1、l如何從不同角度看待顧客服務如何從不同角度看待顧客服務l心態管理心態管理l何為服務何為服務l專業顧客服務員應具備的質素專業顧客服務員應具備的質素l服務印象時刻與服務標準服務印象時刻與服務標準l服務細節分析服務細節分析服務服務服務服務服務服務服務服務服務服務服務服務服務服務服務服務服務服務服務服務服務服務服務服務服務服務服務服務服務服務如何從不同角度看如何從不同角度看顧客服務顧客服務品牌與品牌與顧客服務顧客服務生意角度生意角度顧客角度顧客角度公司利益公司利益個人利益個人利益附加價值附加價值100元貨品價格元貨品價格 = 成本成本50 + 展示展示10 + 環境環境10 +服務服務10 + 潮流潮

2、流10 + 品種品種10+專業建議專業建議10 + 售后服務售后服務10100元貨品價格元貨品價格 = 120貨品價值貨品價值口碑口碑額外信息額外信息售售后后服服務務創創意意特色特色信心信心溝通溝通柒牌產品的附加價值柒牌產品的附加價值方便方便推廣推廣環境環境效率效率專業知識專業知識款式款式質地質地價格價格質量質量功能功能產品產品包裝包裝展示展示顧客的轉變顧客的轉變 顧客的轉變顧客的轉變 對服務的要求對服務的要求時間時間金錢金錢見聞見聞/接觸接觸教育程度教育程度大眾傳媒大眾傳媒競爭與選擇競爭與選擇生活方式生活方式其它其它每件貨品的平均價值每件貨品的平均價值$顧客的壽命價值顧客的壽命價值x口碑口碑

3、/ /聲譽聲譽x每年惠顧次數每年惠顧次數x顧客的長遠價值顧客的長遠價值= =購買系列購買系列x 顧客的長遠價值顧客的長遠價值$1502103020產品平均價值產品平均價值（提供更多選擇，推薦重點產品提供更多選擇，推薦重點產品） ￥購買系列購買系列 （產品介紹：顏色選擇、搭配、陳列等產品介紹：顏色選擇、搭配、陳列等）x顧客的壽命價值顧客的壽命價值（客戶關系管理、服務創新客戶關系管理、服務創新） x口碑口碑/ /聲譽聲譽 （品牌、服務和附加價值品牌、服務和附加價值）x每年惠顧次數每年惠顧次數（新鮮感、購買習慣、回頭客的服務方式等新鮮感、購買習慣、回頭客的服務方式等） x顧客的長遠價值顧客的長遠價值

4、= =提升顧客的長遠價值：提升顧客的長遠價值：$1502103020$1803123525不斷擴充 獲得更多利潤 增強市場上的競爭能力 口碑/聲譽 專業服務的公司利益專業服務的公司利益 個人利益個人利益 金錢金錢 地位地位 面子面子 市場的領導者市場的領導者 得到顧客贊許得到顧客贊許 得到公司重視得到公司重視 專業服務的個人利益專業服務的個人利益 （外在）（外在）q 專業專業q 滿足感滿足感q 自豪感自豪感q 優越感優越感q 歸屬感歸屬感q 成長與學習成長與學習q 團隊成就感團隊成就感q 士氣提升士氣提升專業服務的個人利益專業服務的個人利益 （內在）（內在）什么是服務？什么是服務？服務服務以客

5、為先以客為先服務服務滿足顧客需要滿足顧客需要顧客需要顧客需要實際需要實際需要個人需要個人需要解決問題解決問題獲得資訊獲得資訊效率、準確效率、準確實際需要實際需要顧客需要顧客需要受人尊重受人尊重有禮接待有禮接待感到友善感到友善公平服務公平服務個人個人需要需要顧客需要顧客需要個人需要：受尊重個人需要：受尊重 跟客人打招呼跟客人打招呼 跟客人點頭、微笑及有目光接觸跟客人點頭、微笑及有目光接觸 以姓氏稱呼客人以姓氏稱呼客人 實際需要：解決實際問題實際需要：解決實際問題 提供客人所需的貨品提供客人所需的貨品 幫客人調貨、換貨幫客人調貨、換貨 提供產品知識及介紹洗滌方法提供產品知識及介紹洗滌方法 提供任試

6、任換服務提供任試任換服務 個人需要時時存在個人需要時時存在，我們要令客人感覺，我們要令客人感覺時時受尊重和被重視。時時受尊重和被重視。了解由海報，模特帶來的信息了解由海報，模特帶來的信息 了解貨品推廣的信息、質料、了解貨品推廣的信息、質料、價錢、款式、顏色價錢、款式、顏色l給予專業意見、解決實際給予專業意見、解決實際問題：找人、改褲、換尺問題：找人、改褲、換尺碼、換顏色碼、換顏色l盡快交錢、完成交易。盡快交錢、完成交易。 顧客滿意l360度的產品知識；度的產品知識；l競品及行業動態；競品及行業動態；l有關時尚及流動元素的介紹；有關時尚及流動元素的介紹；l服務常識；服務常識；l溝通技巧溝通技巧l

7、銷售技巧銷售技巧l專業的形象專業的形象l積極的心態積極的心態l以客為尊以客為尊行為行為結果結果態度態度負面想法負面想法正面思維正面思維q 苛刻苛刻 顧客期望不斷提升顧客期望不斷提升 更高的附加價值更高的附加價值q 高高在上高高在上q 無中生有無中生有 q 無理取鬧無理取鬧思維轉變思維轉變真正決定銷售成敗的是銷售人員的態度真正決定銷售成敗的是銷售人員的態度, , 而不單只是他而不單只是他們的行為們的行為 正面的銷售與服務態度包括從不同角度了解如何正面的銷售與服務態度包括從不同角度了解如何對待他人對待他人 銷售態度包括明白他人的感受銷售態度包括明白他人的感受, , 尊重和接受他人尊重和接受他人 一

8、個專業的銷售與服務人員可以從不同的角度去了解顧一個專業的銷售與服務人員可以從不同的角度去了解顧客的需要，以培養良好的服務態度客的需要，以培養良好的服務態度 形象內涵柒牌柒牌柒牌柒牌柒牌柒牌服務印象時刻與服務標準服務印象時刻與服務標準 顧客決定是否在店鋪購買產品，是根據他對店顧客決定是否在店鋪購買產品，是根據他對店鋪的任何一個細節所接觸的感覺。鋪的任何一個細節所接觸的感覺。 店鋪的每一個員工和細節，都給予顧客一些印店鋪的每一個員工和細節，都給予顧客一些印象，這便是服務印象時刻。象，這便是服務印象時刻。 打招呼打招呼 留意顧客需要留意顧客需要 貨品介紹貨品介紹 附加銷售附加銷售 營業前準備營業前準

9、備 安排付款安排付款道別道別 提供提供額外資訊額外資訊 試穿試穿 儀容儀容 完成售貨完成售貨過程過程售后服務售后服務角色演練角色演練服務人員在提供服務時，要留意身體語言服務人員在提供服務時，要留意身體語言、語氣、語調，說話內容及溝通技巧等。、語氣、語調，說話內容及溝通技巧等。而且亦要留意每一個小動作，每一句說話而且亦要留意每一個小動作，每一句說話的用詞。的用詞。服務標準服務標準是是 一一 套套 為為 服服 務務 員員 工工 而而 設設 的的 指指 引引 ， 旨旨 在在 于于 如如 何何 向向 顧顧 客客 提提 供供 一一 致致 性性 的的 服服 務。務。請參照課程:第30頁請參照課程:第30頁

10、你你 不不 能能 管管 理理 一一 些些 你你 不不 能能 標標 準準 化化 的的 事事親切迎賓親切迎賓等候接近顧客的機會等候接近顧客的機會把握機會與顧客打開話題把握機會與顧客打開話題關心顧客關心顧客發現顧客的需求與喜好發現顧客的需求與喜好產品介紹產品介紹推薦合適的產品，恰當的介紹產品，推動顧客更推薦合適的產品，恰當的介紹產品，推動顧客更多想象多想象協助試穿協助試穿鼓勵顧客試穿鼓勵顧客試穿進一步介紹產品打動顧客進一步介紹產品打動顧客處理異議處理異議以各種角度說明比較，耐心解釋以各種角度說明比較，耐心解釋對顧客的詢問作準確的回答對顧客的詢問作準確的回答贊美顧客贊美顧客恰當的贊美顧客獲得信任恰當的

11、贊美顧客獲得信任附加推銷附加推銷依顧客的情況抓住成交的機會依顧客的情況抓住成交的機會合理搭配進行附加銷售合理搭配進行附加銷售美程服務美程服務收銀交貨送客收銀交貨送客處理顧客投訴處理顧客投訴角色演練角色演練提升服務，我們最最 需需 要要 的的 是是 一一 套套 全全 面面 顧顧 及及 服服 務務 期期 望望 、 實實 質質 結結 果果 及及 服服 務務 過過 程程 的的 服服 務務 標標 準準 。 請參照課程:第32頁 個個 人人 成成 長長 及及 工工 作作 滿滿 足足 感感 賞賞 罰罰 分分 明明 家家 庭庭 及及 社社 會會 的的 豐豐 盛盛員 工 請參照課程:第34頁 顧 客 滿 意 對

12、 公 司 的 信 心 顧 客 請參照課程:第34頁 服 務 可 靠 性 及 一 致 性 生 意 滔 滔 上 下 一 心 對公司對公司請參照課程:第34頁 親切迎賓親切迎賓 關心顧客關心顧客 產品介紹產品介紹 協助試穿協助試穿5. 5. 處理異議處理異議6. 6. 贊美顧客贊美顧客7. 7. 附加推銷附加推銷8. 8. 美程服務美程服務- 點頭點頭- 笑容親切笑容親切- 邀請式手勢邀請式手勢- 親切地語調，避免機械化親切地語調，避免機械化- 保持適當距離（避免太遠或太近）保持適當距離（避免太遠或太近）- 利用有趣利用有趣/ /新穎的話語或推廣活動與顧客打招呼新穎的話語或推廣活動與顧客打招呼- 打

13、招呼方面，對不同的顧客有固定的良好表現打招呼方面，對不同的顧客有固定的良好表現- 把握時機，主動發問了解顧客需要把握時機，主動發問了解顧客需要- 顧客詢問價錢時，能先回答貨品獨特賣點再告知顧客詢問價錢時，能先回答貨品獨特賣點再告知 顧客價錢顧客價錢- 每次回答顧客問題后有再詢問顧客需要和愛好每次回答顧客問題后有再詢問顧客需要和愛好 - 預留適當空間，讓顧客選購預留適當空間，讓顧客選購 - 細心聆聽，不時作出回應細心聆聽，不時作出回應 - 復述顧客需要復述顧客需要 - 按顧客需要作貨品介紹 - 簡略介紹貨品的特性、優點、好處 / 獨特銷售點 - 有禮介紹配襯貨品給顧客 - 主動邀請顧客試穿 /

14、試戴 / 接觸貨品 - 如沒有顧客所需要的款式時，職員會 a.介紹其它類似的款式給顧客 b.介紹其它顏色給顧客 - 多拿至少一件產品給顧客試穿 - 如沒有顧客所需要的尺碼，職員會 a.有禮地邀請顧客稍等去倉庫取貨 b.邀請顧客先看一下其他貨品（配襯/推廣） - 復復述顧客所需貨品的款式述顧客所需貨品的款式/ /尺碼尺碼 - 有禮地邀請顧客稍等有禮地邀請顧客稍等 - 以手勢示意及邀請顧客到試衣間以手勢示意及邀請顧客到試衣間 - 主動自我介紹主動自我介紹 - 有禮詢問顧客稱謂有禮詢問顧客稱謂 - 把試穿的貨品掛在試衣間把試穿的貨品掛在試衣間- 提醒顧客不要弄花自己的妝容提醒顧客不要弄花自己的妝容

15、- 離開時，請同事協助留意顧客需要離開時，請同事協助留意顧客需要 - 當顧客從試身室出來，迅速地提供服務當顧客從試身室出來，迅速地提供服務 ( (在征得顧客同意后協助整理著裝在征得顧客同意后協助整理著裝) ) - 細心聆聽顧客異議細心聆聽顧客異議 a.a.跟顧客保持穩定的目光接觸跟顧客保持穩定的目光接觸 b.b.點頭點頭 / / 微笑微笑 / / 唔以示認同唔以示認同- 有禮地表示明白和理解顧客的異議有禮地表示明白和理解顧客的異議 - 有禮地回答顧客的異議有禮地回答顧客的異議 - 用其他顧客購買的例子加以證明以增強顧客信心用其他顧客購買的例子加以證明以增強顧客信心 - 給予專業及正面的評價 （

16、贊賞效果、配襯等）- 根據顧客的喜好，顧客試穿后再介紹其它貨品 （已提前準備在顧客面前）- 能夠有效的抓住購買信號達成協議 - 主動推薦配襯貨品主動推薦配襯貨品- 主動推薦新到貨品或暢銷貨品主動推薦新到貨品或暢銷貨品- 主動推薦推廣貨品主動推薦推廣貨品- 推薦要具體推薦要具體 - 有禮邀請顧客稍等有禮邀請顧客稍等- 確認所購貨品件數及總額確認所購貨品件數及總額- 雙手接收并遞交鈔票雙手接收并遞交鈔票/ /信用卡信用卡/ /小票小票- 有禮提供附加價值服務有禮提供附加價值服務 （如洗滌資料、退貨事宜、修改時間及取貨日期）（如洗滌資料、退貨事宜、修改時間及取貨日期）- 小心處理包裝小心處理包裝-

17、雙手及有禮貌地把貨品交給顧客雙手及有禮貌地把貨品交給顧客- 有禮地邀請顧客留下聯絡電話，以便日后有新貨通知有禮地邀請顧客留下聯絡電話，以便日后有新貨通知- 向顧客道謝，邀請再次光臨向顧客道謝，邀請再次光臨全面服務管理全面服務管理優質優質服務概務概念事前期待 實際效果 不滿意 不再光顧事前期待 =實際效果 滿意或不確定 競爭對手的對象l例1：l當客人買的貨品缺貨時，可登記客人的電話及地址，在有貨時立刻通知客人或安排送貨；l例例2l下雨時，可將紙巾派給身上留有雨點的人；下雨時，可將紙巾派給身上留有雨點的人；l若見小朋友吃東西，亦可將紙巾給予小孩；若見小朋友吃東西，亦可將紙巾給予小孩；l若客人要求，

18、也須將紙巾給予；若客人要求，也須將紙巾給予；l例例3l稱呼客人姓氏，尤其是熟客；稱呼客人姓氏，尤其是熟客；l例例4l當客人攜帶很多東西時，可主動用紙袋幫助當客人攜帶很多東西時，可主動用紙袋幫助客人裝好，方便其購物；更可主動幫客人將客人裝好，方便其購物；更可主動幫客人將其東西放在收銀處附近，待購物完畢后才拿其東西放在收銀處附近，待購物完畢后才拿回（但要提醒客人不要擺放貴重的物品；回（但要提醒客人不要擺放貴重的物品；l滿足需求l心情愉悅致顧客：致顧客： 過去，有句祈禱詞過去，有句祈禱詞“祝福我們房中的陌祝福我們房中的陌生人生人”。因為希爾頓飯店是為顧客服務的有。因為希爾頓飯店是為顧客服務的有感情的

19、人的組織，而不是賺錢的機器，我感情的人的組織，而不是賺錢的機器，我 希望上帝保佑每位住客平希望上帝保佑每位住客平 安。希望這兒成為您的第安。希望這兒成為您的第 二個家，希望那些您愛的二個家，希望那些您愛的 人在您的夢里或頭腦中和人在您的夢里或頭腦中和 您在一起，也許我們不能您在一起，也許我們不能 相識，但希望您像在家里相識，但希望您像在家里 一樣舒適、愉快。一樣舒適、愉快。 也許是工作把您帶到這里，希望您也許是工作把您帶到這里，希望您一切順利，如果您將離開，那祝福您一一切順利，如果您將離開，那祝福您一路平安。路平安。我們每個人都是人生的旅行者，從出生我們每個人都是人生的旅行者，從出生 到走向人生終點。希望到走向人生終點。希望 您在每一個驛站都能生您在每一個驛站都能生 活得充實、快樂，有益活得充實、快樂，有益 于社會，并與那些深愛于社會，并與那些深愛 您的人一同分享。您的人一同分享。服務是態度服務是態度( (尊