1、編輯ppt 課程內容課程內容 什么是禮儀什么是禮儀 儀容儀表儀容儀表 舉止規范舉止規范 言談規范言談規范 禮貌服務用語禮貌服務用語 禮節禮貌禮節禮貌 接聽電話接聽電話編輯ppt第一節：什么是禮儀第一節：什么是禮儀 所謂禮儀就是大眾約定俗成的所謂禮儀就是大眾約定俗成的一種人際交往方式，從某種意一種人際交往方式，從某種意義上說禮儀就是社會化生存的義上說禮儀就是社會化生存的基礎基礎標準的待人接物之道編輯ppt第二節：儀容儀表第二節：儀容儀表 什么是儀容儀表什么是儀容儀表 指人的外表和容貌，它指人的外表和容貌，它包括人的容貌，衣著、包括人的容貌，衣著、服飾、個人衛生及姿態。服飾、個人衛生及姿態。編輯p

2、pt 為什么飯店員工應講究儀容儀為什么飯店員工應講究儀容儀表表 飯店員工的工作是從事接待賓飯店員工的工作是從事接待賓客服務，主要是面對面的服務，客服務，主要是面對面的服務，良好的儀表儀容給賓客留下美良好的儀表儀容給賓客留下美好得印象，在一定程度上代表好得印象，在一定程度上代表著飯店的形象，是服務的一部著飯店的形象，是服務的一部分。分。 編輯ppt 飯店員工講究儀表儀容也是個飯店員工講究儀表儀容也是個人精神面貌的體現，是自尊自人精神面貌的體現，是自尊自愛的表現，它能從一個側面反愛的表現，它能從一個側面反映出一個國家或一個民族的道映出一個國家或一個民族的道德水準、文明程度、精神面貌德水準、文明程度

3、、精神面貌與生活水平。與生活水平。 飯店員工良好的儀表儀容也能飯店員工良好的儀表儀容也能滿足賓客得到尊重的心理。滿足賓客得到尊重的心理。 編輯ppt儀容儀表的要求儀容儀表的要求 臉部：臉部：女士應化淡妝，口紅女士應化淡妝，口紅顏色為紅色（淺不過粉紅色，顏色為紅色（淺不過粉紅色，深不過朱紅色），男士應常深不過朱紅色），男士應常刮胡須，保持面部清潔。刮胡須，保持面部清潔。 編輯ppt頭發：頭發：不可留怪異發行或染成不可留怪異發行或染成非黑色，女員工不可留披肩發，非黑色，女員工不可留披肩發，應用深色頭飾盤發，男員工的應用深色頭飾盤發，男員工的鬢發不可過耳，頭發不可觸及鬢發不可過耳，頭發不可觸及后衣領

4、，不可有皮屑，不留怪后衣領，不可有皮屑，不留怪異發型，發長不得短與異發型，發長不得短與2 2公分。公分。 編輯ppt指甲：指甲：保持清潔，不得保持清潔，不得超過指甲床超過指甲床0.5MM0.5MM，不，不可涂指甲油（非接觸食可涂指甲油（非接觸食品者可涂無色指甲油）。品者可涂無色指甲油）。 編輯ppt服裝：服裝：著酒店配發的制服著酒店配發的制服和飾物，清潔平整，不可和飾物，清潔平整，不可隨意修改，無脫絲、紐扣隨意修改，無脫絲、紐扣不全現象，西褲有褲線，不全現象，西褲有褲線，無異味，無污跡，合身。無異味，無污跡，合身。 編輯ppt飾物：飾物：不可戴夸張耳飾不可戴夸張耳飾, 項鏈不外露，可戴手表項鏈

5、不外露，可戴手表和結定婚戒，手表款式和結定婚戒，手表款式不夸張。不夸張。 編輯ppt工牌：工牌：佩戴于制服左上方，注意佩戴端正。工鞋：工鞋：黑色，無污染，不破損，皮鞋光亮清潔，布鞋潔凈。 編輯ppt襪子：襪子：保持清潔，每天換洗，男士：穿黑色或深色看不見皮膚顏色的襪子。女士：穿與膚色相同的襪子；穿短裙的女士要穿長筒襪，穿長筒襪一定要貼緊，不得顯出松散要掉的樣子；不得穿跳絲或有洞的襪子編輯ppt口腔口腔：早晚要刷牙、飯后要漱口以防止口臭；上班前不得食用有刺激味的食品（如：蔥、蒜等）上班前三小時不得飲酒并嚴禁帶酒味上崗 編輯ppt帽子帽子：配發有帽子的員工在工作區域出現必須將帽子戴好、戴正 身體身

6、體：要勤洗澡、防止口臭編輯ppt第三節第三節 舉止規范舉止規范 坐姿坐姿 站姿站姿 走姿走姿 手勢手勢 表情和眼神表情和眼神 儀態儀態編輯ppt 坐姿：坐姿：坐在椅面的2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰，兩腳朝前，兩膝并攏，頭正，眼平視。如有桌子，手平放桌上，沒有桌子，雙手自然平放于漆上。女雙腿并攏，右手搭左手交叉放于腿上；男雙腿自然分開，兩腳前內側距離不超過兩拳，雙手自然放于腿上。 編輯ppt站姿：站姿：挺胸收腹，頭正肩平，目光自然平視，下頜回縮，面帶笑容；女士：雙臂自然體前交叉，右手壓左手交叉放于小腹部。右手蓋在左手上，雙腳呈“V”字型，兩腳跟靠緊，兩腳尖距離可橫放一腳。男士

7、：雙腳與肩同寬，兩臂自然體后交叉，右手放在左手上成半握。編輯ppt站姿：站姿：在服務區域內，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背，聳肩。不得將手插進口袋或叉在腰間，也不得把雙手交叉放在胸前或擺弄東西、敲臺面、打響指等，要精神飽滿，不得無精打采 編輯ppt走姿：走姿：挺胸收腹，頭正肩平，目視前方，雙臂隨著步伐前后自然擺動，重心向前、步速適中、步姿自然輕盈，腳步沿直線行走，多用小步；切忌大步流星，嚴禁奔跑（危機情況除外） 編輯ppt走姿其他要求：走姿其他要求：行走時，按規定路線行走，靠右行，不可走中間；更不要并行，酒店內兩人以上行走時要排隊（縱隊）。與客人相遇要靠邊而走并主動問好，不得從二

8、人中間穿行（與客人相遇，要側身主動禮讓，并向客人點頭致意不可與客人搶道，）請人讓路要說對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮（有急事要超越客人，不可跑步，要口頭示意，致歉后加緊步伐超越）。 編輯ppt手勢：五指自然并攏，手不要握拳，介紹說明指示方向時手臂自然彎曲，要用整個手，不要用食指；與客人交談時手勢不要過多，幅度不宜過大；手勢運用要尊重客人風俗習慣。編輯ppt手勢：員工的手勢要規范，在介紹指方向時不可用手指指點點，手臂應自然前伸，手指并攏，前伸，指方向，談話時手勢不可過多，指方向上身要稍微前傾。編輯ppt 表情：微笑，是員工最基本的表情。面對客人要表現出熱情、親切、真誠、友好、關心、關注，必要時還

9、要有同情的表情。要做到精神振奮，情緒飽滿。和客人交談時要全神貫注、眼望對方（不得死盯著），適時點頭稱是，不得眼光呆滯無表情、目光向上（傲慢）、眼簾低垂（心不在焉、不熱情），視而不見（不禮貌），目光雖專注而無反應（輕佻、嘲諷）編輯ppt眼神： 說話時看著對方的眼睛或眼鼻之間的三角區。不要盯著客人或斜視；不要冷眼看著客人，不要東張西望。編輯ppt表情和眼神（一）： 在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。不得扭捏作態、做鬼臉、吐舌、眨眼。若客人言語過分，也不得露出不悅之色。編輯ppt表情和眼神（二）：在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客人靠近，應立即示意表示已注意到

10、他（她）的來臨。不得無所表示等客人先開口。編輯ppt注意事項：在客人面前任何時候不要打哈欠，伸懶腰，挖鼻孔，吹口哨，打飽嗝；走路時與客人應禮讓，超越客人應致歉，遇到客人、同事（上級）主動問候。編輯ppt注意事項：微笑服務，對客人應保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、譏笑，使用禮貌規范用語；對客人服務中，客人談笑時，不可隨客人談笑。編輯ppt注意事項：無緊急事項不應打斷客人或領導的談話；接待服務中應雙手接遞物品；面客區域應保持三輕，“走路輕”“說話輕”“操作輕” ；不可口哼小調、吹口哨、打響指 。編輯ppt儀態：在客用區域和服務崗位上不得摳鼻孔、在客用區域和服務崗位上不得摳鼻孔、掏耳朵、剔牙、

11、吐痰、剪（剔、咬）指掏耳朵、剔牙、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打呵欠、伸懶腰、搔癢、吃（嚼）甲、打呵欠、伸懶腰、搔癢、吃（嚼）東西、抓（理）頭發、料理個人衛生、東西、抓（理）頭發、料理個人衛生、化妝、照鏡子、唱歌、吹口哨、打響指化妝、照鏡子、唱歌、吹口哨、打響指或總不停地做一些其它不必要的動作，或總不停地做一些其它不必要的動作，嚴禁吸煙、蹲、臥、席地而坐，嬉戲、嚴禁吸煙、蹲、臥、席地而坐，嬉戲、大聲喧嘩、扎堆聊天、交頭接耳、竊竊大聲喧嘩、扎堆聊天、交頭接耳、竊竊私語。私語。編輯ppt儀態規范：在客人面前不得經常看表；不得用手指在客人面前不得經常看表；不得用手指或筆桿指客人或為客人指方向或筆桿指客人

12、或為客人指方向 。咳嗽、打。咳嗽、打噴嚏時要用手擋住轉身向后，并說噴嚏時要用手擋住轉身向后，并說“對不對不起起”。盡力滿足客人要求，對于不清楚或不。盡力滿足客人要求，對于不清楚或不知道的問題，不應胡亂作答，應主動問清楚知道的問題，不應胡亂作答，應主動問清楚再作回答。與客人說話應保持一臂之距，眼再作回答。與客人說話應保持一臂之距，眼睛注視客人鼻部以下三角區，面帶微笑，注睛注視客人鼻部以下三角區，面帶微笑，注意聆聽，留心客人吩咐，用簡潔客氣的語言意聆聽，留心客人吩咐，用簡潔客氣的語言回答客人。回答客人。 編輯ppt言談規范：服務用語規范，講普通話，音量適服務用語規范，講普通話，音量適度，音質優美，

13、話語清晰；使用對度，音質優美，話語清晰；使用對方易懂的語言，善于傾聽對方的吩方易懂的語言，善于傾聽對方的吩咐，合適的附和與接話，不得漫不咐，合適的附和與接話，不得漫不經心，不打斷對方的談話，注意使經心，不打斷對方的談話，注意使用請求、建議、勸告式的語言，不用請求、建議、勸告式的語言，不自夸、不發牢騷，不爭論自夸、不發牢騷，不爭論 編輯ppt禮貌服務用語：選擇詞語-在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產生不同的效果。如：“請往那邊走”使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。編輯ppt禮貌服務用語：要注意選用客氣的詞語要注意選用客氣

14、的詞語 ：用“用飯”代替“要飯”； 用“幾位”代替“幾個人”； 用“貴姓”代替“你姓什么” 用“有異味”代替“發霉、發臭”； 用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。 編輯ppt基本的文明禮貌用語：直接稱謂語 間接稱謂語 歡迎語 征詢語問候語 應答語祝賀語 道歉語告別語 道謝語接聽電話語婉言推托語編輯ppt基本的文明禮貌用語： 直接稱謂語直接稱謂語 先生先生/ /先生先生 夫人、女士、太太夫人、女士、太太 / 間接稱謂語間接稱謂語 那位先生那位先生/ /那位女士那位女士 您的先生您的先生/ /您的女士您的女士編輯ppt基本的文明禮貌用語： 歡迎語歡迎語 歡迎光臨、歡迎您到我們

15、公司歡迎光臨、歡迎您到我們公司 希望您能在這里生活愉快希望您能在這里生活愉快 歡迎您來這里進餐。歡迎您來這里進餐。 問候語問候語 您好、早安您好、早安/ /午安午安/ /晚安、晚安、 早上好早上好/ /下午好下午好/ /晚上好、晚上好、 路上辛苦了、多日不見，您好嗎？路上辛苦了、多日不見，您好嗎？編輯ppt基本的文明禮貌用語： 祝賀語祝賀語 祝您節日愉快！祝您生日快樂！祝您節日愉快！祝您生日快樂！ 祝您一切都好！祝您一帆風順！祝您一切都好！祝您一帆風順！ 告別語告別語 再見、晚安（晚上休息前）再見、晚安（晚上休息前） 祝您一路平安祝您一路平安/ /祝您旅途愉快祝您旅途愉快 明天見、歡迎您再來。

16、明天見、歡迎您再來。編輯ppt基本的文明禮貌用語： 征詢語征詢語 請問您有什么事情？ 我能為您做什么？ 需要我幫您嗎？ 您還有別的事情嗎？ 這會打擾您嗎？ 您喜歡嗎？ 您需要嗎？ 您能夠嗎？ 如果您不介意的話，我可以嗎？ 請您好嗎？ 請您講慢點。 編輯ppt基本的文明禮貌用語： 應答語應答語 不必客氣、沒關系、這是我應該做的、照顧不必客氣、沒關系、這是我應該做的、照顧不周的地方，請多多指正、我明白了、好的、不周的地方，請多多指正、我明白了、好的、 是的、非常感謝、謝謝您的好意、感謝您的是的、非常感謝、謝謝您的好意、感謝您的提醒。提醒。 道歉語道歉語 實在對不起實在對不起/ /請原諒請原諒/ /

17、失禮了、打擾您了、完失禮了、打擾您了、完全是我們的過錯，對不起、感謝您的指正、全是我們的過錯，對不起、感謝您的指正、 我們立即采取措施，使您滿意、請不要介意我們立即采取措施，使您滿意、請不要介意 編輯ppt基本的文明禮貌用語： 道謝語道謝語-謝謝、非常感謝謝謝、非常感謝 接聽電話語接聽電話語 您好，這是您好，這是 我的名字是我的名字是、 對不起，對不起，您撥錯了電話號碼、您撥錯了電話號碼、 請撥電話號碼請撥電話號碼 不要客氣、需要我留言嗎？不要客氣、需要我留言嗎？ 婉言推托語婉言推托語 很遺憾，不能幫您的忙、成您的好意，但很遺憾，不能幫您的忙、成您的好意，但是是 編輯ppt基本的文明禮貌用語：

18、 基本禮貌用語基本禮貌用語1010字：字： 您好、請、謝謝、對不起、再見 常用禮貌用詞常用禮貌用詞11 11詞：詞： 請、您、謝謝、對不起、請愿諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見 編輯ppt禮貌用語的應用： 迎客時說迎客時說“歡迎歡迎”、“歡迎您的光臨歡迎您的光臨”、“您好您好”等。等。 對他人表示感謝時說對他人表示感謝時說“謝謝謝謝”、“謝謝您謝謝您”、“謝謝您的幫助謝謝您的幫助”等。等。 接受賓客的吩咐時說接受賓客的吩咐時說“聽明白了聽明白了”、“清楚清楚了，請您放心了，請您放心”等，嚴禁說等，嚴禁說“我知道了我知道了”。 不能立即接待賓客時說不能立即接待賓客時說“請您稍候請您稍

19、候”、“麻麻煩您等一下煩您等一下”、“我馬上就來我馬上就來”等。等。 對在等待的賓客說對在等待的賓客說“讓您久等了讓您久等了”、“對不對不起，讓你們等候多時了起，讓你們等候多時了”等。等。 編輯ppt 禮貌用語的應用：打擾或給賓客帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。當賓客向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務”、“這是我應該做的”等。當賓客向你致歉時說“沒有什么”、“沒關系”等。 當聽不清楚賓客問話時說“很對不起，我沒聽清楚，請重復一遍好嗎？” 等。 編輯ppt禮貌用語的應用： 當你要打斷

20、賓客時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”“對不起，打擾一下”等；在服務接待工作中，使用禮貌用語應做到主動、自然和熟練。要把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本的禮貌用語與其他服務用語密切結合加以運用，給我們的服務工作增添絢麗的色彩。 編輯ppt禮節禮貌：l禮節：禮節：是人們在日常生活中，特別是在交際場合中，互相問候、致敬、祝愿、 慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式。禮節是禮貌的具體表現。 l禮貌：禮貌：是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化程度。編輯ppt禮節禮貌：有禮貌的人： 恭敬待人、熱情大方 行為舉止有

21、教養；沒禮貌的人： 傲氣十足、出言不雅 動作粗俗、衣冠不整。 編輯ppt禮節禮貌： 一名稱職的服務員應做到：一名稱職的服務員應做到： 在外表上：給人以穩重大方的感覺，做到合乎要求的儀容儀表 在行動上：站、坐、走、手勢要規范，自然得體，符合規范的禮節禮貌 在態度上：表現出熱情好客，微笑服務 在語言上：標準、音質音量適中，語氣誠懇、語速適當，優雅標準，適合身份的服務用語 在接待禮儀上：彬彬有禮 編輯ppt 禮節的幾種類型禮節的幾種類型 ： 稱呼禮節稱呼禮節 問候禮節問候禮節 應答禮節應答禮節 迎送禮節迎送禮節 操作禮節操作禮節編輯ppt 稱呼禮節：交談或溝通信息時的稱呼稱呼禮節：交談或溝通信息時的

22、稱呼 1）“先生先生”（男性，不論年齡大小）；（男性，不論年齡大小）；“太太太太”（已知對方為已婚女性）；（已知對方為已婚女性）；“女女士士”未婚或不了解對方婚姻狀況時，可根未婚或不了解對方婚姻狀況時，可根據無名指上的戒指判斷婚否。據無名指上的戒指判斷婚否。 2 2）“先生先生”“”“女士女士”“”“太太太太”加姓氏或加姓氏或姓名，如：姓名，如：“王先生王先生” 3 3）職位或學位加）職位或學位加“先生先生”，如：，如：“教授教授先生先生” 4 4）不可用）不可用“喂喂”招呼賓客，距離遠不可招呼賓客，距離遠不可高聲呼喊，應上前恭敬稱呼。高聲呼喊，應上前恭敬稱呼。編輯ppt 問候禮節：表示問候和

23、關心，根據時間、場問候禮節：表示問候和關心，根據時間、場合、對象合、對象 遇客人、領導應主動問候；同事間應相互問候；當酒店人與客人同行時，應先問候客人，后問候酒店人員；問候客人、上級忌用“你們好”，應一客一問候；當客人或領導不便打擾或距離5米以外眼光相遇時，應點頭以示問候。 使用禮貌服務用語：如：“早上好，先生，您有什么事需要幫忙嗎？” 道別送行時：如：晚安，再會，祝您一路平安！ 得知賓客生日或喜慶之日，應及時主動的表示祝賀，如：祝您生日快樂！祝您健康長壽！ 客人生病時要表示關心編輯ppt應答禮節：回答問話時的禮節應答禮節：回答問話時的禮節 應答客人問詢時要站立說話，要思想集中，應答客人問詢時

24、要站立說話，要思想集中，保持經深圳做，應微笑服務保持經深圳做，應微笑服務 不要表現出不耐煩、急躁、恐慌的神色，不不要表現出不耐煩、急躁、恐慌的神色，不可不懂裝懂，答非所問可不懂裝懂，答非所問 對一時回答不了或回答不清的問題，應先致對一時回答不了或回答不清的問題，應先致歉，待查詢或請示后再做答，若答應客人的歉，待查詢或請示后再做答，若答應客人的事，一定要守信。事，一定要守信。 若賓客稱贊你的良好服務時，不可忘乎所以，若賓客稱贊你的良好服務時，不可忘乎所以，應保持頭腦冷靜，微笑謙遜回答：應保持頭腦冷靜，微笑謙遜回答：“謝謝您謝謝您的夸獎，這是我們應該做的的夸獎，這是我們應該做的”編輯ppt迎送禮節：迎送禮節： 先主客后隨員，先女賓后男賓，迎客走在前，送客走在后