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文檔簡介

1、 微課制作說明1、 選題：同理心概念2、 課程內容分析： 1、內容：同理心知識的掌握與運用能夠使坐席代表快速拉近與客戶之間的距離，能夠快速安撫客戶的抱怨、投訴等，能夠為客戶提供優質的服務，是一名優秀坐席代表必不可少的能力素養之一！學會用同理心去解決生活、工作中的問題是學生應掌握的重點。 2、教學目標：知識目標： 掌握同理心的定義。能力目標： 作為坐席代表要學會運用同理心。德育目標： 讓同學們學會用同理心處理和同學、老師、父母之間的關系，真正做到將心比心、換位思考。 3、教學難點：同理心的運用 4、使用工具：電腦、耳機、麥克風、PPT等其它教學工具5、 過程：導入：每個人的心，都像上了鎖的大門，

2、世界上最難打開的門-唯有”心門”。 那怎樣來打開這扇心門呢？接下來，我們先來看兩段文字案例和一則視頻 來引入到我們今天學習的“知識點”。案例1：孩子：媽媽，我剛看中了一個我很喜歡的積木玩具，那可以拼成一個很帥氣的鎧甲勇士，可是爸爸不給我買、嗚嗚嗚嗚媽媽：這樣啊，那怎么辦呢？孩子：我就是要買，我就是要買（哭鬧聲更大了，哇哇、）媽媽：你再哭，我就不理你了！ 結果，在一陣哭鬧聲中結束！案例2：學生：柯白跟隨著班主任急匆匆的從教室走出來，老師老師，等我一下，我有事要和您說：老師，我不愿和小男坐在一起了，他右耳朵好臭！老師：喔，這樣呀！那您一定很難受，老師非常理解您的感受！（拍拍他的肩膀）請問下您有其他

3、的辦法沒有？學生：沒有（學生搖頭說）我已經忍受他很久了，我就是要換位置！老師：柯白，若老師幫您把位置給調換了，我想小男肯定會很難過的！換做是您，您也會很難受對吧？學生：是的！老師：其實您很有愛心的，您看老師這么一說，您更難過了！中耳炎是很容易治好的，要不這樣，老師先把您調到小男的左邊坐，然后您和老師再建議他去醫院進行治療好嗎？學生：恩，這樣也是可以的，那我先試一試！老師：柯白，謝謝您的理解、寬容！您又學會了一項新的知識“同理心”！案例3： 觀看非誠勿擾中的一段運用了同理心的視頻。 教師小結三段案例！ 同理心定義的導出：就是將心比心，即在同樣的時間、地點，面對同樣的事件，把當事人換成自己，也就是設身處地去感受、去體諒他人。 知識小結：其實，生活、工作中，我們總會遇到這樣那樣的問題，如果我們都能把“同理心”運用到中間去，我們的客戶還會像我們想象中的那么難溝通嗎？ 老師倡議：同學們在以后的

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