1、淘寶客服工作方案 店內外引導及購物活動詢問 ,緊急事務處理,退換貨辦理,贈品發放,代客存包,發票開具，顧客看法處理,會員服務,禮品包裝,急救藥箱,收發信件,店內廣播,發放DM,送貨服務。每天的工作我仔細對待。對待顧客的垂詢禮貌應答，每日面對面接待顧客數量眾多(不包括電話詢問)。對待顧客的需求做到動作快一點兒，讓顧客感覺到受到重視，真正做到了“細心體察顧客需要”。 發票開具的工作量很大，一天要開出若是節假日每日發票達 本。這其中還要向顧客說明，不能隨顧客的心愿內容、日期隨便開。要做到既符合票據開啟的規定，又能讓顧客滿足。 贈品發放，是我客服部門協作企劃部或是賣場門店的工作。贈品的攜入攜動身放的工

2、作都要做細致。每日仔細核對贈品明細表，做到無疏漏。對顧客遺忘領取禮品的，做到時時提示。 此外，在工作中我主動協作上級主管的工作，貫徹執行部門經理的決議。同時我留意團結同事，臟活累活沖在最前面 如禮品贈品的搬運，推找購物車，為顧客送貨等等;關懷同事，相互學習以求共同進步。 現今，我已熟識且能夠模范的遵守公司的規章制度，能夠獨立承 擔和完成上級領導交給的任務。在日常工作中，我能夠到處留心踏 實學習，留意收集和把握與工作相關的學問閱歷。在工作中，我能夠體現出公司作風和公司文化，為增加本部門的凝聚力和向心力起了肯定推動作用在今后的工作中，我會連續努力為的明天貢獻自己的力氣。 淘寶客服工作方案2 在九月

3、份的淘寶客服過程中，我總結了一些好的工作閱歷，現在與大家進行共享，有不恰當的地方，還望指正。 一.了解顧客 在網上購物的客戶多多少少都會有點想占小廉價的思想，當然我也會。 顧客來買你東西的時候一般有這么三種狀況。 首先買家在價格上跟你開頭壓價，問你這款東東價格可不行以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質量好價格廉價的珍寶。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節日做活動，由于有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優待。也就是，既然不行以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產品的性質也

4、不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不行以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的，由于成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也興奮。人總是想占點小廉價給自己心里勸慰。 網上買東西不像現實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思索一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行業，肯定要有耐煩和熱心，顧客的滿足才是我們最大的追求，顧客關懷的問題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能使銷售做的更好。 二。了解商品 做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質

5、，這樣買家在準備購買商品的時候，你才能很順當的完成銷售工作，假如你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現回復停滯，回復信息速度的改變，很簡單影響買家的購買欲。還有就是肯定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，由于一旦顧客收貨發覺商品與介紹不否，就會產生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。假如買家懷疑商品品質好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，由于這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。 三.售后服務 這也很重要，要做好質量的把關，退換貨的處理。由于您面對的是上帝。 把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。 對于常常來

6、的顧客可以標上記號，下次來的時候可以給他優待或者免郵之類的，由于這樣可以帶動產生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的伴侶或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要專心，真誠的為顧客服務，讓他們真正感覺到上帝的待遇。 做好網店銷售要把握技巧，不是隨任憑便簡簡潔單就可以做成的，要多學習擅長總結，這樣才能讓工作更加順當流暢。 只是簡短的做了一下這個月的總結，以后還要再接再厲，加油哈! 淘寶客服工作方案3 轉瞬間來人才網快一年了，沒做淘寶之前，我負責人才網的文字信息采集。由于人才網始終沒做上去，有一段時間我都是處于迷茫而又灰心的狀態，

7、其實還蠻慶幸現在我們做了淘寶，當然人才網也不會放棄，究竟是老板的心血。 而淘寶也并不是想象中那么簡單做起來，不過它與人才網的不同之處，是淘寶店只要我們付出了，就能看到回報，即使所得到的回報沒有和付出成正比，但我還是對將來淘寶店的進展，抱著很大的期望，也布滿了信念。 要想在接下來的工作中做出成果，制定一份合理的工作方案是必不行少的，以下是我的工作方案。 1.平常要多思索，了解顧客的心理需求。 2.利用平常空閑的時間，學習一些淘寶推廣技巧和營銷方法。 3.顧客旺旺詢問商品的一些信息時，要文明用語，禮貌待客，傳達出一種和諧的談天氛圍，讓顧客感受到賣家的誠意。 4.工作中遇到問題或是有很好的建議、想法

8、，最好是記錄下來。 當然以上的幾點，是遠遠不夠的，我還會將在以后的工作中，多觀看、多付出行動。 淘寶客服工作方案4 一、工作目標 1、銷售工作目標要有好業績就得加強產品學問和客服的學習，開拓視野，豐富學問，實行多樣化形式，把產品學問與網站客服技能相結合運用。 2、心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客戶的看法要好，具備良好的溝通力量，有肯定的談判力量。 3、要特別熟識本店的珍寶，這樣才能很好地跟顧客溝通，回答顧客的問題。 4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。 5、對網店的經營管理各個環節要清晰（珍寶編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）。 6、對于老客戶，和固定客戶，要常常愛護聯系，在有時間

9、有條件的狀況下，節日可以送上祝愿。 7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發新客戶。 二、自我方面目標 1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。 2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多溝通，多探討，才能不斷增長業務技能。 3、執行力，增加按質按量地完成工作任務的力量。 4、養成勤于學習、擅長思索的良好習慣。 5、自信也是特別重要的，擁有健康樂觀主動向上的工作看法才能更好的完成任務。 目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當轉變小的方向。 最終，方案當然好，但更重要的，在于其詳細實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現實是未知多變的，寫出的目標

10、方案隨時都可能遭受問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著抱負、信念、追求、理想；每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芳香、失意、磨礪。一個人，若要獲得勝利，必需拿出士氣，付出努力、拼搏、奮斗。勝利，不信任眼淚；勝利，不信任頹廢；勝利不信任幻影，將來，要靠自己去打拼！ 有位智者說過：“上帝關閉了全部的門，他會給您留一扇窗。” 我們曾經失敗，我們曾經苦痛，我們曾經迷惘，我們曾經艷羨最重要的，我始終在奮斗。 淘寶客服工作方案5 從了一年的淘寶客服，之前是負責市場銷售的工作，后來轉回從事淘寶這行業，就從今清楚了自己的人生目標，像我學歷和資格不高的人來說，選擇這行業是很明確的。同樣

11、作為一位客服，時時常也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受，但每次能獲得顧客們的服務質量認可和夸張時，前期有的那種枯燥和繁瑣已經被轉化為價值了。要做好一個合格或勝利的客服要耐煩、細心和團結，做到精學到精，信任會提升自身的價值。現在轉學推廣，同時也在負責這方面的工作，盼望能與有閱歷者共同溝通一下，以下是我在工作上的方案： 1.【接待】 真誠的面對每一位前來詢問的客戶，用和善友好的看法及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。 對客戶提出的問題要快速，精準地進行解答，盡量不讓客戶等太久，對自己不明白的問題，別妄下結論，要詢問內部確定后再回答客戶!也不行自大夸大產品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差

12、。 2.【通知付款】建議A編寫信息通知："親在我們已下了訂單，系統會為親把訂單保留3天的時間，建議親便利時付下款呵，如有什么有問題可以隨時聯系我們在線的客服。"B電話通知:禮貌用語肯定要到位，以免給誤導成騷擾電話，先了解未付款的緣由，然后再知道付款。可以適當地推介我們的品牌，一來鞏固付款、二來加深對品牌印象。如"難得能完臨我們家，很感謝您的支持，現在購買的價格是我們試營/特價價格，但我們質量也一樣有保障的." 3.【回訪/留言】交易勝利后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比如這次我們清倉："親，現在我們店鋪清倉大活動中，3折起的優待，除

13、開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動，歡迎親來選購呵!"實在沒有動靜再實行其他措施：如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示"先和親說清晰呵，我們這些特價都清倉貨品來的，在換的.范圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦"盡削減售后些工作。 4.【登記好友的信息】為更快捷完成訂單和更貼心服務，凡是加為好友的客戶們，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買信息。"已加親為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次詢問時記得聯系小青呵，會很貼心地為親供應服務的,另外，可以在詢問

14、中可以任憑了解顧客平常穿哪家的品牌，分析的消費檔次，以便推舉! 5.【登記每天的日記】 A遇到臨時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：ID、需要通知的款號、碼數等相關的信息，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統一通知顧客們選購。 B平常有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發而又聯系不上已留言的。 6.【檢查】 每天會方案在后天刷新一下，了解一下銷售狀況。及檢查哪些需要轉發其他快遞，給顧客聯系顧客或留言。 7.空閑時我會盡量去獵取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內的學問。 淘寶客服工作方案6 做了一年的淘寶客服，之前是負責市場銷售的

15、工作，后來轉回從事淘寶這行業，就從今清楚了自己的人生目標，像我學歷和資格不高的人來說，選擇這行業是很明確的。同樣作為一位客服，時時常也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受，但每次能獲得顧客們的服務質量認可和夸張時，前期有的那種枯燥和繁瑣已經被轉化為價值了。要做好一個合格或勝利的客服要耐煩、細心和團結，做到精學到精，信任會提升自身的價值。現在轉學推廣，同時也在負責這方面的工作，盼望能與有閱歷者共同溝通一下。 1、接待 真誠的面對每一位前來詢問的客戶，用和善友好的看法及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。 對客戶提出的問題要快速，精準地進行解答，盡量不讓客戶等太久，對自己不明白的問題，別妄下結論，

16、要詢問內部確定后再回答客戶!也不行自大夸大產品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。 2、通知付款建議 A編寫信息通知：“親在我們已下了訂單，系統會為親把訂單保留3天的時間，建議親便利時付下款呵，如有什么有問題可以隨時聯系我們在線的客服。” B電話通知:禮貌用語肯定要到位，以免給誤導成騷擾電話，先了解未付款的緣由，然后再知道付款。可以適當地推介我們的品牌，一來鞏固付款、二來加深對品牌印象。如“難得能完臨我們家，很感謝您的支持，現在購買的價格是我們試營/特價價格，但我們質量也一樣有保障的” 3、回訪/留言 交易勝利后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親，現在我們店鋪

17、清倉大活動中，3折起的優待，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動，歡迎親來選購呵!”實在沒有動靜再實行其他措施：如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清晰呵，我們這些特價都清倉貨品來的，在換的范圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡削減售后些工作。 4、登記好友的信息 為更快捷完成訂單和更貼心服務，凡是加為好友的客戶們，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買信息。“已加親為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次詢問時記得聯系小青呵，會很貼心地為親供應服務的”另外，可以在詢問中可以任憑了解

18、顧客平常穿哪家的品牌，分析的消費檔次，以便推舉! 5、登記每天的日記 A遇到臨時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：ID、需要通知的款號、碼數等相關的信息，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統一通知顧客們選購。 B平常有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發而又聯系不上已留言的。 6、檢查 每天會方案在后天刷新一下，了解一下銷售狀況。及檢查哪些需要轉發其他快遞，給顧客聯系顧客或留言。 7、空閑時我會盡量去獵取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內的學問。 淘寶客服工作方案7 打開旺旺回復買家的留言及給買家回復評價，同時要學會利用回評對我

19、們的商品做宣揚。 每天熟識新上架的產品質地和款式價格及顏色等相關信息。 主動更新所工作店鋪的櫥窗推舉，肯定要把全部櫥窗位推舉滿，一般推舉時間分為上午和下午或晚上(上午更新時間9：0011：00 下午13：00-17：00 晚上19：0020：30)，在推舉時肯定要選快下架的產品推，推舉產品時要留意選擇款式突出，物廉價美、量多的。 以前我們弄淘寶的時候都是選擇上架7天，然后7天后自動下架，我們再手動上架。還有上架14天的選項，但一般都是選7天。現在淘寶會自動上架已到期的珍寶，給你截個圖，一般都選7天。 從你發布珍寶開頭計算下架時間，比如你周一 10點發布了一件珍寶，選擇了7天，那下架時間就是下周

20、一的10點。 (咱們天貓商城店鋪目前不需要陳濤負責這個，假如是C店就需要了 ) 主動查看前一天買家已付未還未發貨的定單，查清未發貨原由，準時跟進幫買家發貨事宜。 每天工作中遇到的疑難問題需準時上報主管解決。 遇到買家交易勝利可主動推舉活動和主打，新上的產品，搭配促銷。 買家付款后提示對方：我們會準時幫您發貨，您收到貨后若有問題，請您準時聯系我們，我們會準時幫您解決問題，若沒有問題請您準時確認訂單和給我們好評喔! 在銷售過程中遇到有單品或者頁面描述有問題可準時反映給主管找相關人員處理。 回訪近期收到貨的客戶是否對我們的一切都滿足(每日訪問之前收到貨的買家，旺旺在線的客戶) 每天所工作店鋪的退款統

21、計并制成報表形式，需注明退款原由。由當天晚班人員負責統計。 做好每天與買家溝通溝通中所遇到的客戶中意包包尺寸顏色大小等信息，整理成檔，以便有其他買家詢問讓給看法時，客服人員可以專業快速給買家供應正確的看法。 每天各買家勝利付款后提示對方我們會準時幫他發貨，您收到貨后若有問題，請您準時聯系我們，我們會準時幫您解決問題，若沒有問題請您準時確認訂單和給我們好評喔! 每天至少花一個半小時的時間去淘寶社區看看，學習與溝通賣家心得，專心回復淘友的帖子，學習人家精華帖是怎么樣寫出來的 ，社區內有什么活動肯定要要立刻報名參與，人氣始終是網絡店鋪火暴的主要推手。每天去淘寶社區發帖子 或者用主旺旺跟帖，帖子的內容

22、可以介紹店鋪活動，新款上架及對于新款的介紹和用衣服搭配方案(最好一天能回20個貼)。 每天最好能堅持寫一篇原創帖。不要多，但肯定要精。由于精華帖帶來的流量是數以萬計的，一但帖子加精，那么店鋪不愁沒流量，有了流量就會有成交量。 網絡客服人員要學會廣撒網。客戶不是等上門的，要主動去查找，且要有針對性的去找，多去一些購物群等宣揚自己的店鋪。淘寶打聽、各大搜尋引擎網站也是一個必去的地方，哪里有許多人在求購東西或溝通閱歷，假如剛巧有求購你店鋪的相關產品可做準時推舉，也會大大的增加店鋪人流量喲! 要想把淘寶做大做強，完靠淘寶是遠遠不夠的，必需在外面查找更多的客戶，去各大論壇，百度 谷歌、新浪、百姓網、一家

23、網、天際論壇都去發貼宣揚，讓店鋪的廣告遍地開花，時間長了效果也是特別明顯的。 加幫派、群，可以合理的利用群或幫派的宣揚度來宣揚我們的產品。 這樣活動范圍也變大了。宣揚自然更到位。 總之淘寶店生意，貴在堅持。不要埋怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實地。心態要好。要有信念。 淘寶客服工作方案8 目前，做淘寶的人越來越多了，勝利者屢見不鮮，有誰知道他們身后還隱蔽著一個勝利的團隊呢，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢? 很少，淘寶客服工作總結和方案。一個好的淘寶客服往往能留住許多客戶，促成許多交易，給公司帶來利潤，是公司財寶的最挺直的制造者。偶然的機會我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已快半年

24、了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，由于買家來自五湖四海的。 上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟識產品，可是似乎沒有方法記憶深刻，遇到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的生疏，但是我信任對于賣衣服確定不生疏，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網頁上的衣服，我都快蒙了，衣服琳瑯滿目的在電腦上滾動，眼睛看花了。 第一天上班時候，老大讓我們熟識熟識衣服，熟識了一些簡潔的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，

25、看著他們用著嫻熟的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個客人談天時都用了"親"這個詞，很細心的和我們說明了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了，登記了，我們才剛剛開頭接觸客服這個行業，許多都不懂，回答點簡潔的問題都是他們先教我們如何如何回答，時間長了我們也有自己的見解了，先開頭的幾天他們都會教我們怎樣應付不同的客人，剛開頭做客服和客人溝通時每句都用上了"親，您好，"這個詞，店長說并不肯定每句都要用的上，看你在什么適當的時機用就可以了。 聽了店長的建議，發覺這樣好許多誒，慢慢時間長了，我們自己也能和客人溝通了，假如不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在

26、做客服期間，我經常會遇到顧客說這個東東能不能優待，可不行以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優待的狀況下成交，想在不優待的狀況下成交，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得看法要和善，委婉的告知對方不能夠優待的。要告知對方我們全部的珍寶價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮賠禮，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經受的，不過客戶基本上都

27、是蠻諒解的，收到貨后就很滿足的來告知了。 后來我們就漸漸開頭熟識了一些面料，第一次熟悉這么多的面料，以前買衣聽從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現在最終知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推舉衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發覺自己很有成就感，后來漸漸的用著嫻熟的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個熬煉人的腦力，應變力量，說話的技巧，同時也熬煉人的耐煩，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興味盎然、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如：有時候在模模糊糊就答應給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢。常常有新手會犯的錯誤，經過店長的指導，這些錯誤一點一點的轉變，以致現在都沒有出現這類的錯誤。最常見的錯誤莫過于發錯貨、填錯快遞單號，衣服質量不過關，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會挺直影響到公司、個人以及客人的心