1、優(yōu)質護理服務應知應會內容一、優(yōu)質護理服務概念：是指以為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制， 深化護理專業(yè)內涵，整體提升護理服務水平。二、以病人為中心：是指在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為病人著想，一切活動 都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務質量，控制服務成本， 制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優(yōu)質、高效、低耗、滿意、放心” 的醫(yī)療服務。三、優(yōu)質護理服務的內涵：改模式，重臨床，抓基礎，建機制，促專業(yè)，規(guī)范 臨床護理工作。（一）改模式：包括服務模式和管理模式的改革？（1）服務模式：落實責任護士包干病人管理模式，體現對患者的責任制整體護 理。（護士包病人，每個護士平均分管病人

2、w 8人。履行護士職責，全面護理 好患者。護士應該履行的職責：責任護士要為患者提供整體護理服務，負責患 者的一切治療護理，并協(xié)助醫(yī)師實施診療計劃，密切觀察患者病情，及時與醫(yī) 師溝通，隨時與患者溝通，對患者開展健康教育、康復指導，提供心理護理）。（2）管理模式：探討實行護士崗位管理，？開展護理崗位績效考核與分配（二）重臨床：？（1）全院各系統(tǒng)圍繞臨床一線，為護理人員創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，如完善病人 飲食、藥物配送、病人陪檢、護士配比、護士培訓等，為臨床護理提供最大支 持與保障。（優(yōu)質護理服務就是把“優(yōu)質服務”的理念貫穿到從人員配置、后 勤保障、崗位管理、責任落實、服務患者等等與護理工作相關的每一個

3、工作細節(jié)，增加護理人員，保證人員配置，加強管理，讓護士動起來，提高工作效率， 減少無用功）。 ?（ 2）責任護士全面履行護理職責， 對患者實施全面、 全程的專業(yè)服務。 是護士 對患者進行全程、全面的護理，由責任護士具體對患者負責，根據病情為患者 制訂詳細的護理計劃和護理措施，同時對患者或家屬進行健康教育，提高患者 及其家屬對疾病的認知，改變不良生活習慣，預防和降低并發(fā)癥的發(fā)生，促進 疾病早日恢復。在護理工作中護士要做到以下幾點：1）護士要尊重患者，規(guī)范使用文明用語，做到微笑服務，積極與患者進行 溝通，滿足患者合理的需要， 時刻把患者的病情放在心上， 及時提供健康教育。2）為患者營造一個安全、安

4、靜、清潔、舒適的住院環(huán)境，讓患者有一種歸 家的感覺。3）責任護士從患者入院起，就要對患者進行全面的評估，然后根據病情制 訂護理計劃、實施護理措施，并對護理措施實施后的效果進行評價，及時與醫(yī) 生溝通，詳細介紹患者的病情及治療護理效果，對存在的問題商談對策，征得 患者同意后實施。4）危重患者要密切觀察病情變化，給予適當的護理措施，為患者做好基礎 護理和生活護理，預防并發(fā)癥的發(fā)生。確保患者在住院期間不發(fā)生壓瘡、墜積 性肺炎、交叉感染、下肢深靜脈血栓、燙傷、墜床、跌倒等護理不良事件。5）注重患者的飲食護理，根據病情的不同給予個體化的飲食指導，滿足不 同患者的營養(yǎng)需求，促進疾病的早日康復。6）滿足患者的

5、心理需求，經常與患者談心，了解其心理狀態(tài)，并能及時與 家屬溝通，解決患者的心理問題，使患者保持一個積極向上的良好心態(tài)，配合 治療和護理。7）尊重患者的知情同意和隱私權，為患者保密，在做治療與護理時注意遮 擋患者，讓患者有尊嚴地接受治療和護理。8）運用護理手段為患者減輕痛苦，如給予患者合適的體位，用心理護理的 方法分散患者的注意力以減輕疼痛；為便秘患者解除痛苦等等。9）為不同生活習慣的患者解決因住院帶來的不便，提供必要的幫助。10）對患者提出的疑問耐心地解答，發(fā)現問題及時解決。11）對患者的不理解要能包容，做到動之以情，曉之以理，加強溝通與交 流，真誠地對待每一位患者，不與患者發(fā)生沖突。（3）?

6、切實落實基礎護理，扭轉由患者家屬或家屬自聘護工承擔患者生活護理 的局面，減輕患者負擔，為患者提供滿意的護理服務。？（三）建機制：堅持以加強科學管理為關鍵點，充分調動護士隊伍積極性，建 立優(yōu)質護理服務的長效機制。（1）把優(yōu)質護理工作列入醫(yī)院的中心工作。（2）充實臨床一線護理隊伍，保障臨床護理崗位的護士配置。（3）完善行政及后勤支持系統(tǒng)。（4）完善護理垂直管理。（5）實行護理崗位管理，開展護理崗位績效考核與分配。（6）改革護理分工與排班模式，合理配置護士，實行護士分層管理，對護士進 行績效考核）。？（四）促專業(yè)：優(yōu)質護理的實施，讓病人感受護理的專業(yè)服務，凸顯護理的專 業(yè)性，同時護理人員的專業(yè)水平得

7、到進一步提升，提升護士的職業(yè)認同感，促 進護理專業(yè)的發(fā)展。四、優(yōu)質護理服務的目標：患者滿意、社會滿意、政府滿意（一）患者滿意：通過護士為患者提供主動、優(yōu)質的護理服務，強化基礎護理， 使患者感受到護理服務的改善，感受到廣大護士以愛心、細心、耐心和責任心， 服務于患者的職業(yè)文化，感受護理行業(yè)良好的職業(yè)道德修養(yǎng)和高質量的護理服務，讓患者真正放心。（要滿足病人基本生活的需要，要保證病人的安全，要 保持病人軀體的舒適，協(xié)助平衡病人的心理，取得病人家庭和社會的協(xié)調和支 持，用優(yōu)質護理的質量來提升病人的滿意度）（二）社會滿意：通過加強臨床護理工作，夯實基礎護理服務，在全社會樹立 全社會樹立全心全意為人民服務

8、的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神， 促進醫(yī)患關系和諧，構建和諧社會。（三）政府滿意：通過提高人民群眾對護理服務的滿意度，實現醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革惠民、利民的總體目標。讓護理人員提高認識，從基礎護理、生活護理做 起，加強理論及技術學習，提高醫(yī)療護理質量，讓患者安心、家屬放心，從而 進一步提高人民群眾的滿意度，使醫(yī)患和諧，社會和諧，達到政府滿意的目的。五、優(yōu)質護理服務主要內容：包括以下十一個方面：入院護理、晨間護理、？晚間護理、飲食護理、？排泄護理、臥位護理、舒適護理、術前護理、術后護理、？ 患者安全管理、出院護理（一）入院護理1. 建立良好的護患關系，護士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬

9、留下良好第一印象。2. 備好床單元。護送至床前，妥善安置，并通知醫(yī)生。完成入院體重、生命體征 的收集。3. 主動進行自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管床醫(yī)生和護士、 病區(qū)護 士長，介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、作息時間及有關管理規(guī)定等。通知輔助 護士送第一壺開水到床前。4. 了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。5. 如急診入院，根據需要準備好心電監(jiān)護儀、吸氧裝置等。6. 鼓勵患者和家屬表達自己的需要和顧忌， 建立信賴關系，減輕患者住院的陌 生感或孤獨感。（二）晨間護理1. 采用濕掃法清潔并整理床單元，必要時更換床單元，病員服及手術衣。2. 腹部手術半臥位（護士搖床至適當高度）.必要時協(xié)

10、助患者洗漱，喂食等。3. 檢查各管道固定情況，治療完成情況。4. 晨間交流：詢問夜間睡眠，疼痛，通氣等情況，了解腸功能恢復情況，患者活動 能力。（三）晚間護理1. 整理床單元，必要時予以更換。整理，理順各種管道，健教.對不能自理的患 者進行口腔護理，睡前排便護理。2. 對于術后疼痛的病人，應注意周圍環(huán)境安靜便于入睡。病室內電視機按時關 閉，要求家屬離院。3. 病重病危的病室保留廊燈，便于觀察病人。4. 適當關小門窗，注意溫差變化。（四）飲食護理1. 根據醫(yī)囑給予飲食指導，告知其飲食內容。2. 積極主動協(xié)助患者打飯，腸內營養(yǎng)患者護士做好飲食指導，調配,衛(wèi)生,溫度,速度等知識。3. 根據病情觀察患

11、者進食后的反應。（五）排泄護理1做好失禁的護理，及時更換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥。2. 留置尿管的患者進行膀胱功能鍛煉。每日會陰護理2次。（六）臥位護理1. 根據病情選擇合適的臥位.指導并協(xié)助患者進行床上活動和肢體的功能鍛 煉。2. 按需要給予翻身、拍背、協(xié)助排痰，必要時給予吸痰 .指導有效咳嗽。3. 加強巡視壓瘡高危患者，有壓瘡警報時，及時采取有效的預防措施。4. 加強安全措施，防止墜床、跌倒。（七）舒適護理1. 患者每周剪指、趾甲一次；胃腸手術每天協(xié)助泡腳1次。2. 生活不能自理者協(xié)助更換衣物。3. 提供適宜的病室溫度，囑患者注意保暖。4. 經常開窗通風，保持空氣新鮮。5. 保持病室安

12、靜、光線適宜、操作要盡量集中，以保證患者睡眠良好。6. 晚夜間要做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕。（八）術前護理1. 給予心理支持.評估手術知識，適當講解手術配合及術后注意事項。2. 告知其禁食禁水時間、戒煙戒酒的必要性。3. 如需要給予備皮4做好術前指導如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓練床上大小便等。（九）術后護理1. 準備好麻醉床，遵醫(yī)囑予心電監(jiān)護、氧氣吸入。2做好各種管道標識并妥善固定各管道，保證管道在位通暢。3. 密切觀察病情變化并做好記錄，如有異常，及時匯報醫(yī)生。（十）患者安全管理1. 按等級護理要求巡視病房，了解病人九知道.有輸液巡視卡并及時記錄。2. 對危重、躁動患者予約束帶、護欄

13、等保護措施.危重病人使用腕帶。3患者外出檢查，輕病人由護工陪檢，危重病人由醫(yī)務人員陪檢。4. 全程健康教育。住院期針對疾病知識進行個性化的教育， 使病人不僅獲得軀體的康復，還要獲得良好的方式，樹立良好的健康意識。（十一）出院護理1. 針對患者病情及恢復情況進行出院指導（辦理出院結賬手續(xù)、術后注意事項、 帶藥指導、飲食及功能鍛煉，術后換藥、拆線時間，發(fā)放愛心聯(lián)系卡）。2. 給患者填寫滿意度調查表并聽取患者住院期間的意見和建議.協(xié)助辦理出院手續(xù)，護送患者至院門口 .做好出院登記。3. 對患者床單元進行終末消毒。六、我院開展優(yōu)質護理服務的情況：2010年我院根據衛(wèi)生部關于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)20107號）和衛(wèi)生廳關于印發(fā)二 O O年“優(yōu)質護理服務示范工程”活動甘肅省 實施方案的通知（甘衛(wèi)醫(yī)政函201076號）精神，在全院23個護理單元 創(chuàng)建了三個優(yōu)質護理示范病區(qū)（腎內科、神經內分泌科、胸外科）。2011年至2012年在總結2010年開展優(yōu)質護理服務三個試點病房的基礎上， 先 后在全院15個臨床科室全部開展了優(yōu)質護理服務，完成了衛(wèi)生廳關于 100%病 房創(chuàng)建為優(yōu)質護理服務病房的目標任務。2013年擴大優(yōu)質護理服務活動范圍，將重癥醫(yī)學科和輸液中心創(chuàng)建為優(yōu)質護理 服務