1、步步高廣場清潔服務方案深圳市天健物業管理有限公司長沙分公司二零一零年五月目 錄一 提高清潔服務水平的整體設想及策劃30二 擬采取管理方式、工作計劃42三 人員的配備、培訓和管理 49四 管理規章制度和檔案的建立與管理 64五 清潔保潔指標的承諾及為完成承諾指標采取的措施 96六 環境文化 97一 提高清潔服務水平的整體設想及策劃本項目服務水平的整體設想管理的重點及措施（一）項目概況 步步高廣場（MALL）從2009年5月份開始破土動工，經過短短4個月的時間，就于9月24日勝利封頂，并在當年招商進場并正式開業，這是中國的又一個“高鐵速度”。項目投資5億元，15層，12萬平方米的城市摩爾，成為了湖

2、南省第一家也是單體面積最大的城市摩爾。步步高廣場不僅是步步高人的夢想和追求，更是全體湘潭人，乃至整個長株潭城市群的期盼。Mall源于歐美，特指規模巨大、連成一體、包羅眾多專賣店和商鋪、集購物、休閑、娛樂、飲食為一體的商業中心。Mall可以說是目前世界上大型商業地產的頂級形態，屬于一種新型的復合型商業業態。步步高廣場在建造上給予了更多的人性化設計考慮，在商業業態組合上也是豐富多樣而不失特色，由主力百貨、電影院、高級超市、精品名店、特色餐飲、創意店鋪以及兒童樂園和女性美容專區等共同組成，通過商業空間將幽雅、休閑、時尚、歡樂等元素巧妙地融合為一體的中國最具魅力的購物中心，為“大長沙”市民帶來不同于任

3、何一個購物中心的全新體驗和嶄新的生活概念。服務品質一流步步高廣場停車場有2000個停車位。金卡會員可享受諸如免費洗車服務、免費租用輪椅、嬰兒車等服務體驗。頂級休閑享受步步高廣場內1萬平米的超大美食廣場將匯聚世界各地精致美味。除了好吃，步步高廣場還擁有9000平米，湖南最舒適的雙層超五星級橫店影視城。會員尊享至上優惠步步高廣場采用會員制不僅僅為了給顧客省錢，更是為了給人們的生活帶來更多的方便，讓顧客享受到更有實力、更加優質的服務。（二）提高保潔服務水平的整體設想天健物業對于步步高廣場項目的管理服務，將會以“高起點、高標準、高效率、高質量”的要求，憑借深圳總公司雄厚的技術力量、完善的管理制度、健全

4、的服務體系，以及三大體系標準化的作業規程，立志將步步高廣場構筑成為：有利于人與人溝通、人與文化融通、人與環境和諧，健康開放的購物和休閑場所。自始至終為顧客的各種合理需求提供盡善盡美的服務。 針對目前衛生保潔作業及車場管理中存在的問題，我們提出具體設想如下：1、隱身式保潔服務現場的清潔服務時間、人員服裝、所持工具及服務禮儀等細節方面，有待加強。天健物業一旦進駐，我們將保潔的重點及時間段放到當天營業結束后的夜班。該班組的主管、清潔人員的配備上我們將注重其技術能力，在相應待遇上將比其他班次的高些，這樣就能確保第二天的商場窗明幾凈，地面面磚、大理石等明亮無痕。給第二天的營業現場及顧客創造清新舒適的環境

5、。同時，在營業期間的保潔工作將采取隱身式服務。各區域責任人在需要的時候，必須在其應該出現的位置上出現。其他時點則以設施保潔、衛生間保潔等為主，減少對購物消費客戶的影響。在工作時間同時也起到商場服務引導員的義務和責任，對商場樓層功能及項目分布清楚，對洗手間、樓梯、電梯位置等公共區域部位熟悉，并正確引導客戶到達。2、實行全員培訓，提高職工技術水平職工教育是開發智力，培養人才的重要途徑，是提高生產效率的重要保證。要提高服務水平，首先要提高管理服務人員的文化和技術水平。因此，結合場地的需要和實際情況，有計劃地進行人員培訓，建立教育制度，提高服務水平，建立一支有文化、有素質、有專業技術和經營管理能力的高

6、效隊伍，使其與步步高廣場的盛名相符合。3、建立質量、安全責任制度建立責任制是鞏固組織，加強管理，提高效率，保證人員、財產安全的基礎工作。建立責任制就是把保潔過程中的各分項服務，安全管理等各項任務，按這些任務的數量、質量、時間要求，分別交給所屬班組，直至個人。班組或個人按照規定的要求保證完成任務，要求員工對自己所應承擔的任務全面負責。4、健全獎懲制度獎懲制度是企業根據勞動者的工作表現和工作業績實施超出按勞分配的實施范圍的一項準分配制度。實行合理的獎勵和適度的處罰，將對調動人員的積極性，創造性，提高勞動生產率，鞏固勞動紀律，嚴格規章制度，維護生產秩序，鼓勵工作人員努力鉆研業務，提高養護管理水平和熟

7、練程度都有重要的作用。5、樹立人人愛護步步高的主人翁意識為了更好地保潔，我們將通過與商場管理部門的協作，做必要的宣傳，把各樓層區域的商家發動起來，樹立人人參與環境保潔，人人愛護步步高形象的良好風尚，進而影響到購物客戶群的文明意識。在商場時常出現客戶遺失物品等情況發生，我們會嚴格要求員工在類似情況上，做到拾金不昧，并在獎懲體系上強化管理，樹立好榜樣典范，以體現出步步高廣場員工的良好素質及管理水平。6、推行各項標準體系，提高管理服務水平我公司已通過ISO9001：2000質量管理體系，ISO14001：1996環境管理體系、OHSAS18001：1999職業安全衛生管理體系的認證。在本項目中我們將

8、根據貴方的需求和現實的需要，貫徹和推行國際化標準，建立各項保證體系，不斷提高管理服務水平。7、加強對現有建筑收尾工程的跟進及賣場環境改進的主動參與我公司在物業管理領域具有20年的服務經驗，在進駐本項目后，我們將配合貴公司工程主管部門，對廣場現有的工程收口問題進行跟蹤，并提供合理化建議。以提高廣場的硬件設施及公共形象。在賣場的環境改進及建設方面，我們將憑借已有的管理服務經驗，從顧問的角度為貴司的工程改進出力。包括機電設備的養護、電梯的維護方面，天健物業均有實力和技術及資質參與合作。 清潔服務達到的總體目標 1、質量管理目標:員工先培訓后上崗，培訓率100，員工業務知識、職業道德素質培訓有效率 9

9、8，專業技能再培訓不少于 2次月；員工流動率控制在10以內；保潔日檢合格率100，優良率不低于96；工作計劃完成率100；保潔投訴率控制在 1起一萬人次以內，重大投訴控制在 5以下；顧客服務滿意度達到96以上；投訴處理回復及時率100；設備完好率99，資料完好率100。2、安全管理目標:全年不發生責任死亡事故；10000元以下1000元以上事故不超過1起；1000元以下事故不超過2起。在作業中如何考慮環境的安全因素 安全生產不僅關系到整個步步高商業廣場系統的正常運作，而且關系到生命及國家財產的安全。因此，按照國家有關安全法規、條例，正確處理環境安全與步步高商業廣場)保潔服務的關系，建立可靠的步

10、步高商業廣場保潔服務安全體系至關重要。一. 安全生產管理組織:公司成立安全生產委員會，公司總經理任主任，公司分管領導及各部門經理為成員，設專職安全員一人，具體負責安全生產委員會的日常工作。隊、班組均設兼職安全員，負責本隊、班組的安全生產工作，從組織上保證安全生產萬無一失。二. 堅持貫徹安全第一、預防為主”的方針，建立公司級、部門級、崗位級“三級安全教育制度，加強對員工的安全教育和培訓，使每個員工高度重視安全工作，同時又知道如何做好安全工作。公司每月召開一次安全生產會議，分折安全生產形勢，部署安全生產工作，并及時處理生產中出現的安全隱患。三. 以對人民生命財產高度負責的精神，積極配合步步高商業廣

11、場開展各種安全演練。根據季節、工作任務的變化，及時組織員工學習安全生產的規章制度，積極組織消防、搶險救災等演練，積極參與車站各種應急演練，切實做好安全生產和事故防范工作。四. 結合步步高商業廣場保潔服務的安全生產特點，健全和完善安全管理制度，進一步落實步步高商業廣場運營保潔服務安全責任制。任命各班長、項目經理和部門經理為本單位的安全生產責任人，對本單位的安全生產負全責。五. 建立安全生產獎勵和重大事故責任追究制度。對因玩忽職守、粗心大意、工作馬虎造成的事故要追究事故責任人和領導者的責任。對造成3000元以上損失的責任事故給予除名處理，3000元以下給予警告處分和賠償經濟損失處理。對安全生產有突

12、出貢獻的班組和個人，分別給予發放獎金和通報表揚的獎勵。 建立快速反應機制，制定突發事件應急方案，及時、有效解決步步高商業廣場運營保潔服務中發生的安全隱患，做到不拖延、不推倭、不留死角，使安全生產工作事事有人管、件件有落實。六. 員工安全管理 1. 堅持先培訓后上崗。對擔負步步高商業廣場保潔的員工必須進行安全生產、消防知識、操作規程、步步高商業廣場員工通用安全守則等培訓，使其熟知安全生產規則、消防安全及行車安全規定，并經考核合格后方可上崗。 2. 建立從經理到每個員工的崗位職責。將保潔員工必須具備的條件、崗位職責、員工守則等編制成人步步高商業廣場保潔員工手冊發給員工作為學習，并做好記錄，以指導和

13、考核員工行為規范的準則。督促每位員工要按員工手冊所規定的內容認真履行自己的職責。 3. 建立員工資料檔案，將培訓、考核、獎懲等情況存入檔案，作為員工晉升、辭退的依據。每月對員工的工作表現進行一次考核，考核結果與獎懲分配掛鉤。 4. 按照國家有關法規，為員工購買社會保險，包括養老保險、工傷險等。 5. 對派駐步步高商業廣場的保潔員工做到思想品德好、身體健康、四證齊全（身份證、失業證或勞務證、計劃生育證、當年有效的健康證），無犯罪記錄，并及時將員工有關資料復印件交甲方保衛部門存檔。 6. 教育員工嚴格遵守步步高商業廣場員工通用安全守則遵守勞動紀律，上班時保持精神飽滿。高空、帶電等危險作業要明確現場

14、管理人員，管理人員不到場、作業前沒進行安全教育不開工。7. 派駐步步高商業廣場的保潔員工要服從步步高商業廣場領導調度指揮，對各單位領導安排的工作不打折扣，積極協助完成好。逢展會特別時期按要求協助步步高商業廣場工作人員疏導顧客。8. 公司根據每個員工遵守紀律、完成任務的情況給予獎勵和處罰。獎勵分為頒發獎金、通報表揚和其它獎勵；處罰包括扣發獎金、黃牌警告、紅牌警告，直至除名處理。 9. 新招聘的員工在上崗前要學習明了步步高商業廣場保潔員工手冊的全部涵義，并簽訂員工承諾，自覺遵照執行。如有違反，將接受公司的處罰。七.使用環保型清潔劑 1. 步步高商業廣場保潔工程清潔劑（包括各種清潔劑、不銹鋼保養劑等

15、，以下統稱清潔劑）的使用必須符合以下規定： 2. 在步步高商業廣場使用的清潔劑必須是正規工廠所生產的合格產品，其產品質量必須達到國家有關質量和環保標準，使用前需提供產品合格證、質量標準和產品化驗單。 3. 嚴禁使用含強酸、強堿的清潔劑。 4. 嚴禁使用易燃、閃點低的清潔劑，如天那水、汽油等。 5. 使用的蠟水必須具有高防滑性，耐磨，適合機洗地面。 6. 不能使用易造成物品損壞，設備設施腐蝕、變色、變形的清潔劑。任何因使用清潔劑造成的物品損壞，設備設施腐蝕、變色、變形等問題，均由使用者承擔全部相應責任。管理服務總體溝通及傳遞方式。管理服務總體溝通及傳遞方式(1)項目現場信息控制反饋的方法及渠道甲

16、 方管理部項目負責人按計劃安排工作領班分派員工實施檢查、指導員工作業員工實施工作對工作情況進行確認員工發現情況修改計劃(2)投訴處理流程圖清潔部質控部其它渠道接受的投訴詳細記錄投訴內容通知現場的負責人質控部按權限處理現場負責人進行處理并記錄組織相關人員研究制訂整改方案指定負責人實施由相關部門對投訴的處理情況告知并征詢意見資料存檔超出清潔服務范圍向客戶解釋與有關方面協調解決 一般投訴 重大投訴或多次 未解決的問題 (3)客戶調查和回訪制1、公司質控部每月至少一次進行客戶滿意度調查。2、質控部對回收的問卷調查表進行統計分析，并將統計結果整理做成書面報告管理處經理。3、對存在的問題，質控部提出整改意

17、見，責成有關人員限期解決。4、對整改的內容在規定期內進行回訪。5、對客戶的誤解，應進行必要的耐心的解釋。6、客戶調查表統計結果及整改方案應向物業管理處公布，接受監督。7、對整改項目制定預防措施，并定期對管理處進行回訪。8、回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。9、回訪中，對管理處的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復。體現環境文化特色的服務典范模式（一）、管理設想 優秀的物業管理離不開專業的保潔。一方面，清潔衛生是顧客對物業管理的第一印象，也是步步高商業廣場管理水平的外在反映。保潔就是形象工程，必須由有社會責任感、有實力的企業來承擔。我司可以自信而且負責任

18、地向貴方保證，我司完全有能力承擔貴方委托的步步高商業廣場保潔業務。 步步高商業廣場保潔有著與其它公共場所不同的特殊性，對保潔工作的專業性、安全性、服務性也不同，我司經過多年的摸索，建立健全了一整套針對日常保潔等服務質量管理制度。經我司專業人員現場詳細考察，經合我司多年的成功經驗，我司擬定了周密的步步高商業廣場保潔實施計劃。1. 我司擬訂了詳細的工作計劃及操作方法，并將所有工作的操作方法、內容下達到各個崗位，做到分工明確，任務到點，責任到人。以確保步步高商業廣場保潔工作高質量、高效率地運行。2. 為對步步高商業廣場整體保潔工作實施有效的控制，我司根據步步高商業廣場的實際情況，將步步高商業廣場分區

19、進行管理，根據不同的工作標準、要求實施分片的日常管理，科學合理而有效地配置利用人力、物力資源，并能以最快的速度和最好的質量完成各項任務。3. 根據步步高商業廣場不同裝修材料的特性，選用最適當的機械、工具和達到ISO9001認證的國際品牌清潔劑，嚴禁使用強酸強堿等腐蝕性強、不符合環保標準的清潔劑，以確保財產安全，防患于未然，確保各設備材料的清潔、光澤度得以長期保持和延續。4. 用正確的工作方案、技能保證每一個工作環節順利實施。我司將對員工進行公司規章制度、職業道德、安全生產、工作技能等方面的培訓，經考試合格后方能持證上崗；強化員工的服務態度與技能考核，不斷提高員工的綜合素質；通過建立競爭機制，倡

20、導員工“微笑服務在崗位”，激發員工的積極性，持續提升服務技能和服務質量。5. 按照 ISO9001、ISO14001國際質量環境管理體系運作，公司全體員工遵循以下準則，努力實現以下質量環境目標： A、以法治司公司所有活動嚴格依據國家法律法規和ISO9001、ISO14001國際質量環境管理體系文件的要求辦事。 B、專業化管理全體員工熟練掌握本職業務，做到先培訓后上崗，培訓率100，努力創造具有一流技術的專業化水平的員工隊伍。 C、零缺陷管理強化預防控制和監督，整合有效的質量運行，做到有問題早發現、早處理、早解決，不出不合格產品。保潔日檢合格率100，優良率不低于96。實現人人講質量、人人抓質量

21、，上一道工序質量不合格不交給下一道工序，下一道工序不接上一道不合格工序。 D、做“星級”服務兵盡最大努力滿足顧客的要求，對顧客反映的問題要做到隨叫隨到、隨到隨改，在一個工作日內提出整改意見，并反饋給顧客，努力提高顧客滿意度。 E、制定安全生產管理規定，實施“三級安全教育制度”，將安全、質量工作逐級落實到點、落實到人。 F、建立從保潔員工、現場主管、片區主任、部門經理、公司質量環境領導小組的“五級質量監控體系”，實行層級負責，層層把關。每級管理人員都有自己明確的職責和權限，每位員工都能熟悉操作規程和規章，形成事事有人管，環環有著落，人人抓質量的局面。G、建立完善的保密制度，確保服務的客戶安心、舒

22、心、放心。教育員工做到：1、不說不該說的員工不得向外透露自己無意獲悉的內部事情。2、不聽不該聽的所有員工不要打聽有關內部事務等與清潔工作無關的事情。對于內部工作人員的重要談話，保潔員工應盡量避開。3、不問不該問的所有員工不詢問與清潔無關的事情。4、不看不該看的所有員工不看有關內部資料。5、不記不該記的員工不得對內部與清潔無關的資料做任何記錄。6、不動不該動的所有員工不得私自收拿內部的任何物品、資料。二 擬采取的管理方式、工作計劃1. 日常管理方式我司接管步步高商業廣場清潔保潔項目后，擬實行執行機構、責任機構、監督機構有機結合的共管模式，這種服務模式能夠清晰的明確三方的責、權、利，從而使各項工作

23、有條不紊的進行。監督機構步步高商業廣場深圳市天健物業管理有限公司長沙分公司天健物業管理有限公司長沙分公司步步高商業廣場項目分部責任機構執行機構共管模式1、監督機構步步高商業廣場管理處。對天健物業公司步步高商業廣場清潔保潔項目的管理行為進行監督。（1） 組織對管理工作的抽驗、檢查，審查管理效果。（2） 可通過溝通會或其它形式，評審天健物業公司步步高商業廣場項目部狀況，交流意見。（3） 可即時就管理中的問題向天健物業公司步步高商業廣場項目部或公司投拆。（4） 對管理中的重大事項進行審議。2、責任機構深圳市天健物業管理有限公司是步步高商業廣場清潔保潔項目的最終責任人，負責對步步高商業廣場清潔保潔項目

24、整體監控和指導，就步步高商業廣場保潔清潔狀況對管理處負責。3、執行機構天健物業公司步步高商業廣場分部是步步高商業廣場清潔保潔項目的具體實施機構，對深圳市天健物業管理有限公司負責，同時接受管理的統一管理和監督。從而確保步步高商業廣場清潔保潔項目的各項工作達到既定目標。2. 質量保證措施（1）清潔服務管理體系及質檢體系 天健物業公司已正式通過了ISO9001國際質量管理體系認證，公司現在無論是從管理還是服務質量均已達到ISO國際標準。要求全體清潔人員按照制定的管理方案、操作流程、檢查標準、清潔技術要求等進行質量控制。 為了加強管理，確保服務質量，公司實行標準化、規范化質量管理。管理體系：質控部清潔

25、部甲 方現場負責人領 班員 工清潔主管職責：A、 負責清潔工人之禮儀、考勤、紀律、清潔技術等方面培訓；B、 做好當月總結及下月計劃；C、 教育員工做好保密工作；D、 記錄清潔日記，建立清潔檔案；E、 對發現之問題即時處理，并上報管理處。質檢體系：公司質控部現場負責人清潔工人質控部職責：A、 做好巡檢計劃；B、 每月公正地按實際檢查情況進行匯總評審；C、 以檢查匯總情況核算員工獎金并匯報公司財務部門。（2）不斷提高服務質量計劃A、積極開展問卷調查 我公司將在定期向客戶發放調查問卷，以了解客戶對我公司的服務建議、要求及評價，從而有利于我司進一步改善服務質量，提高服務水平。B、認真處理客戶投訴 客戶

26、投訴可以使我們了解客戶的意見與需求，可以使我們了解經營管理和服務中隱匿的問題，使我們重視并及時改善，同時避免類似問題的發生，從而為公司贏得良好的聲譽。 在處理投訴過程中，我們將始終遵循細心、耐心和高效率的原則，急客戶之所急，切實為客戶服好務。C、設立意見箱等 為方便客戶對我們服務工作的監督、建議，在入場之后，我司將在步步高商業廣場相應的位置設立“清潔服務意見箱”，以方便收集客戶對投訴及建議處理的監督，從而達到督促我方不斷提高服務質量的目的。3. 突發應急處理措施一、目的 保證人員出入安全，防止意外事故發生，提供清潔優美的生活環境。二、參加人員 公司分管領導、現場主管、機動人員及全體保潔人員。三

27、、應急措施 (一) 梅雨季節的應急措施 1.大堂大理石很容易出現返潮現象，影響業主與客戶的行走安全，因此，清潔工應及時拖干地面水跡，在人員出入頻繁的地方放置指示牌提醒客人“小心滑倒”。 2. 工具房內要配備好手電筒、水桶、地拖、毛巾、指示牌等，派專人值班，防止意外事故的發生。 (二) 特殊天氣的應急措施 1. 牢固樹立“業主至上 服務第一”的宗旨，要有服務意識，嚴格遵守和執行崗位責任制及操作規程，盡職盡責，切實認真做好日常的衛生清潔保養工作。 2.管理人員要加強現場檢查和督導，合理使用和靈活調配人力，發現問題要及時認真處理。3.遇上天氣潮濕，玻璃積水珠時要六十分鐘刮一次，地面水跡要反復勤拖，及

28、時清理地面雜物。 4.在各大堂入口處及主要路口放置“小心地滑”指示牌，提醒業主、訪客小心通過以防摔倒。 (三) 臺風暴雨及防訊的應急措施 1.公司應派員協助抗風防雨，檢查清理范圍內場所，確保水流暢通，滲漏水及時清潔，做好臺風、暴雨后清理工作。 2.當班的管理人員要認真負責，勤巡查，善于發現問題，及時做好現場督導工作，加強與各部的聯系和溝通，做好協調配合工作。 3. 天臺、溝渠、地漏的清掃工作要落實到人，特別在風雨來臨時要多查巡，及時排除隱患。 4.加強對污水管道和糞水管道的管理工作，增加清理次數，發現問題及時解決。 5.衛生倉庫備好應急所用的手電筒、雨衣、沙井鉤、水鞋等物品。 (四) 突發火災

29、含消防演習的應急措施 1.遇火警（含消防演習）、水管爆裂等特殊情況，清潔公司應組織突擊小組搞好清潔衛生。2.管理人員要掌握火情，有計劃、有組織地做好人員、貴重物品、倉庫物資、文件等疏散轉移工作，并協助做好業主的疏導工作。 3.加強各清潔衛生用品（易燃、易爆物品）的管理。 4.衛生用品儲備室需常配備各種應急工具，如：手電、水桶、清潔用的干毛巾、指示滅火器材等。 5.及時清理干凈火災遺留的雜物。 (五) 防盜的應急措施 1.現場管理人員要認真巡查各作業區域，善于發現問題，對可疑人員要及時向保安報告，必要時協助保安處理突發事件。2. 對發現偷盜行為第一時間通知保安，并和保安共同追拿偷盜人員。3.協助

30、案件調查工作。 (六) 慶典及臨時性工作的應急措施1.遇有臨時活動、重大慶典、會議活動或上級領導參觀，清潔公司應根據要求提供突擊性清潔任務，以及設備器材、桌椅等物品搬運、會場布置等，所增加工作量不另外收費。2.慶典及時活動服從甲方統一管理、統一指揮，隨時做好增加應急人員的準備工作。3.確保臨時應急人員的調遣工作，保持相關人員通訊的暢通。4. 安全防范措施一、 清潔主管每天例行進行崗前和崗后集合，并點名，員工同時上下班，相互監督，如發現可疑情況應及時自查，防范違紀事件的發生。二、 清潔員工在指定工作區域內進行作業，未經同意不得進入其它區域。在工作時間內不得擅自離開工作區域，下班前經主管集合點名后

31、方可下班。三、 各清潔員工定時、定區域進行作業，各區域清潔員工僅限在本區域內作業，各區域員工不得進入其它區域。四、 清潔員工對于各類廢棄物，必須全部檢查后才能清運出去，如發現可疑物或不能確認的物件，應拿出來問詢有關人員，經確認為廢棄物方可清運出去。五、 清潔主管每天不定時檢查清潔員工作業的情況，對不安全作業進行及時調整。六、 清潔員工不得擅自進入無人的工作區域。七、 對易燃廢棄物要每日清運到指定（或安全）的地方，不得在工作區域內堆積或過夜。當天產生的垃圾必須當天處理，并清運至指定地方。八、 培訓員工基本的安全防范意識，培訓員工使用防火報警設施，及在發生意外時，能采取適當、有效的應急措施。九、

32、培訓員工具有良好的職業道德素養和敬業愛崗的精神，對拾金不昧等好人好事進行獎勵，對違紀員工進行嚴肅處罰、辭退直至送交當地司法機關處理，毫不姑息。5. 專用場所清潔方案（1）目的 規范并指導清潔人員對會議廳、報告室等專用場所的保潔作業，提高清潔工作的效率與質量。（2）適用范圍 會議廳、報告室的清潔作業。（3）管理職責 監督清潔人員對會議廳、報告室的清潔工作。（4）定義 特殊情況處理（5）會議廳、報告室保潔作業流程實施步驟圖日常保潔準備工具：參照辦公區用工具；每次使用前，將室內桌椅清潔干凈、對地毯吸塵、清潔垃圾桶，布好新垃圾袋、清潔室內植物的葉片；使用后依照會前順序清潔一遍后，根據地面情況，用洗地機

33、對地毯進行清洗；根據內部工作協調單要求，嚴格按照各項清潔標準對室內各設施進行清潔。6. 工作計劃一、 管理人員：清潔部安排經理1名，主管3名協助前期進場工作，現場另設有現場班長3名。二、 員工組織、培訓1人事部于進場前招聘員工安排培訓，并從各分部調換老員工準備進駐現場負責清潔工作。2培訓：進場前7天對新入職員工進行全面培訓。三、 清潔材料管理部于進場前10天遞交物料、設備申請，進場前6-8天采購部采購，同時與甲方協調辦公及物料倉庫2間（不小于20平方米），進場日清潔物料全部進場。四、 正式進駐清潔公司管理人員、員工于正式進場日前3天時進場進行全面工作熟悉，次日正式接手清潔工作。五、 備注：1、

34、需要加班時，當天與管理處協調。2、若工作量大，可根據現場需要隨時增加人手。三 人員的配備、培訓、管理1、現場組織架構圖清潔部甲方項目負責人保潔班保潔班保潔班保潔班保潔員保潔員保潔員保潔員2. 人員配備表清潔人員 共157人序號服務區域服務項目及工作內容人數上班時間早班中班晚班1經理負責全面清潔管理工作,包括日常管理、培訓、檢查、督促、協調17:0011:00 13:3017:30+根據需要調整2主管甲負責日常采購及人員培訓工作，配合經理做好日常的檢查、督促、協調17:0011:00 13:3017:30+根據需要調整3主管乙負責早班清潔管理工作,包括日常管理、培訓、檢查、督促、協調17:001

35、5:004主管丙負責中班清潔管理工作,包括日常管理、培訓、檢查、督促、協調115:0022:305機動班長兼機動負責晚班清潔管理和具體從事機動工作122:30凌晨6:006外圍負責紅線內所有外圍公共通道、消防通道、車道、停車場、崗亭、廣告牌、指示牌、燈飾、綠化帶、雨水井、3米以下外墻面等的清潔保潔440早班：7:0015:00 中班：15:0022:307地下室B1負責大堂、電梯廳、公共通道、消防通道、架空層和天面的清潔保潔工作442早班：7:0015:00 中班：15:0022:30晚班：22:30凌晨6:008地下室B2負責大堂、電梯廳、公共通道、消防通道、架空層和天面的清潔保潔工作442

36、早班：7:0015:00 中班：15:0022:30晚班：22:30凌晨6:0091F負責前廳、大堂、電梯廳、電梯（升降、扶手）、護欄及所有公共設施和消防設施、公共通道、消防通道、男女洗手間的清潔保潔工作880早班：7:0015:00 中班：15:0022:30序號服務區域服務項目及工作內容人數上班時間早班中班晚班102F負責大廳、電梯廳、電梯（升降、扶手）、護欄及所有公共設施和消防設施、公共通道、消防通道、男女洗手間的清潔保潔工作550早班：7:0015:00 中班：15:0022:30113F負責大廳、電梯廳、電梯（升降、扶手）、護欄及所有公共設施和消防設施、公共通道、消防通道、男女洗手間

37、的清潔保潔工作550早班：7:0015:00 中班：15:0022:30124F負責大廳、電梯廳、電梯（升降、扶手）、護欄及所有公共設施和消防設施、公共通道、消防通道、男女洗手間的清潔保潔工作550早班：7:0015:00 中班：15:0022:30135F負責大廳、電梯廳、電梯（升降、扶手）、護欄及所有公共設施和消防設施、公共通道、消防通道、男女洗手間的清潔保潔工作550早班：7:0015:00 中班：15:0022:30146F負責大廳、電梯廳、電梯（升降、扶手）、護欄及所有公共設施和消防設施、公共通道、消防通道、男女洗手間的清潔保潔工作550早班：7:0015:00 中班：15:0022

38、:30157F負責大廳、電梯廳、電梯、護欄及所有公共設施和消防設施、公共通道、消防通道、男女洗手間的清潔保潔工作440早班：7:0015:00 中班：15:0022:30序號服務區域服務項目及工作內容人數上班時間早班中班晚班168FA、B負責大廳、電梯廳、電梯、護欄及所有公共設施和消防設施、公共通道、消防通道、男女洗手間的清潔保潔工作330早班：7:0015:00 中班：15:0022:301711F5F辦公室負責大廳、電梯廳、電梯及所有公共設施和消防設施、公共通道、消防通道、男女洗手間和辦公室的清潔保潔工作210早班：7:0015:00 中班：15:0022:30189F、10F、12F負責

39、大廳、電梯廳、電梯及所有公共設施和消防設施、公共通道、消防通道、男女洗手間和辦公室的清潔保潔工作550早班：7:0015:00 中班：15:0022:3019機動負責機械洗地、拋光護理、電梯（升降、扶手）、不銹鋼、高空玻璃和燈飾清潔等機動性工作228晚班：22:30凌晨6:0020小計62611321頂崗換休負責頂崗換休保潔21與原崗位工作時間一致合計1573.人員培訓計劃為使員工快速適應步步高商業廣場的運作模式和發展要求，必須加大員工培訓的力度，重點突出抓好管理人員培訓和員工崗前培訓。管理人員培訓重點放在熟悉步步高商業廣場管理模式、日常運作及管理技能技巧提高上，新進員工重點放在應知應會培訓和

40、操作技能技巧的跟上。為步步高商業廣場保潔項目提供有力的人力資源保障。計劃安排如下：培訓原則。以“內培為主，外培為輔”的原則，有計劃、有組織對員工進行培訓。重點抓好步步高商業廣場安全、特殊工種的崗前培訓。培訓目的。從公司的長遠發展需要出發，培養和儲備一流的管理人才和高素質的員工，以滿足步步高商業廣場項目對人力資源的需求。培訓分類和組織培訓分類。突出重點，因崗施教。管理人員的培訓重點放在管理、專業技術上，每年根據個人水平、現場實際由公司統一安排，循環提高；一般員工的培訓重點放在技能技巧、服務意識、禮儀禮貌上；除四害、高空作業等特殊工種委托愛衛、勞動專業部門培訓，100持證上崗。培訓組織。培訓統一由

41、綜合管理部組織實施。 (1)員工培訓流程圖員工入職后上崗前培訓上崗后培訓綜合部通知新員工到指定地點進行培訓綜合部、用工部門制定培訓計劃并組織實施綜合部、用工部門按計劃通知個別員工、或班組員工、或部門全體員工、或公司全體員工進行培訓介紹公司簡介、公司組織架構及人員分工、發展前景、崗位職責、工作要求；對管理制度、禮節禮貌、儀表儀容、行為規范、工作技能等進行培訓考試（考核）評估存檔一周后綜合部對新員工進行考試正式上崗退回綜合部門安排，不再錄用為步步高商業廣場保潔員工(2)員工培訓計劃表序號培訓課時培訓內容培訓對象培訓類別培訓方式組織部門考核方式備注一管理人員崗前培訓計劃11課時客體概況與特點管理人員

42、自培授課綜合部提問等請客體有關人員授課21課時管理運作模式與企業文化管理人員自培授課綜合部提問等請客體有關人員授課32課時安全知識培訓管理人員自培授課綜合部筆試請有關人員授課42課時企業發展與我管理人員自培授課綜合部提問等公司總經理授課52課時如何做一名有效的管理者管理人員自培授課綜合部提問公司領導或請講師授課68課時技術技能（清潔劑使用與配比、各種石材保養方法與頑漬處理培訓）管理人員自培授課綜合部筆試與實操外請保潔專家授課71課時ISO14001環境體系與環保知識管理人員自培授課綜合部筆試公司培訓講師授課88課時日常管理培訓1 服務意識和企業發展；2 班組安全生產管理及安全措施；3 技術、質

43、量管理；4 勞動、設備工具管理；5 經濟核算，如何降低成本及其意義；6 班組臺帳管理等；7 投訴及事故處理；8 崗位技能和機械設備保養。管理人員自培授課綜合部提問與實操公司培訓講師授課序號培訓課時培訓內容培訓對象培訓類別培訓方式實施部門考核方式備注二一般員工培訓942課時（不含實習）新員工崗前培訓1 職業道德的培訓2 公司企業文化3 步步高商業廣場(一期)概況與企業文化4 公司薪酬、福利政策5 服務意識和企業發展6 工作禮儀7 保潔范圍、工作程序和工作標準8 消防安全、自身安全保護知識9 機械設備、工具的操作技術及基本保養10清潔保養劑的使用方法11環境保護與垃圾分類12現場實習新員工自培授課

44、綜合部提問、筆試與實操、實習公司培訓講師、步步高商業廣場有關人員授課10每周2課時在崗繼續教育1 職業道德的培訓2 服務意識3 工作禮儀4 工作程序和工作標準5 消防安全、自身安全保護知識6 機械設備、工具的操作技術及基本保養7 清潔保養劑的使用方法8 環境保護與垃圾分類在崗員工自培授課綜合部制訂計劃，由項目部具體實施提問、筆試與實操現場管理人員11除四害、高空作業等特殊工種培訓特殊工種崗位自培授課綜合部考證根據公司特殊工種情況送行業、政府指定單位培訓、執證3) 培 訓 方 式主要采取授課和實操的形式進行培訓，分為個別培訓、班組培訓、部門集體培訓、公司集中培訓四種。培訓采取理論與實際操作相結合

45、的方法進行。以上四種培訓方式又分有：崗前培訓：新聘員工上崗前必須進行培訓，經考試合格后方可上崗，否則不準上崗。國家規定必須遵的工種，必須經專業培訓領取證書后方準上崗，如除四害、高空等。在崗培訓：在崗位培訓是主要的培訓形式，包括崗位工作或邀請專業人員利用班前班后時間進行有計劃的培訓。包括委外培訓和內部培訓。脫產培訓：部分職員暫停工作，或將主要業務骨于送到大專院校或其它專業培訓部門進行計劃、系統專業培訓。參加業務單位的相關培訓。考核辦法主要的考核辦法有。提問、筆試、實操三種。員工經過培訓后，各部門主管要進行跟蹤檢查，檢查員工在實際工作中是否按培訓的要求和標準進行工作，并進行督導。實行公司對部門、部

46、門對班組、班組對個人的檢查和考核制度，將檢查考核成績記錄在案，堅持優勝劣汰”工作原則。除每次培訓后對員工進行考核外，每月定期對員工的工作技能、服務意識、思想素質等方面進行考核，一次考核不合格者，取消其上崗資格進行培訓，直至考核合格方能上崗；累計二次考核不合格者，退回綜合部門安排，不得再聘任為步步高商業廣場保潔員工。4.人員管理機制1.員工招聘 我司嚴格按照國家有關規定招聘員工，經過公開招聘、政審、體檢等程序，員工“四證齊全（無論外地工、內地工必須持有效的身份證、勞務證或失業證、計劃生育證、健康證），派往步步高商業廣場工作的員工90以上有一年以上的保潔工作經驗，關鍵崗位員工具有1年以上工作經驗。

47、 新招聘的員工做到先培訓，后上崗。培訓內容包括通用安全知識、保潔技能、安全消防知識以及我司編寫的保潔員工工作手冊等，每項課目都必須考試，考試合格發上崗證方可上崗。2.員工必備條件 l）具有初中以上文化程度或相關的專業知識，年齡男性40歲以下，女性35歲以下。2）能吃苦耐勞、遵紀守法，服務態度好，并無刑事、無犯罪記錄、無不良嗜好。3）持有居民身份證、計生證、勞務證（或失業證、待業證）、暫住證如實填寫招工登記表，并附小一寸免冠近照二張。 4）身體健康（持健康證），反應靈敏，經專業和安全知識培訓后，能較快掌握保潔、綠化等業務所必備的操作技能、技巧以及各種清潔劑使用和配置，考試合格后試用三個月合格者，

48、辦理正式錄用手續。 3.員工服裝 我司現配置的員工制服有兩種顏色，一種是深藍色，一種是淺藍色，我司可根據貴司的要求選擇深藍色或淺藍色或其它任何貴司指定的顏色訂做員工制服，以滿足貴司的要求。4.保潔員工服務指引與守則4.1保潔員工日常服務語言、表情及動作指引尊重顧客，文明禮貌服務，按操作程序做好本職工作是保潔員工必須達到的基本要求。我司員工出勤前由領班組織出勤人員列隊進行班前教育，提出當天工作的要點，檢查著裝、胸卡、員工的儀容儀表，女員工要化淡妝，我司對員工的行為舉止進行規范，在作業過程中遇到顧客、管理人員時規范服務、禮貌用語、表情及動作詳見下表：服務項目語言表情、動作注意事項早上見到管理人員主

49、動向對方打招呼：早上好！面帶微笑、點頭語言親切、悅耳，忌面無表情或不打招呼。公共場地您好！我們現在搞衛生，請讓一讓，對不起了，打擾您了。作業動作要輕巧，操作宜快掃把、拖把、塵推不能捅到顧客的腳上。辦公場地您好！我們現在進來搞衛生，不知你們方不方便，如果有什么要我們做的，請隨時告訴我，對不起了，打擾您了。把辦公桌整理好，抹干凈。操作要穩要快，并了解到顧客對保潔工作有什么要求，抹洗對象時，動作要輕，避免產生聲響。不準戴手套開、關門，不準用拳頭敲門，用腳踢門。忌發生粗噪聲，辦公桌上對象不可隨便丟棄，清理完后要放回原位。衛生間您好！我們現在搞衛生，麻煩您去另一間洗手間，對不起了，很抱歉。洗手間門口要放

50、告示牌，提醒顧客，如已有人在洗手間，不要猛力沖水，弄濕顧客的衣服和鞋。清潔洗手間既要達標，又不能拖延太長時間，不能與硬闖洗手間的顧客發生口角，如遇顧客已在洗手間，不可催趕顧客，要等顧客離開后再去搞衛生。茶水間您好！我們現在搞衛生，麻煩您去另一間茶水間，對不起了，很抱歉。茶水間門口要放告示牌，提醒顧客，如已有人在茶水間，不要猛力沖水，弄濕顧客的衣服和鞋。清潔茶水間既要達標，又不能拖延太長時間，不能與硬闖茶水間的顧客發生口角，如遇顧客已在洗手間，不可催趕顧客，要等顧客離開后再去搞衛生。擦拭天花時您好！我們現在搞衛生，請讓一讓，對不起。操作要穩，忌兩人嘻笑。注意安全，忌有顧客行走過來，還往顧客頭上抹

51、掃，此項工作安排在無展會期間進行。沖洗外圍時您好！我們現在搞衛生，請讓一讓，謝謝，對不起。沖洗外圍時要注意行人，水龍頭不能向電閘、電纜處噴射。工作中要設法避開顧客，不能有任何形式的開玩笑，行人來往頻繁地段要放告示牌，給人提示。有應急任務通知搞衛生時您好，請問哪里需要搞衛生。行動要快，動作要輕巧。搞衛生時不能有怨言或不情愿的態度。遇到接待任務時遇到顧客要主動打招呼立即將各要道的地墊放置好，并檢查重要出入口的衛生情況及準則工作。忌顧客來了拿著清潔工具與顧客對面走過，忌把清潔工具放在公共位，忌公共地方及垃圾桶旁有大小垃圾堆，忌地面有水跡，洗手間有異味，來時要停止清潔工作服務項目語言表情、動作注意事項

52、遇到剛搞好衛生又被顧客弄臟時沒關系，我再清理一下。操作規范、快、動作要輕巧。忌指責顧客，忌接到通知后不理睬，忌一邊搞衛生一邊嘮叨，忌隨便應付了事，有不情愿的態度。搞衛生遇到顧客不高興時您好，如果您對我們的工作有什么意見或要求，請告訴我。作規范、快、動作要穩、快、輕巧。忌與顧客發生爭吵和發脾氣，忌顧客不高興就不去搞衛生。已搞過衛生，遇顧客說沒搞干凈時您好，我先看看是什么原因，謝謝您對我的工作提出意見。嚴格按規范程序操作，重復清潔一次。忌在顧客提出意見后不謙和、不平靜，與顧客爭吵，忌不與顧客解釋、道歉，面帶不高興表情。遇顧客拒絕搞衛生時好的，您需要搞衛生時，請通知我，打擾您了。輕輕退出辦公室，關好房門。忌關門時產生大的響聲，避免顧客誤會不高興。遇顧客要求設專用清潔工具時請放心，我們的清潔工具是嚴格消毒的。嚴格按規范程序操作。清潔工具嚴格分類，分開使用，清潔工具要完好、整潔。忌向顧客說“不可能”之類的話。4.2保潔員工的紀律與守則 1）保潔員工務必認真學習公司規定的勞動紀律及各項守則規定，并且牢記于心中。