1、3/6/20221合肥謀事達企業顧問公司合肥謀事達企業顧問公司Hefei Most Mangement Consrlting CorporationTEL:(0551)4658461 4659254FAX:(0551)46592543/6/20222業務員推銷技巧訓練單位：阜陽卷煙廠單位：阜陽卷煙廠時間：時間：2002年年9月月3日日主講：謀事達高級管理顧問副教授潘誠主講：謀事達高級管理顧問副教授潘誠Salesmanship Training3/6/20223課前提醒：對不起，請不要抽煙！如果忍對不起，請不要抽煙！如果忍不住，請少抽點。不住，請少抽點。但是，一定要關掉手機！但是，一定要關掉手機

2、！3/6/20224培訓前自測：你的營銷信條是什么？ 以顧客為導向應是企業運行的主旨。以顧客為導向應是企業運行的主旨。不僅要滿足需求，還要創造市場。不僅要滿足需求，還要創造市場。企業的目標應當是可獲利的銷售，而不僅僅是企業的目標應當是可獲利的銷售，而不僅僅是銷售量的增長。銷售量的增長。營銷行為與企業其他部門功能協調時才會有高營銷行為與企業其他部門功能協調時才會有高效率。效率。3/6/20225我的詞典：銷售行為銷售行為銷售責任銷售責任銷售服務銷售服務利用最低成本將自己的行為過程轉化為最佳利益。將已經獲得的利益得以無限延續的必要手段。在滿足顧客需要的前提下，通過賣出產品使已方獲利的過程和手段。3

3、/6/20226到底什么是市場：一個必須認真對待的問題？ 市場消費人口購買能力購買欲望+只有三個因素同時具備，才會有現實的購買行為。3/6/20227一、什么是推銷？Whats Salesmanship? 3/6/20228業務員如何完成“驚險一跳”？商品商品客戶客戶恰當的恰當的時間時間恰當的恰當的地點地點恰當的恰當的價格價格恰當的推恰當的推銷方式銷方式掌握信息掌握信息市場調研和需求預測市場調研和需求預測3/6/202291、理解推銷：推銷員是企業的代表者推銷員是企業的代表者推銷員是信息的溝通者推銷員是信息的溝通者推銷員是產品知識的傳播者推銷員是產品知識的傳播者公司的每一個員工都是推銷人員，都

4、肩負著營銷的使命。3/6/202210現場討論：為什么麥當勞的生意那么好？為什么麥當勞的生意那么好？ 過程好結果自然好。各環節不能有短板。3/6/202211特別提醒：推銷員在客戶面前的表現，只是冰山的尖頂，推銷員在客戶面前的表現，只是冰山的尖頂，如果企業的整體營銷策略有問題，推銷就很難如果企業的整體營銷策略有問題，推銷就很難有真正良好的業績。有真正良好的業績。3/6/2022122、推銷的定義：推銷人員在一定的推銷環境里，運用各種推銷技推銷人員在一定的推銷環境里，運用各種推銷技術和推銷手段，說服一定的推銷對象接受一定的術和推銷手段，說服一定的推銷對象接受一定的推銷客體的活動和過程。推銷客體的

5、活動和過程。推銷的目標是雙重的，既要售出產品，又必須滿推銷的目標是雙重的，既要售出產品，又必須滿足顧客的需要。是賣和買的統一。足顧客的需要。是賣和買的統一。推銷過程，首先是顧客購買產品的過程，其次是推銷過程，首先是顧客購買產品的過程，其次是推銷員售出產品的過程。所謂買賣買賣，先買后推銷員售出產品的過程。所謂買賣買賣，先買后賣。賣。推銷是為顧客謀利益的工作。3/6/2022133、利益推銷FABE推銷法：特性（特性（Features）：本項產品的特質、特性等）：本項產品的特質、特性等方面的功能。為了自己的需要，你應該買這種方面的功能。為了自己的需要，你應該買這種產品。產品。優勢（優勢（Advan

6、tages）：我比別的同類產品好，）：我比別的同類產品好，你應該買我的。你應該買我的。利益（利益（Benefits）：通過我的產品，你能得到）：通過我的產品，你能得到什么樣的利益和好處。什么樣的利益和好處。證據（證據（Evidence）：大家說得都很動聽，就看）：大家說得都很動聽，就看你有沒有東西來證明。你有沒有東西來證明。 3/6/202214問題：關于本廠產品的問題，你是否了如指掌？該商品能給顧客帶來的好處；該商品能給顧客帶來的好處；它的生產方法、用途和使用方法；它的生產方法、用途和使用方法；它與其它企業同類產品、不同類型產品之間的它與其它企業同類產品、不同類型產品之間的比較比較(優缺點、

7、價格等優缺點、價格等)；它的市場狀況如何；它的市場狀況如何；企業的交易條件、售后服務規定、財務結算辦企業的交易條件、售后服務規定、財務結算辦法等等。法等等。（結合（結合FABE分析表）分析表）3/6/2022152、什么樣的人可以做推銷？Who can do Salesmanship?從買冰棍說起3/6/202216核心-做人絕不惡意欺騙客戶，保持對公司的絕對忠誠。絕不惡意欺騙客戶，保持對公司的絕對忠誠。換位思考，理解用戶，關愛用戶。換位思考，理解用戶，關愛用戶。給我們帶來冷靜，糾正過失，檢討自己。給我們帶來冷靜，糾正過失，檢討自己。3/6/2022171、業務員應具備的基本條件：具備產品的專

8、業知識及廣闊的知識面具備產品的專業知識及廣闊的知識面對自己公司的產品有絕對的信心對自己公司的產品有絕對的信心v“信心是業務員成功的法寶。信心是業務員成功的法寶。”v不知何時成功，只有把握每一次機會。不知何時成功，只有把握每一次機會。v信心進取心毅力成功信心進取心毅力成功v培養自信的秘訣：心理暗示、重視自己的進步，給自培養自信的秘訣：心理暗示、重視自己的進步，給自己獎勵。己獎勵。切勿說謊或吹牛切勿說謊或吹牛3/6/202218業務員基本條件續1坦白承認錯誤坦白承認錯誤v不推卸責任不推卸責任v及時改善是消除不滿的良策及時改善是消除不滿的良策v建立縫補機制（發現、道歉、改正和更新）建立縫補機制（發現

9、、道歉、改正和更新）v能將自己的困難闡述給對方，得到一定程度的理解能將自己的困難闡述給對方，得到一定程度的理解和同情。和同情。2面對坦誠直率的客戶時，不要辜負對方的信任。面對坦誠直率的客戶時，不要辜負對方的信任。2面對機敏認真的客戶時，不要讓他抓住把柄。面對機敏認真的客戶時，不要讓他抓住把柄。2面對蠻橫驕縱的客戶時，不要激起他的怒火和反感。面對蠻橫驕縱的客戶時，不要激起他的怒火和反感。3/6/202219業務員基本條件續2分析競爭對手的能力分析競爭對手的能力v認識競爭對手：業務員特征、攻擊目標、主打產品、認識競爭對手：業務員特征、攻擊目標、主打產品、占有率、商權、價格政策、營業方針等。占有率、

10、商權、價格政策、營業方針等。v競爭對手比較：反應能力、商品特點、新品開發能競爭對手比較：反應能力、商品特點、新品開發能力、企劃能力、促銷活動力度、貨源狀況、銷售計力、企劃能力、促銷活動力度、貨源狀況、銷售計劃等。劃等。v預測競爭對手的行動：可能針對哪些商品、可能的預測競爭對手的行動：可能針對哪些商品、可能的價格政策、可能攻擊本公司哪些客戶、可能的突破價格政策、可能攻擊本公司哪些客戶、可能的突破口、可能對顧客的建議等。口、可能對顧客的建議等。3/6/202220業務員基本條件續3 不說競爭品牌或同行的壞話不說競爭品牌或同行的壞話v 直接攻擊對手，有損商業道德。直接攻擊對手，有損商業道德。v 會激

11、發客戶同情心。會激發客戶同情心。 嚴守約定的事項嚴守約定的事項v 守時、守約是現代人起碼的道德習慣。守時、守約是現代人起碼的道德習慣。v 說到一定要做到；做不到的可以不說。說到一定要做到；做不到的可以不說。 對待顧客要有禮貌對待顧客要有禮貌v 微笑微笑v 謹記對方姓名和職務謹記對方姓名和職務v 衣著得體、言行舉止得當衣著得體、言行舉止得當v 讓客戶保有自尊和榮耀讓客戶保有自尊和榮耀v 注意電話禮儀注意電話禮儀3/6/2022212微笑銷售是給人信任的最好強心針。微笑銷售是給人信任的最好強心針。2微笑服務是給惱怒中的客戶最好的鎮靜劑。微笑服務是給惱怒中的客戶最好的鎮靜劑。2微笑反擊是給對手最冷酷

12、的打擊。微笑反擊是給對手最冷酷的打擊。2微笑自己是最樂觀的檢討自己。微笑自己是最樂觀的檢討自己。3/6/202222細節決定成敗電話禮儀 l準備。你手邊需有足夠的電話號碼、紙張及鉛筆。準備。你手邊需有足夠的電話號碼、紙張及鉛筆。千萬不能要求準客戶千萬不能要求準客戶“暫停一下暫停一下”，而打斷了推銷流，而打斷了推銷流程。程。 2確定在電話約訪前應先行放松自己。確定在電話約訪前應先行放松自己。 3準備一杯水，口渴時可以隨時取用。準備一杯水，口渴時可以隨時取用。 4無論在你辦公室或在家里，打電話時應避免被打擾。無論在你辦公室或在家里，打電話時應避免被打擾。 5記下準客戶資料。記下準客戶資料。 6 交

13、談時要表現熱誠。交談時要表現熱誠。 7 在講話時要保持笑容，這種氣氛會傳染給對方。在講話時要保持笑容，這種氣氛會傳染給對方。 8 如果客戶拒絕約訪，可要求對方推薦其他方式。如果客戶拒絕約訪，可要求對方推薦其他方式。 9 當寄出的資料收到回函，立刻和他聯絡。當寄出的資料收到回函，立刻和他聯絡。3/6/202223 10.求一些對方的相同點，想想你認識哪些人？你知道求一些對方的相同點，想想你認識哪些人？你知道他的工作時間嗎？認識他的同學或同鄉嗎？他的工作時間嗎？認識他的同學或同鄉嗎？ 11在一星期的開始，安排這星期的行事歷。如果約在一星期的開始，安排這星期的行事歷。如果約會取消或者延遲，另行規劃時

14、間。會取消或者延遲，另行規劃時間。 12當一位準客戶似乎答應約訪，但又拒絕了，應將當一位準客戶似乎答應約訪，但又拒絕了，應將他的電話及姓名等留下，往后再聯絡。他的電話及姓名等留下，往后再聯絡。 13不要在每天固定的時間打電話給同一人，有些人不要在每天固定的時間打電話給同一人，有些人可能是在其他時間上班。可能是在其他時間上班。 14不要讓準客戶感覺你用強迫的語氣和他談話。但不要讓準客戶感覺你用強迫的語氣和他談話。但是要讓準客戶知道你的時間是寶貴的。是要讓準客戶知道你的時間是寶貴的。 15 如果你計劃打兩個小時電話，就須做到不要中止。如果你計劃打兩個小時電話，就須做到不要中止。3/6/202224

15、2、業務員應克服的痼疾空話連篇：空話連篇：太過書面化、理性、無操作性的介太過書面化、理性、無操作性的介紹，會加大遭拒絕的可能性。紹，會加大遭拒絕的可能性。語氣蠻橫：語氣蠻橫：會破壞輕松自如的交流氛圍，導致會破壞輕松自如的交流氛圍，導致客戶反感。要給客戶留客戶反感。要給客戶留“面子面子”。隨時反駁：隨時反駁：會失去在最短時間內找到客戶真正會失去在最短時間內找到客戶真正異議的機會。應鼓勵客戶發表自己的見解。異議的機會。應鼓勵客戶發表自己的見解。v雄辯是銀，沉默是金。雄辯是銀，沉默是金。v與客戶爭辯，失敗的永遠是推銷員。與客戶爭辯，失敗的永遠是推銷員。3/6/202225話無重點：話無重點：時間寶貴

16、，準備不足會導致失敗。時間寶貴，準備不足會導致失敗。言不由衷：言不由衷：不為討好客戶，進行華而不實的恭不為討好客戶，進行華而不實的恭維。維。懶惰：懶惰：成功是克服懶惰的最好辦法，自律成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導。是克服懶惰的最佳督導。3/6/2022263、業務人員行動八法則快捷：快捷：任何時候都有另一個競爭者隨時把我們的客戶從我們手中奪走。準確：準確：清晰明了客戶的需求，準確表達自己能提供的服務。質量：質量：任何不良的服務對個人還是整體的聲譽都會造成不可忽視的損失。尊嚴：尊嚴：服務不等于卑躬屈膝，服務的本身是提供對金錢的交換力，但要堅持提供良好的服務，是獲得最大利益的根

17、本保證。3/6/202227溝通：溝通：采取以退為進的方式堅持自己的意見，可先肯定對方的觀點，然后將自己的觀點闡述，說服對方采用自己的方案結果會更好。合作：合作：與他人配合可將自己的不足補充，獲得更大的支持空間和幫助。服從：服從：嚴格服從領導的安排，因為你只是一盤棋局的一顆子。循例：循例：按照已有的規程或默認規程操作可減少失誤，清晰責任。3/6/2022283、銷售前的準備和計劃Prepare and Plan凡事預則立，不預則廢3/6/2022291、目標的定立 什么是目標：是我們內心對一項工作完成時所預計效什么是目標：是我們內心對一項工作完成時所預計效果的描繪。（明確的、清楚的、可以測量的

18、、可以達果的描繪。（明確的、清楚的、可以測量的、可以達成的）成的） 如何制定目標：銷售目標、行政目標如何制定目標：銷售目標、行政目標v 是否需要老客戶增加訂貨量或訂貨品種；是否需要老客戶增加訂貨量或訂貨品種；v 是否需要向老客戶推薦一個現有產品中尚未被試銷或采購過是否需要向老客戶推薦一個現有產品中尚未被試銷或采購過的產品；的產品；v 是否有新的產品可以介紹；是否有新的產品可以介紹；v 是否要求新客戶下訂貨單。是否要求新客戶下訂貨單。v 是否需要帳款；是否需要帳款；v 是否有投訴或咨詢需要處理；是否有投訴或咨詢需要處理；v 是否需要向客戶傳達公司的新政策。是否需要向客戶傳達公司的新政策。3/6/

19、2022302、如何選擇客戶選擇客戶的條件選擇客戶的條件v客戶的資信狀況客戶的資信狀況v客戶的經營規模客戶的經營規模v客戶的工作人數、素質客戶的工作人數、素質v客戶的運輸能力客戶的運輸能力v客戶的倉儲能力客戶的倉儲能力v客戶銷售網絡的覆蓋范圍客戶銷售網絡的覆蓋范圍v客戶的內部管理及組織結構客戶的內部管理及組織結構v客戶的采購計劃客戶的采購計劃3/6/202231選擇客戶的策略MAN法則M（Money）：金錢。即是否有經濟能力。）：金錢。即是否有經濟能力。A（Authority）：權力。即你所極力說服的）：權力。即你所極力說服的對象是否有購買決定權。對象是否有購買決定權。v決策層、操作層（項目組

20、）、技術層、決策層、操作層（項目組）、技術層、第三方力量第三方力量N（Need）：需要。有需求才會有銷售。）：需要。有需求才會有銷售。3/6/202232練習判斷你的時間和精力應集中于甲還是乙？判斷你的時間和精力應集中于甲還是乙？客戶客戶以前營業額以前營業額 預測營業增長率預測營業增長率 增加的營業額增加的營業額 預計銷售時間預計銷售時間甲甲20,00050%10,0001星期星期乙乙150,00018%27,0006星期星期3/6/2022333、制定行動計劃 客戶分類客戶分類v A級最近交易可能性大級最近交易可能性大v B級有交易可能性，但還要些時間級有交易可能性，但還要些時間v C級依現

21、狀尚難說判斷級依現狀尚難說判斷v D級已明確交易可能性很小。級已明確交易可能性很小。 對對A類顧客，至少每周聯系一次；類顧客，至少每周聯系一次；B類顧客，每月聯系類顧客，每月聯系一次；一次；C類顧客，至少半年應接觸一次。類顧客，至少半年應接觸一次。 設定出訪頻率及形式設定出訪頻率及形式v 銷售重點應集中于那些出貨迅速、帳款回籠及時的客戶。銷售重點應集中于那些出貨迅速、帳款回籠及時的客戶。v 周密的計劃有助于增加出訪次數和工作實效。周密的計劃有助于增加出訪次數和工作實效。3/6/2022344、最后的準備 出訪時間是否合適出訪時間是否合適v 事先約好的會面，最好提供兩個以上見面時間；事先約好的會

22、面，最好提供兩個以上見面時間；v 選擇能見面頻率最高的時間段選擇能見面頻率最高的時間段 有關對方的事的了解程度有關對方的事的了解程度 訪問目的是什么訪問目的是什么 推銷的輔助工具是否帶好推銷的輔助工具是否帶好 想象力、服務客戶之心理準備想象力、服務客戶之心理準備 v 想象出一個客戶想象出一個客戶v 想象客戶的滿意度想象客戶的滿意度v 想象產品的優勢性及給客戶帶來的利益想象產品的優勢性及給客戶帶來的利益v 想象輕松、愉快的氣氛想象輕松、愉快的氣氛3/6/202235問題：平時所帶的銷售工具有哪些？公司簡介、說明書、名片、計算器、筆記本、筆、價格表、宣傳品、樣品、促銷品、有關剪報等。3/6/202

23、236建議：編制標準應答語 把大家每天遇到的顧客問題寫下來；把大家每天遇到的顧客問題寫下來； 進行分類統計，依照每一問題出現的次數多少排列出進行分類統計，依照每一問題出現的次數多少排列出順序，出現頻率最高的問題排在前面；順序，出現頻率最高的問題排在前面； 以集體討論方式編制適當的應答語，并編寫整理成文以集體討論方式編制適當的應答語，并編寫整理成文章；章； 大家都要記熟；大家都要記熟； 由老推銷員扮演顧客，大家輪流練習標準應答語；由老推銷員扮演顧客，大家輪流練習標準應答語； 對練習過程中發現的不足，通過討論進行修改和提高；對練習過程中發現的不足，通過討論進行修改和提高； 對修改過的應答語進行再練

24、習，并最后定稿備用。最對修改過的應答語進行再練習，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發給大家，以供隨時翻閱，達到運用好是印成小冊子發給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。自如、脫口而出的程度。 3/6/202237四、與客戶初步接觸的技巧skill of the first touch with client3/6/2022381、與客戶初步接觸的目的負起開啟面談的責任負起開啟面談的責任v獲得顧客的滿意獲得顧客的滿意v激發他的興趣激發他的興趣v贏取客戶的參與贏取客戶的參與“沒有興趣的人不會成為你的客戶”。“客戶興趣的基礎是實質的利益期望”。3/6/2022392、初步接觸的話題可說

25、的話題可說的話題v氣候、季節，賺錢的事，新聞、時事，衣、食、住、氣候、季節，賺錢的事，新聞、時事，衣、食、住、行，娛樂、嗜好，旅行、運動，家人、家庭，對方行，娛樂、嗜好，旅行、運動，家人、家庭，對方可能感到高興的話，稱贊的話。可能感到高興的話，稱贊的話。避諱的話題避諱的話題v政治，比賽的輸贏，顧客忌諱的缺點和弱點（容貌、政治，比賽的輸贏，顧客忌諱的缺點和弱點（容貌、身材），競爭對手的壞話，上司、同事、鄰居、單身材），競爭對手的壞話，上司、同事、鄰居、單位的壞話，別的客戶的秘密，不過分虛夸。位的壞話，別的客戶的秘密，不過分虛夸。3/6/2022403、初步接觸時的表達方式 小心謹慎的準備你的開啟

26、陳述，有條理小心謹慎的準備你的開啟陳述，有條理盡量使他產生興趣（談論他的需要）盡量使他產生興趣（談論他的需要）用充滿熱誠的聲調用充滿熱誠的聲調用詞簡單率直，容易明白用詞簡單率直，容易明白說話別單調說話別單調避免談論壞消息避免談論壞消息爭取突出，鶴立雞群爭取突出，鶴立雞群眼睛放明亮，談論你的所知所見。眼睛放明亮，談論你的所知所見。3/6/2022414、為再訪做準備 離開時的要點離開時的要點v 和來時一樣恭敬，和來時一樣恭敬，v 關門動作要溫文，關門動作要溫文，v 收拾水杯等垃圾。收拾水杯等垃圾。 再次出訪的準備再次出訪的準備v 慎選再訪時間慎選再訪時間v 與上司商量，獲得明確指示與上司商量，獲

27、得明確指示v 再訪前發問候函再訪前發問候函 準備不同的應對準備不同的應對 上次訪問的尾聲就是下次訪問的開始。上次訪問的尾聲就是下次訪問的開始。3/6/202242光環效應的使用是指當對一個人某一特性形成好或壞的印象之是指當對一個人某一特性形成好或壞的印象之后，人們就傾向于據此推論他其余方面的特性。后，人們就傾向于據此推論他其余方面的特性。名片效應名片效應外表包裝外表包裝個人特質個人特質給自己貼上漂亮、醒目的標簽！3/6/202243投射效應的應用認知他人時，以為他人也具備與自己相同的或認知他人時，以為他人也具備與自己相同的或類似的特征，從而將對方歸為已類，加以認同類似的特征，從而將對方歸為已類

28、，加以認同和接納。和接納。是一種自我認同和保護的心理：是一種自我認同和保護的心理：v讓對方從你身上找到自己的夢想；讓對方從你身上找到自己的夢想；v讓對方從你身上看到未來的希望；讓對方從你身上看到未來的希望；v讓對方從你身上看到自己的影子。讓對方從你身上看到自己的影子。不要混淆正面和負面的投射作用！3/6/202244首因效應的利用是指最先的印象對人的認知具有強烈的影響，是指最先的印象對人的認知具有強烈的影響，所謂所謂“先入為主先入為主”的第一印象。的第一印象。了解對方的喜好和認知特征；了解對方的喜好和認知特征；揚長避短，突出自身的優勢；揚長避短，突出自身的優勢；不可過多表演，留下破綻；不可過多

29、表演，留下破綻；進行事先的準備與演練。進行事先的準備與演練。第一印象往往是牢不可破的！3/6/202245近因效應的利用是指最后的印象對人的認知具有強烈的影響，是指最后的印象對人的認知具有強烈的影響，這是人的記憶心理特征所決定的。這是人的記憶心理特征所決定的。每一次溝通都是最后一次溝通；每一次溝通都是最后一次溝通；盡力補救溝通中的不良氣氛和矛盾；盡力補救溝通中的不良氣氛和矛盾；經常與客戶聯系，不要讓對方模糊對你的印象。經常與客戶聯系，不要讓對方模糊對你的印象。每一次都給對方留下良好的印象！3/6/202246問題：對于優柔寡斷和獨斷專行的客戶如何創造再訪對于優柔寡斷和獨斷專行的客戶如何創造再訪

30、的機會？的機會？如果客戶不在或難以接近時，你一般如何應對？如果客戶不在或難以接近時，你一般如何應對？ 3/6/202247五、說服銷售的技巧Salesmanship Training3/6/2022481、了解客戶的需求 客戶的需求客戶的需求v 增加銷售增加銷售v 增加利潤增加利潤 六個普遍對客戶有利益的事六個普遍對客戶有利益的事v 節省時間節省時間v 增加銷售增加銷售v 降低成本降低成本v 吸引更多客人吸引更多客人v 減低脫銷現象減低脫銷現象v 產生更多的利潤產生更多的利潤3/6/2022492、說服銷售說服銷售的能力說服銷售的能力v生意是生意是“談談”出來的。出來的。 “ “買賣不成話不到

31、買賣不成話不到”。 v人與人交往，是意志力與意志力的較量。人與人交往，是意志力與意志力的較量。3/6/202250說服銷售的步驟 陳述情況陳述情況v（條件、需要、限制、機會）（條件、需要、限制、機會）陳述主意陳述主意v（簡單、清楚，符合需要和機會，有行動建議）（簡單、清楚，符合需要和機會，有行動建議）解釋如何運作解釋如何運作v（何人、何時、何地進行，怎樣進行，解釋產品特（何人、何時、何地進行，怎樣進行，解釋產品特征和利益，預計問題或異議，幫助客戶評估及作出征和利益，預計問題或異議，幫助客戶評估及作出決定）決定）達成協議達成協議3/6/2022513、說服銷售的一般技巧斷言的方式斷言的方式v在充

32、分掌握情報的前提下，自信地說話，給予對方在充分掌握情報的前提下，自信地說話，給予對方確實的信心。如確實的信心。如“一定可以使您滿意。一定可以使您滿意。”反復反復v從不同角度、不同表達方式重點重復所說內容。從不同角度、不同表達方式重點重復所說內容。v有助于在心中牢記事情的細節。有助于在心中牢記事情的細節。v有助于檢驗自己接受到的信息是否是對方的原意。有助于檢驗自己接受到的信息是否是對方的原意。v能使雙方之間產生友善和相互理解的關系。能使雙方之間產生友善和相互理解的關系。v可以達到準確的信息交流。（陳阿土的故事）可以達到準確的信息交流。（陳阿土的故事）3/6/202252感染感染v坦誠相待，將心比

33、心，消除不安和疑問。坦誠相待，將心比心，消除不安和疑問。v向對方表明你能理解并體會他的感情和動機因素。向對方表明你能理解并體會他的感情和動機因素。v走入對方的內心世界使你能從根本上得到對方的理走入對方的內心世界使你能從根本上得到對方的理解和支持。解和支持。v充分表現出自己是個善良的人，使對方給自己高度充分表現出自己是個善良的人，使對方給自己高度信任。信任。v能為自己創造日后可利用的最好資源。能為自己創造日后可利用的最好資源。3/6/202253做良好的聽眾做良好的聽眾v“敏敏”在于機靈和冷靜。在于機靈和冷靜。v避免將自己的觀點機械式的灌輸給對方。避免將自己的觀點機械式的灌輸給對方。v既能聽出對

34、方想表達的意思，也能聽出對方沒有說既能聽出對方想表達的意思，也能聽出對方沒有說出來的意思。出來的意思。v抓住對方所流露出來的真實情感，尋找可以突破的抓住對方所流露出來的真實情感，尋找可以突破的機會和解決問題的辦法。機會和解決問題的辦法。3/6/202254提問的技巧提問的技巧v從顧客有無搭話，可以猜到其關心的程度從顧客有無搭話，可以猜到其關心的程度v以顧客的回答為線索，擬定下次訪問的對策以顧客的回答為線索，擬定下次訪問的對策v顧客反對時，從顧客反對時，從“為什么為什么”“”“怎么會怎么會”的發問了解的發問了解其反對的理由，并由此知道接下去該如何做。其反對的理由，并由此知道接下去該如何做。v不必

35、給顧客有強迫感而讓對方知道你的想法不必給顧客有強迫感而讓對方知道你的想法v可以制造談話的氣氛，使心情輕松可以制造談話的氣氛，使心情輕松v給對方好印象，獲得依賴感給對方好印象，獲得依賴感3/6/202255利用剛好在場的人利用剛好在場的人利用其他客戶利用其他客戶利用資料利用資料提出須特別回答的問題提出須特別回答的問題心理暗示的方法心理暗示的方法3/6/2022564、說服銷售的要點 寫下自己的目的，盡力向客戶提供幫助和支援，最大寫下自己的目的，盡力向客戶提供幫助和支援，最大限度讓顧客滿意。限度讓顧客滿意。 記住你的策略，引導客戶理解你的構思。記住你的策略，引導客戶理解你的構思。 時刻牢記四種情況

36、會阻礙客戶去購買他需要的東西：時刻牢記四種情況會阻礙客戶去購買他需要的東西：不信任，無需求，無幫助，不急需。不信任，無需求，無幫助，不急需。 明確告知客戶，凡是你該做到的，你都能做到。明確告知客戶，凡是你該做到的，你都能做到。 留心傾聽和總結歸納，讓客戶知道你已明了他的想法。留心傾聽和總結歸納，讓客戶知道你已明了他的想法。 明確告知可幫助的與無能為力的事件。明確告知可幫助的與無能為力的事件。 告訴客戶，采用何種方式是獲得最大收益而風險最小告訴客戶，采用何種方式是獲得最大收益而風險最小的方式。的方式。3/6/202257小組討論：你的客戶一般主要關心哪些利益？你是如何說服的？3/6/202258

37、角色扮演：有一個囚犯，想要一支煙，既沒有錢也沒有有一個囚犯，想要一支煙，既沒有錢也沒有行動自由，只能向看守索要。假定看守是一行動自由，只能向看守索要。假定看守是一個兇惡而又吝嗇的人，如何才能獲得寶貴的個兇惡而又吝嗇的人，如何才能獲得寶貴的一支煙。一支煙。分別扮演囚犯和看守，嘗試說服對方。分別扮演囚犯和看守，嘗試說服對方。 3/6/202259六、處理異議的技巧Salesmanship Training“從事推銷活動的人是與拒絕打交道的人，戰勝拒絕的人，才是推銷成功的人。”3/6/2022601、異議的真與假 銷售從拒絕開始。銷售從拒絕開始。異議是客戶因為顧慮、理由或爭論而對計劃、異議是客戶因為

38、顧慮、理由或爭論而對計劃、意見或產品提出反對！意見或產品提出反對！在每個異議的背后有一個實在的顧慮，但處理在每個異議的背后有一個實在的顧慮，但處理“假異議假異議”并不能解決心中真正的顧慮。并不能解決心中真正的顧慮。假異議的因由：假異議的因由：v討價還價討價還價v嚇唬業務員，以證實有無隱瞞或欺騙嚇唬業務員，以證實有無隱瞞或欺騙v準備根本不接受，對你不感興趣準備根本不接受，對你不感興趣3/6/2022612、處理異議的態度情緒輕松，不可緊張情緒輕松，不可緊張興趣真誠，注意聆聽興趣真誠，注意聆聽重述問題，證明了解重述問題，證明了解審慎回答，保持親善審慎回答，保持親善尊重客戶，圓滑應付尊重客戶，圓滑應

39、付準備撤退，保留后路準備撤退，保留后路 3/6/2022623、處理異議的常用方法質問法：質問法：直接問為什么直接問為什么對對但是法：但是法：接受對方反對，轉守為攻接受對方反對，轉守為攻引例法：引例法：引用實例予以說服引用實例予以說服充耳不聞法：充耳不聞法：若完全把對方的話當真，并不一若完全把對方的話當真，并不一定有好處定有好處資料轉換法：資料轉換法：用資料說服用資料說服否定法：否定法：當面否定當面否定回音法：回音法：將對方的話重復將對方的話重復3/6/202263情景模擬：下列客戶異議如何應對？你的產品價格太貴了？你的產品價格太貴了？我同供應商私人關系很好，我不能對不起朋友？我同供應商私人關

40、系很好，我不能對不起朋友？我們公司現在不景氣，你的貨以后再說吧？我們公司現在不景氣，你的貨以后再說吧？我必須參考一下其他同類產品，然后才能決定我必須參考一下其他同類產品，然后才能決定是否要進你的貨？是否要進你的貨？我已經決定不要你的產品了。我已經決定不要你的產品了。3/6/202264松下幸之助說：松下幸之助說：“顧客的批評意見應視為神圣顧客的批評意見應視為神圣的語言，任何批評意見都應樂于接受。的語言，任何批評意見都應樂于接受。” 沃爾瑪公司口號：沃爾瑪公司口號：第一條：顧客永遠是對的；第一條：顧客永遠是對的；第二條：顧客如有不對，請參照第一條。第二條：顧客如有不對，請參照第一條。3/6/20

41、2265七、終結成交的技巧Salesmanship Training“戰爭的目的在于贏得勝利”。麥克阿瑟3/6/2022661、影響終結成效的心理誤區推銷員不能主動地向顧客提出成交要求。推銷員不能主動地向顧客提出成交要求。認為顧客會主動提出成交要求，推銷員應等待認為顧客會主動提出成交要求，推銷員應等待顧客先開口。顧客先開口。把顧客的一次拒絕視為整個推銷失敗，放棄繼把顧客的一次拒絕視為整個推銷失敗，放棄繼續努力。續努力。 3/6/2022672、有礙終結成交的言行舉止驚惶失措驚惶失措多言無益多言無益控制興奮的心情控制興奮的心情不作否定性的發言不作否定性的發言留下美麗的背景留下美麗的背景3/6/2

42、022683、終結成交的策略密切注意成交信號密切注意成交信號v語言信號語言信號v動作信號動作信號v表情信號表情信號把握成交機會把握成交機會v隨時成交隨時成交v抓住最后的機會抓住最后的機會3/6/202269運用適當的成交方法運用適當的成交方法v直接請求成交法直接請求成交法v選擇成交法選擇成交法v假設成交法假設成交法v最后機會成交法最后機會成交法v激將法激將法v留有余地成交法留有余地成交法3/6/2022704、終結成交后的要點在銷售過程中，我是否留意了對貨款的保護？在銷售過程中，我是否留意了對貨款的保護？在銷售過程中，我是否得到了競爭者的情報？在銷售過程中，我是否得到了競爭者的情報？在銷售過程

43、中，我是否想法使客戶增加了對自在銷售過程中，我是否想法使客戶增加了對自己產品的認識？己產品的認識？在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？是什么？在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？ 3/6/202271經驗分享：告訴大家你最成功的（或印象深刻的）銷售經告訴大家你最成功的（或印象深刻的）銷售經歷。歷。 3/6/202272特別提醒：真正的銷售始于售后推銷的首要目標是創造更多的需求而不是銷售；推銷的首要目標是創造更多的需求而不是銷售；擁有大批忠誠的客戶，是推銷員最重要的財富；擁有大批忠誠的客戶，是推銷

44、員最重要的財富；得到客戶重復購買的最好辦法是與客戶保持接得到客戶重復購買的最好辦法是與客戶保持接觸；觸； 一個不重視人際關系，不讓顧客喜歡，不善于一個不重視人際關系，不讓顧客喜歡，不善于與顧客溝通感情的人，是無法在推銷行業中生與顧客溝通感情的人，是無法在推銷行業中生存的。存的。永遠不要忘記顧客，也永遠不要被顧客忘記。永遠不要忘記顧客，也永遠不要被顧客忘記。 3/6/202273活動：總結一下趙本山的推銷術3/6/202274在市場表象的背后3/6/202275營銷管理過程分析市場機會確定營銷戰略制訂營銷計劃管理營銷活動營銷管理過程q特別提醒：進行充分市場調研，了解市場需求，分析市場機會，是一切

45、營銷活動的出發點和立足點，是決定營銷制勝的關鍵。3/6/202276企業營銷信息系統的基本框架計劃執行控制宏觀環境經濟技術法律文化微觀環境購買者渠道競爭者供應者內部報告系統營銷情報系統營銷調研系統營銷分析系統儲存敘述檢索傳播警覺溝通評核決策市場營銷原始資料流程市場營銷信息流程市場營銷溝通流程環境環境收集處理利用收集處理利用營銷管營銷管理人員理人員3/6/202277一、市場調研 市場調研工作包括：市場調研工作包括：v解決問題所需的信息（通過調研想知道什么？）解決問題所需的信息（通過調研想知道什么？）v設計收集信息的方法（如何搜集所需信息？）設計收集信息的方法（如何搜集所需信息？）v管理并實施信

46、息收集過程（調研工作怎樣進行？）管理并實施信息收集過程（調研工作怎樣進行？）v分析結果（結論是什么？）分析結果（結論是什么？）v溝通所得的結論及其意義（匯報并應用所得）溝通所得的結論及其意義（匯報并應用所得）名詞解釋：名詞解釋：市場調研是指對與營銷決策相關的數據進行計劃、收市場調研是指對與營銷決策相關的數據進行計劃、收集和分析并把分析結果向管理者溝通的過程。集和分析并把分析結果向管理者溝通的過程。3/6/202278市場調研過程問題/機會界定生成調研設計選擇調研方法抽樣過程搜集數據分析數據撰寫報告跟蹤權衡調研成本權衡調研成本決策信息的質量決策信息的質量時間限制時間限制調研類型調研類型調查法調查

47、法觀察法觀察法實驗法實驗法3/6/202279營銷資料的種類特別提醒：特別提醒：資料收集是市場調研的核心工作，不占有大量的資料就無法進行分析和預測。名詞解釋：名詞解釋：原始資料：指的是研究者基于特定目的親自收集的資料。原始資料：指的是研究者基于特定目的親自收集的資料。二手資料：二手資料是由他人收集并整理的已經存在的二手資料：二手資料是由他人收集并整理的已經存在的資料。資料。提問：哪種哪種資料更是我資料更是我們經常要用們經常要用到的？到的？3/6/202280（三）二手資料的收集優點：優點：v它能被快速獲得。它能被快速獲得。v比起收集原始資料，它的成本要低許多。比起收集原始資料，它的成本要低許多

48、。v通常情況下，它較為容易獲得。通常情況下，它較為容易獲得。v它能輔助現有的原始資料。它能輔助現有的原始資料。缺點：缺點：v測量單位的不一致測量單位的不一致v對數據進行分類的標準不同對數據進行分類的標準不同v二手資料的更新二手資料的更新v缺乏信息以評估二手資料的可信度缺乏信息以評估二手資料的可信度3/6/202281你會從哪些信息渠道獲得如下信息？ 所轄區域當天的銷售額和品種結構所轄區域當天的銷售額和品種結構 本公司月銷售狀況本公司月銷售狀況 行業銷售動態行業銷售動態 行業產品技術的最新結果行業產品技術的最新結果 競爭對手主要促銷手段競爭對手主要促銷手段 競爭產品的價格策略競爭產品的價格策略

49、所屬銷售人員以往的工作業績所屬銷售人員以往的工作業績提問3/6/202282二手資料的分類與來源1 1內部二手資料：內部二手資料：v會計帳目會計帳目v銷售記錄銷售記錄v其他各類報告其他各類報告內部二手資料的優點：內部二手資料的優點：可獲得性與低成本性可獲得性與低成本性2 2外部二手資料：外部二手資料：v出版物：年鑒類、報紙類、雜志類、出版物：年鑒類、報紙類、雜志類、v數據庫：文獻目錄、數字、名錄和全文。數據庫：文獻目錄、數字、名錄和全文。v貿易協會、調研公司、專業社團的文件。貿易協會、調研公司、專業社團的文件。 3/6/202283（四）原始資料的收集 原始資料具有直觀、具體、零碎等特點，是直

50、接感受原始資料具有直觀、具體、零碎等特點，是直接感受和接觸的現象。和接觸的現象。 調查法：調查法：人員訪問、電話訪問、郵寄訪問和網上訪問等。人員訪問、電話訪問、郵寄訪問和網上訪問等。 觀察法：在了解競爭對手時，十分有效。觀察法：在了解競爭對手時，十分有效。 實驗法：最科學有效的調研方法。實驗法：最科學有效的調研方法。特別提醒：特別提醒：調查法介于觀察法的偶然性和實驗法的嚴謹性之間。觀察法一般最適宜于探測性研究，調查法最適宜于描述性研究，而實驗法最適宜于因果關系研究。3/6/2022841人員訪問 通過調查者與被調查者面對面交談以獲取信息的一種通過調查者與被調查者面對面交談以獲取信息的一種調查方

51、法。詢問時可按事先擬定的提綱順序進行，也調查方法。詢問時可按事先擬定的提綱順序進行，也可采取自由交談方式。可采取自由交談方式。 （1 1）優點：）優點：v 人員訪問具有很大的靈活性。人員訪問具有很大的靈活性。v 拒答率較低。拒答率較低。v 調查資料的質量較好。調查資料的質量較好。v 調查對象的適用范圍廣。調查對象的適用范圍廣。 （2 2）缺點：）缺點：v 調查費用較高。調查費用較高。v 對調查者的要求較高。對調查者的要求較高。v 匿名性較差。匿名性較差。v 訪問調查周期較長。訪問調查周期較長。3/6/202285 應注意的問題：應注意的問題：v 設計好問卷調查表。設計好問卷調查表。v 挑選和培

52、訓好調查員。挑選和培訓好調查員。v 調查樣本的抽取及訪問時間的選擇問題。調查樣本的抽取及訪問時間的選擇問題。 優點：優點：信息反饋快、費用低、輻射范圍廣。信息反饋快、費用低、輻射范圍廣。 缺點：缺點：v 調查項目過于簡單明確，受通話時間限制。調查項目過于簡單明確，受通話時間限制。v 結果只能推論有電話的對象，不利于資料的全面性和完整性。結果只能推論有電話的對象，不利于資料的全面性和完整性。v 不能使用視覺的幫助。不能使用視覺的幫助。v 調查者不在現場，因而很難判斷所獲信息和準確性和有效性。調查者不在現場，因而很難判斷所獲信息和準確性和有效性。 對調查項目單一，問題相對簡單明確，并需及時得到對調

53、查項目單一，問題相對簡單明確，并需及時得到調查結果的調查項目而言，是最理想的訪問方式。調查結果的調查項目而言，是最理想的訪問方式。3/6/202286 將事先設計好的調查問卷郵寄給被調查將事先設計好的調查問卷郵寄給被調查者，由被調查者根據要求填寫后寄回的者，由被調查者根據要求填寫后寄回的一種調查方法。一種調查方法。 （1 1）優點：）優點：v 調查的空間范圍廣、費用低。調查的空間范圍廣、費用低。v 時間寬裕，可避免傾向性意見的影響。時間寬裕，可避免傾向性意見的影響。v 匿名性較好。匿名性較好。 （2 2）缺點：）缺點：v 問卷回收率低，因而容易影響樣本而代表性。問卷回收率低，因而容易影響樣本而

54、代表性。v 問卷回收期長，時效性差。問卷回收期長，時效性差。提高問卷回收率提高問卷回收率的竅門：的竅門：不要問卷發出去不要問卷發出去就撒手不管就撒手不管附加一點實惠的附加一點實惠的東西東西預先通知預先通知請權威機構主辦請權威機構主辦附上回郵信封和附上回郵信封和郵票郵票3/6/202287 （1 1）優點：）優點：v 輻射范圍廣泛輻射范圍廣泛v 網上訪問速度快，信息反饋及時網上訪問速度快，信息反饋及時v 匿名性很好匿名性很好v 費用低廉。網上訪問的費用將是最低的費用低廉。網上訪問的費用將是最低的 （2 2）缺點：）缺點：v 樣本對象的局限性樣本對象的局限性v 所獲信息的準確性和真實性程度難以判斷

55、所獲信息的準確性和真實性程度難以判斷v 需要一定的網頁制作技術需要一定的網頁制作技術特別提醒：特別提醒：網上訪問代網上訪問代表著一種趨表著一種趨勢，其作用勢，其作用將愈來愈凸將愈來愈凸顯。顯。3/6/202288問卷調查法名詞解釋：名詞解釋：問卷調查法是通過所設計的調查問卷，直接對問卷調查法是通過所設計的調查問卷，直接對單位或個人進行調查的一種方法。由于它具有簡明、單位或個人進行調查的一種方法。由于它具有簡明、通俗、客觀。真實、反饋快、保密性好等特點，已通俗、客觀。真實、反饋快、保密性好等特點，已被越來越多的企業、市場研究與咨詢機構等所采用。被越來越多的企業、市場研究與咨詢機構等所采用。v問卷

56、設計是保證調查效果的關鍵。 3/6/202289案例分析：1 1、問題、問題“您抽哪個牌子的香煙？您抽哪個牌子的香煙？”，會給被訪者，會給被訪者造成哪些歧義？應如何改正？造成哪些歧義？應如何改正？2 2、下面兩種問法，哪種更好？、下面兩種問法，哪種更好？ “在普通的一個月中，你到商店的采購情況如何？在普通的一個月中，你到商店的采購情況如何？”v . .從不從不 偶而經常定期偶而經常定期v 少于一次少于一次 1 1到到2 2次次3 3到到4 4次超過次超過4 4次。次。 3 3、以下三個問題，分別存在哪些不足？、以下三個問題，分別存在哪些不足？v 1 1）“請問你平均每年的抽煙支出是多少？請問你平均每年的抽煙支出是多少？”v 2 2）“請問你個人每月的工資收人是多少？請問你個人每月的工資收人是多少？”v 3 3）“人們都說牌香煙比牌香煙好，您是不是也這樣認為？人們都說牌香煙比牌香煙好，您是不是也這樣認