1、銷售部標(biāo)準(zhǔn)操作程序一覽表序號任務(wù)號任務(wù)的題目頁碼1.TY-SM-SOP-01銷售月報(bào)上報(bào)流程2.3.TY-SM-SOP-02銷售訪問工作流程（1）4.TY-SM-SOP-03銷售訪問工作流程（2）5.TY-SM-SOP-04銷售訪問工作流程（3）6.TY-SM-SOP-05參觀酒店流程（1）7.TY-SM-SOP-06參觀酒店流程（2）8.9.TY-SM-SOP-07宴請客戶流程（1）10.TY-SM-SOP-08宴請客戶流程（2）11.TY-SM-SOP-09簽訂協(xié)議流程（1）12.TY-SM-SOP-10簽訂協(xié)議流程（2）13.TY-SM-SOP-11會議協(xié)調(diào)和接待工作流程（1）14.15

2、.TY-SM-SOP-12會議協(xié)調(diào)和接待工作流程（2）16.TY-SM-SOP-13會議協(xié)調(diào)和接待工作流程（3）17.TY-SM-SOP-14會議協(xié)調(diào)和接待工作流程（4）18.TY-SM-SOP-15團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程（1）19.TY-SM-SOP-16團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程（2）20.21.TY-SM-SOP-17散客預(yù)訂流程（1）22.TY-SM-SOP-18散客預(yù)訂流程（2）23.TY-SM-SOP-19）預(yù)訂更改流程（1）24.TY-SM-SOP-20預(yù)訂更改流程（2）25.TY-SM-SOP-21預(yù)訂取消流程（1）26.27.TY-SM-SOP-22預(yù)訂取消流程（2）標(biāo)準(zhǔn)操作程序<部門：銷售部

3、實(shí)行者職稱：銷售部文員任務(wù)號：TYSMSOP01任務(wù)的題目：銷售月報(bào)上報(bào)流程需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做銷售月報(bào)上 報(bào)流程說明銷售月報(bào)是由銷售部于每月第六個(gè)工作日之前上交的一份工作匯報(bào)，其中至少應(yīng)包括 以下內(nèi)容：本月客房營業(yè)收入分析、下月市場預(yù)測、客房銷售報(bào)告、每日營業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表、 競爭對手市場分割表、國內(nèi)旅行社產(chǎn)量報(bào)表、海外旅行社產(chǎn)量報(bào)表、國內(nèi)公司產(chǎn)量報(bào)表、 海外公司產(chǎn)量報(bào)表、團(tuán)隊(duì)取消報(bào)表、銷售部工作報(bào)告表、簽合同名單、客源國籍分析報(bào)告 表、會議統(tǒng)計(jì)表、下月價(jià)格表、營業(yè)日報(bào)表、每日客房收入劃分表、公關(guān)報(bào)告等。銷售月 報(bào)應(yīng)確保每月上報(bào)的內(nèi)容都符合統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)格式；確保所提供的數(shù)據(jù)

4、及時(shí)、準(zhǔn)確、具體： 確保能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上交總經(jīng)理及酒店集團(tuán)。上報(bào)銷售月報(bào)的程序如下：（1） .文員應(yīng)在每月3日前整理上報(bào)營業(yè)日報(bào)表、每日客房收入劃分表以及其他公關(guān)推廣項(xiàng)目、各國客源報(bào)表、宣傳冊發(fā)放量、存儲量統(tǒng)計(jì)等資料。（3）美工應(yīng)在每月3日前整理上報(bào)上月工作報(bào)告，其中應(yīng)包括已完成的制作及未完成 的制作兩部分。（3）銷售月報(bào)的某些數(shù)據(jù)由銷售部人員配合完成，如：競爭對手的出租、營業(yè)收入、平 均房價(jià)等。初稿于每月3日前完成并交秘書打印成表（4） 打印完成后由文員及責(zé)任人各檢查一遍，修改完成后打印出正式的報(bào)表，交銷售 部經(jīng)理。（5）銷售部經(jīng)理根據(jù)各報(bào)表所提供的數(shù)字，以及當(dāng)月的營業(yè)情況擬寫營業(yè)分析，及

5、下月 預(yù)測。（6）公關(guān)經(jīng)理在每月5日前完成公關(guān)月報(bào)的擬寫，并上報(bào)銷售部經(jīng)理。（7）所有報(bào)表及報(bào)告由文員打印、匯總并交銷售部經(jīng)理。（8）銷售部經(jīng)理對銷售月報(bào)進(jìn)行檢查審核后在每月第六個(gè)工作日之前上報(bào)酒店總經(jīng)理， 并抄報(bào)酒店集團(tuán)。起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期:職稱：簽字/日期：標(biāo)準(zhǔn)操作程序（注：上圖虛線部分僅適用于赴外地的銷售活動）起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：1簽字/日期：標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實(shí)行者職稱：銷售員任務(wù)號：TYSMSOP03任務(wù)的題目：銷售訪問工作流程（2）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么< 怎么做2銷售訪問工 作流程說明銷

6、售訪問是通過對潛在客戶上門拜訪或電話拜訪，以期對方對酒店產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，進(jìn) 而產(chǎn)生購買行為的一種促銷方式。應(yīng)確保銷售訪問是在高效、有序、在約成本的情況下進(jìn) 行的：要注意事前的計(jì)劃和事后的跟進(jìn)及回訪；注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并與同事分享。其工作程序 如下：（1）銷售人員通過收集整理酒店客戶檔案、競爭對手客戶檔案，以及一些大型相關(guān)項(xiàng)目或 企業(yè)事業(yè)單位的資料，首先確定訪問對象。（2）研究訪問對象自身的有關(guān)情況，以及其對酒店產(chǎn)品的需求層次和購買力。（3）設(shè)定訪問對象后即擬定訪問計(jì)劃，并向部門負(fù)責(zé)人提出訪問客戶的報(bào)告，報(bào)告中至少 應(yīng)包括有：訪問對象、預(yù)期目標(biāo)、訪問時(shí)間、費(fèi)用預(yù)算等。（4）訪問報(bào)告獲得批準(zhǔn)后，立即開始準(zhǔn)

7、備相關(guān)的酒店資料，個(gè)人資料，如宣傳客戶、小禮 品、名片等資料。（5）按酒店的規(guī)定和預(yù)算要求，訂機(jī)、車船票，訂酒店和安排具體行程。（6）按報(bào)告中的預(yù)算填寫借款單，向酒店借款。（7）電話與客戶逐一預(yù)約，制定具體的訪問計(jì)劃，擬寫業(yè)每日客戶訪問計(jì)劃。（8）再一次檢查所帶資料是否齊備。（9）訪問出發(fā)前將正跟進(jìn)中的生意、工作和客戶與其他同事進(jìn)行文字交接，有必要時(shí)打電 話給對方告知其業(yè)務(wù)的新跟進(jìn)人后，將所帶資料準(zhǔn)備好，再電話與客戶預(yù)約訪問時(shí)間。（10）門前檢查各類訪客必帶資料和個(gè)人物品，包括：名片及名片夾、記事本、資料袋、 鋼筆、小禮品等。（11）出門前還要檢查個(gè)人儀表儀容是否得當(dāng)：女士應(yīng)化淡裝，男女士均應(yīng)

8、穿著大方得體， 頭發(fā)整潔，皮鞋干凈。（12）到達(dá)客戶的門前應(yīng)輕輕敲門或按響門鈴，然后等待客戶開門。起草者：銷售部經(jīng)理%批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期:職稱：簽字/日期：標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實(shí)行者職稱：銷售員任務(wù)號：TYSMSOP04任務(wù)的題目：銷售訪問工作流程（3）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做銷售訪問工 作流程說明（13）門打開后，立即上前向開門人問好，并禮貌地告訴對方要拜訪的人名。*（14）見到被訪客戶后，應(yīng)簡短地向被訪者表示問候，如果是第一次見而，應(yīng)立即進(jìn)行自 我介紹，并互換名片。（15）就座后，要注意自己的坐姿優(yōu)美，說話的聲音適中，速度平衡，禮節(jié)禮貌周全。（16）運(yùn)用

9、技巧推銷酒店，將酒店新近推出的一些產(chǎn)品，以及新的價(jià)格政策等逐一向客戶 宣講。（17）在談話中尋找客戶的需求，了解客戶公司所進(jìn)行的業(yè)務(wù)情況，從中分析出客戶潛力 在的購買力。（18）要將客人講到的要點(diǎn)記錄下來，例如，該客戶的客源情況，老客戶的意見和建議， 有無在生意往來中有一些投訴和事故，以及相關(guān)其他公司的一些情況。（19）注意觀察客戶情緒，如果客戶十分忙碌，或訪問時(shí)間過長，客人表示出不耐煩，應(yīng) 立即告辭。（20）對答應(yīng)客戶的事情，如果是很急的事，應(yīng)馬上請示，或請同事代為辦理，要不斷跟 進(jìn)，直到事情辦好為止。也要注意及時(shí)告知客戶跟進(jìn)情況。（21）將當(dāng)天客戶訪問的情況簡單整理一下，形成文字資料。（2

10、2）有的客戶訪問完畢，回到酒店后，應(yīng)馬上擬寫客戶訪問記錄，跟進(jìn)有關(guān)客戶的要求， 如簽訂協(xié)議等并知會客戶有關(guān)情況的進(jìn)展。（23）就走訪地區(qū)的經(jīng)濟(jì)、人文、地理及客戶情況編寫市場調(diào)查報(bào)告，為酒店的客源市場 定位提供依據(jù)。A（24）應(yīng)在銷售例會或早會上報(bào)告銷售的情況和有關(guān)意見和建議。（25）應(yīng)該在一周內(nèi)完成報(bào)帳。（26）對有潛力的客戶要安排回訪，如果短期內(nèi)沒有辦法回訪，應(yīng)電話回訪客戶。起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實(shí)行者職稱：銷售員任務(wù)號：TYSMSOP05）任務(wù)的題目：參觀酒店工作流程（1）需要使用的工具:效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):怎么做做什么標(biāo)準(zhǔn)

11、操作程序部門：銷售部實(shí)行者職稱：銷售員任務(wù)號：TYSMSOP06任務(wù)的題目：參加酒店工作流程（2）需要使用的工具：%效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做觀酒店工作 流程說明參觀酒店是讓客戶充分了解酒店的最直接的方式，也是向客人展示酒店產(chǎn)品的最佳時(shí) 機(jī)，它是銷售部的工作中十分重要的一項(xiàng)工作，其程序如下：（1） S根據(jù)不同類型的客戶，選擇不同的房間類型作為參觀房間，提前通知前廳 部準(zhǔn)備鑰匙。（3） 準(zhǔn)備酒店資料、個(gè)人名片，檢查自己的儀容儀表，重要的客人要通知銷售部經(jīng)理或 銷售總監(jiān)接待。（4）提前在大堂迎接客人，向客人進(jìn)行自我介紹，并交換名片工（5） 帶客人先參觀酒店的客房：帶領(lǐng)客人應(yīng)走在客人左側(cè)前方，步伐

12、穩(wěn)健，一邊走一邊向客人介紹酒店的有關(guān)情況 及設(shè)施設(shè)備。到達(dá)所要參觀的房間門前，先輕輕地敲門（應(yīng)敲兩次，每次三下），確認(rèn)房間沒有 客人時(shí)，方可用鑰匙開門進(jìn)入。進(jìn)入房間后逐一向客人講述酒店客房的特色所在，并演示客房用品的用法。（6） 參觀完房間后可帶客人參觀酒店的餐飲、會議、娛樂、商場等其他設(shè)施。（注：政府機(jī)關(guān)、企業(yè)集團(tuán)著重突出會議室和餐飲娛樂設(shè)施；旅行社重點(diǎn)為客房和 餐飲設(shè)施。）（7）征得客人同意與客人進(jìn)行座談，將酒店的資料交給客人，并打開講述有關(guān)內(nèi)容。（8） r有市場開拓前景的客戶可邀請至大堂吧喝茶，詳細(xì)了解客戶情況及潛在需求，并可給客戶留下深刻印象。（10）向客人的來訪表達(dá)謝意和對下一次光臨

13、的歡迎后，送走客人。（11）向客人發(fā)出感謝信并書面再邀請客人再次光顧。（10）在安排銷售訪問時(shí)，注意安排回訪參觀過酒店的客人，并向客人征詢對酒店的意見 和建議。同時(shí)可借機(jī)向客戶詢問最近或?qū)韺频戤a(chǎn)品的潛在需求。起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實(shí)行者職稱：經(jīng)理1任務(wù)號：TYSMSOP07任務(wù)的題目：宴請客戶流程（1）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做宴請客戶流 程圖：填寫招待單注明宴請內(nèi)容報(bào)請批準(zhǔn)通知相關(guān)部門準(zhǔn)備總?cè)?k m圾!送客簽單起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：部門：銷售部實(shí)行者職稱：經(jīng)理任

14、務(wù)號：TYSMSOP08任務(wù)的題目：宴請客戶流程（2）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做宴請客戶流 程說明（1） 填寫“本店招待單”，報(bào)請總經(jīng)理簽字。（2） 獲準(zhǔn)后向有關(guān)部門電話預(yù)訂，或在“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”上注明宴請內(nèi)容及時(shí)間。（3） 將“預(yù)訂單”送有關(guān)部門。（4）準(zhǔn)備酒店資料，通知有關(guān)參加人員。并再次檢查預(yù)訂情況。（5）與客人約定宴請的時(shí)間和地點(diǎn)，并提前5分鐘在約定地點(diǎn)迎候客人。（6）引客人入座或進(jìn)入宴請場所，向客人介紹參加宴請的人員，并開始宴請客人。（7）宴請完畢后，送客人離開后，返回簽帳單，并將宴請申請單交給營業(yè)場所。起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日

15、期：標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實(shí)行者職稱：經(jīng)理任務(wù)號：<TYSMSOP09任務(wù)的題目：簽訂協(xié)議流程（1）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做簽訂 協(xié)議 流程 圖*制定協(xié)議文本»上報(bào)酒店上報(bào)集團(tuán).上報(bào)審法室-旅行社根據(jù)客戶類型分別界定客戶 類型商務(wù)公司、政府結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)公司正常協(xié)議價(jià)確定價(jià)格調(diào)整特殊協(xié)議價(jià)制作協(xié)議7U七m"一式二份:向協(xié)議:掛帳1由財(cái)務(wù),單位提供 申請表部審核其 定掛帳安排ik資質(zhì)，決:協(xié)議文本存檔，在騰云系 統(tǒng)中輸入有關(guān)資料修訂（注：上圖中虛線部分僅適用于提出掛帳申請的客戶）起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：部門：銷

16、售部實(shí)行者職稱：經(jīng)理任務(wù)號：TYSMSOP10任務(wù)的題目：簽訂協(xié)議流程（2）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做簽訂協(xié) 議流程 說明簽訂協(xié)議是酒店向客戶承諾的優(yōu)惠價(jià)格的表現(xiàn)形式，也是銷售部一項(xiàng)重要的工作，客戶可 以通過簽訂協(xié)議與酒店建立一個(gè)長期的友好合作的關(guān)系，簽訂協(xié)議要確保酒店執(zhí)行協(xié)議中所承 諾給客戶的每一細(xì)節(jié)，銷售人員要注意落實(shí)協(xié)議中的內(nèi)容，要確保高效、及時(shí)地交給客戶。基 程序如下：（1）經(jīng)過銷售訪問或應(yīng)對方的要求，根據(jù)該客戶的性質(zhì)，分別界定旅行社、商務(wù)公司、政府 機(jī)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)公司等。（2）根據(jù)其公司的性質(zhì)，以及酒店的價(jià)格政策，確定客戶可以享有的價(jià)格，以及相關(guān)的優(yōu)惠 政策。（3）與客

17、戶進(jìn)行面談或電話交談，向客戶詳細(xì)講述酒店有關(guān)的設(shè)施，客房、餐飲、娛樂、會 議等情況，并與客人進(jìn)行友好的協(xié)商之后，在合乎酒店價(jià)格政策的情況下，與客人達(dá)成口頭協(xié) 議。（4）如果客人不認(rèn)同酒店的價(jià)格時(shí)，銷售人員必須經(jīng)過分析其客源情況，做出正確的判斷后， 向部門領(lǐng)導(dǎo)申請?zhí)厥鈨r(jià)格。（5）正常協(xié)議價(jià)格或特殊協(xié)議價(jià)格獲得批準(zhǔn)后，立即將客戶的有關(guān)資料交給秘書打印一式兩 份的協(xié)議書。所提供人資料應(yīng)包括：客戶所在單位的名稱、聯(lián)系電話、傳真、聯(lián)系人、單位性 質(zhì)、簽訂協(xié)議的價(jià)格等。（6）協(xié)議打印完成后交銷售部經(jīng)理簽字認(rèn)可，再由文員蓋合同章。（7）文員將制作完成的協(xié)議登記并輸入酒店資料管理系統(tǒng)，交給原銷售人員辦理。（8

18、）銷售人員及時(shí)通知客戶協(xié)議制作完成，可用以下方式與對方簽署協(xié)議：傳真、郵寄、或 直接拜訪客戶。（9）客戶在協(xié)議上簽字蓋章后，由文員將協(xié)議復(fù)印兩份，一份給前廳部，一份給銷售部存入 相關(guān)有檔案中，原件給財(cái)務(wù)部，前廳部和財(cái)務(wù)部在接收時(shí)簽字認(rèn)可。（10）向客戶提供掛帳申請表，并由財(cái)務(wù)部考核其掛帳申請，給予其相關(guān)信用安排。（11）財(cái)務(wù)部、銷售部定期聯(lián)合對客戶的信譽(yù)、帳務(wù)情況進(jìn)行復(fù)核，從而決定是否增加或取消 有關(guān)信用安排。協(xié)議簽訂后，當(dāng)協(xié)議到期一個(gè)月以前銷售人員應(yīng)與客戶及時(shí)聯(lián)系續(xù)簽協(xié)議。起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：(職稱：簽字/日期：標(biāo)準(zhǔn)操作程序標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部1實(shí)行者職稱：

19、經(jīng)理任務(wù)號：TYSMSOP12任務(wù)的題目：會議協(xié)調(diào)和接待工作流程（2）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做會議協(xié)調(diào)和 接待工作流 程說明會議協(xié)調(diào)和接待是根據(jù)選擇在酒店內(nèi)舉辦的會議的旅行社、商務(wù)公司等單位的要求， 對其會議團(tuán)體住房、用餐、開會、娛樂等項(xiàng)目進(jìn)行協(xié)助，并將各部門的工作連接起來的工 作。會議接待和協(xié)調(diào)要確保會議各環(huán)節(jié)銜接，要確保會議安排沒有重大失誤，確保會議中 出現(xiàn)問題能及時(shí)解決，確保會議結(jié)帳工作順利進(jìn)行，其操作程序如下：（1） 會議的前期準(zhǔn)備 接到會議的有關(guān)預(yù)訂或信息后，銷售人員應(yīng)在了解和分析其價(jià)格承受能力之后，立 即向客戶報(bào)價(jià)。- 不斷跟進(jìn)和及時(shí)與客戶聯(lián)系，了解客戶對報(bào)價(jià)、

20、會議安排方面的決策。緊緊抓住時(shí) 機(jī)，不斷地讓客戶意識到銷售人員的誠意和積極爭取會議的態(tài)度。（2） 獲得會議的預(yù)訂后，應(yīng)立即落實(shí)會議舉行的有關(guān)細(xì)節(jié)：房間安排、用餐安排、會議 場地安排、娛樂安排等一系列的事宜。根據(jù)落實(shí)的會議細(xì)節(jié)，擬寫備忘錄，并分發(fā) 給相關(guān)部門。會議涉及客人簽單問題，銷售員應(yīng)提前書而通知各部門（3）外地或信譽(yù)較差的客戶，應(yīng)在會議開始前，應(yīng)要求其提前支付定金如客人有接 送機(jī)要求，應(yīng)落實(shí)客人名單，安排接送機(jī)的車輛，要特別注意因酒店離機(jī)場較遠(yuǎn)， 需預(yù)留足夠的時(shí)間。（4） 提早將會議的預(yù)訂單發(fā)給有關(guān)部門，并注意跟進(jìn)更改信息的及時(shí)傳遞（用下單的方 式）。（5） 客人到店當(dāng)天安排足夠的車輛接機(jī)

21、，并安排專門的銷售人員和行李員在機(jī)場接機(jī)， 如果是外租車輛，要提前一天檢查車輛的所有營運(yùn)證件是否齊全，車輛的狀況是否 良好。起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期： 職稱：簽字/日期：標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實(shí)行者職稱：經(jīng)理任務(wù)號：TYSMSOP13任務(wù)的題目：會議協(xié)調(diào)和接待工作流程（3）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 怎么做做什么議調(diào)接工流說 會協(xié)和待A作程明（6）負(fù)責(zé)接機(jī)的銷售人員必須在前一天檢查：接機(jī)牌、用餐的落實(shí)情況、再次與車輛確認(rèn)用車 數(shù)量、用車時(shí)間和車型。（7）如果會務(wù)組有人參加接機(jī)，必須做好車隊(duì)與會務(wù)組之間的銜接工作。VIP客人的接機(jī)安排要 雙重檢查。（8）接機(jī)人員必

22、須與酒店協(xié)調(diào)入住的銷售人員保持良好的聯(lián)系溝通，有任何事情應(yīng)及時(shí)通話。（9）會議協(xié)調(diào)人還應(yīng)在前一天檢查：會議的指示牌、橫幅是否如期制作完成，并按要求的時(shí)間擺 好（掛出）。會議場形是否按要求擺放等。（10）客人入住當(dāng)開，協(xié)調(diào)員要在第一批客人到店前一個(gè)小進(jìn)以前檢查所有房間的鑰匙分配情況。（11）檢查會議簽到臺是否已擺放在正確的位置上。50間房以上的會議，在設(shè)置簽到今時(shí)，要安 裝一部臨時(shí)的分機(jī)電話。（12）接機(jī)負(fù)責(zé)人應(yīng)在接到每一批客人的時(shí)候，立即打電話給協(xié)調(diào)人，如果已在機(jī)場進(jìn)行登記，將 客人的姓名報(bào)回來，以便準(zhǔn)備或分配鑰匙卡。（13）在每一批客人預(yù)計(jì)到店時(shí)通知收銀和接待員來簽到臺等候客人。如有歡迎飲料

23、或獻(xiàn)花環(huán)的客 人，通知餐飲部或前廳部進(jìn)行準(zhǔn)備。（14）迎接客人到店，發(fā)鑰匙、餐券等，有時(shí)還需代會務(wù)組發(fā)放有關(guān)資料、會議日程和會議名單等。（15）客人入住后，協(xié)調(diào)人立即將已入住房的房號電話通知接待人員，接待人員馬上將入住信息輸 入電腦。（16）落實(shí)當(dāng)天用餐的時(shí)間和人數(shù)，通知餐飲部。（17）每一批客人入住后都要將所余的鑰匙卡和已發(fā)出的鑰匙卡核對一下。（18）全部客人入住完畢后，與會務(wù)組的負(fù)責(zé)人核對當(dāng)日所有的房間數(shù)，形成文字，一式兩份，要 對方簽字確認(rèn)。起草者：銷售部經(jīng)理：簽字/日期:職稱：批準(zhǔn)者：總經(jīng)理而簽字/日期:標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門:銷售部實(shí)行者職稱:經(jīng)理需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么

24、做會議協(xié)調(diào)和 節(jié)待工作流 著說明（19）知叫早時(shí)間，早餐時(shí)間和會議的時(shí)間，并將會議的日程表送給前廳、餐飲、客房和 娛樂等相關(guān)部門。（20）檢查各部門落實(shí)會議細(xì)行的情況，并隨時(shí)與會務(wù)組保持聯(lián)系，獲得最新的變更或增 加的項(xiàng)目，并在最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行平行傳遞和垂直傳遞。（21）結(jié)帳：在客人離店的前一天與會務(wù)組對帳，會同財(cái)務(wù)部將會議公付的費(fèi)用列出明細(xì)， 并準(zhǔn)備所有的始單據(jù)備查，和會務(wù)組約定時(shí)間核對結(jié)帳。（22）會議離店：將客人分批或整體離店的時(shí)間在離店前一天通知財(cái)務(wù)部和客房部，以便收銀準(zhǔn)備客 人的房間雜項(xiàng)費(fèi)用的清單和客房部組織加班派人手加快查房速度。組織安排客人的離店前的結(jié)賬、送機(jī)等收尾工作。（23）在

25、會議結(jié)束后，召集有關(guān)部門召開專項(xiàng)的會議總結(jié)會，分享成功的經(jīng)驗(yàn)，檢討會議 中出現(xiàn)的問題。起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：任務(wù)號:任務(wù)的題目:會議協(xié)調(diào)和接待工作流程（4）TYSMSOP14標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部預(yù)定員任務(wù)號：TYSMSOP15任務(wù)的題目：團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程（1）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：* 做什么怎么做實(shí)行者職稱:查閱電腦團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流 程圖 一式二份收鋁i羋*口壬刈！1為客人建立Profile進(jìn)一步完善Profile（注：虛線部分為客人初次預(yù)定時(shí)需在“騰云”系統(tǒng)中進(jìn)行的操作）批準(zhǔn)者：總經(jīng)理簽字/日期:職稱:簽字/日期:起草者：銷售部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)操作程

26、序部門：銷售部實(shí)行者職稱：預(yù)訂員任務(wù)號：TYSMSOP16任務(wù)的題目：團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程（2）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做百隊(duì)預(yù)訂流 程說明團(tuán)隊(duì)預(yù)訂是根據(jù)旅行社、公司或其他部門發(fā)出的超過5間房間以上的團(tuán)隊(duì)入住計(jì)劃而 下達(dá)的預(yù)先訂房單。其中至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：預(yù)訂單位、團(tuán)號、國籍、到達(dá)日期、離開 日期、預(yù)訂房間數(shù)/人數(shù)、房間類型、用餐情況、付款方式等。確保客人的預(yù)訂在2小時(shí)以 內(nèi)得到準(zhǔn)確、及時(shí)的回復(fù)：確保團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單信息準(zhǔn)確并能及時(shí)送達(dá)相關(guān)部門。團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的 程序如下：（1） 仔細(xì)閱讀傳真，查閱電腦（在旺季應(yīng)向房控部門查詢）確認(rèn)是否可按預(yù)訂要求給予 房間等。（2）如果有房間，可根據(jù)客人的預(yù)

27、訂要求和酒店與該客戶所簽訂的協(xié)議價(jià)格，填寫“團(tuán) 體預(yù)訂確認(rèn)書”，向預(yù)訂人回傳確認(rèn)。（3） 根據(jù)傳真內(nèi)容，填寫一式二聯(lián)“團(tuán)體預(yù)訂單”，并將傳真及確認(rèn)單復(fù)印一份附在后 而。（4） 填寫“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂登記本（5） 將“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”及其附件送前廳部，由其下單至有關(guān)部門（餐飲部、客房部等）。 如有其他預(yù)訂內(nèi)容也應(yīng)送有關(guān)部門。（6）請前廳部的接收人簽字認(rèn)可后，拿回一聯(lián)預(yù)訂單和傳真及確認(rèn)單的復(fù)印件。本部門 留存一份，歸檔。.起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門:銷售部任務(wù)號:TYSMSOP17實(shí)行者職稱:任務(wù)的題目:預(yù)訂員散客預(yù)訂流程（1）需要使用的工具: 效益/

28、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做散客預(yù)訂流 程圖（注：虛線部分為客人初次預(yù)定時(shí)需在“騰云”系統(tǒng)中進(jìn)行的操作）批準(zhǔn)者：總經(jīng)理起草者：銷售部經(jīng)理職稱：簽字/日期:職稱：簽字/日期：標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實(shí)行者職稱：經(jīng)理任務(wù)號：TYSMSOP18任務(wù)的題目：散客預(yù)訂流程（2）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做（散客預(yù)訂流 程說明散客預(yù)訂是根據(jù)旅行社、公司或其他部門及個(gè)人發(fā)出的房間預(yù)訂要求而下達(dá)的預(yù)先訂 房單，其中至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：預(yù)訂單位、客人姓名、性別、國籍、到達(dá)日期、離開日 期、預(yù)訂房間數(shù)、人數(shù)、房間類型、付款方式等。確保客人的預(yù)訂在2小時(shí)以內(nèi)得到準(zhǔn)確、 及時(shí)的回復(fù)，確保散客預(yù)訂單信息準(zhǔn)確并

29、能及時(shí)送達(dá)相關(guān)部門，散客預(yù)訂的程序如下：（1） 了解預(yù)訂內(nèi)容：仔細(xì)閱讀傳真（或在電話上），從客人處了解上款所提到的內(nèi)容， 如果是電話預(yù)訂，應(yīng)詳細(xì)了解對方的有關(guān)訂房信息外，還應(yīng)留下對方的聯(lián)絡(luò)方式。（2） 查閱電話（在旺季應(yīng)向控房部門查詢）確認(rèn)是否可按預(yù)訂要求給予房間。（3） 如果有房間，可根據(jù)客人的預(yù)訂要求和酒店與該客戶所簽訂的協(xié)議價(jià)格，填寫“散 客預(yù)訂確認(rèn)書”，向預(yù)訂人回傳確認(rèn)。（4） 根據(jù)傳真內(nèi)容（或客人電話預(yù)訂內(nèi)容），填寫一式二聯(lián)“散客預(yù)訂單二并將傳真和 確認(rèn)單各復(fù)印一份。（5） 將“散客預(yù)訂單”送前廳預(yù)訂部，預(yù)訂員簽收后，取回一聯(lián)預(yù)訂單和傳真的復(fù)印件。（6） 本部門留存，歸檔。（7） &

30、lt;<«>在“騰云”系統(tǒng)中建立客使資料，并逐步完善。起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：標(biāo)準(zhǔn)操作程序(部門：銷售部實(shí)行者職稱：經(jīng)理任務(wù)號：TYSMSOP19任務(wù)的題目：預(yù)訂更改流程(1)需要使用的工具：(效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做預(yù)訂更改流 程圖了解更改內(nèi)容查閱電腦回傳確認(rèn)更改(填與預(yù)定單注明更改-一式三聯(lián)送至相關(guān)部門起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理/簽字/日期：職稱：職稱：簽字/日期：標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實(shí)行者職稱：經(jīng)理A任務(wù)號：TYSMSOP20任務(wù)的題目：預(yù)訂更改流程（2）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做預(yù)訂更改流 程說明預(yù)訂更改是根據(jù)旅行社、公司或其他部門及個(gè)人發(fā)出的房間更改要求而下達(dá)的更改訂 房單，其中應(yīng)包括：更改內(nèi)容和保留內(nèi)容兩部份。確保客人的預(yù)訂在2小時(shí)以內(nèi)得到準(zhǔn)確、 及時(shí)的回復(fù)，確保預(yù)訂更改信息準(zhǔn)確并能及時(shí)送達(dá)相關(guān)部門，預(yù)訂更改的程序如下：（1）了解更改內(nèi)容：仔細(xì)閱讀傳真（或在電話上），從客人處了解第一款所提到的內(nèi)容， 如果是電話預(yù)訂，應(yīng)詳細(xì)了解對方的有關(guān)訂房信息外，還應(yīng)留