1、【精品文檔】如有侵權，請聯系網站刪除，僅供學習與交流客服人員考核評分細則.精品文檔.客服人員考核評分表考核要求： 態度友善、耐心聆聽、產品知識熟悉、問題處理妥當、化解沖突考核日期：客服：考核人：序號評估項目分值評估要點打分備注1服務規范性(10分)三聲內接聽(2分)0未在電話鈴聲三聲內（含三聲）或彩鈴15秒內接聽2電話鈴聲三聲內（含三聲）或彩鈴15秒內接聽首問語(2分)0只說了“您好”1“您好！闊地網絡，請問有什么可以幫您？” 2“您好！闊地網絡，*為您服務，請問有什么可以幫您？”結束語(2分)0只說了“再見”1“祝您生活愉快，再見！”2感謝您的來電，祝您生活愉快，再見?。ㄏ嘟嗫桑┖髵鞕C(2

2、分)0先于對方掛機，未事先咨詢“請問還有什么可以幫您？”2后于對方掛機或者詢問對方“請問還有什么可以幫您”！語言清晰度(2分)1在說"首問語"或"結束語"時,語速過快，聽不清工號，或者感覺想迅速掛機！2在說"首問語"和"結束語"時,語速適中,能聽清工號及完整語句2服務態度(15分)服務態度（10分）9-10語調自然,熱情有禮,精神飽滿,能夠耐心、微笑地為客戶提供服務,面對刁蠻客戶仍然禮貌回應7-8語調自然,但稍欠熱情,精神狀態較好,能夠微笑地主動提供服務5-6語調自然,精神狀態一般,缺少微笑服務3-4語調平淡,精神

3、狀態一般,但愿意幫助用戶,有服務意識1-2語氣欠熱情,精神狀態一般,出現不耐煩或未回應客戶0整個通話過程語氣不耐煩且不愿意搭理用戶,頂撞客戶主動服務意識（5分）5能為用戶提供力所能及的幫助(如提醒用戶在使用產品過程中的注意事項或對于用戶目前面對的困難提供力所能及的協助等)，對用戶提出的問題耐心解釋，主動引導用戶，言語之間體現對用戶的關懷4未能提醒客戶在使用產品過程中的注意事項或未給用戶提供力所能及的協助,但能對用戶進行言語之間的關懷3未能提醒客戶在使用產品過程中的注意事項或未能為客戶提供力所能及的服務及關懷.2對于用戶的需求和困難表現冷漠或不知所措，事不關己.1不愿意為用戶服務，面對用戶的責問

4、，閃爍其詞，逃避責任0對客戶的需求置之不理，態度強硬服務用語（5分）語音、語速、魔術語（5分）5普通話標準,語速適中,通話過程中能適時使用禮貌用語,基本按照話術回答4普通話較標準(有個別字發音不準),語速適中,未完全按話術回答,通話過程中未適時使用禮貌用語3普通話一般(有幾處發音不標準),偶帶有口語,語速適中2普通話欠缺(有多處發音不標準),常帶有口語1普通話欠缺(有多處發音不標準),口語頻頻,語速過快/過慢0普通話欠缺,口語頻頻,未使用禮貌用語,語速過快/慢3傾聽能力和分析能力(10分)傾聽能力(10分)9-10耐心聆聽用戶描述產品出現的情況,提出針對性問題與用戶進行互動，明確用戶來電的具體

5、目的。7-8交流中能認真傾聽，不聽錯,不需要對方重復多次,不會答非所問，但未能通過互動了解用戶的具體情況5-6不能了解用戶來電目的,在非重點的問題上停留或者提出非針對性的問題.3-4能根據用戶的問題給予回應，但重點不夠突出，或者與用戶語速不夠匹配，偶爾語速會突然加快、減慢0-2溝通過程中,出現有搶話,擅意打斷對方陳述的現象.4表達能力（15分）語言表達能力（15分）13-15能夠流暢、清楚地回答用戶提出的所有問題，意思明確，語言組織能力強,語言具有說服力10-12能針對客戶提出的問題給予明確解釋,具備一定溝通技巧8-9能夠比較流暢地表述意見,回答用戶提出的問題,但缺乏技巧5-7與用戶溝通時,語

6、言組織能力欠佳,有些詞不達意,表述不清3-4在與用戶溝通時，語言不夠連貫，時有停頓0-2對于用戶提出的問題不作任何解釋，或者無法作出解釋，語言含糊不清，吞吞吐吐,出現長時間停頓.5產品知識和服務承諾（15分）產品知識及服務承諾的掌握及熟悉程度（15分）13-15能熟練運用產品知識或服務承諾回答用戶提出的問題，且回答具有說服力，并能快速明確處理方案,讓用戶滿意10-12能運用產品知識或服務承諾回答用戶提出的問題，且回答比較具有說服力，用戶基本滿意7-9對產品知識或服務承諾基本掌握，對用戶提出的問題能夠清楚解釋，給予處理方案4-6對產品知識或服務承諾掌握不夠，出現無法解答、答錯或者咨詢他人回答0-

7、3對產品知識或服務承諾基本不了解,無法解答用戶的咨詢6解決能力(30分)處理問題能力（15分）13-15能夠根據用戶提出的問題作出正確處理，處理結果使用戶非常滿意10-12能夠根據用戶情況給予處理方案,基本能被用戶接受,且符合公司政策.7-9用戶暫時滿意,但此處理方案有欠妥當,存有隱患,可能引起用戶投訴4-6未真正理解用戶來電目的,處理方案不受認可,用戶勉強接受,存有不滿情緒0-3對于用戶反應的問題（在處理范圍之內的）未給予處理方案化解沖突能力（15分）13-15遇到疑難問題時，能第一時間準確把握用戶反映的問題，給予快速、準確地解答，并能做到有效的引導；遇到較難處理的投訴時能“先處理用戶情感，

8、再處理事件”；及時安撫客用戶不滿情緒，平息用戶怒氣，營造良好的溝通氛圍，避免投訴升級；遇到較難處理的投訴時能自我調整心態，自我控制情緒，并引導用戶講述投訴原因，協助化解投訴；遇到棘手的疑難問題，能隨機應變，掌控事態的發展，避免事件惡性循環。10-12對于一般性問題能第一時間把握用戶反映的情況，并給予準確解答，遇到一般性投訴時，能安撫用戶不滿的情緒。9-11能第一時間把握用戶反映的問題，并給予準確地解答，但引導工作不到位；遇到用戶投訴時，未能有效地安撫用戶不滿的情緒，解釋工作不到位；未能及時調整心態，通話中出現冷場（冷場時間超過5秒）；處理疑難問題欠靈活；回答問題時只顧表述，忽略用戶感受，與用戶

9、缺少互動。6-8面對用戶的問題，沒有作出合理的解釋；遇到用戶投訴時，未能先及時安撫用戶的不滿情緒，只顧解釋，忽略客戶的感受；面對用戶的質疑，不知所措，解釋內容混亂。出言不遜，對用戶不尊重，出現服務忌語，如“我不知道”，“我不清楚”等。3-5漠視用戶的投訴，對用戶的需求置之不理，故意轉移話題；對用戶投訴不敏感，麻痹大意，缺乏責任心；敷衍、推諉用戶，用詞不當，激怒用戶。0-2情緒失控，與用戶吵架，使用不雅詞語；辱罵、威脅用戶；教訓用戶，幸災樂禍；出現服務忌語，如“你問我，我問誰”、“你投訴都沒用的”、“誰跟你講的，你找誰去”、“無法跟你溝通”等。7合計該坐席存在的主要問題：改善建議:綜合評價：七夕

10、，只因有你，總有一些人牽腸掛肚難以忘記，總有一些日子溫暖甜蜜最為珍惜從春夏到秋冬，從陌生到熟悉，雖不能時時聯系，卻總在特別的日子想起你，七夕快樂，我的朋友。七夕，只因有你，因為有你，再苦生活也不覺得累，再大的險阻也無所畏，再大的波折也不擔憂，再痛的經歷也會忘記，因為有你，我就擁有了整個世界，謝謝你出現在我的生命里。七夕快樂，我的朋友。七夕，只因有你，相識，是最珍貴的緣分，牽掛，是最真摯的心動，思念，是最美麗的心情，問候，是最動聽的語言，在這七夕到來之際，最美的祝福送給你，七夕快樂，我的朋友。七夕，只因有你，雨點輕敲窗，風吹散了夢想，唯有你的模樣依舊在腦海里徜徉，夜深人靜時，你占滿了心房，舍半生輕狂，半世時光，只為擁有一段和你相處的珍貴情緣，七夕快樂，我的朋友。七夕，只因有你，雖然相距很遠，但兩顆心卻緊緊相連雖然不常見面，音容笑貌猶如眼前，悄悄的挾一縷情絲，放飛在炎炎夏日默默的拽一絲牽掛，懸掛在無垠宇宙靜靜的捎一聲問候，盛開在七夕佳節七夕快樂，我的朋友。七夕，只因有你，祝福，是一種真實的心意，是一種甘甜的快樂，是一種浪漫的味道，是一種溫馨的記憶，是一種美麗的幸福，更是我們情誼永遠不變的紐帶