1、.1希爾頓歡朋網(wǎng)評回復(fù)指引希爾頓歡朋網(wǎng)評回復(fù)指引2016年年5月月.2希爾頓歡朋網(wǎng)評回復(fù)指引希爾頓歡朋網(wǎng)評回復(fù)指引一、基本原則一、基本原則二、案例分享二、案例分享2.1 會員與積分問題2.2 酒店入住問題.3一、基本原則一、基本原則1. 整體風(fēng)格：整體風(fēng)格：輕松簡單，活潑幽默，重點(diǎn)突出，言簡意賅，以弘揚(yáng)品牌文化為核心，放大優(yōu)勢，弱化劣勢，更要積極主動(dòng)地將劣勢引向優(yōu)勢；對于有爭議或有困惑的留言，可聯(lián)系總部詢問回復(fù)的指引與建議。2. 結(jié)構(gòu)與措辭：結(jié)構(gòu)與措辭：2.1 善用語氣詞“呢，嘛，啦，哦”等，舒緩語氣，拉近與讀者的距離；2.2 善于發(fā)現(xiàn)留言中肯定的部分，表達(dá)感謝；2.3 結(jié)尾可“對下次入住發(fā)出

2、邀請”，“表達(dá)對客人的美好祝愿”或“表達(dá)酒店改進(jìn)的決心（適用于投訴案例）”等；2.4 落款統(tǒng)一格式為“XXXX的歡小朋”，根據(jù)不同的案例，使用不同的形容詞。希爾頓歡朋網(wǎng)評回復(fù)指引希爾頓歡朋網(wǎng)評回復(fù)指引.4首先，請?jiān)试S我表達(dá)一下激動(dòng)的心情，因?yàn)闅g小朋又多了你這位新朋友呢為了給每一位住店的朋友爭取更多的利益，我們會在近期推出一項(xiàng)專為希爾頓歡朋住客打造的全新忠誠度計(jì)劃，屆時(shí)會第一時(shí)間在官網(wǎng)（）和自媒體平臺（官方微信號：希爾頓歡朋；官方微博：希爾頓歡朋中國）公布哦相信機(jī)智的你一定不會錯(cuò)過！歡迎你的再次到來，祝愿你每天都有好心情 _機(jī)智如你的歡小朋會員與積分問題1. 我是希爾頓榮譽(yù)客會的會員，入住希爾頓

3、歡朋酒店為什么沒有積分？我是希爾頓榮譽(yù)客會的會員，入住希爾頓歡朋酒店為什么沒有積分？希爾頓歡朋網(wǎng)評回復(fù)指引希爾頓歡朋網(wǎng)評回復(fù)指引.5叮咚，很高興和你在希爾頓歡朋酒店相遇，作為由希爾頓全球與鉑濤集團(tuán)戰(zhàn)略合作推出的品牌，歡小朋多了很多來自鉑濤會的粉絲朋友們呢，這種被朋友們包圍的感覺真的是太好了所以呢，為了給每一位住店的朋友爭取更多的利益，我們會在近期推出一項(xiàng)專為希爾頓歡朋住客打造的全新忠誠度計(jì)劃，屆時(shí)會第一時(shí)間在官網(wǎng)（）和自媒體平臺（官方微信號：希爾頓歡朋；官方微博：希爾頓歡朋中國）公布哦相信機(jī)智的你，一定不會錯(cuò)過這場重要的約定！我聽過的最浪漫的承諾，就是你說你一定會來萬分期待的歡小朋會員與積分問

4、題2. 我是鉑濤會會員，為什么入住希爾頓歡朋酒店沒有積分獎(jiǎng)勵(lì)？我是鉑濤會會員，為什么入住希爾頓歡朋酒店沒有積分獎(jiǎng)勵(lì)？希爾頓歡朋網(wǎng)評回復(fù)指引希爾頓歡朋網(wǎng)評回復(fù)指引.6會員與積分問題3. 我是鉑濤會會員，為什么不能用鉑濤會積分兌換希爾頓歡朋酒店的房晚？我是鉑濤會會員，為什么不能用鉑濤會積分兌換希爾頓歡朋酒店的房晚？叮咚，沒想到初次見面，就要和你分享一個(gè)重磅消息呢！我們會在近期推出一項(xiàng)專為希爾頓歡朋住客打造的全新忠誠度計(jì)劃，屆時(shí)會第一時(shí)間在官網(wǎng)（）和自媒體平臺（官方微信號：希爾頓歡朋；官方微博：希爾頓歡朋中國）公布哦加入即可享受入住累計(jì)積分的權(quán)利，積分多多，優(yōu)惠多多獲得折扣和禮遇的心愿就快要實(shí)現(xiàn)了，

5、趕快去和你的好朋友們分享這個(gè)消息吧 ：)剛透漏了一個(gè)重要秘密的歡小朋希爾頓歡朋網(wǎng)評回復(fù)指引希爾頓歡朋網(wǎng)評回復(fù)指引.7首先請?jiān)试S我按捺一下激動(dòng)的心情，因?yàn)槲矣謸碛辛艘晃恢覍?shí)的好朋友呢！另外，你這么懂我真的好么？！如你所料，我們將于近期推出針對中國市場的全新會員忠誠度計(jì)劃，并將于第一時(shí)間在官網(wǎng)（）和自媒體平臺（官方微信號：希爾頓歡朋；官方微博：希爾頓歡朋中國）公布，屆時(shí)加入，就可享受積分累積的政策，不同的會員等級，也將為你帶來不同程度的優(yōu)惠哦你會不會成為我們的第一位會員呢？小心思被看穿的歡小朋會員與積分問題4. 如何能成為希爾頓歡朋的會員，享受訂房優(yōu)惠？如何能成為希爾頓歡朋的會員，享受訂房優(yōu)惠？希

6、爾頓歡朋網(wǎng)評回復(fù)指引希爾頓歡朋網(wǎng)評回復(fù)指引.8第一招：表第一招：表達(dá)能讓客人達(dá)能讓客人滿意的喜悅滿意的喜悅和榮幸，期和榮幸，期待客人的再待客人的再次到來次到來希爾頓歡朋網(wǎng)評回復(fù)指引希爾頓歡朋網(wǎng)評回復(fù)指引酒店入住問題：如何應(yīng)對客人發(fā)自內(nèi)心的表揚(yáng)？1. 交通方便，服務(wù)員態(tài)度不錯(cuò)，感覺很好。這次入住，剛好是生日，交通方便，服務(wù)員態(tài)度不錯(cuò)，感覺很好。這次入住，剛好是生日，酒店知道后，主動(dòng)免費(fèi)送上一個(gè)小公仔、生日卡和新鮮的水果，很酒店知道后，主動(dòng)免費(fèi)送上一個(gè)小公仔、生日卡和新鮮的水果，很窩心。以后還會入住。窩心。以后還會入住?！癏appy Birthday！”能見證你重要的生日是我們很大的榮幸，更值得開

7、心的是我們的小心意能為身在旅途中的你帶來一份溫暖希望我們的歡小朋公仔能陪伴你度過人生一個(gè)又一個(gè)精彩的瞬間，見證你的每一次喜悅，期待你的再次到來哦貼心又溫暖的歡小朋.9放大放大“褒褒”的部分，弱的部分，弱化化“雖然雖然”的部分的部分希爾頓歡朋網(wǎng)評回復(fù)指引希爾頓歡朋網(wǎng)評回復(fù)指引酒店入住問題：如何應(yīng)對帶有“包容”色彩的表揚(yáng)？2. 位置好，有感覺，雖然剛開業(yè)有點(diǎn)味道，但是性價(jià)比不錯(cuò)。位置好，有感覺，雖然剛開業(yè)有點(diǎn)味道，但是性價(jià)比不錯(cuò)。初次見面，就能獲得你如此的肯定真是讓人激動(dòng)呢酒店坐落在XXX，位置絕佳，交通便利，入住這里真的是明智之選正如你所說，酒店確實(shí)還處在剛開業(yè)不久的狀態(tài)，而在開業(yè)初期你就能來支

8、持我們并給予我們這么大的鼓勵(lì)，真是發(fā)自內(nèi)心的感謝下次再來，一定讓你更滿意！越來越好的歡小朋.10希望有點(diǎn)意外小收獲。找對應(yīng)的找對應(yīng)的“曲曲譜譜”，與，與“弦弦外之音外之音”相和。相和。但要記得履行但要記得履行諾言，否則客諾言，否則客人更失望。人更失望。希爾頓歡朋網(wǎng)評回復(fù)指引希爾頓歡朋網(wǎng)評回復(fù)指引酒店入住問題：如何應(yīng)對“弦外之音”？3. 酒店相當(dāng)?shù)牟诲e(cuò)，值得推薦給各位出差旅游的朋友，服酒店相當(dāng)?shù)牟诲e(cuò)，值得推薦給各位出差旅游的朋友，服務(wù)也算到位，就是沒有房間水果，有點(diǎn)遺憾。務(wù)也算到位，就是沒有房間水果，有點(diǎn)遺憾。叮咚能夠陪你度過一段愉悅的差旅時(shí)光，我們感到非常的榮幸和喜悅！同時(shí)，對于給你帶來的“小

9、遺憾”，我們也深深地自責(zé)，不過我們的健康熱早餐有各種豐富的水果，而且餐廳全天都提供種類豐富的鮮榨果汁呢鐘愛健康飲食的你，下次不要錯(cuò)過哦。再透露個(gè)秘密，下次入住希爾頓歡朋酒下次入住希爾頓歡朋酒店，會有小驚喜等著你哦店，會有小驚喜等著你哦_好多小秘密的歡小朋.11有的放矢有的放矢廣征博引廣征博引希爾頓歡朋網(wǎng)評回復(fù)指引希爾頓歡朋網(wǎng)評回復(fù)指引酒店入住問題：如何應(yīng)對“有褒有貶”的點(diǎn)評？4. 交通便利，就是有點(diǎn)稍貴。交通便利，就是有點(diǎn)稍貴。親愛的朋友，入住希爾頓歡朋酒店的期間，有沒有在花城匯廣場欣賞美麗的夜景，或者到興盛路感受廣州的動(dòng)感魅力呢？如你所說，酒店所在的位置絕對優(yōu)越，為客人提供了最大程度的便利。

10、我們希望每一位客人都能收獲暖暖的快樂，滿滿的業(yè)績，提供最高性價(jià)比的產(chǎn)品和服務(wù)期待你的再次到來哦！認(rèn)認(rèn)真真的歡小朋.12實(shí)際行動(dòng)實(shí)際行動(dòng)比口頭道比口頭道歉更重要歉更重要希爾頓歡朋網(wǎng)評回復(fù)指引希爾頓歡朋網(wǎng)評回復(fù)指引酒店入住問題：如何應(yīng)對“管理缺陷”的投訴？5. 總體來說，酒店還是不錯(cuò)的，但再細(xì)致點(diǎn)會更好，例如我要求的是總體來說，酒店還是不錯(cuò)的，但再細(xì)致點(diǎn)會更好，例如我要求的是無煙房，應(yīng)在我辦理入住前就做好房間的無煙處理工作，我這次是到無煙房，應(yīng)在我辦理入住前就做好房間的無煙處理工作，我這次是到前臺辦理入住手續(xù)時(shí)才即時(shí)做這項(xiàng)工作。前臺辦理入住手續(xù)時(shí)才即時(shí)做這項(xiàng)工作。親愛的朋友，你好，很遺憾這次入住給

11、你留下了不太愉快的回憶，我已經(jīng)在心里默默自責(zé)了一萬遍了求原諒酒店的員工也已迅速進(jìn)行了工作反省和自查，以避免類似的情況再次出現(xiàn)。非常感謝你對我們的鞭策，我們一定盡200%的努力來做到越來越好，希爾頓歡朋在中國走向成功的路途離不開你們的幫助和鼓勵(lì)，期待你的再次光臨，等你喲求原諒的歡小朋.13視。一方面，酒店的前廳部在第一時(shí)間進(jìn)行了自查并采取了糾正措施；另一方面，在財(cái)務(wù)部和質(zhì)檢部的監(jiān)督下，具體防措報(bào)告也已完成并執(zhí)行。同時(shí)，也請你相信，即使沒有保留單據(jù)，酒店財(cái)務(wù)部在核單、與銀行對帳的環(huán)節(jié)，也會及時(shí)發(fā)現(xiàn)并歸還你這筆錢呢，因?yàn)楸Ｕ虾每腿说睦媸俏覀兊闹刂兄?！真誠期待你的原諒，下次見面，我一定會變成更好的

12、我做錯(cuò)事求原諒的歡小朋高度重視高度重視和詳細(xì)的和詳細(xì)的改進(jìn)方案改進(jìn)方案勝過肺腑勝過肺腑之言之言希爾頓歡朋網(wǎng)評回復(fù)指引希爾頓歡朋網(wǎng)評回復(fù)指引酒店入住問題：如何應(yīng)對“質(zhì)疑企業(yè)信譽(yù)”的點(diǎn)評？6. 結(jié)帳時(shí)，因換了張卡，但前臺把結(jié)帳時(shí)，因換了張卡，但前臺把“預(yù)授權(quán)取消預(yù)授權(quán)取消”錯(cuò)誤操作為錯(cuò)誤操作為“預(yù)授權(quán)完成預(yù)授權(quán)完成”，使，使2張張卡各扣卡各扣1次房款。發(fā)現(xiàn)后聯(lián)系賓館，當(dāng)天退款。假如我沒發(fā)現(xiàn)或沒保留單據(jù)次房款。發(fā)現(xiàn)后聯(lián)系賓館，當(dāng)天退款。假如我沒發(fā)現(xiàn)或沒保留單據(jù)你好，劉小姐發(fā)生這樣的事情，我們深表遺憾和歉意。茫茫人海，相遇不易，真心希望我們還能見證你更多美好的旅程和回憶！此次事件，涉及到客人的切實(shí)利益

13、和酒店信譽(yù)，我們高度重.14設(shè)身處地為客設(shè)身處地為客人著想，將人著想，將“被動(dòng)投訴被動(dòng)投訴”變?yōu)樽優(yōu)椤爸鲃?dòng)幫主動(dòng)幫助助” 可以平息顧可以平息顧客怨氣?？驮箽?。希爾頓歡朋網(wǎng)評回復(fù)指引希爾頓歡朋網(wǎng)評回復(fù)指引酒店入住問題：如何應(yīng)對“服務(wù)不好”的投訴？7. 服務(wù)太差了，服務(wù)太差了， 服務(wù)太差了，服務(wù)太差了， 服務(wù)太差了。服務(wù)太差了。嗚嗚看到你一連三句的批評，歡小朋覺得心里好難受呢因?yàn)槲覜]能抓住機(jī)會，在我們短暫的相處時(shí)光中好好地展現(xiàn)自己。對于酒店內(nèi)各環(huán)節(jié)的服務(wù)，我們會進(jìn)行內(nèi)部自查并認(rèn)真細(xì)致地梳理存在的問題，感謝你的監(jiān)督，下次相見，我們會贏得你32個(gè)贊滴！努力天天向上的歡小朋.15你越敷衍，我你越敷衍，我

14、越重視。靈活越重視。靈活運(yùn)用企業(yè)文化運(yùn)用企業(yè)文化或最新促銷插或最新促銷插播播“廣告廣告”。希爾頓歡朋網(wǎng)評回復(fù)指引希爾頓歡朋網(wǎng)評回復(fù)指引酒店入住問題：如何應(yīng)對敷衍類點(diǎn)評？8. 還不錯(cuò)還不錯(cuò)還不錯(cuò)還不錯(cuò)還不錯(cuò)還不錯(cuò)還不錯(cuò)還不錯(cuò)還不還不錯(cuò)還不錯(cuò)還不錯(cuò)還不錯(cuò)還不錯(cuò)還不錯(cuò)還不錯(cuò)還不錯(cuò)還不錯(cuò)還不錯(cuò)還不錯(cuò)還不錯(cuò)還不錯(cuò)還不錯(cuò)錯(cuò)還不錯(cuò)還不錯(cuò)還不錯(cuò)還不錯(cuò)還不錯(cuò)親愛的朋友，謝謝你綿綿不盡的真摯評論，初次見面就能收到你這樣的評論，真是感激呢。XXX希爾頓歡朋酒店坐落在XXXX，地理位置優(yōu)越，下次出行，期待我們還能成為你的最佳之選如果想在端午假期出游，更能在全國所有希爾頓歡朋酒店享受到XXXXXXX，千萬不要錯(cuò)過哦還不錯(cuò)的歡小朋.16清晰地說明品清晰地說明品牌的定位和特牌的定位和特色，著重指出色，著重指出希爾頓整個(gè)品希爾頓整個(gè)品牌體系說明存牌體系說明存在的差異。可在的差異?？梢耘e出高端品以舉出高端品牌的例子來對牌的例子來對比。比。希爾頓歡朋網(wǎng)評回復(fù)指引希爾頓歡朋網(wǎng)評回復(fù)指引酒店入住問題：如何應(yīng)對品牌定位類點(diǎn)評？9. 真的是希爾頓旗下的酒店么？感覺和希爾頓差遠(yuǎn)了！真的是希爾頓旗下的酒店么？感覺和