1、附件3：中國農業發展銀行懷化市分行員工禮儀比賽知識問答題庫 1、什么是禮儀?禮儀是在人際交往中，以一定的約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的過程。 2、禮儀的四個功能是什么？ 溝通功能、協調功能、維護功能、教育功能。 3、禮儀的基本原則有哪些？寬容的原則、敬人的原則、自律的原則、遵守的原則、適度的原則、真誠的原則、從俗的原則、平等的原則。 4、中國農業發展銀行員工行為規范（試行）共有多少章多少條？ 6章20條。 5、中國農業發展銀行員工行為規范（試行）包括哪幾個方面的規范內容？ 職業道德規范、日常工作規范、個人形象規范、人際交往規范4個方面規范內容。6、中國農業發展銀行員工行為規范（試行）

2、制定的依據是什么？中國銀行業協會關于中國銀行業從業人員的有關規定和農發行企業文化建設總體要求。7、中國農業發展銀行員工行為規范（試行）的適用范圍是什么？農發行在崗全體人員。8、什么是職業道德？職業道德是所有從業人員在職業活動中應該遵循的行為準則，涵蓋了從業人員與服務對象、職業與職工、職業與職業之間的關系。9、職業道德的主要內容是什么？愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會。10、農發行員工職業道德規范的主要包括哪些內容？愛行敬業,積極奉獻；恪盡職守,專業勝任；誠實守信,至誠服務；團結進取,勇于創新；艱苦奮斗,勤儉節約。11、中國農業發展銀行員工行為規范（試行）中“愛行敬業”的內涵是什

3、么？熱愛農發行，牢記農發行宗旨，認真踐行農發行核心理念，擁護農發行的改革發展戰略，執行農發行的各項改革發展措施，自覺維護農發行的形象和信譽。12、中國農業發展銀行員工行為規范（試行）中“積極奉獻”的內涵是什么？樹立職業榮譽感，具有較強的職業意識和奉獻精神，把個人價值的實現與農發行的發展緊密聯系在一起，愿意為農發行事業發展做出積極貢獻。13、作為一名農發行員工，如何做到恪盡職守？認真履行崗位職責，保持積極的工作態度和飽滿的工作熱情，對工作認真負責，勤勉盡職，高標準、高質量完成工作任務。14、作為一名農發行員工，如何做到專業勝任？堅持勤奮學習，刻苦鉆研業務，熟練掌握本專業、本崗位的專業知識和業務技

4、能，爭做知識型員工，努力成為本專業的行家里手。15、作為一名農發行員工，如何做到誠實守信？強化信譽意識，講信用，守承諾；實事求是，言行一致；守約有信，以誠待客，始終保持正直的個人品格和恪守誠信的職業道德。16、作為一名農發行員工，如何做到至誠服務？強化服務意識，堅持以客戶為中心，不斷提升服務質量，竭誠為客戶提供安全優質高效便捷的產品和服務，最大限度地滿足客戶的合理需求。17、作為一名農發行員工，如何做到團結進取？團結和諧，精誠協作，銳意進取，追求卓越，樹立良好的團隊意識和集體榮譽感，始終保持奮發向上的精神風貌；18、作為一名農發行員工，如何做到勇于創新？ 解放思想，更新觀念，針對新情況、新問題

5、，勇于提出新見解，探索新路子，創造新方法，積極投身農發行改革發展實踐。19、農發行員工為什么要學習辦公禮儀？員工辦公禮儀是農發行員工在辦公場所處理公務時應遵循的禮儀規范，是企業文化在員工公務行為上的具體體現，是提高辦公效率和服務水準，塑造企業形象的內在要求。 20、農發行員工日常工作規范主要包括哪些內容？ 遵章守紀，行為得當；辦事高效，工作有序；維護環境，清潔整齊。 21、在辦公區遇到客人應注意哪些事項？ 遇到客人，要微笑問好。對客人的咨詢要駐足耐心回答，必要時給予引導。 22、員工在日常工作中如何做到辦事高效？工作分清輕重緩急、統籌安排，有計劃、有步驟、高效有序進行；工作職責范圍內能辦的事情

6、要盡快辦理，不推諉、不拖延。23、員工在日常工作中應遵守工作程序，請問要注意哪些事項？ 要嚴格按照隸屬關系和規定的工作程序，在職權范圍內開展工作，禁止逆程序和隨意操作行為，在正常情況下不越級請示匯報，不越級指揮。24、員工面對違法違紀違章行為應如何處理？ 應進行自覺抵制并及時向組織報告。 25、匯報包括哪些形式？ 匯報形式包括口頭匯報、書面匯報和電話匯報三種。 26、匯報工作時，應注意哪些事項？ 一是匯報或請示工作前要認真準備，一般應提前擬定匯報提綱；二是匯報時要坐姿端正，語調適中；三是匯報事項條理清楚，請示問題要有自己的分析和建議；四是向領導匯報和請示工作時不得開手機接打電話。 27、對落實

7、領導安排的事項有何要求？對領導安排的事項，按時限要求辦結。辦理結束后，要向領導匯報，做到事事有回音，件件有著落。28、請問員工在執行國家政策法規方面有何要求？員工應嚴格執行國家經濟、金融政策、法規和農發行各項規章制度，牢固樹立政策觀念和風險意識，依法合規經營。29、員工在遵守保密紀律方面有何要求？要嚴格遵守保密紀律，強化安全意識，自覺保守國家秘密、銀行秘密和客戶秘密，確保銀行經營安全和客戶的資金、信息安全。30、員工在廉潔自律方面有何要求？員工應廉潔自律，克己奉公，不假公濟私，不以權謀私、以貸謀私。 31、怎樣禮貌地回答別人的問詢？ 回答問話應耐心、細致和周到。 當被問到不了解的情況時，應向對

8、方表示歉意。 相互交流時應使用普通話或雙方都懂的語言。 32、接聽電話有哪些禮儀要求？鈴響三聲，必須接聽；拿起話筒，主動問好；自報家門，親切問詢，溫和應答；重要事項，做好記錄。如替他人接聽，應及時轉達。 33、打電話、接電話時應當分別遵循什么原則？ 打電話時應當遵循“通話三分鐘”原則，接電話時應當遵循“鈴響不過三聲”原則。 34、會議主席臺人數為奇數時座次如何安排？當主席臺人數為奇數時，1號領導居中，2號領導排在1號領導的左邊，3號領導排右邊，其他依次排列。35、會議主席臺人數為偶數時座次如何安排？當主席臺人數為偶數時，1號領導排在居中位置的右邊，2號領導排在1號領導的左邊，其他依次排列。 3

9、6、大型會議發言者席位如何安排？常規位置：一是位于主席臺的正前方，二是位于主席臺的右前方。 37、大型會議主席團的排座原則是什么？ 前排高于后排，中央高于兩側，左側高于右側。 38、請問開會有哪四忌？ 遲到、早退、手機響、亂說話。 39、慰問亦可稱安慰或勸慰，就其實質而言，主要分為哪幾種？就慰問實質而言，可以分為禮節型慰問與實質型慰問兩種。 40、乘車禮儀中小轎車的座位如何安排？ 如有司機駕駛時，后排右側為1號位，左側為2號位，前排右側為3號位；如果主人駕車，則前排右側為1號位，后排右側次之，左側再次之。 41、乘車禮儀中，中轎車的首位如何安排？司機后面第一排為主座，臨窗的位置為1號位。 42

10、、中國農業發展銀行客戶營銷維護規范包括哪些方面？營銷技能、營銷戰略、營銷方式、客戶維護、服務技巧。43、營銷客戶應具有一定的營銷技能。營銷技能主要包括哪些方面？掌握政策；熟悉業務；了解客戶；善于溝通和分析。44、開展客戶營銷工作，要制定營銷戰略。營銷戰略的主要內容有哪些？明確營銷重點；制定客戶發展計劃；開展客戶市場調查；捕捉反饋客戶信息；實施優質客戶戰略。45、如何明確營銷重點？要在農發行業務經營范圍內開展營銷工作,根據本行業務發展戰略和區位優勢確定營銷重點。46、怎樣進行客戶維護？建立良好的客戶關系；制定可行的維護方案；做好產品維護；提高工作效率；加強客戶意見反饋。47、如何建立良好的客戶關

11、系？與客戶負責人和業務部門保持經常接觸和溝通,把服務延伸至客戶生產經營的各個環節,當好客戶的參謀,多提合理化建議,與客戶建立良好的合作關系。48、客戶服務有哪些技巧？（1）訪問客戶要有針對性。（2）營銷客戶要準備充分。（3）服務客戶要注重細節。（4）充分挖掘客戶價值。49、營銷客戶要準備好工作包，請問工作包應準備哪些內容？ 個人名片、筆、我行業務宣傳資料、企業信息資料、工作日志等。50、中國農業發展銀行營業窗口服務規范包括哪些內容？營業場所；服務語言；服務態度；職業形象；服務技能。51、中國農業發展銀行營業窗口服務規范適用范圍是什么？適用于中國農業發展銀行各級營業機構及臨柜工作人員。52、中國

12、農業發展銀行營業窗口服務規范中對服務語言有何要求？語言文雅禮貌、語句親切柔和、表達清楚準確、態度熱情誠懇。53、工作中常用的服務用語有哪些？說出其中10個。您好、請問、再見、請原諒、打擾了、請稍侯，很抱歉、請放心、謝謝您、不客氣、對不起，請別著急、請提意見、謝謝合作、馬上給您辦理、希望您能滿意、給您添麻煩了、請問您辦什么業務、這是我應該做的、這是規定請您原諒、很高興為您服務。 54、營業期間因故中斷服務，應如何處理？ 須擺放“暫停服務”牌，并引導客戶在其他柜臺辦理業務； 55、臨柜工作人員如何迎接客戶？迎接客戶要主動熱情。對前來辦理業務的客戶,應主動問候,微笑迎接;對臨下班前來辦理業務的客戶,

13、要不拒、不躁,認真受理。56、中國農業發展銀行營業窗口服務規范中對服務技能有何要求？ 全面了解臨柜業務知識，熟練掌握操作技能，準確高效處理業務。57、銀行業從業人員職業操守中從業基本準則有哪些？ 誠實信用、守法合規、專業勝任、勤勉盡職、保護商業秘密與客戶隱私、公平競爭。58、什么是個人形象禮儀?個人形象禮儀是社會個體的生活行為規范與待人處世的準則，是個人儀表、儀容、服飾、言談、舉止、待人、接物等方面的規定，是個人道德品質、文化素養、教養良知等精神內涵的外在表現。59、農發行員工為什么要學習個人形象禮儀？ 員工是農發行企業文化的承載者和傳播人。員工個人形象不僅是個人品德、素養的體現，也是農發行企

14、業文化的外在表現。60、個人形象禮儀的核心什么？尊重他人、與人友善、表里如一、內外一致。61、農發行員工個人形象規范主要包括哪些內容？ 著裝整潔，儀表大方；舉止得體，行為文明；語言文明，言辭得當。62、農發行員工行為禮儀示范片中，從幾個方面講述了員工的形象禮儀？三個方面：一是容姿容貌，二是服裝服飾，三是言談舉止。63、個人容貌容姿應重點注意哪幾方面？頭發、面部、手部、化妝、保持微笑待人等五方面。64、員工化妝必須遵守和掌握哪些規范？淡妝上崗，整體協調，遵守成規。65、員工著裝應講究的“五應”原則是什么?應時、應事、應景、應己、應制。66、員工工作時間應如何保持著裝清潔？衣褲無污垢、無油漬、無異

15、味，保持清潔，經常換洗。67、哪些人員可以佩戴我行行徽徽章？我行的所有員工以及退休人員，均有資格佩戴行徽徽章。68、什么是言談舉止？言談舉止是人的行為，包括語言、動作、神色、表情等等。農發行員工要按照自己的身份和單位的要求來規范自己的行為，在言談舉止中表現自己的文明和修養。69、員工形象禮儀中，對員工的言談舉止有何要求？員工的言談舉止要大方、得體、文明、適度。做到站姿挺拔、坐姿端正、聽姿認真、行姿穩重。70、站姿的基本要求是什么？頭端，肩平，胸挺，腹收，身正，腿直，手垂。71、員工規范的“指引”動作要求是什么？當為客人指引方向或指點位置時，伸出右手，五指并攏，手心攤平，與地面呈45度角，肘關節

16、微曲，指向所指示的方向，身體向所指示方向微微前傾。72、員工的坐姿規范要求是什么？腰要挺直，背部與椅背離開2-3厘米距離，不能緊靠椅背，肩放松，雙腿平放。女員工應兩膝并攏；男員工兩膝可分開些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋或椅子扶手上。切忌抖動腿腳。73、女員工入座后要保持好3個90度，請問是哪3個90度？上身和大腿平面成90度，大腿和小腿成90度，小腿和腳面成90度。74、員工的行姿規范要求是什么？以站姿為基礎，昂首挺胸，面帶微笑，眼睛平視，雙肩平行，腳步平穩；雙臂前后擺動自然且有節奏，擺幅以30-50度為宜。走路時雙腳應正對前方，步幅適當。75、員工在工作中要堅持使用十字文明

17、用語。十字文明用語通常是指什么？ 您好、請、謝謝、對不起、再見。76、微笑有哪些良好的作用？ 一是可以調節情緒；二是可以消除隔閡；三是可以獲取回報；四是有益身心健康。77、在日常社交場合，人際交往時目光的注視區間范圍是什么？范圍一般是：以兩眼為上線，以下頜為下點所形成的倒三角區間。78、公民基本道德規范的主要內容是什么？愛國守法、明禮誠信、團結友善、勤儉自強、敬業奉獻。79、公民道德建設的核心是什么？為人民服務。80、公民道德建設的原則是什么？集體主義。81、公民道德建設的基本要求是什么？愛祖國、愛人民、愛勞動、愛科學、愛社會主義。82、社會公德的主要內容是什么？文明禮貌、助人為樂、愛護公物、

18、保護環境、遵紀守法。83、良好的人際關系是構建和諧社會、文明社會的重要基礎，社會主義人際關系的準則是什么？平等、團結、友愛、互助。84、員工在處理同事關系要遵守哪些禮儀？ 一是尊重同事；二是密切合作；三是積極交流；四是熱忱關心；五是寬大為懷；六是講究原則；七是不過問隱私。85、如何處理同事之間的矛盾？ 大事講原則，小事講風格；嚴于律己，寬以待人；體諒理解，避免沖突，維護團結。86、怎樣做到維護領導？一要維護領導的形象；二要維護領導的權威；三要維護領導的自尊。87、接待的基本原則是什么？平等、熱情、友善、禮貌、節儉。88、接待禮儀的重要內容是什么？一是明確接待方針；二是了解來賓信息；三是確定接待規格；四是做好接待事宜；五是善始善終送別。89、