1、飯店前廳與客房服務(wù)教學(xué)大綱一、 課程名稱：飯店前廳與客房服務(wù) (Lobby and Room Service in Hotel)二、 課程號(hào)10601220三、 課程類別：選修課四、 學(xué)時(shí)：36學(xué)時(shí)；學(xué)分：2五、 教學(xué)目的要求：通過(guò)課堂教學(xué)、案例探討及相關(guān)市場(chǎng)調(diào)研，使學(xué)生能對(duì)飯店客房產(chǎn)品的服務(wù)特性有清晰的認(rèn)識(shí)，從客房產(chǎn)品的角度對(duì)中國(guó)飯店業(yè)市場(chǎng)有所了解，對(duì)飯店星級(jí)評(píng)定中的客房、前廳部分標(biāo)準(zhǔn)及要求有所認(rèn)識(shí)，對(duì)飯店前廳部、客房部的組織框架、工作內(nèi)容、流程及相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有所把握，并具有一定的客房產(chǎn)品分析、設(shè)計(jì)能力。六、 教學(xué)內(nèi)容（見附表1）七、 教材：飯店前廳與客房管理，余炳炎、朱承強(qiáng)，南開大學(xué)出版社

2、，2001年版八、 主要參考書目（見附表2）九、 成績(jī)?cè)u(píng)定（見附表3）附表1 飯店前廳與客房管理教學(xué)內(nèi)容主要綱目學(xué)時(shí)分配框架具體內(nèi)容第一章 飯店業(yè)服務(wù)特性分析一 飯店概念及其外延二 飯店產(chǎn)品及服務(wù)的特性分析三 飯店類型劃分四 從飯店發(fā)展史看飯店4學(xué)時(shí)第二章 中國(guó)飯店業(yè)分析第一節(jié) 中國(guó)旅游飯店發(fā)展概況分析一飯店在旅游業(yè)中的地位二中國(guó)旅游飯店的發(fā)展階段三全國(guó)旅游飯店發(fā)展的統(tǒng)計(jì)描述及分析2學(xué)時(shí)第二節(jié) 中國(guó)國(guó)有飯店發(fā)展數(shù)據(jù)分析一國(guó)有飯店基本情況分析二國(guó)有飯店經(jīng)營(yíng)情況分析三國(guó)有飯店人員及固定資產(chǎn)情況分析2學(xué)時(shí)第三節(jié) 中國(guó)不同規(guī)模飯店數(shù)據(jù)發(fā)展分析2學(xué)時(shí)第三節(jié) 中國(guó)不同星級(jí)飯店發(fā)展數(shù)據(jù)分析2學(xué)時(shí)第四節(jié) 客房

3、產(chǎn)品設(shè)計(jì)一、開放樓層區(qū)域的規(guī)劃二、客房室內(nèi)空間的設(shè)計(jì)三、客房?jī)?nèi)部的陳設(shè)布置4學(xué)時(shí)第五節(jié) 客房?jī)r(jià)格決策一、客房定價(jià)的原理與方法二、客房定價(jià)的策略與技巧三、客房?jī)r(jià)格的調(diào)整與控制4學(xué)時(shí)第六節(jié) 飯店前廳與客房組織機(jī)構(gòu)設(shè)置一、相關(guān)理論介紹二、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則三、前廳與客房組織機(jī)構(gòu)圖分析四、涉及可變成本崗位員工的配備4學(xué)時(shí)第六章預(yù)訂管理一客房預(yù)訂的渠道及方式二客房預(yù)訂的類型及程序三客房預(yù)訂中的失約行為及處理2學(xué)時(shí)第七章客房狀況控制一、客房狀況類型二客房狀況控制工具及其使用2學(xué)時(shí)第八章客賬管理及客史檔案管理一、客賬管理二、客史檔案管理2學(xué)時(shí)第九章客房服務(wù)管理一客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)二客房服務(wù)質(zhì)量控制2學(xué)時(shí)第十

4、章客房清潔管理一客房清潔二公共區(qū)域清潔與保養(yǎng)三清潔設(shè)備與用品2學(xué)時(shí)第十一章客房物資管理一、客房設(shè)備管理二、客房用品管理三、布件管理及控制2學(xué)時(shí)總結(jié)、復(fù)習(xí)2學(xué)時(shí)附表2 主要參考書目名稱作者出版社出版時(shí)間前廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)與管理Michael.KasavanaRichard m.brools中國(guó)旅游出版社2002年版賓館前廳與客房操作實(shí)務(wù)張東明 高香順遼寧科技出版社2000年版分時(shí)度假.產(chǎn)權(quán)酒店劉趙平中國(guó)旅游出版社2002年版現(xiàn)代美國(guó)飯店前廳管理James a.bardi湖南科學(xué)技術(shù)出版社2001年版現(xiàn)代美國(guó)飯店客房管理Robert j.martin湖南科學(xué)技術(shù)出版社2001年版現(xiàn)代飯店管理技巧Gary k.vallenJerome