1、置業顧問的商務禮儀與銷售技巧一、置業顧問的商務禮儀（一）儀容儀表 1.身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味，所用香水也不宜特別刺激。2.容光煥發：注意飲食衛生，勞逸結合，保持精神飽滿。 3.適量化妝：女性售樓人員必須化淡汝，化汝須適當而不夸張。4.頭發整潔：經常洗頭，做到沒有頭屑。口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新。 5.雙手清潔：勤剪指甲，經常洗手，指甲內不得有污垢，保持雙手衛生。6.制服整齊：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮。 8、 能準確提供信息9、 幫助客戶選擇合適樓盤和介紹服務項目10、關心客戶利益，關心客戶所及11、竭盡全力為客戶服務 12、記住客戶的偏好13、幫助客戶

2、做正確的選擇（二）言談舉止彬彬有禮n 主動同客人、上級及同事打招呼 n 多使用禮貌用語，例如：早晨好、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等 n 如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比如劉總、張經理等 n 講客人能聽懂的語言n 進入客房或辦公室前須先敲門 n 同事之間要互敬互讓。說話要溫文爾雅n 使用電梯時要先出后入，主動為別人開門 n 面帶笑容接待各方賓客 n 保持開朗愉快的心情 姿式儀態 n 姿式是人的無聲語言，也叫肢體語言，反映出一個人的精神風貌，因而售樓人員必須注意姿式儀態。n 站姿與走姿雙肢要平衡，肩膀樣直，挺胸收腹；站立或走路時，手應自然垂直，不應把手放進口袋、叉在腰間或雙手交叉

3、放在胸前。n 坐姿 腿進入基本站立的姿態，后腿能夠碰到椅子，輕輕坐下， 兩個臍蓋一定要并起來，不可以分開，腿可以放中間或放兩邊。如果你要蹺腿， 兩條腿是合并的；如果你的裙子是很短的話，一定要小心蓋住。 行姿 正確的行姿是：抬頭，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要輕輕地方在兩邊，輕 輕地擺動，步伐也要輕輕的，不能夠拖泥帶水。n 蹲姿 彎下膝蓋，兩個起蓋應該并起來，不應該分開的，臀部向下， 上體保持直線，這樣的蹲姿就典雅優美了。n 以下是一些習慣性小動作，須多加注意： n 1.咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部。n 2.打哈欠或噴嚏時，應走開或轉過頭來掩住口部。n 3.整理頭發、衣服時，請到洗手

4、間或客戶看不到的地方。n 4.當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象。 n 5.手不應插在口袋里，雙手應垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件。n 6.當眾不應耳語或指指點點。n 7.不要在公眾區域奔跑。 n 8.抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬于不良習慣。n 9.與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛。 n 10、不要在公眾區域搭肩或挽手。 n 11、工作時，以及在公眾區域不要大聲講話、談笑及追逐。n 12、在大堂等公眾場合，不能當著客人談及與工作無關的事情。n 13、與人交談時，不應經常看表或者隨意打斷對方的講話。 女員工發式n 1、  劉海兒不蓋眉。n 2、  自然、大

5、方。n 3、  頭發過肩要扎起。n 4、  頭飾應用深顏色，不可夸張或耀眼。n 5、  發型不可太夸張。n 耳環n 女員工只可佩戴小耳環（無墜），款式端莊大方，以淡雅為主，以不帶耳環為佳。 男員工發式n 1、  頭發要前不過眉，旁不過耳，后不蓋領。n 2、  頭發要整齊、清潔，沒有頭屑。n 3、  不可染發（黑色除外）。n 面容n 1、  面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢。n 2 、男員工不可留胡須。 n 手n 1、員工手的指甲長度不超過手指頭。n 2、女員工只可涂透明色指甲油。n 3、只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首

6、飾。n 4、經常保持手部清潔。n （九）男士著裝n 1、商務交往中的男士正裝n 制服n 西裝n 2、著西裝的三三原則三色原則全身顏色不多于三種色系三一定律：鞋子，腰帶，公文包顏色保持一致n 3、三大禁忌左邊袖上的商標，標志沒有撕尼龍絲襪不能穿，白色襪不能穿，襪子的顏色應和皮鞋顏色保持一致領帶選擇，質地以真絲，純毛，次之尼龍，其余皮質，珍珠等不可，顏色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案則以幾何圖案為主，短袖襯衫除制服外不打領帶，夾克一般不打領帶n （十）女性著裝n 1、職業女性著裙裝四不準黑色皮裙不能穿；白裙應著淺色鞋子，肉色襪子重要場合不光腿襪子殘破鞋襪不配套套裝不能穿便鞋，涼鞋不能穿

7、襪子不能在裙襪之間露腿肚子（十一）握手的禮節n 1 伸手次序總原則：尊者居前上級和下級：上級主人和客人來：主人主人和客人走：客人男人和女人：女人n 2 伸手時的忌諱握手時不能帶墨鏡不能帶帽子不能帶手套（女士紗手套除外） 異性不能用雙手二、置業顧問的定位及素質要求 n （一）置業顧問的角色定位 n 1、公司形象代表n 作為一個房地產公司銷售人員是代表公司面對客戶，其形象代表公司形象，服飾整潔與穩重會給客戶留下好印象，增加對公司的信心，拉近雙方距離。n 2、公司經營傳遞者n 銷售人員明確自己是公司與客戶的中介，其主要職能把公司經營傳遞給客戶，達到銷售目的。n 3、客戶的購房引導者，專業顧問n 銷售

8、人員要利用專業的熟悉為客戶提供咨詢便利服務，從而引導顧客購樓。n 4、將樓盤推薦給客戶的專家n 相信自己所代表的公司.n 相信自己所推銷的能力.n 相信自己所推銷的商品.n 5、將客戶意見向公司反映的媒介n 6、是市場的收集者n 銷售要有較強的反映能力和應變能力，并有豐富的業務知識，及對房地產市場敏銳的觸角，這就需要銷售人員對房地產市場 信息做大量的收集，并為公司的決策提供依據。n 7、具有創新精神、卓越表現的追求者n 作為銷售人員應清楚的知道追求的目的是不斷創新與追求，才能有卓越的表現。（二）置業顧問對客戶的服務內容n 1、傳遞公司的信息n 2、了解客戶對樓盤的興趣和愛好 n 3、幫助客戶選

9、擇最能滿足他們需要的樓盤 n 4、向客戶介紹所推薦樓盤的優點 n 5、幫助客戶解決問題（三）客戶喜歡什么樣的置業顧問n 1、 熱情、友好、樂于助人n 2、 提供快捷的服務n 3、 外表整潔n 4、 有禮貌、有耐心、有愛心n 5、 介紹所購樓的優點及適當缺點n 6、 耐心傾聽客戶意見和要求n 7、 能提出建設性的意見n 8、樂觀自信GEM=Goods+Enterprise+Man吉姆公式的含義：作為一名推銷員，推銷活動應建立在相信自己所推銷的產品、相信自己所代表的公司、相信自己的基礎上。技巧是要修煉的！可是技巧能否發揮出來，關鍵取決于信心！客戶類型按性格特征分按年齡分從容沉默喋喋不休老年中年年輕

10、一族沖動柔寡斷趾高氣揚圓滑難纏吹毛求疵畏首畏尾使推銷員相信自己的產品：1.明確認識自己產品的優點；2.掌握和了結產品的市場占有情況；3.在親自試用中學會欣賞產品。使推銷員相信公司：1.公司/產品市場聲譽；2.職業和工作發展支持；3.公正的考評和報酬與晉升制度；使推銷員相信自己：1.相信自己的職業適應性；2.確認公司對自己的信心；3.適當的成功率。三、房地產銷售的基本技巧（一）挖掘客戶的技巧1、識別不同客戶，采取不同的對策對策n 從容型多方舉證，合理有據n 沖動型謹慎周密，果斷得體n 沉默寡言型循循善誘，誠懇親切n 優柔寡斷型消除顧慮，直截了當n 喋喋不休型耐心掌控，掌握時機n 趾高氣揚型不卑不

11、亢，穩住立場n 畏首畏尾型和善安全，業績品質獲取信任n 吹毛求疵型先恭維稱贊，在轉入營銷n 圓滑難纏型制造氣氛，多方舉證n 老年親切誠懇，獲取信任n 中年推崇肯定，親情友情n 年輕一族刺激欲望，真誠自信2、客戶至上，客戶是最好的朋友n 客戶是公司經營中最重要的因素，是公司的財富及個人利益的來源 n 客戶是公司的組成部分。銷售人員應努力采取各種有利手段樹立更好的形象、誠懇的態度，拉近與客戶的距離，消滅戒心，使客戶感到你是最好的朋友，處處為他著想n 客戶不是有求于我們，而是我們有求于客戶n 客戶不是與我們爭論的人n 客戶應受到最高禮遇，對客戶熱情有禮，要讓客戶有賓至如歸的感覺。認為自己受到尊重，從

12、而對銷售人員產生好感，對公司的服務感到滿意，增強對樓盤的購買興趣n 銷售狀元分兩種 n a.親和力極強建立親和力可以排除陌生感，讓顧客喜歡你，銷售的大門就打開了 n b.占有力極強 3、做好客情聯系n 一個善用小禮品的人n 保持經常性聯絡n 做一點讓顧客感動的事n 學會為顧客著想n 修煉并用好觀言察色的功夫4、客戶關系概要及其完整視角n 維持客戶忠誠n 提高服務的針對性：饅頭還是玫瑰花？n 了解你的客戶嗎？n 分類你的客戶及產品和服務了嗎？n 建立客戶檔案并用于工作幫助了嗎？n CRM系統的導入難在哪里？ 顧客感受的服務品質顧客期望的服務品質感知價值顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠商業友誼轉換成本顧

13、客忠誠：顧客長期購買所偏愛品牌產品/服務的意愿及其實際購買行為。顧客滿意：顧客對產品或服務滿足其需要程度的判斷。4、觀察客戶，對其做一個綜合衡量（二）溝通技巧n 1、售樓熱線接聽技巧一聲太少，三聲太多自報家門，聲音悅耳·文明禮貌，口徑統一獲取信息，藝術邀約n 2、說客策略n 弄清需求n 情感至上n 激發客戶動機n 旁敲側擊n 正反比較n 權威意見n 二選一n 把握時機房地產銷售心得n “市場營銷只不過是文明化了的戰爭，在這場戰爭中，絕大多數戰役的勝利是依靠文字、創意和嚴謹的思維取得的”艾伯特-W.埃默里n 凡進來的，必是買樓的n 顧客最希望獲取房地產項目的信息是：價格、位置、環境、配套、戶型、面積、優點、特點n 認真負責、幽默風趣的語言風格是廣大客