1、客戶服務客戶服務沒有好客戶，只有好服務 孫冉冉今日分享1、短信服務2、書信服務3、送禮物服務4、現場服務5、成交與未成交客戶服務一 短信服務1、個性化服務（分類）、個性化服務（分類）2、跟蹤服務、跟蹤服務個性化服務1 1、朋友轉介紹、新資料服務 【案例】 X總，晚上好，非常高興能夠認識您，我是xx公司x老板介紹的，聽x總提到您經營企業非常優秀，你們經常一起出來學習（你們是生意上的合作伙伴）希望有機會能與您見面交流！ 企業長青XX 祝您XXXXX2、第一次打電話 態度非常好的。【案 例1】 為加深印象：X總晚上好，我是X點X分給您打電話的XXX，通過和您簡單的交流，感覺您非常的親切，同時您對學習

2、的重視，讓我對您非常的敬佩，希望有機會能與您見面交流！ 祝您和你的家人身體健康，開心快樂！ 企業長青 xxx【案 例2】 X總，我是今天和您通話的企業長青的xx，簡短的交流讓我感受到您對企業的發展和員工的成長非常重視，相信在您的帶領下，我們企業一定會越做越好，也請x總記得企業長青還有一位專業的顧問在關注著我們公司，并期待與我們公司共同努力，將企業做的更好！ 企業長青xxx 敬上態度不是很好，但企業規模符合標準的【案例1】 X總，晚上好，我是今天X點X分給您打電話的企業長青的XXX,也許今天的電話打擾到您了，在此說聲對不起，但確實有件非常重要的事情需要和您確認下，您看明天上午9：00還是10：0

3、0打給您比較方便?我們再做進一步的交流X總! 企業長青XXX祝您XXX【案例2】 X總您好，我是企業長青教育集團的XX,也許您每天都會接到許多推銷產品的短信，但我要告訴您我不是！給您發短信就是不想讓您在不斷地掛斷電話中錯過提升企業績效的機會。X總，現在做企業都很忙，您也是位實干家，隨著企業一步步壯大、人員不斷增加，相信您也是越來越忙碌，說心里話X總，咱經營企業不怕累不怕苦，因為咱就是這樣過來的，但是就是怕咱累的沒有希望，苦的沒有未來您同意嗎？相信咱這個行業也有一定的競爭，而如何戰勝競爭對手？如何讓企業持續發展？如何讓跟著咱干的員工賺到錢、看到希望？更重要的是如何更輕松地經營企業，多些時間陪伴家

4、人？XX今天就是給您提供這些解決方案的！真誠希望您能了解一下： 直接提課程約見面 直接把資料發過去3、老客戶不接電話1）活躍型的老板【案例1】 X總，晚上好，今天工作辛苦了，今晚又與您想約在短信里，為您分享一條管理資訊： 企業長青 xxx 【案例2】 X總，晚上好！想與您探討一個問題，方便接電話吧！若方便請接電話，若不方便請回電（最好在晚上打給他）！ 企業長青XXX敬上2）對于有意向的客戶但后期打電話總不接電話的，把你自己真實的想法以及客戶的顧慮直接講出來發給客戶，并且 最后落款告訴他“請速回電話或是短信”！【案 例】 X總，您好！我是xx，不知您是最近較忙還是xx哪里做的不對，打擾到您了？但

5、真正想幫助咱公司的一顆真誠的心永不改變，也請x總及時與我聯系！謝謝！企業長青xx敬上！4、客戶分類1）【A類客戶】 有投資能力 有學習意識（有錢，有權，有需求） 若沒有成交：建議多給此類客戶發管理短信（針對性） 時 間：一周23次 適當發祝福短信（周末、陰天、下雨、天氣變化大時是服務客戶最好的機會）2）【B類客戶】 有投資能力 無學習意識 建議多發祝福短信，適當送禮物，通過固話或是與老板聊天時了解老板的基本情況，如：年齡、前期做什么出身、愛好、家庭、孩子等等（送禮物、寫信） 此類客戶一旦來到現場接觸培訓，成交率達到80% (個人統計) ，因為有錢3）【C類客戶】 有學習意識 無投資能力 建議多

6、發管理類短信，強調學習的重要性，不學習的長遠影響，引用第三者說服對方（如同地區、同行業、同規模）。 如：X總晚上好，為您分享一管理咨詢吧：在與XX公司XX老板溝通時，他提到企業從小就要抓好管理，當企業做到一定階段時才更占有競爭優勢等等類似的管理短信！4）【D類客戶 】 無學習意識 無投資能力 不用服務戰略的關鍵點就是學會放棄（二）客戶跟蹤（推課期間）（二）客戶跟蹤（推課期間）一、未回傳的1、意向客戶 1）讓其記住你 2）發管理短信 3）真誠打動2、如何催促回傳 1）塑造緊迫感 2）告訴其立刻回傳的好處【案 例】 x總，傳真已經給您發到咱公司了，此次論壇不僅讓您學習到提升企業利潤的方法，同時，在

7、現場會有您的許多同行業參加，您還可以跟他們做進一步的交流！席位都是按回傳順序安排的，請您及時回傳，相信一定會給您帶來非常大的幫助和價值的！我們共同努力，將席位預留下來！ 企業長青xx敬上！二、已經回傳的已經回傳的 【案 例】 X總，晚上好，吃過晚飯了嗎？忙碌了一天辛苦了，再次與您分享亞洲贏利運營管理專家鄭永好老師的經典語錄，讓您提前了解一下此次論壇 讓我們共同期待相聚在贏利執行模式課程上！ XX與您分享！ 備 注： 兩到三天發一次管理短信（針對自己見面或是回傳的信息、公司遇到的問題有針對性的去發）注 意：1、短信的共性格式：【開頭】 “X總”晚上好，必須有姓，讓他看到是給他 發的【中間】針對企

8、業問題的管理短信【結尾】告訴他或與他多次確認課程的時間、讓對方能記住有一 個非常重要的會議 “XX”與您分享 （必須要有自己的名字）， 讓他記住你2、時間問題： 1）晚上給你回復短信的老板，最好在晚上發 2）早上給你回復短信的老板，最好在早上發 3）不回復短信的老客戶，如果服務很長時間， 打電話時直接問： “X總，您有看短信的習慣嗎？我平時發給你的短信你都看到了嗎？一些較好的管理咨詢是早上發給您 還是晚上發給您較好呢？”3、時間點：【建議】早上7：008：00最佳 晚上20：0020：30最佳【注意】 給客戶發短信，可以有針對性的去編輯 發自內心的體現“真誠”二、書信服務 1、什么火候寫信 2

9、、重點內容是什么 3、達到什么樣的效果 4、書信的格式 5、書信的注意細節1、什么火候寫信？ 1）長時間聯系未見過面 2）回傳距離較遠 3）很長時間未聯系的會員 4）重點客戶未見過面的 5）上過課程沒有成交的【注 意】 所有寫信客戶必須具備“有投資能力且愛學習”2、重點內容是什么？ 1）塑造自己 加入公司挫折成長（講自己的故事） 2）塑造老師 老師的資深經歷，服務過的企業成果等等 3）塑造公司 公司背景，主要是團隊、公司及幫助的企業 4）塑造課程價值 給企業帶來的好處、為什么來參加、參加后的企業 改變（即顧客見證）3、書信的格式 1）祝福的話語 2）為什么寫此信？為什么要看你這封信？ 3）介紹

10、自己 4）介紹公司 5）介紹老師 6）介紹相關事件（課程） 7）給出他來參課的理由 8）講成功的案例（客戶見證） 9）最后看到你的真誠 4、達到什么樣的效果？ 每次一定要明確此次寫信的目的，是 為了讓客戶了解公司還是你個人？是為了 讓其參加課程還是介紹公司產品？根據不 同情況，每次要有一個重點！5、書信的注意細節 1）簡練 2）真誠 3）有針對性 4）時間最好距離開課前5天確保信函收到 5）自己的照片 、名片以及個人簡歷 6）送禮物信函中一定要塑造【案例】 最后真誠： x總，說句直言不諱的話，依您目前的身份和地位，即使您現在不做企業了，相信您手中的財富兩輩子都用不完，為什么您還每天這么辛苦忙碌

11、的經營著您的企業？其背后支撐著您的就是肩上的那份責任，真的x總，因為您現在已經不單純為了掙錢而經營企業，關鍵的是我們背后的那些員工，以及員工背后的無數的家庭都在注視著您，而使您不得不進步！像我們亞洲頂級贏利運營管理專家鄭永好老師分享的一段話，讓我非常的欽佩！他說，“一個老板的文化就是一個公司的文化，改變一個員工只能改變一個人，改變一個部門經理只能改變一個部門，而真正改變一個企業家老板，就能扭轉整個企業的命運！同時，無數的員工以及無數員工背后的家庭都會隨之幸福！所以，這也是為什么xx一直來這么執著的邀請您的主要原因！三、送禮物服務1、針對不同類型的客戶送什么樣的禮物、針對不同類型的客戶送什么樣的

12、禮物 1）未成交的客戶：一流的朋友送學習 二流的朋友送關懷 三流的朋友送金錢 書籍、電影票（勵志方面）、打高爾夫、喝咖啡、到企業幫助客戶開會（新人邀請經理）、行業的變動信息、哲理性的故事案例 2）成交的客戶 相冊、臺歷、車載香水、親手制作課程現場留念視頻（以上都可以）2、送禮物前期、后期的塑造如何做【前 期】 1）禮物本身的價值 2）對客戶的幫助 3）送此禮物的含義【后 期】 1）多次讓客戶分享肯定禮物的價值 2）觀察客戶的需求送禮物 3）多給客戶一些建設性的建議3、送禮物注意細節、送禮物注意細節 1）性 格 活躍的客戶送具有朝氣的禮物，如：盆花 內向型的客戶送較為穩重的且具有代表意義的禮物，

13、 如：書籍、視頻、相冊等 注：感性客戶送課程現場回顧視頻更有效 2）品 味 禮物不在價格，但必須要有品位，符合老板身份 3）時 間 送的禮物要與重要節日相吻合四、課程現場服務1、開課前期如何服務 1）若不與工作沖突，要第一時間與客戶見面，即使是簡單的打聲招呼 2）晚上入住的客戶，準備水果，送到房間 3）若實在見不到，就發條短信讓其感到重視2、課程期間如何服務 1）準備紅筆或者個性的筆記本 2）不注意聽時及時提醒，紙條或坐在客戶身邊 3）隨時與客戶在一起3、課程結束如何服務 1）與客戶合影 2）當天晚上短信或電話感謝五、即將收單、未成交、已成交1 1、即將收單客戶、即將收單客戶 1）短信）短信【

14、案例】【案例】（時間在（時間在19：00到到20：30之間）之間） x總到家了嗎？非常感謝您對公司及對我工作的支持與信任，相信三天的學習一定會對您及公司有非常大的幫助和啟發，同時也非常恭喜您能加入我們BOSS商學院這個大家庭中，我堅信在我們的共同努力下，一定會將我們公司經營的更好，企業走的更久，讓我們一起加油！ 企業長青XX祝您一切順利 全家幸福2 2）充分準備）充分準備【物品準備】【物品準備】協議兩份（檢查有無在乙方加蓋公章）名片學員檔案（根據客戶報名的個數，每名學員一份）禮物 （自己準備如：書籍、光盤、水果、等小禮物）發票或收據（檢查公司的名稱是否正確、金額是否正確）紙筆 （最好是高檔一點的筆）筆記本（做好和老板講話的記錄，像對咱們公司的建議或他們自己公司的問題）【精神狀態】【精神狀態】（1）做自我確認自信 （2）相信產品一定會幫助到他們（3）聽激烈點的音樂（4）再次了解客戶填的嘉賓登記表，并找出問題所在（5）列出公司、產品對客戶有幫助的十大理由（6）了解競爭對手的學習狀況以及我們幫助到的企業【專業知識】【專業知識】 再次回顧課程、商學院對客戶的幫助 找出客戶需求點，切入主題2、未成交客戶 1）現場未成交的客戶 發感謝短信，同時將加入商學院的現場成果與他分享！ 第二天約時間