1、淺談酒店服務質量的提升 酒店是一個特殊的行業，它所提供的產品就是服務。在現代市場經濟條件和行業激烈競爭的環境中，誰能始終提供優質服務，誰就能興旺發達；反之必然被淘汰出局。如何提高酒店服務質量，使酒店在激烈的市場競爭中處于優勢，是酒店管理者的共同目標和基本追求。一、酒店服務質量是酒店的生存之本（一）酒店服務及酒店服務質量酒店服務可定義為酒店員工以設備設施為基礎,以一定的操作活動為內容 ,以客人需求為目標,傾注員工感情形成的行為效用的總和。而酒店服務質量,即酒店以其所擁有的設施設備為依托,為顧客所提供服務在使用價值上適合和滿足顧客物質和精神需要的程度，包括有形產品質量和無形產品質量兩個方面。有形產

2、品質量，包括酒店設施設備、實務產品和服務環境的質量。無形產品質量，包括禮節禮貌、職業道德、服務態度、服務技能、服務效率及安全衛生等。（二）提高服務質量是酒店生存發展之本 現代顧客需求呈現多樣化和個性化，對服務質量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發，不斷提高服務質量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。 中國 酒店業近年來發展迅猛，數量大量增加，但同時，業內競爭也愈來愈激烈。提高服務質量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優勢的最為直接途徑。從根本上說，服務質量是酒店生存與發展的基礎，酒店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。其原因如下：1、顧客對服務質量的敏感性強酒店服務

3、質量中的無形服務是酒店產品區別于其他行業產品的一個重要特征,顧客特別敏感,正是無形服務使客人從心理和情感上得到最大的滿足。無形服務是使酒店產品價值增值的重要手段。2、顧客滿意度與服務質量正相關有顧客才有市場，有市場才有利潤，而酒店能否贏得并保持更多的顧客，關鍵在于酒店所提供的服務質量能否讓顧客滿意。顧客滿意度是酒店服務好壞的最終評價標準，也是酒店生存與發展的先決條件。二、酒店服務質量存在的問題及原因分析我國酒店業服務質量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進酒店服務質量的提高成為酒店業發展面臨的一大問題。（一）存在的問題1.服務質量水平較低多年來，國內很多酒店員工服務工作缺少主動

4、性，“微笑服務”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節，外語水平普遍較差等等，都是酒店服務質量水平低的表現。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。2.部門間缺乏服務協調在我國酒店行業，部門經理更關心的是如果把自己的部門業績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經理領導下進行著內部戰爭，指責其他部門。3.服務質量管理效率低我國酒店管理者質量管理意識普遍薄弱，手段和技術落后，管理效率低下。具體表現為：缺乏科學、完善的服務質量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執行不力，甚至各項制度過于陳舊，和顧客多樣化和個性化需求有沖突。4.確保服務質量的“

5、硬件”和“軟件”不匹配我國酒店業一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，大部分旅游酒店的硬件設施己達到或超過國際同類酒店水平，但從業人員素質、質量管理及服務水平卻落后于同行業國際水準。（二）原因分析1.管理者缺乏戰略眼光一方面，對服務質量重要性認識不夠。酒店管理者往往關注能直接增加酒店收益的內容，對服務質量的重要性視而不見。管理者對服務質量管理的漠視，對酒店的傷害無疑是致命性的。另一方面，對服務質量管理流于形式。用“虎頭蛇尾”來形容目前我國酒店的服務質量管理尤為貼切。由于沒有對未來進行科學規劃，制定各階段的計劃措施，缺乏對服務質量全過程、全員、全方位的管理，時間一久，質量意識慢慢淡化，問題隨之出現，

6、服務質量管理流于形式。2.酒店員工整體素質不高(1)缺乏規范的行業勞動力水平認證及準入體系。酒店行業員工準入門檻低，專業人才市場尚未完成形成，致使酒店行業招工條件參差不齊，降低了酒店業員工的總體素質水平。(2)薪酬較低、難以吸引高素質人才。在我國現階段，工作仍是大多數員工謀生的重要手段。而現實中酒店業員工薪酬普遍偏低，使高素質人才對酒店業望而卻步，酒店員工整體素質難以得到提高。(3)酒店內部缺乏對員工持續的培訓。酒店管理者往往以為，只要在員工剛入職階段加強培訓，而沒有對員工知識與技能進行及時更新就會與時代脫節，員工整體素質得不到提高。3.缺乏嚴密的質量控制系統酒店服務產品具有綜合性和質量不穩定

7、性特點，酒店各部門、各崗位、各環節緊密相連，任何一個點出錯都會 影響 顧客對整個酒店服務質量的評分。酒店往往缺乏嚴密的質量控制系統，各質量活動未納入統一管理，就很容易發生 問題 。酒店業有一個很著名的公式“100-1=0”，即一個環節、一個人的身上出現劣質服務，整個酒店形象將在顧客印象中不復存在。三、提高酒店服務質量的可實行措施（一）建設酒店行業服務水平支持體系針對酒店行業員工準入門檻低的情況，應強化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統管理知識。應建設酒店行業員工培訓認證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。通過 科學 培訓，讓新員工掌握一定的酒店行業

8、業務知識。而以 目前 的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平。（二）酒店管理者要強化服務質量意識服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。管理者在質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質量真正當成 企業 的生命線，才能令酒店全員工在思想上、行動上認識到服務質量的重要性，質量管理制度和目標才能得到有效實施。（三）建立完善的服務質量管理體系設立服務質量管理組織結構。酒店應設立服務質量管理專職機構，使酒店質量管理活動系統化、標準化、制度化，把酒店各質量活動納入統一的質量管理系統中。制訂質量標準和質量目標。酒店要對各服務項目的日常

9、管理和服務環節明確質量標準，制定工作規范和工作程序，使員工服務行為有章可循。（四）提高酒店內部協調性1、加強溝通管理。可通過各種集體活動來促進酒店內部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等都是實現內部有效溝通的具體方式。2、推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調節。這有助于開發員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協作打好基礎。3、培育企業文化。好的酒店文化能夠提升員工的服務意愿,發自內心為顧客服務,而消費者在接受這種服務、感受這種企業文化的同時會提升對酒店服務質量的

10、認同感。4、加強員工管理（1)員工招聘。要根據經營 發展 需求，結合酒店實際情況，調查各部門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學的崗位人員編制，根據編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經驗的管理人才及有朝氣的大中專畢業生加入酒店。嚴把員工進入質量關，酒店的服務質量才有保證。（2)員工培訓。提高員工素質是酒店服務質量管理的當務之急，培訓能夠起到好的作用。培訓方法可多種多樣，但有兩點是應該特別注意的：一是培訓員工技能的同時要進行適當的知識性培訓。（3)提高員工滿意度。員工流失對酒店而言，損失無疑是慘重的，服務質量首當其沖。員工對酒店的滿意度，除了公平合理的待遇之外，還包括工作安全感、以及酒店支持他們實現 發展 的愿望等等。5.加強顧客管理（1)管理顧客期望。客人期望過高或過低對酒店服務都會帶來不利的 影響 。期望過高，容易造成客人的失望；期望過低，則對客人失去吸引力，導致無客上門。（2)加強顧客信息管理。酒店應建立顧客 計算 機數據庫，存儲每位顧客尤其是重要顧客和常客的客史檔案。根據顧客辦理入住酒店手續時提供的信息和服務人員在顧客住店時的觀察，把客人信息儲存起來，進行處理、 分析 ，以便服務人員有針對性地提供個性化服務和超前服務，令客人滿意。（3)引導和管理顧客行為。不可能全部客人都了解酒店全部服務的程序和要求，如果不對顧客的行為進行正確的引導和