1、單店運(yùn)營流程問題分析報(bào)壬一、商品采購流程現(xiàn)階段，國內(nèi)很多化妝品店鋪在品牌引進(jìn)和商品采購方面工作， 大都還停留在店主喜好的主觀評價(jià)階段，有大廣告、有大支持、有大 配贈、有大明星、有大促銷、有大利潤就是好商品、好品牌，其實(shí)這 是非常錯(cuò)誤的觀點(diǎn)。客觀地講，時(shí)下，我們化妝品店在品牌引進(jìn)和商 品采購方面， 距離正確距規(guī)范化、 標(biāo)準(zhǔn)化的商品采購流程管理還相去 甚遠(yuǎn)。站在專業(yè)角度，商品采購管理主要包括：商品采購的操作流程、 商品采購標(biāo)準(zhǔn)、采購訂單，以及采購的考核指標(biāo)四個(gè)方面業(yè)務(wù)指標(biāo)。 然而在這其中，當(dāng)屬商品采購的操作流程和采購的考核指標(biāo)兩項(xiàng)工作 最為重要。屬于商品分銷型的屈臣氏在商品采購的操作流程領(lǐng)域， 主

2、要工作步驟包括：1、確定渠道；2、考核商品；3、談判價(jià)格；4、確定折扣；5、售后承諾；6、讓利顧客；7、廣告贊助；8、簽訂合同。在采購的考核指標(biāo)方面，主要作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)包括：1、銷售額；2、毛利率；3、非主營業(yè)務(wù)收入貢獻(xiàn)；4、庫存商品周轉(zhuǎn)天數(shù)；5、商品的有效銷售；6、新商品的引進(jìn)情況。為了優(yōu)質(zhì)、低價(jià)、咼效地完成品牌引進(jìn)和商品米購任務(wù)，并保證營銷利潤的最終實(shí)現(xiàn)，不僅需要一個(gè)論證充分、切實(shí)可行的采購決策， 更為需要的是，還要建立起一個(gè)目標(biāo)明確、步驟清晰的商品采購管理 流程。著眼長遠(yuǎn)、放眼未來，建立科學(xué)合理、有效完善的商品米購管理 機(jī)制，將會強(qiáng)化店鋪的系統(tǒng)免疫力，有效提升店鋪的綜合競爭力指數(shù)。 屈臣氏采購

3、部訂單操作流程一）流程規(guī)范化：項(xiàng)目流程標(biāo)準(zhǔn) > 標(biāo)準(zhǔn)二）打樣單審核1、收到打樣單后，按照不同的產(chǎn)品特性，認(rèn)真核對打樣單上的內(nèi)容（包括產(chǎn)品材質(zhì)、尺寸、配件、LOGC制做細(xì)節(jié)、顏色、包裝細(xì)節(jié)、呈 樣時(shí)間等）2、核實(shí)后，若發(fā)現(xiàn)訂單描述的細(xì)節(jié)不合常規(guī)或內(nèi)容模糊不清 ，應(yīng)及時(shí) 與業(yè)務(wù)進(jìn)行書面確認(rèn)，然后再進(jìn)行下一環(huán)節(jié)的操作。3、若屬詢盤后下至的打樣單，應(yīng)找詢盤人員提供詢盤表進(jìn)行核對。4、打樣單中要求備大貨的應(yīng)按照訂單要求進(jìn)行操作。5、以呈樣時(shí)間做為最終目標(biāo)進(jìn)行各環(huán)節(jié)的操作。三）打樣備料1、根據(jù)具體產(chǎn)品和打樣單需求，判定材料的選購是屬庫存料還是外2、本廠（外加工）打樣：核實(shí)材料庫存情況。（1）若有庫存

4、，跟單人員應(yīng)及時(shí)通知生產(chǎn)部門相關(guān)人員,按打樣單呈 樣時(shí)間進(jìn)行呈樣；（2） 若無庫存料,跟單人員應(yīng)先了解我廠所需要的操作時(shí)間， 從而判 定采購調(diào)料時(shí)間。同時(shí)，應(yīng)根據(jù)訂單性質(zhì)（如A類B類訂單），以及不 同產(chǎn)品特性選擇相應(yīng)供應(yīng)商 供應(yīng)商。（3）總之，打樣單的下達(dá)必須以呈樣時(shí)間為原則進(jìn)行。3、成品外購：根據(jù)訂單性質(zhì)（如A類B類訂單或數(shù)量）和產(chǎn)品（參考詢 盤）,選擇相應(yīng)供應(yīng)商。同時(shí)再次確認(rèn)所有細(xì)節(jié)后，下達(dá)采購單（包括提 供LOGC圖稿等）。四）打樣跟蹤1、本廠打樣：（1）跟蹤原材料到位時(shí)間，確保原材料準(zhǔn)時(shí)到位。（2）采購合同下達(dá)后，跟單人員應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商核對，包括訂單內(nèi)容、注意事項(xiàng)、圖稿等，以確保供應(yīng)商

5、收到訂單，避免漏單及信息錯(cuò) 誤。（3）根據(jù)供應(yīng)商不同的特性采用相應(yīng)的跟蹤方式： 若是B類或是C類供應(yīng)商還需要進(jìn)行運(yùn)輸過程的跟蹤，確保原材料 準(zhǔn)時(shí)到位。來自3722資料搜索網(wǎng) 中國最大的資料庫下載 原材料到位后，跟單人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行檢驗(yàn) （包括顏色、尺寸、材質(zhì) 等）。驗(yàn)收合格后，應(yīng)主動通知生產(chǎn)部門相關(guān)人員，并與其做好操作細(xì) 節(jié)的交接工作。 對于大數(shù)量 （A 類）訂單, 打樣過程中，跟單人員應(yīng)盡可能到現(xiàn)場參 與完成。（在制作現(xiàn)場及時(shí)糾正打樣人員，啟到監(jiān)督作用。 ）2、外購成品的打樣：（1）采購合同下達(dá)后 , 跟單人員應(yīng)與供應(yīng)商核實(shí)是否收到 , 以避免對 方漏單現(xiàn)象。同時(shí)，再次與供應(yīng)商效對所有細(xì)節(jié)及圖

6、稿，以確保細(xì)節(jié) 完整準(zhǔn)確。（2）根據(jù)供應(yīng)商不同的特性采用相應(yīng)的跟蹤方式。（3）B類或是C類供應(yīng)商可要求在寄樣前先傳輸樣品圖片，并要求提 供寄件單號、車牌號、貨運(yùn)公司電話、司機(jī)電話等，從而進(jìn)行運(yùn)輸過 程的跟蹤，以確保交期準(zhǔn)確性。二、采購制度基本上， 屈臣氏在年初談合同協(xié)議時(shí)， 就會將本年度屈臣氏的主 題促銷活動計(jì)劃與時(shí)間表分享給供應(yīng)商， 同時(shí)對其中的關(guān)鍵要求也會 比較清楚地溝通給供應(yīng)商，或者說供應(yīng)商通過與屈臣氏的長期合作， 很清楚屈臣氏的要求； 在這樣的計(jì)劃下， 供應(yīng)商就能夠很好地做些配 合的準(zhǔn)備工作，包括：商品準(zhǔn)備、道具準(zhǔn)備、人員準(zhǔn)備等；一旦屈臣 氏按計(jì)劃執(zhí)行促銷活動時(shí)， 所有的準(zhǔn)備工作已經(jīng)就

7、緒， 從而避免了促 銷活動開始時(shí)，沒商品、沒道具、沒人員！另外一個(gè)方面，屈臣氏的 采購部門和營運(yùn)部門在促銷活動執(zhí)行前，對于準(zhǔn)備工作的檢查較細(xì)， 從而能夠較好地提前發(fā)現(xiàn)不到位的地方， 及時(shí)要求供應(yīng)商解決。 其實(shí)， 講來講去，事先有個(gè)計(jì)劃性，比臨時(shí)抱佛腳要好。（1）訂貨程序，屈臣氏每個(gè)店鋪的商品采用統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送， 一般在周一、三、五三天為規(guī)定配送時(shí)間，但旺季也會更頻繁一些， 而商店的訂貨均由店鋪的指定的管理人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)下訂單， 并 采用先進(jìn)的HHT訂貨，屈臣氏的訂貨方式分為：貨架訂貨、促銷訂貨、 供應(yīng)商訂貨以及貨號訂貨， 這主要是根據(jù)屈臣氏特有的商品性質(zhì)來確 定選擇的訂貨方式。 通過各

8、種訂貨方式的配合使用才可以保障商品能 及時(shí)配送到，以滿足銷售需求。（2）收貨程序，屈臣氏的每次收貨都必須安排三個(gè)人以上同時(shí)進(jìn)行 操作，有紀(jì)錄商品編號的，有開箱檢查商品的，有復(fù)核數(shù)量的，對貴 重物品必須第一時(shí)間開箱檢查數(shù)量是否準(zhǔn)確、 是否完整、 是否在保質(zhì) 期內(nèi)，貴重物品在配送的時(shí)候會用紅色的封條做記號，叫“紅箱”（3）貨品轉(zhuǎn)出/ 入程序，在店鋪之間的商品轉(zhuǎn)調(diào)，以保障商品靈活調(diào) 換，但是也要執(zhí)行非常嚴(yán)格的程序；（4）退貨程序，主要用于商品退回供應(yīng)商以及倉庫，所有的退貨必 須是在店鋪收到總部采購部門的通知后才可以執(zhí)行， 在各種退貨方式 中，為了方便分辨，退貨規(guī)定紙箱外應(yīng)貼有箱頭紙，并清楚的填寫箱

9、頭紙、箱數(shù)，并貼上辨別色紙，如綠色表示退倉（供應(yīng)商） ，黑色表 示轉(zhuǎn)貨，紅色表示退倉（陳列） ，紫色表示退物料和文件，橙色表示 壞貨和寄存；（5）借貨程序主要用于總部有時(shí)向店鋪借一些商品做樣本使用，借 貨規(guī)定必須在兩周內(nèi)歸還；（6）壞貨、過期商品處理程序，對于分店過期或者損壞不能銷售， 也無法退還給供應(yīng)商的， 由店鋪每周進(jìn)行一次壞貨處理， 總金額控制 在店鋪銷售業(yè)績的千分之四以內(nèi)， 區(qū)域經(jīng)理為確認(rèn)授權(quán)人， 處理后的 商品在保安部的監(jiān)督下銷毀。（7）對于即將過期的商品，為了減少損失，一般申請采購后作出折 價(jià)處理，日用品在有效期半年做八折處理，三個(gè)月作五折處理，一個(gè) 月作二折處理，食品在一個(gè)月內(nèi)八

10、折處理，半個(gè)月五折處理，一個(gè)星 期二折處理。區(qū)域經(jīng)理為折價(jià)授權(quán)人。三、人員管理 每家店的人員配置是：店長一位，副店兩名，庫存主管一位，行政主管一位，OB大使一位，自由品牌銷售一位，員工每班次 2-3名, 另外大店會安排一名藥師， 小店的庫管文員也要參與收銀， 店面的配 置是和銷售相對應(yīng)的，大店人多些。 員工培訓(xùn)為保證整個(gè)連鎖機(jī)構(gòu)的順暢運(yùn)作， 所有政策適時(shí)落實(shí)到位， 新老 員工能及時(shí)了解公司戰(zhàn)略部署， 屈臣氏的管理層非常重視培訓(xùn)這項(xiàng)目 任務(wù)。1、新員工入職培訓(xùn)，所有新員工經(jīng)過應(yīng)聘入職屈臣氏，都必須 來到屈臣氏在廣州海珠廣場的華夏大酒店的總部進(jìn)行為期兩天的企 業(yè)文化培訓(xùn)，負(fù)責(zé)培訓(xùn)的老師將對所有新員

11、工輸灌企業(yè)的理念思想， 然后這些員工將安排到各個(gè)門店進(jìn)行一周的基本操作訓(xùn)練， 在這一周 里，每個(gè)門店都有一個(gè)固有的培訓(xùn)員進(jìn)行全程培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括： 屈臣氏特有的商品陳列知識、商品驗(yàn)收、退貨流程、收銀知識、商品 促銷知識、商品知識等等。經(jīng)考核合格后才允許正式上崗服務(wù)。這些 培訓(xùn)是所有新入職營運(yùn)部門的員工都必須經(jīng)歷的。2、管理人員培訓(xùn)，在屈臣氏，定期對店面的營運(yùn)管理層進(jìn)行培 訓(xùn)，這里面包括常規(guī)的培訓(xùn)以及戰(zhàn)略培訓(xùn)， 管理人員都必須經(jīng)歷如 基 本督導(dǎo)技巧、促銷管理、專柜管理、盤點(diǎn)管理、例 會知識與技巧、 商品陳列原則等等的專業(yè)培訓(xùn)，并且要熟讀共 有上下冊兩部的屈臣氏營運(yùn)手冊，在營運(yùn)手冊中，將指導(dǎo)所有

12、員 工如何按確定的流程去操作， 這可謂是屈臣氏實(shí)現(xiàn)連鎖店面達(dá)到幾百 間以后，仍然按總部標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的利器，上冊一共五部分：店鋪運(yùn)作程 序、店鋪標(biāo)準(zhǔn)、店鋪應(yīng)急應(yīng)變措施、 店鋪文件管理以及各種表格規(guī)范。 下冊主要是介紹文件管理以及系統(tǒng)軟件的操作。3、各門店日常培訓(xùn)在屈臣氏也是非常重要的一項(xiàng)作業(yè)，早晚兩 班的會議上，將會安排有 10 分鐘左右的時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，其中值得學(xué) 習(xí)的是他們員工之間的交叉培訓(xùn)， 各個(gè)部門互相介紹自己部門的新商 品信息，讓所有員工了解商店商品的知識，有利于向顧客介紹。還有 是由門店培訓(xùn)員向員工講解一些專業(yè)知識， 藥房的藥劑師講解專業(yè)知 識，這都是其中非常重要的環(huán)節(jié)。4、培訓(xùn)員培訓(xùn)，各

13、門店的培訓(xùn)員要定期到總部進(jìn)行專業(yè)知識培 訓(xùn)，有利于貫徹執(zhí)行公司的培訓(xùn)工作。5、門店主管、經(jīng)理培訓(xùn)除了定期的進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，在屈臣 氏每月舉行兩次的促銷活動中， 由于每次都有相關(guān)的主題， 為了讓各 門店在促銷活動、賣場布置、商品陳列、促銷要點(diǎn)方面切實(shí)按公司的要求做到統(tǒng)一，各店經(jīng)理在促銷開始前都要去參觀樣板店所以，屈臣氏的所有門店能有如此統(tǒng)一的形象， 完善的培訓(xùn)機(jī)制 起到非常重要的作用。 顧客服務(wù)屈臣氏相當(dāng)重視顧客服務(wù)， 這也是讓屈臣氏在顧客滿意度及忠誠 度方面能得到很好的表現(xiàn)， 在顧客服務(wù)方面， 屈臣氏不停的去研究顧 客的需求， 以得出有效而又能讓員工能熟記并方便執(zhí)行的方案。 在這 方面也很大

14、程度的體現(xiàn)了屈臣氏的人性化管理跟體驗(yàn)式的服務(wù)。所以，屈臣氏的顧客服務(wù)非常簡單：1、歡迎光臨！有什么可以幫到您！所有員工必須對來店的顧客 打招呼；微笑！眼神接觸！屈臣氏的管理層注意到，在跟顧客打招呼 是一要微笑，二要眼神接觸，只有眼神接觸的招呼才是有效的，才是 讓顧客感覺有誠意的；2、遞購物籃！當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客手中的物品超過 2 件時(shí)，第一時(shí)間問 顧客是否需要購物籃，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客提滿一籃商品，幫忙拿到收銀臺， 這一切在日常服務(wù)要求中不停的強(qiáng)調(diào)， 不停的執(zhí)行， 讓顧客時(shí)時(shí)感受 到被關(guān)心，被重視；3、收銀服務(wù)！收銀服務(wù)是屈臣氏非常關(guān)注的一項(xiàng)服務(wù)，屈臣氏 發(fā)現(xiàn)，顧客由于各種原因， 在購物的時(shí)候最怕的是排隊(duì)付款

15、，所以屈 臣氏要求，在收銀臺前，一般不能有超過 5 個(gè)顧客排隊(duì)買單，如果出 現(xiàn)這種情況，必須馬上呼叫其他員工幫忙，在得到幫忙需求時(shí)，無論 員工在忙什么，都會第一時(shí)間趕到收銀臺，解決收銀排隊(duì)問題。4、還有項(xiàng)特別的要求就是當(dāng)顧客咨詢藥劑師，藥劑師一定要以 “我是屈臣氏專業(yè)藥劑師，有什么可以幫到您”表明自己專業(yè)身份；5、收銀員推銷促銷商品及換購商品，當(dāng)顧客在付款的時(shí)候，收 銀員會在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向顧客推介優(yōu)惠的促銷商品， 這樣的推介成功率 還相當(dāng)之高， 在屈臣氏經(jīng)常舉行促銷商品的銷售比賽， 這是一種非常 成功的促銷方式，將會在接下來的促銷方式內(nèi)容中談到；6、歡迎再次光臨！在顧客離開店鋪時(shí)，無論是那個(gè)員工

16、，都會 打聲招呼：歡迎再次光臨。所有的服務(wù)要求就是這么簡單，這么容易掌握。但卻非常有效。 在維護(hù)這些制度的執(zhí)行方面， 屈臣氏除了讓管理人員日常監(jiān)督外， 最 重要的手段是“神秘顧客”。 神秘顧客不但監(jiān)督員工服務(wù)， 還監(jiān)督商 品陳列、管理人員工作等等。這些神秘顧客是屈臣氏聘請的專業(yè)調(diào)研公司進(jìn)行執(zhí)行， 在神秘顧 客的調(diào)查問卷中包括 8 部分：1、儀表部分；2、店鋪環(huán)境；3、招呼和迎接顧客部分；4、店員態(tài)度部分；5、產(chǎn)品知識部分；6、收銀服務(wù)部分；7、歡送顧客；8、團(tuán)隊(duì)精神。這樣的調(diào)查，每月將不定期進(jìn)行兩次，每次都會進(jìn)行評分，評出 表現(xiàn)優(yōu)秀以及最差的員工，并分別進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰。據(jù)了解，神秘顧客對員工的

17、服務(wù)意識的提高及監(jiān)督作用是非常大 的，非常適合連鎖店鋪管理：獎(jiǎng)勵(lì)：1 、對集體，凡是考核評分?jǐn)?shù)達(dá)到 27 分，而且銷售額達(dá)到目標(biāo)的 店鋪，所有員工可以獲得一次性 150元的獎(jiǎng)金， 而促銷員也可以獲得 30元的購物券，達(dá)到 31 分的店鋪，所有員工可以獲得 300元的現(xiàn)金 獎(jiǎng)勵(lì)，促銷員可以獲得 60 元金額購物券；每年考核分?jǐn)?shù)最高的店鋪 更可獲得 1200 的集體獎(jiǎng)金；2、對個(gè)人，給神秘顧客點(diǎn)名表揚(yáng)的，可獲得 50 元的獎(jiǎng)勵(lì)； 懲處：1 、給神秘顧客點(diǎn)名認(rèn)為服務(wù)欠佳的，經(jīng)核實(shí)后將給予罰款并全公 司通報(bào)處理，多次被點(diǎn)名者更將受到人事部門的警告處分，甚至辭2、評分低于 24 分的店鋪，所有員工都會受

18、到處罰。 在屈臣氏的儀容儀表、迎客、回答顧客、解答顧客、賣場服務(wù)、收 銀服務(wù)、送客服務(wù)等方面的口語、 身體語言及避免出現(xiàn)的問題都有非 常詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，譬如：1 、胸牌的“魚眼扣”高低位置要求處于襯衣第三個(gè)紐扣位， 胸牌繩帶必須放于衣領(lǐng)下；2 、女同事必須化淡妝，涂有色唇膏，畫淡色眼影；3 、女同事只可佩帶手表 1 只，手鏈或手鐲 1 個(gè)，耳環(huán)、項(xiàng)鏈需簡潔、小巧；4、營業(yè)員指引顧客的手勢要單手掌心向下，五指并攏往前，以邀請的手勢指引等等；5、給顧客遞購物籃的動作要領(lǐng)是一只手執(zhí)籃耳，另一只手托籃底，將購物籃抵給顧客；6、收銀員要與顧客保持友善的眼神接觸。確定渠道二考核商品二談判價(jià)格一確定折扣一售后承

19、諾-讓利顧客一廣告贊助簽訂合同商品采購的操作流程1. 需求預(yù)測屈臣氏縱向截取目標(biāo)消費(fèi)群中的一部分優(yōu)質(zhì)客戶，橫向做精、做細(xì)、做全目標(biāo)客戶市場。準(zhǔn)確的預(yù)測客戶的需求。屈臣氏，所倡導(dǎo)的 是“健康、美態(tài)、歡樂”經(jīng)營理念，鎖定 1835 歲的年輕女性消費(fèi) 群，專注于個(gè)人護(hù)理與保健品的經(jīng)營。在屈臣氏銷售的產(chǎn)品中， 藥品占 15%，化妝品及護(hù)膚用品占 35%， 個(gè)人護(hù)理品占 30%，剩余的 20%是食品、美容產(chǎn)品以及衣飾品等。但 是這種產(chǎn)品比例并不意味著屈臣氏每個(gè)店里所售賣的產(chǎn)品都大同小 異。屈臣氏會根據(jù)不同的地段，安排店內(nèi)的擺設(shè)和產(chǎn)品的布局，盡量 符合當(dāng)?shù)仡櫩偷牧?xí)慣和需求。因此，在優(yōu)雅的購物環(huán)境中，消費(fèi)者

20、不 僅可以輕易見證高質(zhì)低價(jià)的承諾，更能從其獨(dú)一無二的產(chǎn)品組合中， 體驗(yàn)屈臣氏獨(dú)家提供的與世界同步的購物驚喜。走進(jìn)“屈臣氏”， 給人的感覺， 不是走進(jìn)了一家超市， 而是一家 專業(yè)的個(gè)人護(hù)理店。 從蒸餾水到面膜乃至精華水， 豐富的產(chǎn)品種類以 及完備的產(chǎn)品線，個(gè)人護(hù)理產(chǎn)品的方方面面幾乎都可以找到。優(yōu)點(diǎn)：產(chǎn)品種類豐富多樣，給消費(fèi)者多種選擇。 能夠尊重當(dāng)?shù)仡櫩偷南M(fèi)習(xí)慣和需求，為顧客著想。 產(chǎn)業(yè)線完備。缺點(diǎn)：只針對 1835 歲的年輕女性，對于年齡更小或者更大的 女性以及男性方面缺少市場。2. 資源計(jì)劃：屈臣氏的企業(yè)資源計(jì)劃是在 MRP II 的基礎(chǔ)上，通過反饋的 物流和反饋的信息流、資金流。把客戶需要和企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)經(jīng) 營活動以及供應(yīng)商的資源整合在一起，體現(xiàn)完全按用戶需要進(jìn)行 經(jīng)營管理的一種全新的管理方法。它企業(yè)內(nèi)部所有資源整合在一起，對采購、生產(chǎn)、成本、庫存、分銷、運(yùn)輸、財(cái)務(wù)、人力資源進(jìn)行規(guī)劃，從而達(dá)到最佳資源 組合，取得最佳效益。優(yōu)點(diǎn)：對整個(gè)供應(yīng)鏈資料進(jìn)行有效管理，實(shí)現(xiàn)了對整個(gè)企業(yè)供 應(yīng)鏈上的人財(cái)物等所有資源及其流程的管理； 體現(xiàn)了精益生產(chǎn)，同步工程和敏捷制造的思想，面對激烈的競爭，保持了產(chǎn)品高質(zhì)量，多樣化，靈活性，實(shí)現(xiàn)精益生產(chǎn); 體現(xiàn)了事先計(jì)劃與事中控制的思想。 體現(xiàn)業(yè)務(wù)管理流程的思想，為提高企業(yè)供應(yīng)鏈的競爭優(yōu)