1、KFC肯德基危機管理手冊KFC危機管理使命：把每一次危機都轉化成為KFC的良機！目標： 提高避免危機的意識 確保及時，有效地作出反應 把KFC的損失降到最低，盡量保護和提高KFC的利益 危機的定義： 凡對KFC的人員安全，聲譽形象，公司資源以及財政收入方面構成無可預計的負面影響并需要立即處理的事件稱為危機。注意事項適用于所有危機你應該保持冷靜保持冷靜會幫助你更好的處理每一件事收集事實根據事實而不是猜測來做出合理的決定建議提出的問題：？發生了什么事？何時發生的？涉及到哪些人？查明地點，電話號碼，姓名，地址，涉及的員工，餐廳經理等開始溝通/報告向有關部門的主管和上級匯報有關事件，并通知總經理提醒有

2、關人員注意如果影響到其他市場，那么應該提醒總部及其他市場注意需要時啟動解決危機的團隊采取行動有清楚的檔案記錄詳細的記錄事件的經過，細節和人物整理并保存證據（文件，照片及物件等）完善檔案記錄有利于進行事件追蹤，預防再次發生及索賠事件填寫報告，保持良好的溝通在采取任何行動時，都應確保自身的安全人身安全永遠是最重要的當你做每一個動作或行動以前，也要注意自己的安全禁忌×不要等候危機自動消失危機不會自動消失，應主動予以解決×不要嘗試獨自處理危機與其他部門共同處理危機，打開溝通渠道×除非迫不得已，不要把KFC扯進任何可能觸發危機的事件或謠言避免卷入他人的事件有些時候當我們表態

3、時，情況會變得更糟，更不利于KFC 引起媒體注意 沒必要與不良或負面的事件拉上關系×不要讓員工與其他KFC人員或顧客議論該事件×在獲悉真相之前，不要假定KFC就是導致事故的原因先不要承認責任注意事項-應對媒體你應該爭取緩沖時間態度友善對媒體的提問作充分準備-設身處地，預測記者的問題-他想了解的是什么？-他想在我身上拿到什么資料？指定代表KFC的適當發言人-由總經理判斷及指定安排適當場地接受訪問-避免一切KFC標志出現在訪問中-避免KFC形象在公眾中產生負面影響或與負面事件相聯系-避免在人多或代表KFC的地方進行訪問，例如餐廳及時追蹤與回饋，不要不了了之-通知媒體KFC將于何

4、時何地處理此事-在較短的時間內，盡可能多收集信息-根據事實，闡明實際情況禁忌×不要讓媒體攝像，照相或在餐廳內采訪顧客和員工建議的回答方式：對不起，您不能在我們的餐廳里照相或攝像，因為這會影響在餐廳內就餐的顧客如果您有什么問題，請寫下來交給我，我會交到公司辦公室，KFC的有關人員會盡快與您聯系×不要向媒體做出任何承諾×不要認為媒體所說的截止期限就是KFC的截止期限×在沒有得到幫助之前，不要推測或回答媒體的問題×在沒有查明事實之前，不要假定媒體獲得的信息是正確的×在獲悉真相之前，不要假定KFC就是導致事故的發源地×不要讓員工與其

5、他KFC人員或顧客議論該事件 注意事項-應對顧客你應該立即作出反應，認真進行處理友善禮貌地對待顧客，避免情況進一步惡化對顧客表現出真正的關心，照顧和同情聆聽顧客的談話，及時作出反應-您能否告訴我發生了什么事？感謝顧客提出的問題，好讓我們加以關注立即調查，然后進行追蹤禁忌×不要表現出防衛態度×先不要承認責任，不要假定KFC必定是責任者×不要引起其他顧客的注意-為了您的舒適起見，我們能否坐下來談談？ 顧客索賠如果遇到或料到顧客索賠，必須立即報告給指定處理索賠的部門和營運經理。注意事項-應對政府你應該彬彬有禮地表達出關切與合作的態度安排政府官員到僻靜的角落談話了解他們的

6、真正意圖-來自哪個部門？-想獲悉那些內容？觀察他的態度-積極的？中立的？敵對的？向上級匯報整個事件并請求幫助主動回應，告訴他們有關人員會立即到達與他們談話盡量使他們舒適-供給飲品和食物-安排安靜的地方等候禁忌×不能無力拒絕政府部門的官員及其他工作人員執行公務×不能與政府部門及其工作人員發生語言頂撞×不要自行處理×在沒有得到幫助之前，不要回答他們的問題×在沒有和公司管理層達成一致之前，不要表明你的立場×不能隨便回答非餐廳經理職責范圍的問題預見問題-適用于所有危機預見問題建議答案1.發生了什么事情？（圍觀或經過的顧客提問）-避免造成不必要

7、的圍觀-以中立的態度說明事實，避免謠言的傳播-轉移他人的注意力-說明正在處理該事件2.這種危機經常發生嗎？-不，我們非常關心品質/服務/清潔/顧客的滿意度和安全等方面的問題（根據情況選擇回答）3.我怎樣可以從KFC得到賠償或KFC將如何對我進行賠償或我要￥的賠償費-我們非常關心品質/服務/清潔/顧客的滿意度和安全等方面的問題（根據情況選擇回答）。我們將馬上進行調查，您能否留下聯系電話，我們會盡快與您聯系。4.我要和你們的總部聯系-請告訴我們怎樣才可以幫助您，好讓我請有關人員與您聯系。（如果顧客仍然堅持，就把總部的電話號碼告訴他，然后立即通知辦公室有關職員） 5.我想和負責人談談-店經理可以回答

8、：我就是負責人，需要幫忙嗎？ 對外聲明我們正在進一步了解事件的詳情。當然，我們最關心的是顧客，員工和可能受到影響的其他人員。一有消息，我們就會盡快通知您。電力中斷定義電力中斷情況，導致餐廳營運受影響而無法正常營業及服務客人在餐廳中處理程序1立即安撫目前正在就餐的顧客，對所帶來的不便表示真誠的致歉2. 立即與電業局聯系，了解此次停電的原因，是餐廳設備故障還是電業局統一停電，確定大約來電時間3.迎賓員在大門處告知前來就餐的顧客，目前餐廳正在停電，對影響其就餐表示道歉，并告知顧客大約來電時間4.建議顧客點涼菜類產品5.確保打開所有的應急燈，關閉所有電源及總開關6.把所有的凍藏品回冰箱及藏柜保存，盡量

9、減少開關冰箱冰柜門，以保持溫度來防止貨品損壞7.所有在班員工站定崗位，禁止減少跑單現象8.向營運經理匯報情況9.提高警覺，保證餐廳安全，提醒顧客小心個人財務，防止發生搶劫事件禁忌1.不要驚慌或匆忙跑出餐廳2.不要在餐廳內使用明火3.不要讓任何未經授權的員工在此時段進入餐廳4.不要讓媒體進入餐廳5.不要回答媒體提出的問題停水定義突然停水，導致餐廳營運受到影響而無法正常營業及服務顧客在餐廳中營運程序1.餐廳日常備用一大容量的儲水桶（建議使用,此桶水每日輪替使用后更換）2.立即向附近餐廳接水使用3.了解情況：是自來水公司統一停水還是餐廳周圍突發事件，取得來水的大約時間4.購買適量桶裝飲料，在顧客看不

10、到的地方斟取飲料5.向區域經理匯報情況禁忌1.不要驚慌，讓顧客知道餐廳停水2.無論運輸水或是桶裝飲料，盡量避免讓顧客看到搶劫定義會給KFC的顧客，員工及整個餐廳帶來危險的搶劫事件在餐廳中處理程序1.保持鎮靜。為了保證顧客及人員安全，應按照搶劫犯的要求去做2.仔細觀察搶劫犯的外觀和服裝特征3.注意搶劫犯逃跑的方向和使用的交通工具4.如果出現人員傷亡，應立即呼叫救護車5.立即通知警方和區域經理6.如果出現人員傷亡和武裝搶劫，則應馬上關閉餐廳7.務必讓員工和目擊者留在餐廳內，安慰他們。如果需要，可送上食物及飲料。請他們寫下證詞。如果需要，可給他們的家里打個電話8.不要讓任何人破壞餐廳內的搶劫現場，以

11、便警方進行調查9.書寫并保存一份正式的匪警報告禁忌1.不要與搶劫犯搏斗2.不要試圖追蹤搶劫犯3.不要讓任何人靠近犯罪現場4.不要查看搶劫犯搶走了多少財物5.不要讓員工議論搶劫事件炸彈恐嚇定義任何與炸彈有關的，并對KFC餐廳造成傷害或帶來潛在危險的事件在餐廳中處理程序1.如果恐嚇來自電話，那么請留意下列注意事項-打電話者的嗓音（例如：性別，年齡，聲調等）-背景聲音（例如：音樂，交通，其他聲音等）2.如果可能，應在安全的前提下，找出炸彈爆炸的確切地點和爆炸時間3.立刻通知警方和你的區域經理4.保持冷靜。通知顧客，快速而有序的把大家疏散到安全的地方5.將所有的收銀機和保險柜鎖住6.疏散剩余的員工，切

12、記留意自身安全，在最近的安全地方觀察事件的情形7.清點所有餐廳人員，確保沒有人仍然留在餐廳內8.與警方通力合作（例如：進行現場調查，說明餐廳的地理位置等）禁忌1.不要嘗試移動炸彈或可疑物品2.不要試圖答應來電話者的要求異物 定義：異物是指任何非該食品成份以外的物質 -任何有關食品中含異物的報告，無論是事實或是臆斷，都應認真處理 在餐廳中處理程序1.立刻作出反應，認真處理，用正確的方式對待顧客，態度禮貌，親切，熱誠2.對顧客的遭遇表示同情和誠摯的關心，但先不要承認有關事件的責任3.分析當時情況，如果顧客需要進行醫務治療，應提議及征求顧客的同意，然后再陪同他/她到醫院。從餐廳管理組中挑選一名人員陪

13、伴顧客，提供必要的幫助。如需要，請通知顧客的親屬或朋友4.帶顧客到餐廳里一個安靜的角落交談，以不要影響其他顧客為原則5.主動要求為顧客更換食品，如果顧客拒絕，那么可以退款。6.a.盡最大努力從顧客那里索取該產品（或產品的部分），以便進行分析及調查，留樣對調查工作非常重要 b.如果顧客強烈反對交出該產品（或其部分），那么可以拍攝下來，以便更清晰的看到其中的異物（確保隨時備有空白的膠卷）7.把該產品放在一個清潔的塑料袋中，密封好，用標簽清楚的表明：不要使用，不要觸摸或移動。把塑料袋存放在冰柜中一個妥善位置，避免和其它產品混在一起或容易被員工拿走8.盡可能多收集一切有關事件和產品的資料及事實（原因，

14、時間，地點，經過，怎樣發生的？顧客的姓名或住址等）9.如果問題重復發生在同一產品上，或對該產品有嫌疑，那么應停止使用。對餐廳內現有這種產品進行檢查，如有懷疑不要使用。一定要使用安全的食品10.將發生的事件和收集到的事實呈報上級及采購部，把它記錄在值班報告中并填寫在品質回饋單中禁忌1.不要產生防衛心理，不要無禮對待顧客2.不要許諾KFC將承擔責任3.在沒有澄清事實之前，不要承認錯誤4.為顧客更換食品時，不要更換同一種產品，以免同樣問題再次發生5.不要引起其他顧客的注意建議的聲明和問題（供餐廳人員參考）對您的遭遇，我深表歉意。您現在感覺如何？您需要看醫生或到醫院嗎？我們對產品品質十分關注，我將立刻

15、對此事進行調查在調查期間，我是否可以為您更換一份其他的產品？請您講講事情的經過？非常感謝您將此問題告訴我們，好讓我們加以關注顧客生病定義由顧客提出的，歸咎于KFC的疾病投訴-無論是真實的還是有嫌疑的，我們都要認真對待顧客提出的疾病報告在餐廳中處理程序1.需立即處理。正確對待顧客，彬彬有禮，關心顧客的需求，作出正面的，積極的應對2.將該顧客帶到一個安靜的地方交談，不要影響其他顧客3.要向顧客表示真誠的同情，但不應該認定及承認錯誤4.要求顧客去看醫生。如果需要，可挑選一名餐廳管理組陪伴并協助顧客5.雖然通常不會留下剩余產品，但也要盡可能嘗試索回產品（或部分產品）進行分析6.盡可能多收集有關事件和產

16、品的資料及事實？（為什么，時間，地點，事件，顧客在吃了KFC產品之后還吃了什么）7.詢問顧客的姓名，電話號碼和地址8.如果懷疑該事件不是孤立的，那么應停止使用你認為有可能導致顧客疾病的原料9.立即將該事件和收集到的有關事實報告給區域經理和采購部，并記錄在值班報告和品質回饋表中10.準備接受政府部門對餐廳的調查禁忌1.不要產生防衛心理2.不要鑒定KFC應承擔責任3.不要在事實澄清之前，承認錯誤4.不要引起其他顧客的注意5.不要假設它是輕微事故，要認真處理并進行追蹤（跟進）！建議的聲明和問題（供餐廳人員參考）對您的遭遇，我深表歉意。您現在感覺如何？您需要看醫生或到醫院嗎？我們對產品品質十分關注，我

17、將立刻對此事進行調查請您講講事情的經過？非常感謝您將此問題告訴我們，好讓我們能夠盡早作出反應顧客受傷定義任何在餐廳中受到身體傷害的顧客在餐廳中處理程序1.立刻關注受到身體傷害的顧客，使人群遠離傷者2.除非有潛在的危險，否則不要移動受傷的顧客，因為移動身體會加重傷情3.保持冷靜，給于餐廳人員正確的行動指導4.征詢及建議顧客就醫。從餐廳管理組中挑選一名人員陪伴顧客，以便提供必要的幫助，請和該顧客的親屬或朋友聯系5.如果顧客拒絕接受治療，那么應與其家屬或朋友聯系，讓他們送他回家6.盡可能多地收集有關事實（原因，時間，經過，地點，如何發生的？），記錄受傷顧客的 姓名，電話號碼和地址7.找出事件的原因（

18、例如：拖干潮濕的地板，進行拍照）。如果可能，應立即采取措施，以防止日后再次發生同樣事件8.將發生的事件及收集到的事實匯報給區域經理，在值班報告上進行記錄禁忌1.不要承認錯誤2.不要驚動未察覺的顧客3.不要讓該事件影響餐廳的營運4.不要讓餐廳中的人員討論有關事件建議的聲明和問題（供餐廳人員參考）你感覺如何？是否需要去醫院治療？需要通知你的家人或朋友嗎？可否留下您的姓名，地址和聯系電話？雇員受傷定義KFC雇員在餐廳中，身體受到損傷(例如：燙傷，割傷，滑到或跌倒)在餐廳中處理程序1.立即照顧傷員2.使人群遠離傷者，為傷者留出更多空間3.如果傷者傷勢嚴重，無法移動，需呼叫救護車4.勸說傷者前往醫院治療

19、，并一定要找管理組成員陪同5.立即查清受傷原因，杜絕再次發生（例如：地板濕滑）6.通知你的區域經理7.通知受傷員工/經理的家屬8.如傷者拒絕就醫，應要求傷者作出書面聲明禁忌1.不要驚慌2.不要移動昏迷的受傷人員3.不要進行急救，除非你有充分的把握4.不要讓受傷雇員立即投入工作5.不要讓員工/經理議論此事建議的聲明和問題（供餐廳人員使用）預見問題 建議回復在KFC餐廳工作是否安全？ 在KFC餐廳工作是很安全的，我們設有各 項安全防范措施。雇員在加入KFC時，就 會通過職前簡介了解有關安全事宜謠言定義在社會上散步對KFC不利或帶來負面影響的傳聞或消息謠言不僅會對本地的餐廳產生影響，而且還會波及整個

20、地區和整個體系，因此要立刻采取行動。不要期望謠言會自動消失，事實正好相反。推翻一個謠言，需要時間和毅力，需要利用所有的機會進行反證。根據經驗，我們認為有效地反證謠言的要點包括: 對謠言作討論只會有助它延續 總經理應盡可能在當地對謠言作出正面回應和反證 推翻謠言需要時間，不要抱找捷徑的心理在餐廳中處理程序1.收集事實。盡可能多的收集有關謠言的一切資料（利用以下問題作參考）-謠言的內容是什么？-誰牽涉在謠言中？-謠言產生的地點和時間？-你從哪里，從何人何處聽到這個謠言？-你的資料是否能夠明確指明誰曾聽到這謠言？-你的資料是否能夠明確指出謠言產生的原因及傳播方式？-你的資料是否能夠表明誰將謠言傳播給

21、其他人？如果答案為“是”-是誰？（如果是新聞媒體，那么應確定媒體名稱）-何時進行？-其它有用的信息？2.通知你的上級，采取任何行動前要與上級協商禁忌1.不要靜觀事態的發展，希望謠言能夠不攻自破，這是不可能實現的2.不要假設謠言沒有事實那么嚴重，它會使情形越來越糟3.在沒有得到總經理的同意之前，不要和新聞媒體談及有關謠言的內容火災定義：任何會對KFC及其人員和顧客帶來破壞，危險或潛在危險的火警在餐廳中處理程序1.保持冷靜，關閉煤氣和電源的總開關（需確保自身安全）2.致電消防隊3.如果出現人員傷亡，則應呼叫救護車4.判斷當時情況，如果需要，應疏散餐廳內的所有人員，以便確保安全5.統計員工人數，確保

22、沒有失蹤人口6.將員工/顧客安置到安全區域（如：室外的安全場所）7.準備好急救箱待用8.將所有的收銀機和保險柜鎖好（需要在安全情況下進行，需確保自身安全）9.向區域經理匯報情況10.將可能在餐廳內失蹤的員工和其他人員情況通知警方11.讓員工向家屬致平安禁忌1.不要驚慌2.不要進入事發現場尋找失蹤人員3.不要打開餐廳內的任何電源及煤氣開關4.不要回答媒體提出的任何問題5.不要議論發生的情況建議聲明和問題（供餐廳使用）遇見問題： 建議回復：1.引發火災的原因是什么？ 1.謝謝關心，有關人士還在調查中2.是否出現人員傷亡？ 2.目前，還沒有傷亡人數的消息。警方會 為您提供最新的資料煤氣泄漏定義任何煤

23、氣泄漏事件會給KFC餐廳及其人員和顧客帶來破壞，危險，或潛在危險的情況在餐廳中處理程序1.保持鎮靜，關閉煤氣總開關。緊記切勿開關任何電源及使用電話，因為火花會引起火災2.如果出現人員傷亡，則應呼叫救護車3.在安全的前提下，打開所有的門窗4.判斷當時情況，如果需要，應疏散餐廳內的所有人員，以便確保安全5.致電煤氣公司或公安部門6.向區域經理匯報情況7.統計員工人數，確保沒有失蹤人口8.將員工/顧客安置到安全區域（如：室外的安全場所）9.將保險柜及所有的收銀機鎖好（需確保自身安全）10.將失蹤人員的情況通知警方11.將員工安危情況通知員工家屬禁忌1.不要驚慌2.不要進入事發現場尋找失蹤人員3.不要

24、打開任何電源開關（包括所有電器，門鈴，電話等）4.不要回答媒體提出的問題5.不要議論發生的情況水災定義餐廳被水充溢，使營運無法正常進行在餐廳中處理程序1.找出發水的主要原因。如果可能，應堵住水源（需確保自身安全）2.如果需要，將人員疏散到安全的地方3.準備好所有的應急設備（例如：電池，手電，沙袋等）4.鎖住所有的收銀機和保險柜（需確保自身安全）5.將所有的貨品放進冰箱，冰柜中和儲藏間。如果可能，應使貨品遠離地面。把儲藏間的們密封起來6.將行政文件封裝在塑料袋中，然后放在位置高且安全的地方7.如果存有潛在的危險，那么應關閉所有的動力開關及總電源。切記留意自身安全8.與政府的有關部門聯系，尋求更多

25、的幫助9.將收集到的事實立即報告給區域經理，并記錄在值班報告中10.在你離開之前，鎖好所有的門禁忌1.不要打開電源開關，知道情況恢復安全為止2.不要再次進入餐廳3.不要使用被水浸泡過的貨品建筑物倒塌定義整個或部分建筑物倒塌（事實或預估），從而危及KFC餐廳，導致人員受傷或影響餐廳正常運作在餐廳中處理程序1.有序的將餐廳中的所有人員疏散到安全地方。如果可能，應攜帶急救箱2.如果可能，關閉主要的煤氣，水，電開關3.如果時間允許，并在安全的情況下，鎖好保險柜和所有收銀機。（需確保自身安全）4.在離你最近的，但安全的地方打電話，通知警方和其他的有關部門。如果需要，呼叫救護車或消防隊5.立刻通知你的區域經理6.召集所有員工，清點人數，確定沒有人失蹤7.如果需要，與調查救援小組合作，尋找生還者8.如果需要，與警方合作，對有關區域實行封鎖9.切記注意自身安全禁忌1.不要驚慌或逃離現場2.不要以任何理由再次進入有關建筑物3.不要讓任何未經授權的人員進入出事現場4.不要在倒塌的建筑物附近使用火柴，打火機或蠟燭等明火5.不要許諾承擔任何責任6.不要回答新聞媒體提出的問題建議的聲明和問題預見問題： 建議回復：1. 有多少人員傷亡？ 1-3 我們正積極地協助有關部門進行調查2. 建筑物倒塌的原因是什么？ 當有進一步消息后就會通知大家。3. 是否還有人被困？地震