1、文稿歸稿存檔編號：KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-GOOI-FDQS58-&后服務工作規劃售后服務工作規劃一、工作方針樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業化隊伍，將售后服務提高到一 個新的高度和水平。二、工作目標根據公司整體規劃中對經營目標的要求，售后服務工作目標量化如下：1、售后服務設立專職售后服務人員，暫時編制為3人，負責環衛類車輛和消防車的售后 服務。2、保修期內客戶回訪率為100%o3、服務滿意率98%以上。4、保修內服務及時率為98%以上。5、新車交接后，培訓達標率100%o三、具體實施方案及工作重點針對目標中的具體要求，售后服務在銷售部部長

2、直接領導下，設專人負責，具體安排 如下：（一）、建立出廠產品檔案的要求、為提高售后服務效率，加強售后服務管理，提高售后服務質量和準確度，建立產品 出廠檔案（見表1）。、本檔案納入到檔案管理的規范中，每年進行一次存檔，便于查找。并制成電子光盤存 檔。、出廠產品資料要協同相關部門詳細填寫。產品出廠后，2 口內要完成。、售后服務在服務過程中記載的出廠產品的運行情況、質量和服務狀況等記錄資料要及 時整理，歸入出廠產品檔案。、銷售部應合理利用出廠產品檔案制定科學的備件計劃和有效的開展售后服務工作。、出廠產品檔案內容A、產品的詳細配置及服務條款，出廠日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯系 人、電話。B

3、、出廠產品的運行，質量和服務狀況。C、用戶驗收單。D、產品發運裝箱單。E、重要技術變動及改進方案，重要部件更換記載等。（二）、產品出廠客戶回訪要求、對于新出廠的產品，根據客戶檔案資料，在10 口內必須進行回訪，并填寫產品使 用情況征詢意見表（見表2） o、對于一些新產品在保養手冊或使用說明書中有技術要求的，應按時間和氣候的變化提 示客戶對產品實施保養、維護、換油、檢修等。、對于大客戶、持續購買力較強的客戶，每年不少于2次的回訪。、對于在保修期內進行較大維修的產品，在維修后一周內必須進行回訪。、回訪內容A、結構性能、外觀質量、交貨日期、產品價格、售后服務等的滿意度。B、對產品的改進建議和要求（三

4、）、產品保修規定要求新產品出廠后，根據合同要求和國家相關規定，對產品實現三包服務。1、產品三包服務報修規定、提供售后服務的產品必須符合三包服務規定的產品。、售后服務接到產品報修必須先填寫售后服務申請單（見表3） O、對產品出現的問題進行描述并進行分析，對銷售部售后服務人員無法獨立解決，需生 產部和技術部協助的，經過主要領導批準后，填寫售后維修通知單（見表4）可 進行維修。、如果三包服務費用超過IOOO元以上，需填寫售后服務費用預算審批單（見表5）,經過公司各級領導審批后，再為用戶提供售后服務，相關的售后服務配件等。、售后服務人員到現場為客戶提供售后服務，要在現場填寫售后服務現場工作記錄 （見表

5、6）,并在服務完成后，用戶要簽字蓋章確認。2、超過保修期產品維修規定、對于超過保修期的設備，原則上是有償維修，維修收費包括：配件費、維修工時費、 旅差費等。、在接到用戶保修期以外產品維修設備通知后，要填寫售后服務申請單（見表3）,并進行維修費用核算，經公司領導批準后，開始為用戶提供維修服務。、對于超過保修期特殊情況需要免費維修的客戶，必須經公司總經理批準后再開始為用 戶提供維修服務。、對產品存在質量問題并在國家法律、法規標準范圍內的產品，經公司技術部確認后， 公司總經理批準后可為用戶提供免費維修。、對于保修外的車輛維修，維修量較大的要進行定價評估，然后同用戶簽定維修合同， 并要有維修項目表，列

6、出維修和更換備件的數量和價格。3、售后服務費用和回訪客戶分析表填寫規定、每個月要對保內、保外產品維修服務進行統計、分析、便于為公司完善產品和改進產 品提供有效數據。每月需填寫的報表為月售后服務維修統計及費用月報表（見 表7）、月質量統計分析報表（見表8） O（四）對顧客滿意度調查的要求公司每年第四季度應對客戶進行滿意度調查，填寫顧客滿意度調查表（見表9）和客戶滿意率統計分析（見表10） o（五）、售后服務配件管理規定1、三包售后服務配件管理規定、在接到用戶報修通知后，需要更換配件的車輛需認真填寫售后服務申請單（見表3） o、經過分析確認后，確屬產品質量問題，并有相關主要負責領導簽字批準后，要填

7、寫備件出庫申請單（見表11）,經公司主管業務副經理和總經理批準后，備件出庫 發運給客戶，運費由我公司承擔，備件出庫申請單要一式兩聯：一聯留存庫房， 作為核銷憑證；二聯為存檔備查，同時要填寫備件領料單與備件出庫申請 單，同時存檔。、更換完的備件，單價超過50元的備件要返廠退庫，便于做質量分析，經質檢部檢查 后，辦理退庫，并填寫退庫單，一式兩聯：一聯留存庫房；二聯存檔備查（見表 9） o、配件出廠時，必須要填寫出門證，出門證要有主要領導簽字：500元（含500元）以下由副總經理審批；500元以上由公司總經理審批，并由財務部確認、蓋章， 出門證要三聯：一聯門衛留存；二聯銷售部留存；三聯財務部留存。、

8、對于急需配件而公司乂沒有必須緊急采購的配件，需要填寫急需備件申請表經過相關領導批準后，方可進行采購（見表13） o2、三包期外備件銷售管理規定、保修期外備件銷售，其價格包括：備件銷售價格和運費(自提除外)。、如果用戶購買備件數量較大，要求簽定購銷合同，收取一定數額(20%)的定金后， 向采購部提交采購計劃，計劃經公司領導批準后，可實施采購。、備件銷售原則上不準許欠款，沒有總經理批準任何人無權賒銷備件，如果有業務員擔 保也必須經總經理批準后才能付貨。3、備件銷售月報表規定每月在25 口前要對備件銷售進行統計報表。包括銷售額、欠款情況、欠款單位、數 量、還款時間等，上報給總經理、主管副經理等。產品

9、出廠檔案表表1品型號底盤型號主要部件編號出廠日期用戶單位聯系人備注號 編 廠 出位 戶 客日 月 釦年H部購采H部 術 技H僦礙I¾n一部 產 生TJL部呼 技隴TJLL產品使用情況征詢意見表表2JL-7. 2-04編制：陶丹審批：齊延寬售后服務申請單表3購車單位購車時間車輛名稱車輛型號維修數量維修地點聯系方式聯系人維修內容價格預算客服建議申請時間擬訂完成時間部門負責 人意見總經理 意見JL-7. 5-08 編制：陶丹JL-7. 5-07審批:齊延寬表4單位名稱維修地點產品名稱數量聯系方式聯系人售后維修通知單維修內容維修部門/人員完成日期下達人下達時間生產部銷售部長銷售經理總經理編制

10、：陶丹審扌t:齊延寬表5產品名稱及型號出廠時間出廠編號客戶單位聯系人及電話售后服務費用預算審批表表6費用產生原因:費用項目備件及輔助材料費備件運輸費吊裝費場地費差旅費合計銷售部意見：副經理意見總經理意見備注：售后服務現場工作記錄年 月 日JL-7.5-09作目 工項保內服務保外服務安裝調試 操作培訓走訪及其他戶位 客單產品所 在地點出發地點聯系人 及電話通知時間月日時分產品 型號到達時間月日時分出廠 編號出廠 日期完成時間月日時分現 李議服務工程師簽字/日期客戶意見對本次工作意見：很滿意滿意一般不滿意】很不滿意 安裝調試或培訓結果：】合格】不合格其它方面意見或建議：單位：（公章） 負責人：簽字

11、/日期編制：陶丹審批：齊延寬月份客戶服務部維修統計及費用月報表表7客戶服務中心維修統計結果報表，_月份共處理售后服務業務_次。其中，保修期內設備維修_次，保修期外設備維修次。一、售后服務人員對設備維修，分類情況見下表:序號產品型類保內設備保外設備合計保內換件金 額維修次數費用（元）維修次數費用（元）123合計客戶服務部部長：責任單位簽字：制表人：客戶服務中心 年 月 日（）月質量統計分析報表表8如下產品發生質量問題，具體情況如下：序號客戶單位產品名稱型號數量問題描述原因及分析費用統計（元）備注12345678910顧客滿意度調查表JL-8. 101單位名稱填寫日期顧客代表聯系電話顧 客 確 認

12、 意 見評定項目評定結論滿意不滿意結構性能外觀質量操作方便產品標識交貨日期產品價格售后服務顧客要求責任部門改進措施：簽字：日期：編制：陶丹審批：齊延寬客戶滿意率統計分析表2說明1、回訪時間2、填寫回訪表數量3、售后服務回訪數量4、新產品出廠回訪數量如下：售后服務（客戶）新出廠產品（客戶）滿意不滿意滿意率分析：一、售后維修設備問題:二、新出廠設備問題：銷售部部長:售后服務負責人:制表人:地區備件出庫申請單表11類別：保內維修 出售備件名稱規格代號用戶單位產品名稱產品型號出廠編號出廠日期故障現象及處理方案申請人（簽字）/日期：主管意見：簽字/日期：鞍山衡業專 用汽車 制造有 限公司表12退庫單退庫單物