1、【培訓課件】五星級客戶服務培訓 五、客戶服務綜合技巧22、當不能滿足客戶的要求時如何說 A、說明原因 B、表示理解 C、讓客戶知道你能為他做些什么 舉例： 錢沒有到帳，是不能發貨的 因為這是違法的，所以你不能向客戶透露他前妻的帳號信息 你不能將減肥產品賣給客戶，因為他必須接受營養專家的評估 五、客戶服務綜合技巧23、寫客戶信函的技巧 A、吸引客戶的注意力 B、信函內容簡潔說明來信目的 C、對客戶發出某種請求 五、客戶服務綜合技巧24、通過信函告訴客戶壞消息 A、做一個簡單的鋪墊 B、專責詞的運用 C、陳述壞消息 D、給出一個解決問題的方案 E、發出行動的號召 例：親愛的XX小姐： 我們已經收到

2、您的來信（關于退款），并且認真的研究了這件事情，您購買的這件產品是不能夠退款的，但是考慮到您的實際情況，我們可以給您換一件新的，請帶上您的原始發票到我公司任何一專賣店來辦理，再次感謝您的信任與支持，謝謝！ 落款：XX A、關切與關懷 客戶希望得到的 我們應該具備的能力 被特殊照顧的感覺 他們的感受被在意 他們的問題被關心 如果一位客戶自己認為向你提出的問題或要求是非常特殊的。但是你看來，他所提出的問題只不過是個很簡單的問題，而事實也確實如此，你覺得怎樣對他做出反應比較恰當？ 25、客戶需要從我們的服務里感受到什么 B、信 心 客戶希望得到的家 我們應該具備的能力 能夠解決問題 能夠幫他的忙 看

3、到你就放心了 如果你是第一次為一位客戶上門服務，在上門之前你獲知這位客戶十分挑剔，你覺得怎樣做才能快速取信于這位客戶，從而保證服務工作的順利進行？ 25、客戶需要從我們的服務里感受到什么 C、敏捷而負責的反應 客戶希望得到的 我們應該具備的能力 所提出的問題能被解決 真實的感受能夠被體會 能夠得到有負責的承諾 如果有一位客戶要你解決的問題是你所解決不了的，你認為用什么方式來應對能讓這位客戶感到順心？ 25、客戶需要從我們的服務里感受到什么 D、可靠 客戶希望得到的 我們應該具備的能力 準時履行承諾 快速而徹底地解決問題 看到問題得以解決的保障 如果一位客戶讓你解決的問題，你通過努力已經基本上解

4、決了，但還有一部分不是你立刻就能夠解決的，你覺得怎樣才能讓客戶感到放心？ 25、客戶需要從我們的服務里感受到什么 五、客戶服務綜合技巧 26、服務的延伸 喬.吉拉德的秘訣： A、1照2卡3邀請 B、4禮5電6親訪 小 結 客戶總是因為期望沒有達到才會抱怨，但抱怨并不總是帶來負面的影響。 客戶抱怨原因很多。一個好的抱怨的有效辦法是事先給予客戶恰如其分的承諾和事后信守承諾。 當客戶抱怨時首先希望得到的是情感的的關注，然后是問題得到解決。所以處理抱怨永遠是先諸訴于情感，然后解決問題。 客戶不一定總是正確，但客戶永遠是客戶。爭論對與錯只會對我們產生負面影響，解決客戶的問題感覺上的和實際的-比爭論對錯要

5、高明得多。 六、客戶服務綜合癥 1、顧客服務綜合癥的個人癥狀 忍耐力下降 對快樂感到懷疑 抱怨 注意力下降 服用“興奮劑” 六、客戶服務綜合癥 2、如何才能建立快樂王國？ A、提高自身能力、才能減小壓力;壓力大是能力不足表現。 B、能力提升兩個方面（知識、技巧） 壓力：以科學性的語言來說，乃是有機體 生物 為了在具有傷害能 力媒介中，維持本身正常的狀態，其中接二連三的掙扎 壓力字源定義 Social isolation 缺乏人際支持 Thinking unrealistically 想法不切實際 Rigid body 身體緊張 Emotions repressed 情緒壓抑 Self-negl

6、ect 忽略自己的需要 Sensory overload 感官刺激過度 壓力來源 人際 工作 休閑 心靈 身體 金錢 3、壓力來源 六、客戶服務綜合癥 4、消極方法 A、暴飲暴食 B、借助藥物、煙酒 C、瘋狂購物 D、攻擊自己或別人 E、尋求刺激及破壞性行為 六、客戶服務綜合癥 5、壓力管理 世界壓力調查） 壓力排列順序：礦工/警察/飛機/牙醫/演員/ 醫生/銷售員（客戶服務人員） A、良性壓力 B、負面壓力 C、人生三大悲哀 六、客戶服務綜合癥 6、壓力的各種表現形式 A、逃避 B、煩躁 C、懶散 C、情緒低落 D、尋找刺激 E、做事拖沓 五、客戶服務綜合技巧9、人際風格溝通 內向 被動 主

7、動 外向 支配型 和藹型 表達型 分析型 五、客戶服務綜合技巧10、客戶類型分析 A、分析型 嚴肅認真/有條不紊/有計劃有步驟/合乎邏輯 真實的/寡言的緘默的/面部表情少/動作慢 準確語言,注意細節/語調單一/使用掛圖 具體對策： 聲音不需太大，語速不需太快 說話方式和態度要正式 除了提供選擇，還要闡明方案的利弊 不要言過其實 注意做記錄 要準時，而且要簡短 表明你的方法沒有風險 五、客戶服務綜合技巧 B、支配型 果斷,獨立, 有能力,熱情, 審慎的,有作為 有目光接觸, 有目的, 說話快且有說服力, 語言直接, 使用日歷, 計劃 具體對策： 進行直接的目光交流 說話快速 盡快步入正題 守時，

8、不要拖沓 言語清晰、準確、簡潔 避免過多的解釋、閑聊 有條理、準備充分 注意力集中于將要產生的結果 五、客戶服務綜合技巧 C、表達型 外向,直率友好/熱情的/令人信服的/幽默的 合群的/活潑的/快速的動作和手勢/生動活潑的, 抑揚頓挫的語調 有說服力的語言/陳列有說服力的物品 具體對策： 進行直接的目光交流 話語輕快、充滿活力 在會談中，允許有閑談的時間 不僅談一些事實，還要談談經驗、人員及意見 詢問他們對事情的直觀的看法 用他人知道或喜愛的人的實例來支持自己的觀點 對所達成的協議重新議論 既要達到目的，又要幽默 五、客戶服務綜合技巧 D、和藹型 友好/贊同/耐心/輕松/面部表情和藹可親 頻繁

9、的目光接觸/說話慢條斯理/聲音輕柔,抑揚頓挫 使用鼓勵性的語言/辦公室里有家人照片 具體對策： 與客戶有目光接觸，但偶爾也要轉移目光 語速適中，聲音柔和 不用生硬的語氣和言語 向他們詢問建議和意見 不要在邏輯上反對他們的想法 鼓勵他們講出可能會產生的任何疑惑或擔心 避免給他們施加過大壓力來讓他們作出決定 在所有目標、行動計劃和完成日期方面彼此達成一致 五、客戶服務綜合技巧 問題： A、你屬于何種類型的客戶 B、你怎么看待其他類型的客戶 C、你如何看待以上四種類型的客戶 11、與不同類型的工作方式保持協調一致 具有不同類型工作方式的客戶需要不同的接觸方式。理解并適應了與你交往的人的工作方式后，你

10、們就會建立起更加融洽的關系，你也可以提供更好的服務。在可能產生誤會或混亂的困境里，這種工作方式協調的技巧尤其重要。 你的備用工作方式 雖然每個人都有一種基本工作方式，但是很多人卻還有一種備用方式。這是處于某種壓力下可以依靠的方式。在你的調查表中處于第二位的工作方式通常就是你的備用方式。比方說，你的基本方式或許是表達型，但是在某種壓力下表現出支配型的行為方式。在某種壓力下，在這四種方式中，只能在下面兩種途徑中選擇一種：要么更加積極、要么更加消極。支配型和表達型的人（四種方式中自信心較強的）在壓力下變得更積極，自信心更強。和藹型和分析型（四種方式中自信心較差的）在壓力下會顯得更加消極，責任心更差。

11、下面是人們在某種壓力下，表現出的與每種方式相關的一些基本行為： 支配型的人變得更加獨斷、要求更高 表達型的人通過言語上的攻擊來宣泄他們的感情 和藹型的人不顧自己的感情而屈服 分析型的人通過逃避的方式來解決爭端 見材料 例 子 A、和藹型和支配型 在這個情景里，服務人員是和藹型工作方式，而客戶則是支配型的。 服務人員：（用一種非常友好的語調）今天您好嗎？ 顧客：不好，我想我是得了糖尿病。 服務人員：我給您查查看吧。您是怎樣知道我們中心的？ 顧客：（不耐煩地看看表）一個朋友那兒，醫生在嗎？ 服務人員：（看看電腦屏幕）：讓我看看，您覺得怎么不舒服了？ 顧客：我實在是很著急，醫生到底有沒有空？ 服務人員：噢，您之前還有兩個客戶。您先歇一會，先了解一下基本信息，好嗎？ 顧客：我沒有時間了，您能現在先給我安排一下嗎？ 服務人員：沒問題，您先來做個檢查。 在這個情景中，顯然支配型的人不喜歡閑聊，他們急于得到結果。與支配型的人交往時，要想與他們的工作方式協調一致，應該做到以下幾點： 進行直接的目光交流 說話快速 盡快步入正題 守時，不要拖沓 言語清晰、準確、簡潔 避免過多的解釋、閑聊 有條理、準備充分 注意力集中于將要產生的結果 進行工作方式的協調 在這個情景中，服務人員的工作方式本