多數為了滿足資質評審和證明風險承擔能力的需要，這同樣 表明了物業服務

17、行業與其他行業相比，對資金的需求和依賴程度相對較低，因而，從本質 上看，從事常規業務的物業服務企業是人合公司，而非資合公司。物業服務企業的人合特征，決定了物業服務行業對勞動力成本的漲落極為敏感，今年勞動合同法實施后物業服務行業普遍面臨的沉重壓力即是佐證。在包干制收費模式下, 成本控制，尤其是作為可變成本的勞動力成本控制，成為企業生存發展的決定性要素。物 業服務企業的人合特征，是物業服務酬金制收費模式的理論依據，實施真實純粹的酬金制 收費模式，有利于轉移物業服務企業的人員薪酬負擔，消化不斷上漲的勞動力成本，確保 企業收益的穩定性。物業服務企業的人合特征，決定了企業的核心競爭力是人力資本。與 貨幣

18、資本相比，人力資本是主動性，貨幣資本沒有人力資本的推動無法運轉，是不能保值、 增殖的。在物業管理行業中，人力資本主要是指高端的技術創新人才和職業經理人才，他 們是企業生存發展的主要推動力，人力資本在物業管理企業中作為一種資本存在將導致企 業治理結構發生變化，使傳統的“誰出資誰擁有企業”的產權理論得以修正。因此，樹立 人力資本在物業管理行業中核心競爭力的地位， 不僅有利于認識物業管理師制度的重要性， 而且有利于明晰以高層管理人員持股為特色的現代物業服務企業產權制度的改革方向。八、物業管理活動是建立在等價有償基礎上的市場交易行為盡管我們認識到物業管理服務的準公共性，盡管我們把握了物業服務的管理手段，盡 管我們注意到物業服務目標的制約因素，盡管我們強調物業服務中人力資本的關鍵作用， 但是如果忽視了物業管理服務的商業特征，那么以上所有的分析都失去了存在的價值。物 業管理是建筑物管理市場化的產物，物業管理活動必須遵循市場規律，在等價有償的基礎 上實現物業服務企業和業主之間的公平交易，物業服務企業的商業性和物業服務行業的市 場化是物業管理可持續發展的經濟基礎。重視物業管理活動的商業性，就要求物業服務企業應以獲取商業利潤為基本價值追求， 利潤是維持企業生存的食糧，是促進企業發展的營養，是證明企業實力的標志，