1、店長實務操作培訓教程2005 年 3 月 19 日店長實務操作培訓教程（注：全部培訓內容已經制作成幻燈片，在每期培訓中使用。）一、 培訓要求：1、守時2、不要擅自缺席、離席3、手機放到振動狀態4、回答問題聲音要響亮5、積極參與你將收獲很多6、團隊合作將是取得勝利的關鍵二、自我介紹（ 20分鐘）內容提示：成長背景、清晰姓名性格特點、興趣愛好主要工作、做事風格做人原則、格言警句幽默詼諧、印象深刻增進了解、廣泛溝通（自發來發言！）每人不超過5 分鐘！（給三分鐘時間大家自己先想一下，寫寫也可以。）三、分組（ 20 分鐘）各小組選組長！1 、凡來參加培訓者，分成四組2、同一個店的不要在一組3、每組56

2、人。4、 2 分鐘坐好。起隊名，確定隊呼！注意事項：要有實例、態度誠懇、語氣輕松、不要太驕傲、時間不要太長、選擇重點介紹（給三分鐘時間大家自己先想一下，寫寫也5、選組長6、起隊名、確定隊呼！7、激勵：你真的很不錯！參加培訓的態度：1、 照單全收（空杯心態）、用心感悟、延遲評判2、 充分參與：精神上參與、語言上參與、行為上參與！能參與嗎？回答。五、 提問并分組討論：世界上所有的人有哪 2 點是相同的？答案就是：生、死！做一個大型的人生通道游戲！1 、背景音樂： DISCO2、所有人通過所謂人生的通道一定要與眾不同，否則將被趕回來。3、鼓勵用更多的跳法走過這段人生路直到每個人都走完。獎勵走過最多次

3、數的人！游戲過后，我們要總結的是：要把握住自己的精彩人生！每個人的一生只能有一次生，一次死，時間過去不會再來如何把握取決于人的人生態度、愿望！你愿意讓你的人生活得精彩、蕭灑、有意義嗎？別放棄任何一個機會，全情投入，拿出你的勇氣、智慧，用心做人、用腦做事吧我們這一生究竟想做些什么事情？每個人寫出自己五年內 / 一生的目標！（要求：具體、切合實際）針對大家的回答：我們解決目標明確的問題！大家二年內的工作目標：需要的是清晰表述！知道什么是目標：期望信念態度行為結果！（成功是因為態度！）結論：成功是因為態度！萬丈高樓平地起！把握每一次當下所擁有的機會！希望大家記住莊子的一句話生也有涯，知也無涯！結論：

4、成功是因為態度！時間概念：屬于我們做事業的時間究竟有多少？（讓大家計算）少小無知、老來無力占人生三分之一睡眠占人生三分之一去了瑣碎與煩惱成就事業的時間不足三分之一目的：珍惜時間！六、管理者充當的角色1、將領領導團隊達成任務2、間人組織內溝通的橋梁3、稽查員發現問題、解決問題4、榜樣示范并指導部屬解決問題5、老師教導部屬6、教練訓練部屬7、心理學家了解部屬8、朋友工作伙伴9、父母關心部屬10、啦啦隊長激勵部屬11、培訓師一一培訓員工各項技能七、店長必備的修養1、包容 2 、關愛 3 、積極心態4、不抱怨5 、敬業 6 、以身作則7、遇事不慌8 、與員工談話謙和9、對上級下級尊重10、注意禮儀，對

5、外代表寶駿人風范11、個人簽字或簽名要規范清晰12、良好的溝通13、贊美員工14 、鼓勵隊友15 、合理分工16、促進團隊配合八、店長需要養成的好習慣1、對每位員工都要微笑并問候2、保持微笑3、不要隨便承諾4、好記性不如爛筆頭5、持續改善6、凡事第一反應找方法，而不是找理由7、每天自我反省一次！8、不說消極話、不落入消極情緒。出現改正！9、遇事不說“不可能”“只是暫時沒有找到方法”！10、每天有意識地贊美別人！11、守時！12、隨時記錄靈感！九、承諾是給誰的？1、每人舉例，別人給你的承諾，沒有兌現，留給你的是什么？2、你曾經的承諾沒有兌現，還給自己的是什么？3、可以講任何一種結論：承諾是給自己

6、的！十、管理人員做事的八大工作原則1、 做事目的明確：知道要做的是什么？2、 掌握工作方法：知道如何去做？3、 清晰工作標準：知道所做工作要達到的程度？4、 分配工作時一定要給出完成時間！5、 及時督促、檢查下級：堅持按標準檢查工作。6、 獎懲制度跟上（掌握公平、公正、公開的原則）。7、 做到提出任何問題前至少給出一（六）個解決方案。8、 做事要完整，避免虎頭蛇尾。根據時間：每組應用“管理者八大工作原則”給大家示范每天工作的一項內容。十一、 店長全天工作內容：（ 25 條）（見店長全天工作內容）十二、你遇到過的問題員工類型1、個人衛生不好2、惰性強3、傲慢4、降過職5、好動6、情緒化7、沒臉沒

7、皮8 、游手好閑9、斤斤計較10、濫竽充數11、原形畢露12、馬馬虎虎13、內向（自我封閉）14、常有理15、不投入、私事多16、依賴型通過帶領大家分析每一種問題員工存在的原因，共同找出了解決的辦法十三、游戲：女皇圈 （作游戲之后，自由發表游戲感言）讓大家感悟團隊的配合意識！十四、溝通的藝術（一） 人際溝通的三技巧1、表達方：精確；簡單；標準化；表達技巧：環境分析（避免出現以下問題）聽眾錯位；渠道錯位；場合錯位；內外混淆無效表達：準備不充分表達不當 不注意聽眾的反映 時間地點不恰當 錯誤的身體語言本體對內容不感興趣有效表達要點：考慮對方情緒準確、簡明扼要和完整的說明強調重點與肢體語言表達一致

8、不斷檢查對方的理解程度 建立互信氣氛表達方式：手勢和肢體語言 55語音、語調 38本體內容 72 、傾聽方：溝通的行為：傾聽40交談35閱讀16書寫9傾聽的要點：傾聽照單全收，聽完再說重復重點讓對方知道你聽到的信息是什確認溝通的靈魂！ （舉例一次世界大戰時美國的一個將軍，傳令兵的智商比一般士兵要低些）傾聽的技巧：重述字句一一只有話，不是感受重整內容用自己的話囊獲其意放映感受深入了解， 通過自己的話、 肢體語言表達感受掌握對方的利益鏈：金錢；權威；尊嚴；地位；友誼；信聽眾的態度：支持的態度；中立的態度；敵意的態度；3、反饋如何給予反饋：針對對方的需求反饋應當是明確、具體、提供實例來進行盡可能多一

9、些正面、有建議性的反饋把握時機集中于對方可以改變的行為對事不對人考慮對方的接受程度如何接受反饋：傾聽，不打斷避免自衛提出問題總結接受到的信息向對方表明你將采取的行動盡力理解對方的目的（二）組織溝通的原則1）指揮統一，有序溝通2）溝通要充分，決定要服從3）聽完再說，有問必答4）盡量文字依據，減少口頭傳遞5）可越級溝通，忌越級管理（指揮）6）不要說時不聽，不要沒聽清就去做7）對事不對人，重復出錯時，可能路有問題8）先處理心情，再處理事情；先解決問題，再討論對錯。9）工作堅持原則不能變，堅持工作原則靈活不能10 ）日常店鋪管理中，盡量采取與當事人直接溝通的方式，避免雙重 / 多重溝通（三）游戲：我們

10、是傳話筒我想和你交個朋友；我要好好向你學習（四）人際溝通的十把小飛刀1、贊美具體化2、主動和別人打招呼（熱情）3、適度指出別人身上的變化4、記住對方特別的日子或特別的事情5、了解別人的興趣和愛好6、使別人喜歡你7、學會微笑8、傾聽9、避免爭論10、使別人贊同你的主張。（五）人際溝通的關鍵點：情緒控制十五、解決工作中的困難（要求：描述清晰）大家共同探討！（因為大家的智慧是無窮的！）員工提出的問題例子：1、 作為主管，文化有限，如何提高個人不平、能力、增加個人魅力？2、 如何調整心態，增加信念（請王君作了回答，有說服力）3、 作為管理者，讓員工怕與服之如何統一？大家的回答是：以德、理服人，有過人的地方，良好的溝通，親和力，一視同仁，言出必行，能批評與自我批評。4、 如何完成員工有異議的公司任務？5、 淡季如何利用廣播與產品知識？6、 如何能用最快的方法去組織員工適應新店經理的管理？帶領大家分析：店管理、主管、員工分別應該采取的態度和行動。十六、評選優秀團隊頒獎，讓獲獎團隊發表