1、悅 德 國 - 弗 倫 斯 堡 啤 酒 坊 員工考核管理制度1 考勤：準(zhǔn)時點到，不遲到、早退，絕對服從餐廳上級指揮，認真、快速的完成工作任務(wù)。2 儀容儀表 ：女孩化淡妝 保持工服整齊 頭發(fā)整潔 精神飽滿 不留長指甲 身上無體味。3基本技能：掌握酒水、菜品基本知識 了解廚房貨源情況及供餐菜單，前廳人員與后廚做好配合工作，組織服務(wù)員積極做好各種菜點及酒水清銷工作。4 開餐準(zhǔn)備：盤點餐具 交接工作 衛(wèi)生清理 擺臺 餐具備品檢查 自查 接受上級檢查5 餐前服務(wù)：站位迎賓、禮貌用語 拉椅讓座 根據(jù)人數(shù)進行增加或撤位 遞菜單、酒單 點菜、酒水 重復(fù)客人所點餐品 提醒客人菜品出品時間，是否有忌口；6餐中服務(wù)

2、：斟酒 遞餐巾紙 上菜巡臺 撤盤 觀察客戶潛在需求 做到服務(wù)及時 （包括二次點單銷售 及時清理臺面衛(wèi)生）7 餐尾服務(wù)：為客人結(jié)賬 檢查剩余酒水(退酒或寄存酒水) 結(jié)款完畢提示客人帶好隨身物品 詢問是否需要打包 做到禮貌送客 跟換臺布 清理桌椅 清洗刀叉 補全備品8 處理投訴：要做到跟客戶做到及時溝通 如處理不了及時匯報上級 征詢客人意見 了解客戶需求 對客人不滿意的地方及時予以答復(fù)整改措施；9 畢餐檢查：室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生清理 清倒垃圾 安全檢查 關(guān)閉電源10 每周進行一次衛(wèi)生徹底清理工作本考核采取分?jǐn)?shù)考核制度，具體說明如下：1. 考核總分為300分；2. 本月考核27 0分以上者，經(jīng)上級主管部門評

3、定為優(yōu)秀員工，給予物質(zhì)，精神獎勵；3. 本月考核200分以下者，接受初級員工再培訓(xùn)計劃，發(fā)放基本工資，培訓(xùn)合格后方可上崗工作；4. 本月考核150分以下者，經(jīng)上級主管部分審批，給予勸退。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制度1. 吧臺，桌椅無灰塵、無污漬，無損壞2. 鏡面要清潔、無污漬、無裂痕3. 圍墻周邊無粉塵，無油漬。4. 墻面壁畫、裝飾品無破損、污痕、灰塵。5. 排風(fēng)扇要清潔，通風(fēng)要正常。6. 燈泡、燈管、燈罩無脫落、破損、污痕。7. 餐廳內(nèi)溫度適中、正常。8. 餐廳內(nèi)通道無障礙物。9. 餐桌椅無破損、無灰塵，無污痕。10. 菜單清潔無破損。1

4、1. 臺面保持干凈餐具清潔衛(wèi)生、無破損現(xiàn)象。12. 垃圾桶內(nèi)無異味。垃圾桶不可有過夜垃圾，并內(nèi)外要清潔，垃圾袋不可漏在外。13. 所有衛(wèi)生需要在賓客到來之前全部到位。14. 臟餐具不可有過夜現(xiàn)象。15. 收尾工作時地面、臺面、桌椅整潔、整齊。16. 背景音樂不可過大過小。17. 衛(wèi)生死角要做到每周定點打掃。18. 臺布無破損、無污漬并整潔。19. 托盤無油漬、無裂痕并擺放整齊。25. 防蠅設(shè)備齊全，做到定期消毒滅蠅，防止傳染病。26. 注重個人衛(wèi)生符合儀容儀表要求。紀(jì)律制度1、工作時間不可大聲喧嘩。2、不可有人放下手中工作，做自己的私事。3、在不是自己的工作區(qū)域串崗。4、不

5、可抱臂或手叉入衣袋。5、上班期間不可吸煙、喝酒、吃東西。6、上班時間不可看一些與酒店無關(guān)的書籍等。7、不可在賓客前打哈欠、伸懶腰。8、上班不可依、靠、趴在柜臺。9、上班時間不可隨背景音樂哼唱。10、不可對賓客指指點點。11、不可嘲笑賓客失慎。12、不可在賓客投訴時作辯解，爭來爭去。13、不可不理會賓客詢問情況。14、對所有賓客要一視同仁，又個別服務(wù)。15、對老、幼、殘賓客提供方便服務(wù)，對特殊情況提供了針對性服務(wù)。16、員工不可帶情緒上班。17、上班時間不可員工在賓客面前吵架，或打架現(xiàn)象出現(xiàn)。18、罰單拒簽翻倍。19、員工撿到賓客物品，中飽私囊者，直接開除。20、如受賓客投訴者，累計三次以上者，

6、給予重罰。如因服務(wù)方面出現(xiàn)問題，受到客人投訴，拒接買單者，一律本人支付。五、操作細則 （一）簽到、簽退的操作細則工作項目操作細則質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)簽到早班 00：00，晚班 00：00，夜班 00：00，到規(guī)定的地點指紋簽到（吧臺）。錄入清晰，不準(zhǔn)漏簽、代簽。簽退早班，晚班，夜班 10：00，到規(guī)定的地點指紋簽退（吧臺）。（二）工作交接操作細則工作項目操作細則質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)接受領(lǐng)班檢查接受領(lǐng)班對儀容儀表及隨身攜帶服務(wù)用品（點菜寶、火機、圓珠筆等）的檢查。儀容儀表符合規(guī)定，服務(wù)用品配帶齊全，能正常使用。餐具盤點對所有的酒杯、酒具、餐具進行盤點和衛(wèi)生檢查。無缺少、丟失，干凈無毛絮、水跡、污跡。交接衛(wèi)生對所負責(zé)的衛(wèi)

7、生區(qū)域進行衛(wèi)生交接。符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。其它有無特別事項，注意問題。填寫工作日志。交接清楚，無漏項。工作日志（簽字）（三）衛(wèi)生清理操作細則工作項目操作細則質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)清洗用具將干濕抹布、洗衣粉、餐洗凈、84消毒液、盆等清潔用品放在指定位置（吧臺手盆下面）。準(zhǔn)備充足，擺放整齊。擦拭調(diào)料瓶、牙簽盅、桌號牌先用半濕抹布，再用干抹布依次擦拭并標(biāo)準(zhǔn)放于指定位置。擺放整齊，干凈、無污跡。擦拭木質(zhì)家具（桌椅、屏風(fēng)、欄桿、備餐櫥）先用干濕抹布自上向下，自里向外擦拭，再用干抹布擦干。無灰塵，無污跡，無毛絮。傾倒污水把洗餐具、抹布的污水倒入下水道，并把洗餐具的盆，洗干凈，更換好。盆干凈，符合要求。（四）設(shè)施設(shè)備操作細則工作

8、項目操作細則質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查燈具對餐廳內(nèi)所有的燈具進行檢查。燈具無破損，燈光亮度適中。檢查毛巾消毒柜按照毛巾消毒柜操作規(guī)程執(zhí)行。無異常運轉(zhuǎn)正常。檢查空調(diào)背景音樂打開空調(diào)和背景音樂，檢查是否能正常運轉(zhuǎn)。背景音樂根據(jù)客情進行音量調(diào)節(jié)。檢查木質(zhì)家具（桌椅、備餐櫥、屏風(fēng)）對木質(zhì)家具逐一進行檢查。木質(zhì)家具穩(wěn)固無晃動，無破損。（五）物品準(zhǔn)備操作細則工作項目操作細則質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)餐具配備的檢查刀叉勺、杯具、面包盤按餐位數(shù)的1：1.5準(zhǔn)備，煙缸按桌數(shù)的1：3準(zhǔn)備，口布按餐位數(shù)的1：3準(zhǔn)備，桌布按桌數(shù)的1：2準(zhǔn)備，墊布按餐位數(shù)的1：2準(zhǔn)備。餐具準(zhǔn)備齊全、清潔、無破損，桌布、口布、墊布無油跡，污跡破洞。準(zhǔn)備其它物品椒、鹽、

9、瓶、托盤、牙簽盅、糖缸、奶缸、茶壺、咖啡壺、菜單等，放于指定位置備好開水、冰水、冰塊。物品及一次性用品配備充足托盤，暖瓶等干凈無污跡，水備量充足，開水溫度在80度以上。（六）擺臺操作細則工作項目操作細則質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)鋪臺布站在餐桌的一側(cè)，打開臺布鋪在桌面上，格臺布相同，接著鋪上墊布。確定臺布十字折縫居中，中股縫向上，臺布干凈平整，無破損，四周下垂部分相等，四角對稱。墊布干凈無污跡，邊緣與桌邊平行，并放在桌子中央，與對面的墊布平行，干凈完好的臺布，可以不再撤換。調(diào)味品左手托盤，右手拿椒鹽瓶底部放于桌面一側(cè)。以門為參照物，左椒右鹽，椒鹽瓶干凈無污跡，內(nèi)有胡椒粉、鹽。牙簽盅左手托盤，右手拿牙簽盅放于椒鹽瓶

10、中線的正上方。 牙簽盅干凈、無污跡、內(nèi)有牙簽。煙 缸左手托盤，右手拿煙缸放于胡椒瓶的左邊。煙缸干凈無破損，每臺一個，與胡椒瓶相距1cm。口 布或墊紙左手托盤，右手將疊好的口布擺在墊布中間，欣賞面朝向客人，下邊距桌邊2cm。口布清潔、無異味、無破損、無折皺。餐 叉左手托盤，右手的拇指、食指、中指捏住餐叉的柄部順時針放在墊布左邊的內(nèi)花邊上垂直放置，叉面向上。餐叉干凈無污跡，柄部與桌邊相距2cm。 餐 刀左手托盤，右手拇指、食指、中指捏住餐刀柄部放在墊布右邊的內(nèi)花邊上，垂直放置，刀口向左。餐刀干凈無污跡，餐刀柄部與桌邊相距2cm。餐 勺左手托盤.，右手的拇指、食指、中指捏住餐勺的柄部按順時針放在餐刀

11、右邊，勺面向上。 餐勺干凈無污跡，柄部與桌邊相距2cm，勺頭與刀背相距1cm。面包盤左手托盤，右手的拇指、食指、中指捏住面包盤的邊緣部分,順時針放在餐叉左邊墊布的外花邊上，與外花邊齊。 面包盤無污跡、無破損,下邊緣距桌邊2cm。擺黃油刀左手托盤，右手的拇指、食指、中指捏住黃油刀的柄部放在面包盤靠右側(cè)13處，垂直放置刀口向盤心。黃油刀干凈無污跡。水 杯左手托盤，右手拿杯柄或底部，放于餐刀上方。酒杯干凈、明亮、無破損，輕拿輕放，與餐刀相距1cm。椅 子對稱擺放桌子兩對面。椅子面干凈、無雜物，椅子的前沿正好觸到下垂臺布邊緣。（七）自查的操作細則工作項目操作細則質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)餐前自查檢查儀容儀表、設(shè)施、設(shè)備

12、、衛(wèi)生清理物品準(zhǔn)備及擺臺情況。儀容儀表符合規(guī)定，設(shè)施設(shè)備正常完好（否則及時上報領(lǐng)班）衛(wèi)生達標(biāo)，物品準(zhǔn)備齊全，充足，擺臺符合標(biāo)準(zhǔn)。餐后自查檢查設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生清理，物品準(zhǔn)備情況。設(shè)施設(shè)備完好（否則及時上報領(lǐng)班）衛(wèi)生達標(biāo)，物品齊全無缺少，擺放在指定位置。（八）站位迎賓操作細則工作項目操作細則質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)站位迎賓按標(biāo)準(zhǔn)站姿站位，站立時，雙手自然交叉，放于腹前，右手在上，左手在下，兩臂自然下垂，雙腿并攏，站直，兩腳尖分開45度60度，面帶微笑，面向餐廳入口處，隨時準(zhǔn)備迎候客人。站姿標(biāo)準(zhǔn)，符合公司要求。拉椅讓座當(dāng)客人來餐廳用餐時，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，主動迎接并問好“您好，歡迎光臨”，并詢問客人人數(shù)，確定餐位后，拉

13、椅讓座，主賓女士優(yōu)先，拉椅輕拿輕放，雙手輕提椅背，椅子拉開距下垂臺布約30厘米，客人站好后將椅子推到客人膝蓋處，請客入座。帶小孩的及時提供寶寶椅。講話時使用敬語，語氣柔和，拉椅要適時。展口布站立于客人右側(cè)，右腳在前，雙手將口布提起兩角，在客人右后側(cè)抖開，右手在前鋪在客人腿上。 動作迅速，口布無破損、無污跡、無異味。遞菜單、飲料單翻開菜單和飲料單第一頁，用雙手從客人右邊遞上并說:“這是我們的菜單和飲料單，請您先看一下” 。先女后男，先小孩后大人。吐字清晰，音量適中。倒冰水左手端托盤，右手拿扎杯，從客人右邊斟倒。勤向杯里斟冰水，水杯里水不能少于1/3。水要涼。斟八分滿，斟倒冰水要根據(jù)客人要求進行。

14、（九）點菜的操作細則工作項目操作規(guī)范質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)點 菜應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)站立于客人的對面或右后側(cè)，禮貌詢問客人是否點菜，邊介紹邊記錄，詢問客人用餐口味，當(dāng)好客人的參謀，最后重復(fù)一遍客人所點菜品，并詢問客人有無特殊需求。菜單上寫清桌號、人數(shù)、姓名、日期、編號。牛排要問清幾成熟，沙拉要問清帶什么汁，冰淇淋問清喜歡哪一種，如有外賓要有禮貌的征詢客人是否分單結(jié)帳，并分別在訂單上注明每位客人所點的菜。吐字清晰，音量適中。（十）點酒水、香煙的操作細則工作項目操作規(guī)范質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)點酒水、香 煙標(biāo)準(zhǔn)站于客人對面或右后側(cè)，詢問客人“先生小姐，請問需要什么酒水？”主動介紹餐廳的酒水、香煙，按公司統(tǒng)一的銷售政策或近期市場銷售較好的煙類

15、、酒類進行推銷，同時根據(jù)客人消費檔次適當(dāng)推銷。講究推銷藝術(shù)，普通話標(biāo)準(zhǔn)。展示酒水待客人選定酒水后，到吧臺處用托盤將煙酒拿至桌邊備餐櫥上或酒水車上，開啟酒水前應(yīng)將酒水示意給客人看“先生/小姐，您好，這是您點的酒水，可以開啟了嗎？”待客人同意后，方可開啟。托盤姿勢標(biāo)準(zhǔn)，瓶與瓶相距1cm，按里高外低，里重外輕的順序放入托盤內(nèi)，商標(biāo)朝外。（十一）斟酒操作細則工作項目操作規(guī)范質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)斟酒前準(zhǔn)備左手端托，站立于客人右后側(cè)，“請問先生女士，您需要哪種酒水”，從主賓開始順時針方向斟倒，斟酒時上身略微前傾，重心放于右腿，右腿在前，側(cè)身斟倒將酒水商標(biāo)朝向客人，手持酒瓶（底部）的13處給客人斟酒。姿勢標(biāo)準(zhǔn)，杯口與瓶

16、口相距1cm。斟啤酒左手端托，右手持酒瓶，斟至8分滿（液體），微提酒瓶，同時順時針旋轉(zhuǎn)45度。啤酒以泡沫不外溢為宜（液體8分滿），若是冰鎮(zhèn)啤酒，需將酒瓶外側(cè)冷凝水擦干凈.斟葡萄酒白葡萄服務(wù)：白葡萄酒應(yīng)冰鎮(zhèn)后飲用，當(dāng)客人點了整瓶的白葡萄酒時，應(yīng)當(dāng)將白葡萄酒放在冰筒內(nèi)，冰筒內(nèi)放入五成滿的冰和少量的水。將一塊干凈的布巾蓋在冰桶上（疊成3折蓋在冰桶上面，露出瓶頸）。將冰桶送到靠近主人（點酒水的顧客）右側(cè)方便的地方，先將酒瓶擦干凈，左手托瓶底，右手輕扶瓶頸，商標(biāo)朝外，拿到主人面前，當(dāng)主人鑒定酒的標(biāo)簽，經(jīng)顧客確定酒的出產(chǎn)地、葡萄品種及級別符合要求后，當(dāng)客人面把酒開啟，將葡萄酒的木塞遞給主人，請主人通過嗅覺

17、鑒定酒的質(zhì)量，用餐巾把剛開啟的瓶口擦干凈，斟倒少許酒給主人品嘗，待主人品嘗后，從女士開始斟酒，斟倒后，將酒放回冰桶內(nèi)，將干凈的布巾蓋在冰桶上，說：“祝您用餐愉快”后離開。紅葡萄酒斟倒1/2，白葡萄酒2/3。洋酒問清喝法、幾盎司，征求客人意見，是否加冰塊，斟飲料手持飲料瓶給客人斟至8分滿。斟飲料速度不宜過快，不滴、不外溢。（十二）上茶的操作細則工作項目操作規(guī)范質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問茶站于客人的右后側(cè)，征詢客人喝哪一種“先生女士，請問喝哪一種茶”，后介紹酒店有何種茶。語言清晰，語氣委婉。泡茶盛入茶壺適量的茶葉，用開水將客人所需茶葉泡開（倒入茶壺開水量為9成滿，泡至1分鐘。）茶壺干凈，無污跡，水溫在80度以上。

18、斟茶右手五指端茶壺，左手放于手背后，從主賓右側(cè)按順時針方向為客人斟茶，“先生女士，請用茶”，斟至茶杯的八分滿。斟茶時動作敏捷、準(zhǔn)確、避免漏水。續(xù)茶杯中茶水少于12時，服務(wù)員須小心為客人添茶，并小心給茶壺加水。（十三）上菜的操作細則工作項目操作規(guī)范質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上菜前準(zhǔn)備工作核對菜品、菜量，客人的特殊需求是否相符，配齊所需服務(wù)用品。準(zhǔn)備核對，準(zhǔn)確無誤。上 菜用右手從客人右邊上菜，端盤正確，跟齊所有配汁。西餐上菜順序：頭盆、湯、色拉、主菜、甜菜、咖啡或茶（面包從客人左側(cè)上）。盤邊干凈，上任何一道菜應(yīng)先核對菜品與臺號、座號是否相符，避免差錯。上菜時使用敬語，報出菜名后，祝賓客用餐愉快。如果盤較熱，應(yīng)事先提

19、醒客人。上甜品甜品或果盤上桌前，服務(wù)員應(yīng)將客人所用過的餐具全部撤走，保留水杯、咖啡杯、繼續(xù)使用的酒杯和甜點的餐具或為客人及時擺放吃甜點的餐具。使用敬語，征詢客人同意，報菜名。上咖啡或紅茶使用托盤為顧客送上咖啡并帶上糖、牛奶，糖和牛奶要放在餐桌的適當(dāng)位置，以便客人使用。如果客人在用咖啡或茶的同時還用其它食品，咖啡具或茶具應(yīng)放在客人餐位的右邊，如果客人只用咖啡或茶將咖啡具或茶具放在客人餐位正中。上菜特殊情況處理上錯菜：若此菜價位較高，客人未用時，需征求客人意見是否需要，如不用，可向客人表示歉意，撤下菜肴。如客人已經(jīng)動筷，可向客人介紹并推銷此道菜，客人無異議就為其加單，如客人表示不想用，向客人道歉，

20、并撤下此道菜或酌情處理；若此菜價位一般，（需經(jīng)店長同意）可告訴客人是贈送給您的特色菜，請品嘗，并多提寶貴意見。缺菜：應(yīng)向客人道歉，并委婉說明情況，同時向客人推薦類似菜肴。換菜：當(dāng)客人對菜品口味提出異議時，先向客人道歉，并征詢客人“先生小姐，要不給大家重新?lián)Q一道？”征詢客人同意后，立即撤下菜肴，放于備餐櫥上，并通知廚房重新做一道，如客人在菜里吃出異物或給客人上錯菜時，服務(wù)員應(yīng)立即向客人道歉，耐心解釋，并征客人意見，是否按服務(wù)進行賠償，或上報直接領(lǐng)導(dǎo)。態(tài)度誠懇，語言委婉，耐心向客人解釋，嚴(yán)禁與客人發(fā)生爭吵。（十四）巡臺操作細則工作項目操作規(guī)范質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)巡臺在客人就餐時，服務(wù)員主動觀察客人需求，隨時準(zhǔn)

21、備為客人服務(wù)。態(tài)度熱情，動作迅速、敏捷，服務(wù)于客人開口之前。換骨碟當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人骨碟內(nèi)殘渣占據(jù)骨碾12時，左手托盤，走到客人的右側(cè)，禮貌的征詢“先生小姐，幫您更換一下骨碟嗎？”得到客人同意后，右手拇指在上，其余手指在下，捏住客人用過的骨碟，放在托盤上，將干凈的骨碟放在客人面前。操作迅速，輕拿輕放，使用禮貌用語。換煙缸當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人煙缸內(nèi)有三個煙頭時，左手端托，右手拿起一個干凈的煙缸，正放在已使用過的煙缸上，如煙缸內(nèi)推積物較滿，應(yīng)將干凈煙缸倒扣，用右手將兩煙缸拿起，放在托盤上，重新拿起干凈煙缸放在原位。操作規(guī)范，輕拿輕放，避免煙灰從煙缸中飄出，標(biāo)志朝向客人，并使用禮貌用語。添加茶水當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人茶杯內(nèi)茶茶水

22、不足12時，站在客人右后側(cè)右手五指端茶壺，左手放于背后，給客人斟茶，并及時給茶壺補水。斟茶時避免漏水，以八分滿為宜，給茶壺添水以八分滿為宜。添加酒水當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人酒杯空杯時，站在客人右后側(cè)，及時為客人添加。掌握好時機，不要打撓客人談話。催菜若出現(xiàn)上菜速度慢或客人趕時間，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意，并立即告訴傳菜員或親自到廚房告訴廚師長或者主配××臺號催菜請加快速度，并迅速向客人反饋。態(tài)度誠懇，語氣委婉。巡臺特殊情況處理遇到客人感冒，及時提供一碗姜湯，遇到帶小孩的客人及時提供寶寶椅，遇到客人打翻酒杯，及進通知上口布擦試，并及時為客人更換餐具。仔細觀察客人的潛在需要，及時提供個性化服務(wù)

23、，熱情周到，語氣委婉。（十五）結(jié)賬操作細則工作項目操作規(guī)范質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為客人結(jié)帳客人要求結(jié)賬時，征詢客人“先生小姐您好，請問您用現(xiàn)金結(jié)賬嗎？還是？”在得到客回答后，請客人稍等，立即到吧臺為客人取賬單，并告訴吧臺收銀結(jié)賬的臺號，并將賬單進行核對，將賬單放入收銀夾，右手拿收夾自然下重， 至客人右后側(cè)“您好，這是您的賬單，請過目。”認真核對，客人所點酒水及菜品，拿收銀夾時，標(biāo)識朝向外側(cè)。現(xiàn)金結(jié)帳客人用現(xiàn)金結(jié)帳時，應(yīng)在客人面前把錢點好，并請客人稍等，將現(xiàn)金送收銀員，并將零錢放于收銀夾中，站立于客人右后側(cè)，打開收銀夾，將錢和發(fā)票遞給客人，并說“這是您的零錢和發(fā)票，請拿好”，并向客人表示謝意。認真核對，禮貌用

24、語，到位。儲值卡簽單結(jié)帳若是儲值卡客人，禮貌地請客人出儲值卡，并請客人稍等，然后帶客人儲值卡，到收銀臺，待收銀員確認后，取回帳單請客人簽字確認，若是協(xié)議單位，請客人稍等，到吧臺告訴收銀員，待收銀員及領(lǐng)班經(jīng)理幫助確認后，取回帳單，請客人簽字確認，并告知客人卡內(nèi)剩余金額。核對清楚，禮貌用語到位。信用卡若客人用信卡結(jié)帳，服務(wù)員將客人的信用卡帶到收銀臺，在收銀員確認后，將卡單送到客人面前，由客人簽字確認，然后將一聯(lián)和發(fā)票交給客人，期余兩聯(lián)交給吧臺，如客人要求到吧臺結(jié)帳，服務(wù)員禮貌地引領(lǐng)客人到吧臺。認真核對，禮貌用語要到位。支票結(jié)帳若客人用支票結(jié)賬，征詢客人意見，如客人要求服務(wù)員代辦理，則服務(wù)員禮貌地請

25、客人出手身份證和支票，并在支票背面寫上客人姓名、單位、地址、聯(lián)系電話，然后將支票手身份證送到吧臺，在收銀員確認后，將卡單送到客人面前，由客人簽字確認后，然后將持卡人日單和發(fā)票交給客人，其余卡單交給收銀員。認真核對，禮貌用語到位。結(jié)賬特殊情況處理客人要求打折的處理，服務(wù)員應(yīng)認真聽取客人的意見，并適時向客人解釋，并及時向領(lǐng)班和經(jīng)理反饋匯報，并給客人滿意的答復(fù)。客人反映帳不符的處理，如客人反映帳實不符，服務(wù)員立即向客人道歉，請客人稍等，立即核對，如帳單無問題，向客人耐心解釋，如再出現(xiàn)問題，立即向上匯報，由領(lǐng)班酌情處理。耐心、靈活，禮貌用語到位。（十六）送客操作細則工作項目操作規(guī)范質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)征詢意見當(dāng)客人用