1、我國道路汽車救援行業(yè)的現(xiàn)狀、問題和發(fā)展趨勢 中國已進(jìn)入了汽車社會， 在享受汽車帶來便利的同時， 汽車故障和交通事故已經(jīng)成為 影響國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的社會問題。 因此，建立我國道路汽車救援體系， 大力發(fā)展道路 救 援行業(yè)已成為我國社會保障事業(yè)的重要組成部分。一、道路汽車救援服務(wù)需求分析2005 年底，國家統(tǒng)計局宣布 ,我國 2004年的 GDP 修正后的數(shù)值為世界第六位 ,超 過了意大利 ,在這樣的宏觀經(jīng)濟(jì)的狀態(tài)下 ,汽車后服務(wù)市場 的需求亦日益旺盛 ,私家車 的迅猛增長 , 以車代步中、長途出行乘用汽車日益普遍。道路汽車救援服務(wù)需求的出 現(xiàn)是必然的趨勢。駕車人駕車出行時 ,車輛發(fā)生故障 或事故 ,

2、造成車輛拋錨 ,不能繼續(xù) 行駛 ,駕車人需要他人或相關(guān)團(tuán)體與機(jī)構(gòu)的幫助,從而恢復(fù)行駛或得到修理 ,這種需求就是汽車道路救援業(yè)能持續(xù)百年發(fā)展的根本 原因。行駛中，汽車各類故障的突發(fā)是汽車拋錨的主要因素。因此，突發(fā)性是道路救援 服務(wù)需求的主要屬性。 駕車出行時，由于車輛本身的機(jī)械、電氣、輪胎等原發(fā)性故 障，造成汽車拋錨。在隆冬季節(jié)早晨，由于電瓶原因或發(fā)動機(jī)溫度過低而不能啟動等 為北方地區(qū)常見現(xiàn)象。統(tǒng)計數(shù)字表明：年發(fā)生救援需求的車輛 （次 ）數(shù)，一般占保有量的 9-10%。 以上種種突發(fā)現(xiàn)象的預(yù)見性差， 發(fā)生時駕駛員往往措手不及。 為了及時幫助駕駛 員在故障現(xiàn)場恢復(fù)行駛，建立一個有效的道路救援保障系

3、統(tǒng)是十分必要的。一個有效的道路救援保障系統(tǒng)應(yīng)包括以下幾個環(huán)節(jié)：呼救通暢呼救通暢就是要有便捷可靠呼救平臺，如：統(tǒng)一的呼救號碼；兼容的通訊終端； 簡便的呼叫過程；基本無故障的通信線路；和藹可親的接待服務(wù)等。服務(wù)快捷服務(wù)快捷就是要快捷地到達(dá)現(xiàn)場。 救援小組應(yīng)該不受地域約束、 在約定時間內(nèi)到 達(dá)拋錨現(xiàn)場，救援小組人員與設(shè)備必須同時到達(dá)等。施救可靠可靠的施救能力是指： 到達(dá)現(xiàn)場的救援人員與車輛設(shè)備， 具備專業(yè)的救援的能力； 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的恢復(fù)行駛救援規(guī)范與技術(shù)的現(xiàn)場作業(yè)； 在暫時不能恢復(fù)行駛時， 應(yīng)執(zhí)行清 障拖帶作業(yè)。費用合理合理的收費標(biāo)準(zhǔn)；合法的收費程序等。質(zhì)量控制統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是指：有統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范

4、；統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的現(xiàn)場作 業(yè)規(guī)范等。投訴處理管理部門或救援機(jī)構(gòu)應(yīng)該向用戶明示投訴渠道， 實施公正的、 第三方的投訴處理 并給與適時的投訴答復(fù)等。二、道路汽車救援行業(yè)概貌1、國際汽救援行業(yè)概況無論在北美、歐洲、澳大利亞等發(fā)達(dá)國家，還是在東南亞國家，汽車救援的職責(zé) 主要由汽車俱樂部承擔(dān)，因此首先需要了解國際上汽車俱樂部的情況。 百年來世界 經(jīng)濟(jì)日益繁榮， 而汽車產(chǎn)業(yè)作為各國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的火車頭已經(jīng)是無可置疑的事實。 人們 對汽車的需求與企盼不僅推動了汽車生產(chǎn)，同時推動汽車后服務(wù)市場的發(fā)展，為了滿足車主不斷膨脹的服務(wù)需求，汽車俱樂部扮演了汽車后服務(wù)市場的提供服務(wù)的主 角，但這樣的角色是演變而來的。

5、汽車作為一個新事物的出現(xiàn)， 免不了出現(xiàn)一批忠實的、 熱心的 “粉絲 ”汽車迷， 他們聚合在一起，切磋駕駛技術(shù)、交流愛車心得、結(jié)伴駕車出行、 討論修理技術(shù)、 尋覓配品備件、互相救助救援。這種實踐的凝聚力催生了汽車俱樂部的發(fā)展，這樣的 結(jié)果，決定了汽車俱樂部的本質(zhì)： “不以盈利為目的的互助合作 ”。會員制是其必然的 結(jié)果。歷史是最好的老師，回顧歷史，察看歷史留下的腳印，來驗證汽車俱樂部的過去、 現(xiàn)在與未來。美國汽車協(xié)會 （全稱 American Automobile Association ，簡稱 AAA）1902 年 3 月， 9 個汽車俱樂部在芝加哥召開會議，宣布成立美國汽車協(xié)會，并接納了 1

6、000 個會員。 現(xiàn)有會員 4800 萬。100多年來， AAA 服務(wù)范圍和種類不斷擴(kuò)大，目前有以下幾項主要服務(wù)：出行服務(wù)、 會員服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)、金融服務(wù)、保險服務(wù)，汽車救援服務(wù)作為主要服務(wù)嵌入到上述 各項特色服務(wù)之中。ADAC 全德國汽車俱樂部， 現(xiàn)有 1500 萬會員， 成立于 1903 年，是一家企業(yè)化運 作、非營利性、混合性的組織。擁有保險、空中救援、旅游、 通訊、汽車金融、汽 車運動等領(lǐng)域的經(jīng)營性公司 18 個，然而最基本的汽車救援等服務(wù)是以會員制的方式 向客戶提供的，收取少量的年費，服務(wù)時不收費或少收費。ADAC 追求高質(zhì)量的救援網(wǎng)絡(luò)建設(shè)， 除不斷完善自有的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)渫猓?發(fā)展了 4

7、100 個合作伙伴，與他們簽訂特約服務(wù)合同，建立通訊聯(lián)系、疏通指揮渠道，鞏固、發(fā)展 合作伙伴關(guān)系，實現(xiàn)更加有效、及時地向公眾提供服務(wù)的目的。日本汽車聯(lián)合會 (Japan Automobile Federation ，簡稱 JAF) ，成立于 1962 年，現(xiàn)有 會員 1720 萬。日本汽車聯(lián)合會公開宣稱自己為公眾組織，他們的宗旨： “為增強(qiáng)駕車人的安全 與提高安全意識服務(wù)，努力改善駕駛安全與公共交通環(huán)境與秩序。 ”這樣的宗旨還體 現(xiàn)在他們提出的三原則之中 ,即：面向服務(wù)的原則；面向挑戰(zhàn)的原則；開放的原則。成立于 1920 年的 NRMA 是澳大利亞汽車俱樂部協(xié)會最大的成員實體， 在新南威 爾士

8、地區(qū)有 240 萬會員，擁有 500 輛救援車，現(xiàn)代化呼叫中心每年的救援呼叫量達(dá) 280 萬次。路面救援到達(dá)時間 45 分鐘以內(nèi)，恢復(fù)行駛率高達(dá) 94%。從西方汽車俱樂部百年發(fā)展的痕跡，我們可以借鑒的以下經(jīng)驗：A. 會員制是核心， 駕車人只要交納不多的會費， 便可享受到物超所值的救援服務(wù)；B俱樂部是會員的權(quán)益代表，俱樂部要代表會員，維護(hù)駕車人、消費者的利益；C. 非營利性組織是俱樂部體制的本質(zhì)。會員交納會費是互助形式的體現(xiàn)，俱樂部 只是會員委托管理和提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)，而不是追求盈利的機(jī)構(gòu)；D. 救援服務(wù)等圍繞汽車后市場需求的各種服務(wù)仍是服務(wù)的主體，不斷增加、不斷與時俱進(jìn)開發(fā)新的增值服務(wù)一方面滿足

9、了日益膨脹的服務(wù)需求，另一方面也是俱樂部回報會員的所在；E. 網(wǎng)絡(luò)式服務(wù)體系已經(jīng)形成，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的運作模式，特約合作伙伴體系的建設(shè)， 是當(dāng)前西方發(fā)達(dá)國家汽車俱樂部普遍采用的運作模式。2、我國汽車救援行業(yè)概況我國汽車道路救援始于 1995 年，是私家汽車誕生的產(chǎn)物。就目前情況看，汽車 救援行業(yè)從業(yè)機(jī)構(gòu)，有以下幾種：專業(yè)型汽車俱樂部專業(yè)型汽車俱樂部是我國道路路面汽車救援業(yè)務(wù)的主力軍，或者說是主營、 專業(yè)從事汽車救援的機(jī)構(gòu)。我國專業(yè)型汽車俱樂部是近十年發(fā)展起來的，歷史不長。市場 定位為有車族，以會員制方式吸納客戶，客戶交納會費，便可得到俱樂部提供各種專 業(yè)的、無償或優(yōu)惠的服務(wù)。如 :汽車救援、車務(wù)服務(wù)

10、、保險代理服務(wù)、參加 “自駕游 ”、修車洗車、保養(yǎng)維護(hù)等等。 北京大陸，南京蘇友、杭州迪佛、廣州廣駿、上海安吉、 濟(jì)南潤華、鄭州大陸等均屬此類。鑒于我國特殊的市場經(jīng)營環(huán)境，這些俱樂部一般都以“某某汽車俱樂部有限公司 ”的名義進(jìn)行工商注冊，取得了合法的經(jīng)營權(quán)。汽車銷售機(jī)構(gòu)汽車銷售機(jī)構(gòu)， 俗稱 4S 店。為了汽車銷售業(yè)務(wù)的需要， 維持與客戶的良好關(guān)系， 提高購買本品牌汽車的車主的認(rèn)同感， 提高品牌忠誠度， 以利售后服 務(wù)市場的開拓， 向客戶提供售后服務(wù)。 汽車救援服務(wù)是他們?yōu)榭蛻舴?wù)的主要內(nèi)容。 掌握的數(shù)據(jù)表明， 僅北京一地，向客戶提供救援服務(wù)的就有四十多家。汽車修理機(jī)構(gòu)汽車修理機(jī)構(gòu)從事汽車救援業(yè)

11、務(wù)是其主營業(yè)務(wù)的延伸， 也是擴(kuò)大經(jīng)營、 獲取更多 維修生意的重要手段。他們遍布全國、數(shù)量眾多、占有修理技術(shù)與零備件供應(yīng)便利等 優(yōu)勢，事實上已經(jīng)成為汽車救援行業(yè)的主力軍。專業(yè)拖車公司專業(yè)拖車公司也是汽車救援行業(yè)不可缺失的一部分。 專業(yè)拖車公司分面向社會提 供服務(wù)和僅為本集團(tuán)服務(wù)兩種。 專業(yè)拖車公司的救援服務(wù)主要是拖車服務(wù)，一般不 做路面恢復(fù)行駛作業(yè)。各類救援拖車快速到達(dá)現(xiàn)場，迅速將拋錨車輛脫離現(xiàn)場，做到 及時清障、恢復(fù)交通，以利出行。汽車救援機(jī)構(gòu)類別的統(tǒng)計分析如下 :（數(shù)據(jù)來源中聯(lián)車盟全國救援網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計數(shù)據(jù)）3、汽車救援行業(yè)的特性汽車通常由發(fā)動機(jī)、底盤、車身、電氣設(shè)備四個部分組成，零部件多達(dá)上萬個

12、，引發(fā)故障的原因眾多，因此汽車路面救援的任務(wù)不是修理汽車，而是恢復(fù)安全行駛能力。根據(jù)多年的經(jīng)驗，我們將道路汽車救援服務(wù)的內(nèi)容定義為 : “不換件、不解體，半小時內(nèi)可以修復(fù)的影響汽車行駛的故障 ”及更換備胎、送油等幾項道路路面服務(wù)；對在現(xiàn)場無法恢復(fù)行駛能力的車輛實施專業(yè)化的拖車服務(wù)開鎖服務(wù) ;車輛陷入路井、路溝等脫離困境服為了達(dá)到服務(wù)要求 ,完成規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容 為:;普通困境救援，如 :在法律允許的條件下的 務(wù)。,服務(wù)機(jī)構(gòu)必須具備相當(dāng)?shù)姆?wù)能力,其特征技術(shù)獨特、裝備精良A. 有一定數(shù)量的救援工 ,具備汽車修理中級以上等級證書及三年以上修理經(jīng)驗、有診 斷故障能力、熟悉道路、精通駕駛 ;B. 有一定

13、數(shù)量的專業(yè)救援車并配備相應(yīng)的設(shè)備與工具，通訊設(shè)備、故障診斷電腦、各 種修理工具、開鎖模板、搭接電纜等 ;C有一定數(shù)量的專業(yè)拖車。具備兩輪拖、四輪拖、背負(fù)式拖車的能力投資大、回收期長A. 一輛合乎技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、合格的專業(yè)救援車的購置費用約20 萬元左右，一輛合乎技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、合格的專業(yè)拖車的購置費用從 20 萬元至 100 萬元不等 ;B. 個16席位的呼叫中心的投資費用，也在20萬元左右；C. 建立一個覆蓋中等城市的救援機(jī)構(gòu)需一次性投資500萬元左右，需3到4年才能回收。服務(wù)要求高、管理難度大A. 45 分鐘到達(dá)現(xiàn)場是客戶可以忍耐的時限，因此服務(wù)機(jī)構(gòu)必須考慮救援車組的數(shù)量 與救援網(wǎng)點的合理分布 ；B.

14、 60%以上的路面恢復(fù)行駛能力，是國際低水準(zhǔn)的指標(biāo)。過多的拖車服務(wù)，客戶會質(zhì) 疑救援機(jī)構(gòu)的服務(wù)目的，懷疑救援機(jī)構(gòu)的技術(shù)能力，投訴服務(wù)質(zhì)量與收費；C. 事實上，汽車救援行業(yè)可以認(rèn)為是：技術(shù)+資金+服務(wù)的綜合型服務(wù)行業(yè)。4、主要經(jīng)營模式合作互助組是世界各國汽車俱樂部的原始形態(tài)， 從合作互助組發(fā)展而來的現(xiàn)代形態(tài)是 地方汽車俱樂部和國家汽車俱樂部協(xié)會，實行的是會員制。在市場經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)實下， 發(fā)達(dá)國家俱樂部的會員制是按服務(wù)內(nèi)容、 收費多少、 資歷長短， 將會員分為若干等級，提供相應(yīng)的服務(wù)。他們標(biāo)明自己是公益事業(yè)、非盈利性組織，宗旨是以捍衛(wèi)會員利益為核心，服務(wù)于全 體會員。經(jīng)常以會員代表的身份與政府或各種機(jī)

15、構(gòu)團(tuán)體打交道，維護(hù)會員權(quán)益。我國救援行業(yè)處于幼小階段，許多專業(yè)汽車俱樂部移植國外會員制模式開展業(yè)務(wù)。實踐證明，由于社會、文化背景的不同，西方汽車俱樂部的模式在我國推廣受到一定 阻礙。究其主要原因是我國車主對救援需求預(yù)期程度差，對會員制的認(rèn)同感差。中聯(lián)車盟 覆蓋面最大的道路救援網(wǎng)絡(luò)中聯(lián)車盟是全國汽車道路救援網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的締造者。 在借鑒國外汽車道路救援經(jīng)驗的基 礎(chǔ)上， 于 2004 年 8 月 1 日在中國首次開通了覆蓋全國的道路救 援網(wǎng)絡(luò)。 兩年來共實施救 援達(dá)萬余次，現(xiàn)場成功救援率達(dá) 86%。 目前擁有一批國內(nèi)外著名企業(yè)用戶，如工商銀行、 民生銀行、北京農(nóng)商行、米其林公司，以及全 國 42家俱樂

16、部的近 60萬用戶。中聯(lián)車盟全國道路救援網(wǎng)絡(luò)是國內(nèi)覆蓋面最大的救援網(wǎng)絡(luò)。截止到2006 年 6 月底，中聯(lián)車盟已覆蓋了全國除港、澳、臺以外的全部 31 個省、自治 區(qū)、直轄市中的 400多個 行政市縣，擁有 3500 多家特約合作機(jī)構(gòu)， 15000 多名專業(yè)人員為用戶提供一年 365 天， 全天候的 24 小時服務(wù)。中聯(lián)車盟是國家級汽車道路救助員的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。 2006 年 4 月，民政部中國緊急救援 促進(jìn)中心指定中聯(lián)車盟舉辦了中國首屆道路救援員的職業(yè)培訓(xùn)， 并由中國勞動社會保障部 頒發(fā)了 “緊急救援員 ”的職業(yè)證書。汽車救援行業(yè)仍處于不成熟的發(fā)展期自 1995 年國內(nèi)最早的一家汽車救援公司成立

17、至今，北京的汽車救援業(yè)務(wù)已經(jīng)走過了 近十年的歷程。然而直到今日，汽車救援行業(yè)仍處于不成熟的發(fā)展期，專業(yè)汽車救援公司 仍在苦苦尋找出路。有關(guān)專家對此的評論是，汽車救援不是沒有市場，也不是沒有出路， 但是現(xiàn)在中國還沒有找到這個出口。【救援市場蛋糕大戰(zhàn)】縱觀北京的汽車救援業(yè)務(wù)，已經(jīng)基本普及，汽車救援這塊大蛋糕已經(jīng)被眾多商家爭 搶得面目全非。首當(dāng)其沖的應(yīng)當(dāng)是官方的拖車，也就是交通管理部門的拖車。拖車可以說是汽車救 援業(yè)務(wù)的重要工具，然而它的成本投入也是非常大。目前北京市大約有 200 多輛拖車，而 官方拖車的數(shù)量占到三分之二。其次就是曾為朝陽的專業(yè)救援企業(yè)，比如恩保大陸、萬和、一路平安等經(jīng)營汽車救 援

18、業(yè)務(wù)的公司。 該類企業(yè)一般為私營公司， 最早掘救援這桶金的大陸救援現(xiàn)在已經(jīng)從私營 到合資最終成為一家外商獨資企業(yè)。 由于種種原因， 這些汽車救援企業(yè)的經(jīng)營狀況并不是 非常理想。剩下的就是一些經(jīng)營汽車救援業(yè)務(wù)的散戶，比如一些汽車修理廠也零星提供救援業(yè) 務(wù)。還有部分?jǐn)?shù)量不大，然而確實存在的救援 “游擊隊 ”。他們大多騎摩托車在公路上打游 擊，發(fā)現(xiàn)故障車馬上緊緊黏上，而他們的救援工具就簡單到一個小小的工具桶。這些 “游 擊隊 ”的救援質(zhì)量非常低下，但是因為與故障車的接近性和價格的低廉，也常常讓一些車 主動心?！窘?jīng)營狀況不容樂觀】業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為， 救援行業(yè)基本應(yīng)當(dāng)處于不賺錢的狀況。 一個公司要組織一個救

19、援網(wǎng)絡(luò)， 需要大量的人力物力， 光一個救援點就可能投入幾百萬， 前期硬件成本投入是十分驚人的。盡管如此，大筆的資金投入還只是有贏利的可能。如果僅僅依靠企業(yè)的投入，很容 易給企業(yè)造成一定投資風(fēng)險。而一旦投入了又很難停止，每天的人工、機(jī)器損耗只能讓錢 源源不斷地投進(jìn)去。大陸救援的高先生介紹，如果僅看汽車救援業(yè)務(wù)，全世界的汽車救援都在賠錢。這 個行業(yè)前期必然是不斷投資進(jìn)去，以后企業(yè)做大了再考慮產(chǎn)出的問題。目前大陸汽車的救援業(yè)務(wù)是完全贏利的，但放到整個企業(yè)里面去看，只能說大陸目 前的收支是持平的。 為什么呢？因為大陸提供的其他業(yè)務(wù)是不賺錢的， 但為了吸引消費者 又不得不開設(shè)這些業(yè)務(wù)。 現(xiàn)在大陸達(dá)到了收

20、支平衡， 這在汽車救援行業(yè)里來看已經(jīng)是非常 不錯的了?，F(xiàn)在基本已經(jīng)沒有單純提供汽車救援的公司，一般都會附帶其他的汽車業(yè)務(wù)服務(wù)項目。有的公司還是以汽車救援業(yè)務(wù)為主，附帶一些其他的服務(wù)項 目；有的則通過開展平 行業(yè)務(wù)，拓展業(yè)務(wù)范圍，比如說最近一年剛發(fā)展起來的泛亞，公司同時還提供汽車租賃業(yè) 務(wù)，這與汽車救援同為公司的兩個平行的業(yè)務(wù)項目。【消費市場尚未成熟】北京市 230 萬的汽車擁有量讓很多車主都認(rèn)識了汽車救援， 然而業(yè)內(nèi)人士對廣大消費 者還是表示了失望， 主動加入汽車救援的車主并不多， 他們大部分是通過其他方式變相加 入。從 1999 年就開始購車的張先生現(xiàn)在已經(jīng)有兩臺家用車，問及汽車救援，他表示

21、在買 保險的時候就附贈了免費的汽車救援，所以沒有考慮過是否參加汽車救援的問題。就是在擁有 15 萬會員的恩保大陸救援，據(jù)了解每年也會有大約 25%的會員因為種種 原因不予續(xù)會。而大陸的工作人員解釋，這些會員對大陸提供的救援服務(wù)是 99% 的滿意， 但就是不續(xù)會。如果一定要追問到底，大陸的工作人員無奈地說，部分消費者還是沒有認(rèn)可汽車救 援消費。 剛開始參與可能是購車時通過買車或上保險過程中被動加入的， 到真正要自己花 錢了，又覺得好像沒什么用，于是退出了。業(yè)內(nèi)人士分析，目前中國的汽車救援消費市場由于傳統(tǒng)觀念等種種因素，還非常不 成熟?，F(xiàn)在中國的汽車救援企業(yè)等于是在投資培養(yǎng)自己的消費市 場。而要擺

22、脫不景氣的 狀態(tài)，汽車消費只能從軟件服務(wù)找出路，比如提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，讓更多的消費者 主動坐到 “上帝 ”的位子上去。【行業(yè)管理探尋合作】汽車救援進(jìn)入中國以來，一度成為眾人關(guān)注的朝陽企業(yè)，然而時至今日，很多救援企 業(yè)仍處于自動自發(fā)狀態(tài)，缺乏相應(yīng)的行業(yè)管理。北京市交通局修管處工作人員表示，汽車救援行業(yè)還沒有納入他們的管理范圍之內(nèi)， 修管處主要是對汽車修理行業(yè)進(jìn)行管理。 而北京市公安交通管理局新聞中心相關(guān)人員也表 示，汽車救援這塊不歸他們負(fù)責(zé)，對汽車救援的具體管理也不太清楚。專家分析，由于汽車救援行業(yè)經(jīng)營內(nèi)容眾多，加上一些相關(guān)政策的制約，目前不可 能有單位對其進(jìn)行管理， 只能依靠行業(yè)自律。

23、然而沒有行業(yè)規(guī)范的限制和行政法規(guī)的約束 將會在一定程度上導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)的惡性競爭。而汽車救援的業(yè)內(nèi)人士表示，剛開始對于不知道主管部門是誰的問題，他們的確有 過困惑，但經(jīng)歷了這些年的發(fā)展以后也已經(jīng)開始了對行業(yè)管理的摸 索。一家大型汽車救 援企業(yè)相關(guān)人員透露，發(fā)展了這些年，企業(yè)除了自身堅持誠信自律，現(xiàn)在正準(zhǔn)備與政府職 能部門發(fā)展合作關(guān)系，一來可以保證企業(yè)自身發(fā)展，二 來也可讓政府部門協(xié)助監(jiān)管。汽車道路救援行業(yè)的問題和發(fā)展趨勢， 實際上在我們國家已經(jīng)形成了一種汽車道路交通緊急救援的行業(yè)，第二個叫行業(yè)的概貌，第三是我國汽車救援機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀，我們國家應(yīng)該有了一個行業(yè)，還有一定的現(xiàn)狀，第四是我們目前存在的問 題，

24、第五是發(fā)展趨勢，第六 是幾點看法，希望題材能夠得到大家的關(guān)注。講一個需求分析，剛才很多專家講了緊急救援，講了道路救援現(xiàn)在講的是道 路汽車救援這個需求到底是什么東西，首先有一個背景資料 2005 年年底，我 們統(tǒng)計局 宣布修整 2004 年 GDP 的數(shù)據(jù)，數(shù)值為世界第六位， 超過了意大利， 05 年 CCTV 公布了一個數(shù)據(jù)， 我國有 1300 萬輛私家車， 還有一個以車帶路的 旅行或者一個公務(wù)出行，這是一個需求率，為什么會有這種需求，就是駕駛員 在出行的時候，車上發(fā)生了故障或者拋錨，剛才專家做了很多的統(tǒng)計，第一時 間會找誰，中國 人第一的習(xí)慣是找會修車的，在國外是找專業(yè)救援機(jī)構(gòu)，本 地需要他

25、人或者相關(guān)的機(jī)構(gòu)里幫助，從而得到行駛，因此也是汽車救援行業(yè)百 年來的持續(xù)發(fā)展的原因，發(fā) 展到現(xiàn)在已經(jīng)有 100 年了，這個需求問題他們主 要屬性是什么，很多專家也講了，主要屬性是突發(fā)性，因為你在汽車出行的時 候由于各式各樣的原因，機(jī)械的電 氣，有一些原發(fā)性的故障，很簡單，造成 汽車拋錨，當(dāng)然也有一些人為地故障，比如說沒有油，很多女士出行沒有加油 導(dǎo)致一些故障，還有冬季的早晨，由于電瓶原因或者發(fā)動機(jī)溫度過低而不能啟 動等為北方地區(qū)常見現(xiàn)象，因此根據(jù)我們經(jīng)驗， 1300 萬輛私家車拋錨，這是 一個統(tǒng)計。大家看這個統(tǒng)計你會發(fā)現(xiàn)，有幾種車是自鎖，日本是 23.23% ，這 是經(jīng)常發(fā)生的，在國外發(fā)生自鎖

26、的情況，第二個是拋錨，因為是各種各樣的原 因，美國的拋錨占 15.4% ，為什么中國和美國有差距呢，根據(jù)下面的原因，拖 車美國是 44.9% ，中國是 7%，后面是電瓶故障，還有困境、然油耗盡，這個 差不多，我們國家高一點，是什么原因呢，因為大部分是女士開車，這些數(shù)據(jù) 都有統(tǒng)計的時間。我們對一個服務(wù)進(jìn)行分析，你怎么做一個有效的道路交通緊不管找上都有急救援保障系統(tǒng)，有一些專家，或者是其他的人，應(yīng)該找誰， 一個有效性，首先是你呼救通暢，首先是邊界可靠的呼救平臺，第二有終端的 呼救信號，任何一個通訊終端必須有一個信號。第三 ,一個簡單的呼救過 程， 不能太復(fù)雜了 ,復(fù)雜就不能要了。第二就是服務(wù)快捷

27、,什么時候到達(dá)現(xiàn)場，國際 上現(xiàn)在 45 分以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，我們有時候做不到，有時需要 60 分鐘，到達(dá)現(xiàn)場 怎么到達(dá)，是救援設(shè)備和車一起到達(dá)，還是怎么樣。第三就是施救可靠，必須 有執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)，汽車救援不是一個普通的行業(yè)，是一個技術(shù)性比較強(qiáng)的行 業(yè)。第四 就是費用的合理，我們很多救援費用不合理，前天的晚報上登了， 多少公里收了 1 萬 6 千塊。這樣的收費不合理。這個有效的道路保障系統(tǒng)，還必須有一個服務(wù)分析，還必須有統(tǒng)一的服務(wù)規(guī) 范，統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一的現(xiàn)場作業(yè)規(guī)范，還要有一個投訴處理。下面看一下汽車行業(yè)的概貌，第一個看國際汽車救援行業(yè)的概括，我國汽車 行業(yè)的概括。看國際的，在北美、澳大利亞、

28、歐洲這些等發(fā)達(dá)國家，汽車的職 責(zé)主要是汽車極俱樂部承擔(dān)。汽車迷的出現(xiàn)，催生了汽車俱樂部的發(fā)展，聚合 在一起、切磋駕駛技術(shù)，交流愛車心得、結(jié)伴家車出行?？匆幌旅绹嚲銟凡浚闪⒃?1902 年 3月份，有 9 個汽車俱樂部在芝加 哥召開的， 100 年來，他的服務(wù)不斷擴(kuò)大很多， AAA 服務(wù)范圍種類不斷擴(kuò)大。德國 ADAC 成立于 1903 年，現(xiàn)有 1500 萬會員，是一個企業(yè)化運作、非盈 利性、混合性的組織，擁有保險、空中救援、旅游、通訊、汽車金融、汽車運 動等領(lǐng)域的經(jīng)營性公司。日本比較晚 ,成立在 1962 年，現(xiàn)在的會員也有 1720 萬，他會公開宣稱自己 是公共組織，他的宗旨是增強(qiáng)駕

29、車人安全與提高安全意識服務(wù)，努力改善駕駛 安全與公共交通環(huán)境與秩序。 面向服務(wù)的原則， 面向挑戰(zhàn)的原則， 開放的原則， 這是他的原則。澳大利亞的汽車俱樂部，最早成立的是 ARMA ，成立于 1920 年。我們的俱樂部成立 1995 年，我們中國汽車救援行業(yè)從業(yè)機(jī)構(gòu)，專業(yè)應(yīng)其俱 樂部，汽車銷售機(jī)構(gòu)，汽車修理機(jī)構(gòu)，專業(yè)汽車俱樂部是道路交通緊急救援主 要的專業(yè) 救援機(jī)構(gòu)。他們定位在私家車、有車族。我們國家的市場環(huán)境很奇 怪，都有汽車俱樂部有限公司。第二個部分汽車銷售機(jī)構(gòu)，就是 4S 店，為什 么設(shè)汽車救援，我們 4S 店是維持和客戶的良好關(guān)系，提高品牌的忠誠度，不 是真的想為道路交通緊急救援。汽車救

30、援作為他們提供的內(nèi)容之一，比如說， 根據(jù)我們的了解，在北京一個 地方， 40 多家 4S 店，設(shè)想一下，要有 40 多個 電話， 40 多支的救援隊伍。 第三就是汽車修理機(jī)構(gòu)，實際上是主營業(yè)務(wù)，是擴(kuò) 大經(jīng)營的手段。遍布全國、數(shù)量眾 多，占有維修技術(shù)與零件供應(yīng)的便利，拋 錨的時候，就有人修?，F(xiàn)在救援行業(yè)的主力軍。最后就是專業(yè)拖車公司，是汽車行業(yè)不可缺少的一部分，另外在拖車的過程 中，會不施行恢復(fù)行駛。盡可能的到達(dá)現(xiàn)場。我們看這個圖，這個圖里面，數(shù) 字怎么來， 是全國救援網(wǎng)絡(luò)來的，在全國建立一個救援網(wǎng)絡(luò)，我們這個網(wǎng)絡(luò) 里面有幾百家救援機(jī)構(gòu)， 67%是修理， 22% 是 4S 店，汽車銷售部門，真正

31、汽 車救援機(jī)構(gòu) 3%， 其他 6% ，拖車 2%。汽車救援的任務(wù)是什么，我們認(rèn)為不 是修理機(jī)構(gòu)，而是恢復(fù)安全行駛的機(jī)構(gòu)。因此我們定位不換件不解體，半小時 可以修復(fù)的影響汽車行駛的 故障。自鎖的情況很多，我們?nèi)ラ_鎖，怎么知道 這輛車是你的，從法律上是有制約。汽車救援行業(yè)根據(jù)這個任務(wù)，我們看它行業(yè)特征狀況，屬于是技術(shù)獨特、 裝備精良，有一定數(shù)量的救援工，具備汽車修理中級以上等級證書，三年以上 修理經(jīng)驗有診斷故障能力、熟悉道路、精通家飾嗯的。有一定的專業(yè)救援車并 配備行營的設(shè)備與工具，通訊設(shè)備、故障診斷等。這個行業(yè)還有一個特點，就是投資大，回收期長。一輛合乎技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的合 格的專業(yè)救援車的購置費約 2

32、0 萬元左右。一輛和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，合格的專業(yè)拖車 的購置費從 20 萬元至 100 萬元。另外一個服務(wù)要求高、 管理難度大。45 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場是客戶可以忍耐期限， 因此服務(wù)機(jī)構(gòu)必須考慮車組的數(shù)量問題。主要經(jīng)營模式是什么？國外是這樣，在我們國內(nèi)也在實行，在國內(nèi)實行這個 是兩個問題，第一個我們是移植的，移植過來就是兩個問題，由于文化背景不 同的模式不 太容易接受，還有一個問題就是我國的汽車救援的預(yù)期不大，他 開車出行的時候很少想到對會員制的認(rèn)同感差， 他的觀點就是我為什么先把錢 交給你。規(guī)模小，資金不足，從我們工商營業(yè)注冊中來看，資金未統(tǒng)一， 20 萬以上的 占 74% ， 5000 萬以上占 30

33、% ，第二個問題就是所以之，所有制是民營制在主 導(dǎo)，民營與股份制占 74% ，如果民營，股份，個體，集體共占 84%，這個里 面以里汽車維修企業(yè)為主體的，剛才講到是服務(wù)，這個汽車行業(yè)很奇怪，我這 個事統(tǒng) 計是最后有個很奇怪的名字。行業(yè)無書主觀，標(biāo)準(zhǔn)無人訂，稅收無定 規(guī)，市場無秩序我們對這個行業(yè)是多頭交叉管理，工商主管部門，交通主管部 門，商業(yè)主管部 門，公安交通主管部門，想注冊一個交通不能，想注冊一個 網(wǎng)絡(luò)型的汽車服務(wù)業(yè)不行，必須注冊成網(wǎng)絡(luò)科技公司，我們的網(wǎng)上行業(yè)一說網(wǎng) 絡(luò)就是科技網(wǎng)絡(luò)，就是新 浪、搜狐，另外在經(jīng)營內(nèi)沒有準(zhǔn)確的表述，汽車就 運，拖車實施各式各樣的措施。另有一個業(yè)務(wù)許可，一般的行

34、業(yè)沒有救援的業(yè)務(wù)，他會找一個道路運輸經(jīng)營 許可證，這是交通部門主管的，他有這個許可證就可以拖車，交通部門為了買 拖車，為了 有市交管部門的許可證，還不能自己買，管也機(jī)構(gòu)很奇怪的，沒 有一個機(jī)關(guān)來審批他，嚴(yán)管他，標(biāo)準(zhǔn)無人訂，大家看到我例出一系列的標(biāo)準(zhǔn)， 十來個標(biāo)注每年一個實 施，我們很希望這十來個標(biāo)準(zhǔn)實施，還有一個問題就 是沒有技術(shù)，我講了半天的路面恢復(fù)行駛，什么是路面恢復(fù)行駛呢？現(xiàn)在有很 多的非修理，到達(dá)的速度是很快 的，黑修理也是一項主要技術(shù)也是恢復(fù)行使， 但是他的恢復(fù)行駛和標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)的恢復(fù)行駛到底差些什么？危害是什么？危害 很簡單，會引起消費爭議，還有就是許多工 種，剛才領(lǐng)導(dǎo)同志講了，救援從

35、 業(yè)員，高級救援工，是不是包含了汽車道路久遠(yuǎn)工，這里面有救援工程師，高 級公園工程師，這些資格由誰來確定？最后是稅收無定規(guī)，我們調(diào)查幾百個成員，他們是怎么收費，不一樣，營業(yè) 稅加增值稅，在營業(yè)稅里也有不一樣我想這是由于地方的就業(yè)稅，還有一個市 場無秩序，由于高度公路是當(dāng)局慣例，使救援的行業(yè)有一個落差，想做都做不好。還有一個市場無秩序，救援員的問題，比如拖車很多市場管理部門，都可以 修，他都不修。剛才我講了多頭辦救援，限制資源浪費，比如說有 4 個 4S 店， 你要至少 每一個店救援人員投入約需 20 萬，一年的話限制很多， 實際上 60% 都是浪費，另外就是搶一個資源，被救的資源是很浪費的。我

36、們測算這下一個 市場，根本 CCTV 的數(shù)據(jù) 130 萬車輛私家車只有 10% 的拋錨率，一年在全國 會有 1130 萬輛的車，按照我們現(xiàn)在定的收費標(biāo)準(zhǔn)每救一次是 150 塊，說大也 不大說小上 億。服務(wù)的投入，如果以我們的網(wǎng)絡(luò)來講，現(xiàn)在有 900 輛車，每 輛是 15 萬輛，我們設(shè)備的投投入資金為 1.35 億元，以六年折舊回收計，每年 為 2250 萬 元?，F(xiàn)場救援人員成本平均 2 人/輛，每人年勞務(wù)成本 30000 元，共 6 萬元，投 入與市場比占 39.2% 。趨勢就是這樣，他一定是社會保障業(yè)務(wù)，而且我們看法 是 全國救援的網(wǎng)絡(luò)必將形成，我們已經(jīng)組成了一個全國救援網(wǎng)絡(luò)，第一是盡 快實

37、行行業(yè)制度，規(guī)范市場行為。第二要堅持行業(yè)市場化的道路，政府應(yīng)在制 度行業(yè)準(zhǔn)如的 同時，引入競爭制度，開放救援服務(wù)市場，實行“政府搭臺，企 業(yè)辦事，市場推動的方針，推動道路汽車救援服務(wù)業(yè)發(fā)展，還有一個就堅持這 個市場化的道路，普遍 使用新技術(shù)，鼓勵聯(lián)盟經(jīng)濟(jì)，最好是整合資源，我們 知道比如說社會汽車越來越大，所以道路的救援也進(jìn)入社會，靠我們自己來做 是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要看多方面的調(diào)整 支援，最后一點能不能請國家有關(guān)主管部門，統(tǒng)一多頭管理，整合重復(fù)建設(shè)，部分省市的運營性救援網(wǎng)絡(luò)也在運行，有一個統(tǒng)一的政策。謝謝大家！亂 “市 ”無人管 誰給救援行業(yè)念念緊箍咒？救援行業(yè)在北京發(fā)展的時間也不 算短了，從最早的

38、大陸救援，到如今的百家爭鳴，意識 到這是一個朝陽行業(yè)并投身進(jìn)來的不在少數(shù)， 然而遲遲沒有行業(yè)規(guī)范的限制和行政法規(guī)的約束 導(dǎo)致了行業(yè)內(nèi)的 惡性競爭。 “直到現(xiàn)在，我們都不知道主管部門是誰。 ”一位業(yè)內(nèi)人士頗帶些 憂患口吻地說。記者電話采訪了北京市交通局新聞中心，一位 工作人員在詢問了有關(guān)部門后答復(fù)說，因 為救援行業(yè)的經(jīng)營內(nèi)容太雜， 目前交通局還沒有把這一塊兒管起來， 有的只是對汽車修理行業(yè) 的主管部門， 最后讓記者問一 問北京市公安交通管理局。 對此交管局的工作人員就一句話： “不 歸我們管，歸交通局。 ”看來，要給救援行業(yè)找個緊箍咒還真難！說起北 京的機(jī)動車救援，可以分幾大類。首先是官方也就是

39、交管部門的拖車（據(jù)說現(xiàn)在 已經(jīng)和交管部門分開了） ，當(dāng)然大部分人都不會慶幸自己的車被他們拖走。 再有就是 專門的救 援企業(yè)，比如 198 和恩保大陸，然而由于種種原因，這些企業(yè)的經(jīng)營狀況并非我們想象的那么 樂觀。還有一類屬于 “游擊隊 ”的行列，主要包括修理廠和 上面提到的 “馬路修理工 ”，修理廠 對故障車輛施救大多免費， 他們圖的是把車?yán)刈约业膹S子掙修理費， 而拖車費自然會暗含在 修理費中。至于 “馬路修理工 ”是 危害最大的一支救援隊伍，他們沒有專業(yè)知識，就憑著幾把 改錐扳手，幾根電線，幾塊保險，甚至一小桶汽油，就號稱 “全活兒 ”了。然而他們對故障車主 有著極大 的吸引力，其一是價格低廉， 30 塊錢和救援俱樂部上百元的價格相比，的確很有優(yōu) 勢；更重要的是他們似乎很懂得些心理學(xué)，當(dāng)車輛發(fā)生故障“歇 ”在路上時，正 是車主最心慌意亂的時候，此時誰第一個施以援手，誰就是他的 “救命稻草 ”抓住是本能的反應(yīng)。救援行業(yè)的現(xiàn)狀表現(xiàn)出極大的不規(guī)范 性，而專業(yè)救援企業(yè)的自我保護(hù)意識薄弱，至今未 能成立一個行業(yè)協(xié)會用以自律和加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)扶持，同時， 由于救援企業(yè)的投入都比較高，生存 依然是頭等重要