1、客戶投訴處理客戶投訴處理客戶投訴處理課程目的n正確處理客戶的投訴n降低日常工作中客戶的投訴率n避免客戶投訴中的陷阱n提高工作效率n能有一個好的心情面對每天的工作客戶投訴處理什么叫投訴？ 客戶對產品、服務等產生不滿而引起的抱怨客戶投訴處理 一項調查表明，當顧客對劣質服務不滿意時，并不是都會選擇投訴：q 70%的顧客都會選擇其它渠道q 49%的人表明投訴太麻煩q 24%的人會告訴其他人q 8%的人將對劣質服務寫信投訴q 9%的人會因劣質服務責備服務人員客戶投訴處理我們能得到多少投訴？n4% 只有4%顧客會把不滿向商家提出n96% 96%的不滿意顧客不會向商家報怨自己受到的不公平待遇n25% 不投訴

2、的顧客中有25%遇到嚴重問題客戶投訴處理妥善處理投訴我們將獲得什么？妥善處理投訴我們將獲得什么？（不可預料的（不可預料的未來價值）未來價值）（只有（只有4%4%的顧的顧客會提客會提出投訴）出投訴）（ 讓 他（ 讓 他們 得 到們 得 到100%100%的的滿意）滿意）96%（96%的顧客會繼續光顧）的顧客會繼續光顧）5%（5%的人會向周圍的人宣傳）的人會向周圍的人宣傳）？%客戶投訴處理用戶不滿的原因寫出你曾經經歷過的、導致你產生不滿情緒的事情客戶投訴處理可能的原因是-u對著產品說明書感到自己像個傻瓜一樣u他告訴你應該往東的時候，他告訴你應該往西u他的信譽或誠實受到了質疑u你的期望值沒有得到滿足

3、u你不得不像青蛙一樣在公司的各部門之間跳來跳去客戶投訴處理可以避免的不滿你認為用戶的不滿是可以盡量避免的嗎？請寫出你認為哪些不滿可以避免？客戶投訴處理可以避免不滿的原因u因為沒有禮貌、熱情地同用戶說話而引起的不滿因為沒有禮貌、熱情地同用戶說話而引起的不滿u因為沒有用心聽用戶的話而引起的不滿因為沒有用心聽用戶的話而引起的不滿u因為你對用戶作出了承諾但是沒有兌現而引起的不滿因為你對用戶作出了承諾但是沒有兌現而引起的不滿u因為你們沒有對用戶說清楚使他遇到了麻煩而引起的不滿因為你們沒有對用戶說清楚使他遇到了麻煩而引起的不滿u因為你同用戶爭執而引起的不滿因為你同用戶爭執而引起的不滿u因為你不相信用戶而引

4、起的不滿因為你不相信用戶而引起的不滿u因為你對用戶態度不好而引起的不滿因為你對用戶態度不好而引起的不滿u因為你沒有按用戶的要求做而引起的不滿因為你沒有按用戶的要求做而引起的不滿客戶投訴處理有效平息用戶不滿情緒避免投訴產生或升級不滿的人無耐心不滿會夸大后果客戶投訴處理天平理論問題問題情緒情緒問題問題情緒情緒情緒情緒問題問題客戶投訴處理不應該出現的句型n你可能不明白n你肯定弄混了n你應該n我們不會n我們從沒 n我們不可能n你別激動n你不要叫n你平靜一點客戶投訴處理隔離憤怒的用戶讓用戶發泄仔細聆聽用戶表達認真地做記錄真誠地道歉重復記錄的問題收集更多的信息給用戶一個反饋處理流程客戶投訴處理碰到不滿的客

5、戶第一件 要做的事是什么？隔離憤怒的用戶客戶投訴處理讓用戶發泄我們碰到不滿客戶時的反應客戶投訴處理仔細聆聽用戶的表達n為什么要仔細聆聽n注意肢體語言表達的細節n善于從顧客話語中辨別信息的有效性客戶投訴處理認真地做記錄n記錄的目的n記錄的內容n記錄時注意的細節客戶投訴處理真誠地道歉n心態的把握n道歉要真誠n道歉的內容要具體客戶投訴處理重復敘述問題，確認問題點n為什么要重復n重復什么內容n語氣的把握客戶投訴處理收集更多的信息n收集信息的目的n辨別收集信息的內容客戶投訴處理給用戶一個反饋n不能立刻得到答案時怎么回復用戶n表現出誠意客戶投訴處理客戶投訴處理控制自己的情緒n隨時做好迎接挑戰的心理準備n不產生負面評價客戶投訴處理站在用戶的立場看問題n不滿用戶的心理n建立同理心n移情作用客戶投訴處理n如何說？n生硬地拒絕服務性拒絕n“我要做的是”n“您能做的是”說“不”的技巧客戶投訴處理投訴處理禁止法則 立刻與客戶擺道理 急于得出結論 一味的道歉 告訴客戶：“這是常有的事” 言行不一，缺乏誠意 吹毛求疵，責難客戶客戶投訴處理處理投訴十句禁語處理投訴十句禁語 這種問題連小孩子都會 你要知道，一分錢，一分貨 絕對不可能發生這種事 你要去問別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚客戶投訴處理處理投訴