1、第一節客戶接待服務客戶接待報務主要是指客戶服務中心接待詢問、 報修、 投訴等服務形式； 包括來電來訪、 信訪等?？蛻艚哟盏囊c是主動，熱情。一、客服接待服務的基本形勢與要求（一）、客服接待服務的形勢1、客服來電接待（1）應保持接待電話暢通（ 2）一般在電話鈴聲響三次前，應立即接通電話。（3）接聽電話時應先說“您好”這里是光明物業項目服務機構，語速適中，吐字要清楚。（4）做好來電接待記錄。 （ 5）如客戶來電要找的人員不在，應做好記錄，并及時轉告。2、客戶來訪接待（1）客戶來訪時。應立即起身，主動打招呼。 （2）面帶微笑請客戶入座，雙手端上茶水。（3）禮貌詢問客戶的姓名、住處。（4）仔細、耐

2、心地聽取客戶來訪的事由，一般不打斷客戶的說話，當聽不清或者不明白時 應禮貌地說“對不起” ，我沒能聽清楚，請您再說一遍，好嗎？。（5）認真做好記錄，能處理的事情應立即落實解決。（6）如果有些事情不能處理，應對客戶說“對不起”我馬上向領導（或有關部門）匯報， 會盡快給您一個答復。（7）處理結束后，在接待記錄表上填寫處理情況。3、客戶信訪受理（1）對客戶的書面意見或建議，做好登記并及時回復。（2）對于客戶的書面投訴，做好登記和調查，應由本部門解決的，應及時處理并做好回訪 工作，由其他部門解決的問題，應及時告知相關部門跟蹤處理結果，對于不屬于物業 報務企業解決的問題，應向客戶做好解釋工作。（3）對公

3、司轉發的投訴意見，處理結束后，應將結果以書面形式向公司匯報。（4）對上級領導批示的重大投訴信件，應及時處理，并將處理結果及時向上級匯報。（5）跟蹤最終處理結果，并做好回訪工作。（二）、客戶接待的服務要求1、服務接待時的要求（1）當客戶對面走過來時應點頭致意。（2）向客戶提供服務時應面帶笑容。 （ 3）客戶講話時應注意靈聽、站立姿態勢要挺直、目 視客戶。（4）暫停手中工作，保持微笑，耐心聽客戶講話。（ 5）在客戶未講完話時，不要插言。（6）如未明白客戶的問題，應主動詢問客戶。 （7）用清楚簡明的語句回答客戶。（8）避免在客戶面前與同事說客戶聽不懂的語言。（9）不準備在客戶面前做鬼臉、做怪動作、擠

4、眉弄眼或議論客戶。2、客戶講話時的要求（1）在客戶講話時應始終面帶自然微笑。 （ 2）語束不可太快，使對方能夠聽清楚。（3）注意音量，不要唾液噴到客戶臉上， （ 4）禁用不雅之語。3、提供服務時的注意事項（1）提供服務時對客戶不可表示過分的親熱。 （ 2）提供服務時，不可以術死板、面無笑容；（3）如遇客戶不禮貌言行時，勿與客戶爭吵，應婉言解釋或及時向領導匯報。（4）提供服務遇到問題時不能對客戶說“不（不知道上、不行、不能做）”，應婉轉對客戶說“對不起，請您留下聯系方式，我會給您一回復” 。（5）答應客戶的就要去做，及時的給客戶回音。（三）、客戶接待服務程序1、上崗前，應先自我檢查，儀容、儀表必

5、須端正、整潔、符合要求。 2、查閱交接記錄，了 解上一班的工作情況，交班事項，并在交接記錄上簽字確認。3、上崗后，站立在規定的崗位， 精神飽滿， 面帶微笑， 做好迎接客人的準備。 4、客人進入離服務臺二三步時， 應主動招呼，熱情問候、一視同仁、依次接待。5、對訪客須帶微笑詢問對方情況待出示相關證件后，方可填寫“訪客單” ，引導客人至接待區等候。 6、接受賓客訪客出示 證件時，應雙手接過及時奉還，并致謝意。（明片也是一樣 ）7、遇不明身份者，應問清情況，及時用電話與被訪人聯系，視情況填寫“訪客單” 。 8、當訪客離開時，請 應將訪客單返饋服務臺，并向客人微笑道別。9、打掃崗位內、外衛生，臺面物品

6、堆放整齊。 10、建立崗位記事本，發現異常情況，無論如何處理，都應仔細記錄。11、如有重要通知或有待解決的問題，必須登記在交接班記錄上，并做好交待。二、客戶問詢接待 客戶問詢服務是指客戶服務中心接待員對業主和使用人以及訪客提出的疑難問題或情 況，進行及時解答并協助解決的服務活動。在物業管理服務過程中， 不管是客戶服務中心接待員， 還是其他管理人員、 操作工人， 經常會碰到客戶咨詢一些問題，如訪客問路或業主和使用人遇到問題需要解釋、幫助 等，如果后者遇到此類情況，都將問詢者指引到客戶報務中心，那就會導致服務效率 的降低， 因此一般來說， 物業服務企業應建設立 “首問制” ，即客戶問到的第一位員工

7、， 應幫助客戶解答或解決問題， 還可以開通 24 小時服務熱線， 指定專人接聽， 及時處理 反饋業主投訴及咨詢服務。（一）、問詢接待服務內容1、電話號碼查詢、飛機航班查詢、列車車次查詢、公交車線路查詢。 2、物業管理區域服務 項目、服務設施咨詢、 3、物業管理區域基本情況、功能區域咨詢。4、物業管理區域駐在單位、業主和使用人查詢； 5、物業管理及相關法規政策咨詢6、業主和使用人求助服務。包括急救病人求助，報修求助服務，投訴求助服務，咨詢求助服務，盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、 中毒、 交通意外的求助服務水浸， 火災等災害事故的求助服務其他生活或者工作上的 正常求助服務等。 其中其他生活或工作上的

8、正常求助服務根據物業項目服務機構自身條件可 安排。（ 1）安全服務；全天 24 小時安全防范、緊急呼救服務、免費燃氣安全使用檢查、義務安全 用電、消防宣傳。 （ 2）家政服務：代叫保母服務、代發快遞、收發郵件、代訂報紙、雜志、 牛奶、影碟代租、代訂灑店、代訂飛機（車、船）票等。（ 3）教育服務：代聯系家教、上門電腦指導。（ 4）交通服務：代租賃汽車、代叫出租車。（ 5）餐飲服務：代訂餐、免費運動套餐食譜宣傳。（二）查詢接待服務程序1、接到電話或訪客到服務臺查詢航班車次、服務項目設施、功能區域、法規政策時，應立 即給予準確答復。對于不能解答的問題，表示歉意并說明情況匯報。2、接到電話或訪客到服務

9、臺查詢某被訪者時。可通過電話與其聯系，征得其同意后，可將電話轉接難訪客。3、被訪者不在時，原則上不把電話號碼告知查詢者，但查征詢者是否留言：4、一時找不到被訪者， 絕不輕易回復查詢者。經過多次查找， 仍找不到被訪者，應向詢問者表示歉意并說明 情況，同時請其留言或留下聯系方式： 5、對于業主和使用人的求助。屬于承諾服務范圍內 的即刻解決。不在承諾服務范圍內， 如能給予幫助的， 就應妥善安排解決無法幫助解決的， 表示歉意并說 明情況。（三）、問詢接待服務的注意事項1、接受問詢時， 傾聽要專心， 以示尊重和誠意： 2、答復問詢時， 做到百問不厭、 有問必答、 用詞得當，簡潔明了，不能說含糊不清的話；

10、 3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可 先致歉，待查詢或請示后再向其作答。凡是答應隨后再做答復的事，一定要守信履約4、回答問題時， 要自動停下手中的其工作。在眾多人員問詢時要從容不迫， 一一做答， 不能只顧 一們而冷落了他人 5、對合理要求要盡量迅速做出答復，對過分或無理的要求要碗言拒絕。 （五）、客戶求助服務管理標準作業程序1、目的：規范客戶求助服務的管理工作，確保及時、優質地為客戶提供力所能及的幫助。2、適用范圍：適用于客戶需求時的服務處理工作3、職責：（1）物業項目服務機構經理負責客戶特殊求助事件的安排、處理工作。（2）客戶服務中心主管負責向求助客戶提供服務工作的組織實施。（3）客戶

11、中心員工負責依據本程序向求助客戶提供幫助。4、程序要點（1）客戶求助服務的分類處理原則1）客戶求助服務分為以下幾類： A 急救病人求助 B 報修求助 C 投訴 D 咨詢 E 盜竊、打 架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外 F 水浸、火災等事故 G 其他生活或工作上的正 常求助。2）求助服務的處理原則： A 快速反應的原則：一般情況下應立即給予答復，解決不了的 應向客戶服務中心主管請示后在5 分鐘內給予回復。 B 盡可能提供幫助的原則：對客戶提出的正當求助，應盡可能提供幫助，滿足求助客戶的要求。 C 嚴禁推諉原則：對 滿足不了客戶提出求助要求的，也應主動幫助其聯系相關部門，切忌推諉。（2）急救中病

12、人的求助處理 省列。 第二節客戶報修接待服務報修接待服務是指客戶服務中心接待員在接待過程中， 具體記錄報修內容， 及時傳 達至工程維修部，并跟蹤，督促維修工作按時完成服務過程。報修接待服務直接關系到對客戶所需維修項目的解決效率， 其要點是記錄準確， 反 應迅速。一、客戶報修接待服務的相關要求（一）客戶報修項目的分類 客戶報修項目分為急修項目和一般項目1、 急修項目： （1）物業公共部位、共有設備、公共設施損壞發生危險。（ 2）因室內線路故障而引起停電和漏電。（ 3）因水泵故障和水管爆裂造成停水和龍頭嚴重漏水。（ 4）落水管堵塞和水盤等設備漏水（ 5）電梯故障、不能正常行駛。（ 6）樓地板、扶梯

13、踏步板斷裂和陽臺、曬臺、扶梯等各種扶手欄桿松動、 損壞。（ 7）其他屬于危險性急修項目。2、一般基目： （ 1）各類鋼、木門窗損壞（2）水位設備零件損壞（ 3）屋面滲漏水。（4）其他屬于小修養護和便民服務范圍的項目物業服務企業接到急修項目修的、 應在 2 小時趕到現場， 24 小時內修復接到一般項目 報修的，應在 72 小時內修理。物業報務企業未按時維修造成客戶損失的，承擔賠償責任（二）、客戶報修接待報務的相關規定1、接受委托的物業報務企業、應向客戶公布接待報修的地點和報修時間。客戶可用電話報修，也可直接到接待報修地點報修。2、客戶自用部位的原有自用設備的損壞，客戶可以向該物業管理區域的物業報

14、務企業報修，也可以向其他維修單位報修。向物業報務企 業報修的，物業報務企業不得拒絕維修。3、物業維修項目實行質量保修制度，保修期一般為主個月。修理項目竣工以業主驗收簽字為準。其中，疏通項目的竣工以流水暢通為 驗收合格標準，筑漏項目以下一次下雨不漏為驗收合格標準。因修理質量引起的返修不 得再收費用。（三）、客戶報修接待服務的要求1、客戶無論采取何種形式報修，接待人員都應填寫維修服務任務單2、及時通知工程部門，派人上門維修。3、維修人員上門后，應與客戶共同確認維修內容根據規定的收費標 準向客戶報價，不可事后告知價格，在征得客戶認可后開始工作。4、維修結束后，維修人員根據事先z約定的標準，在維修服務

15、單據上填寫金額，并請客戶確認。5、清理現場，做到工完料清。6、請客戶到物業項目服務機構交付費用，維修人員不得直接向客戶 收費。二、報修接待服務標準作業程序（一）、目的：規范客戶報修及公共設施設備報修處理工作，保證維修工作有效得到處理、（二）、適用范圍：適用項目各客戶房屋內部及各類設施設備報修處理工作。（三）程序要點：1、客戶報修：（1）客戶報務中心員工在接到客戶報修要求時，應立即填寫客戶報修記錄 表客戶修理記錄表序號棟號房號業主姓名報修項目預約維修時間留鑰匙條派工單號電話備注（2）客戶服務中心員工及時記錄的報修內容（包括：客戶名稱、地址、聯系電話、報修內 容、維修時間等）填入 維修服務任務單申

16、報人幢間號聯系電話申報時間完成時間故障內容維修情況耗料維修人員簽 字：業主反饋意見（滿意 / 不滿意）業主簽字：材料費用人工費用共計費用財務簽字統計簽字（3） 、對于不屬于維修項目收費標準中的報修項目，由工程部主管在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審，回復客戶是否可以維修，經得客戶對維修費用認可及同意維修后，再按上述時限和維修要求安排維修人員前往維修。（4） 、維修人員到達現場后，應首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在維修報務任務 單上如實填寫實際的維修項目及收費標準。（5） 、維修人員向客戶出示收費標準、客戶同意后開始維修，如客戶不同意維修， 應提醒客 戶考慮同意后再進行報

17、修， 并及時返回工程部向主管說明情況與主管一同在維修服務任務單上注明原因，并簽字確認后交還客服務中心備案。（6） 如果維修材料是客戶提供的，由維修人員對材料質量進行驗證，并將驗證結果（合格、不合格、質量不佳等）填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料， 維修人員應主動提示客戶使用不當材料的結果，但應注意尊重客戶的選擇。第三節客戶投訴接待服務客戶投訴接待服務是指客戶服務中心接待員在接待客戶投訴、意見、建議過程中，具體記錄投訴內容，及時傳達投訴相關部門負責協調、跟蹤，督促投訴問題及早解決的服務過程。客戶投訴接待服務是一項集心理學，社交技巧于一體，并體現服務人員道德修養，業務水 平、工作能力等綜合素養，

18、給投訴者所提問題予以妥善解決或園滿解答的工作對物業服務企 業形象的樹立有著直接的影響。對待客戶投訴，要有一種積極的態度，把它看成是一種消除失誤、改善管理與服務、加深與業主溝通聯系的良機。透過客戶投訴的表象，物業服務企業應該能夠認識到自身物業管理 服務中存在的缺陷與不足，能夠分析出業主和使用人對物業管理服務的期望和新要求，并及時予以糾正或充實，從而使物業管理服務不斷完善。一、客戶投訴內容和分類（一）客戶投訴是指業主和使用人由于對物業服務企業的所提供的服務不滿意而提出要求物業服務企業改進的意見或建議的行為。在物業管理服務項目過程中，引起客戶投訴的原因很多但如果概括一句話，那就是業 主和使用人認為由

19、物業服務企業在管理服務中的差錯而引起了不必要的麻煩和煩惱，或者說是損壞了他們的利益。但從物業管理服務的角度分析，造成投訴可以分為物業服務企業主觀 和客觀兩個方面的因素。 主觀方面主要是物業管理工作人員不尊重業主，工作不負責以及物業服務企業沒有嚴格履行物業服務合同的約定造成的；客觀方面主要是開發商遺留問題、物業管理體制欠缺以及業主和使用人對物業管理的誤解造成的。因此，可以說客戶投訴內容涵蓋物業管理服務所有業務的方方面面。（二）、客戶投訴的分類1、按投訴的性質：分為有效投訴和溝通性投訴（1 ）、有效性投訴。有效性投訴有兩種情況。一是客戶對物業服務企業在管理服務、收費、 經費管理、維修養護等方面失誤

20、，違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實 登記的。二是客戶提出的物業服務企業或管理人員的故意，非故意或失誤造成客戶或公眾利益受到損害的投訴。（2）溝通性投訴。溝通性投訴有求助性投訴、咨詢型投訴、建議型投訴和發泄型投訴。 下面就分別說一說這四個類型的投訴：第一個求助型的：客戶有困難或問題需要給予幫助解決的。第二個咨詢型的投訴?？蛻粲袉栴}或疑問需要給予解釋解答的。第三個是建議型的投訴。客戶對物業管理區域內的生活工作中不便提出整改要求和想法的。第四個就是發泄型的 也是取難對付的， 他不聽你說的那種客戶因受委屈或誤會等內心帶有某種不滿， 要求難以得 到解決的。2、按投訴的內容 （1）、對設

21、備的投訴。客戶對設備的投訴主要包括：照明、供水供電、電梯等，即使物業管 理企業建立了對各種設備的檢查、維修、保養、制度，也只能控制此類問題的發生，而不能 保證消除所有設備潛在的問題。就是說各種制度再完善也難免出問題。（2）、對服務態度的投訴。 也最多的一種客戶對服務態度的投訴主要包括不負責任的答復行 為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等等。由于管理人員與客戶都由不同個性的組成， （南山一個北山一個） 。所以此類投訴隨時都有可能發生。 也是取普遍的。 。特別多（3）、對服務質量的投訴。 客戶對服務質量的投訴主要包括維修質量、 郵件未能及時送到客 戶手中等。減少客記對服務態度與服務質量的投訴取好

22、的辦法是加強人員素質的培訓。（4）、突發性事件的投訴?？蛻粢蚰承┩话l性事件，如停電、停水等帶來生活工作不便所進行的投訴。二、客戶投訴的處理（一）、客戶投訴處理的思路1 接訴：在接到客戶投訴時，首先要表示理解或歉意，并認真記錄投訴內容和投訴人意見2 辯訴：在接待和記錄客戶投訴過程中，應辨別客戶投訴的類別，叛定客戶投訴是否合理， 對客戶的合理投訴， 向客戶表示歉意的同時要給予肯定性回答真誠表示處理問題的態度； 如 果是不合理的投訴，在如實記錄的同時也要耐心解釋，說明理由，規勸業主。3 析訴；接到客戶投訴后迅速調查核實客戶投訴的事實，并對投訴問題進行分析，梳理投訴 問題的主客觀因素，查找投訴問題的癥

23、結。4、定責：通過調查分析投訴問題的結果，確定解決處理投訴問題的責任部門或責任人，并 由責任部門或責任人提出具體的解決處理方案。5、處理：由責任部門或責任人按確定的解決處理方案實施解決投訴問題。在解決處理過程 中必須與客戶友好相處。在處理結束時請客戶簽署意見。6、回訪：在投訴問題解決處理完成后，要安排適當的時機進行回訪，向客戶征詢對投訴處 理的意見，如有不足或有遺漏要盡快彌補，即使業主表示滿意也應再次向業主表示歉意。7、總結：回訪結束后，應對發生投訴問題的原因，解決問題的過程、回訪驗證處理投訴結 果的滿意程度等進行總結評價。 針對出現的問題因素制定糾正預防措施， 杜絕類似問題發生。8、歸檔：收

24、集整理業主投訴記錄和處理投訴問題過程的相關文字材料以及回訪驗證總結評 價等資料，歸檔存查。（二）客戶服務中心接待員綜合素質要求1、 要認真學習和領會物業管理相關法律法規和行業要求熟記物業服務合同及管理 規約 中的主要條款 2、了解本物業管理區域的基本情況掌握共同部位，共用設施設備運行維護要求。清楚物業服務項目的操作流程和要求。3、清楚物業項目服務機構在物業管理區域內提供管理服務的內容和標準要求，明白物業項目服務機構各職能部門的 職責和業務范圍，明了物業項目服務機構各崗位職責和企業管理規章制度。4、接待人員要掌握物業管理區域內配套項目及配套設施的責任區分和管理服務范圍，熟記相關 單位（如公安、消

25、防、供電、供水、供暖、供氣等）單位的聯系方式，并且注意與其 保持經常性、 友好性聯系， 確保與其溝通處理時的及時性和有效性， 5 要牢固樹立 “親 情服務”誠信服務意識，盡可能的多與主交往，多記住業主的自然狀況，這對在接待 投訴時拉近與業主之間的認識距離，增進親和感是很有益處的。做到了知已知彼，接 到投訴時才能得心應手。 6、要善于把握投訴客戶的心理，能夠引導、掌控客戶投訴處 理過程的主動權?？蛻舻耐对V心理狀態主要有 求尊重心理 ，客戶采取投訴行動之后希 望有關部門重視他們的意見，向他們表示歉意并采取相應的行動 求發泄心理 ；客戶碰 到令他們煩惱的事情之后，心中充滿怨氣、怒火要得用投訴的機會發

26、泄出來，以維持 他們的心理平衡。 求補償心理， 客戶在受到一定損失時向有關部門投訴，希望能補償 他們的損失： 逃避責任心理； 客戶在造成侵害（包括自己利益的損失）時會盡可能的 摘出自己的責任，而將一切過失推到物業服務企業身上，以求心理平衡找回補償； 鄙 視或敵視 心理；某些客戶由于觀點偏差，對物業管理人員存在心理上的鄙視，處處予 以挑剔刁難。（三）、客戶投訴處理要求 1、熱情接待，態度端正，從始至終表示出對客戶的尊重和信任。2、對投訴要“誰受理、誰跟進、誰回復” 。3、接受和處理客戶投訴要做好詳細記錄。4、接受與處理業主投訴，要盡可能的滿足客戶的合理要求5、保持沉著冷靜，把握好處理時間的尺度。

27、（四）、客戶投訴處理的技巧 接待客戶投訴過程時應采取良好的溝通方式化解客戶的對立情緒，使客戶從戒備、焦慮的 心理狀態中解脫出來，要處投訴過程中，不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應當注重問 題的有效處理和解決?？蛻籼幚淼募记捎校?、 耐心：無理投訴的客戶通常情緒激動，常因爭于表達反而辭不達意，所以必須有耐心 聽其敘述，也給自己留出足夠的時間準備。2、細心：在聽客戶講述的過程中必須細心認真，注意重要細節，通常會給自己帶來莫大 的好處。說走嘴的時候較多。 。3、先聽后講：俗話說知己知彼百戰不殆，所以一定要遵從這條定律。先讓客戶講完，不 到萬不得已不要打斷客戶的講話，所謂言多必失。4、講話語調要注意：

28、禮貌待客是處理投訴的先覺條件，保持冷靜和禮貌，講話語調要輕 但要足夠清楚，語氣要和藹示要頂撞客戶。5、不要和客戶在細節上糾纏：所謂的和為貴，千萬不要和客戶爭吵，更不要強行說服客 戶，否則往往會產生相反的效果。6、目光要堅定：與客戶溝通時眼睛要注視著客戶，顯示出堅定的信心，否則客戶會得寸 盡尺提出更多不合理的要求。7、迂回戰術：有些問題是你無法解決的，要與客戶交談時需要循序漸進，采取迂回戰術 為自己贏得思考的時間。8、尋找客戶喜歡談的話題：和客戶拉近距離，保持自己的親和力。9、合理讓步：處理投訴要準備好自己的籌碼與客戶討價還價大多數情況下投訴都是這樣解決的10 不要隨意做出承諾：承諾一旦做出就必

29、落實否則會讓客戶覺得受到欺騙。11、不輕信客戶客戶投訴時有時是因為誤會引起的，所以說合理的解釋很重要， 要保持冷靜的頭腦客觀的分析問題，但不要流露出不相信客戶的表情。12、相信領導和同事： 有些投訴自己處理不了時， 應果斷的交給領導去處理相信領導藝 術和其他同事會解決好問題的。（五）、客戶投訴接待注意事項1、接待客戶投訴時，態度應友好誠懇； 2、仔細傾聽客戶訴說，不帶任何評價，因為這樣可 以發現一些被忽視的東西； 3、保持眼睛與客戶對視，表明在專心聽講，以示尊重；4、試著把自己放在客戶的角度，即使認為自己沒有錯的也應對客戶的不快表示歉意和同情； 5、遇 到客戶情緒激動指責時， 不要急于為自己辯

30、解不要尋找借口開脫或把責任推到別人身上， 也不要一味承認錯誤； 6、為掌握最準確的事實，可以委婉的方式向客戶提問，給客戶進一步 解釋的機會； 7、客戶投訴完后，應向客戶表示謝意，應說謝謝你將此事告知我們；8、處理投訴必須及時迅速，在最短的時間內給客戶滿意的結果和答復；9、如因客觀原因無法及時解決時應與客戶聯絡，告知原委及預計完成的時間，以取得客戶的諒解；10、投訴處理完畢應盡快上門或致電客戶詢問對處理結果是否滿意；11、可采取記錄表格、電話詢問，互聯網等方式，定期或不定期對投訴問題處理結果進行回訪。三、客戶投訴處理程序要點、也是基本原則是：禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等十二 字的服務方針，

31、嚴禁與客戶辯論、爭吵。第四節客戶溝通客戶溝通是指物業服務企業通過與業主和使用人之間的交流信息、觀點，以達到相互理 解、和諧融通的交流過程。在物業管理服務活動中，溝通是一種常見的管理服務行為， 也是 物業客戶管理的一個重要組成部分。通過客戶溝通，物業服務企業能夠使物業企業與客戶雙方之間充分理解、彌合分岐、 化解矛盾， 可及時了解客戶遇到的問題， 迅速與客戶協調， 幫助解決： 可及時了解客戶需求， 及時調整服務內容， 從而提高物業服務的品質， 順利完成物業管理服務活動滿足客戶的需求。 一、客戶溝通的內容與方法 （一）客戶溝通的內容1、 物業管理規定的宣傳與溝通 2、物業管理服務內容、標準和有關帳目

32、的公示與解釋3、物業管理相關事項、規定和要求的詢問與答復4、物業管理的投訴受理與處理反饋5、物業服務需求或其他需求的受理、答復、解釋和反饋6、物業管理的服務項目、水平、標準、收費以及其他事項的溝通交流7、物業管理日常服務中的一般溝通交流等。8、與業主大會和業主委員會就物業管理相關單位和個人的業務溝通交流。除此之外，物業服 務企業還有與其他單位和個人的溝通交流。（二）、客戶溝通基本技能要求 1、記住客戶的姓名，要求管理員工第二次和客戶見面時能說出客戶姓名2、學會確稱呼，無論何時都能使用動聽的語言、 3、善于同情客戶 4、尊重客戶的隱私及習慣， 5、盡量少干 擾客戶； 6、學會贊美客戶。（三）、與

33、客戶溝通的方法溝通的形勢有語言交流，書面交流和其它形勢交流。溝通的方法包括傾聽、交談、寫作、 閱讀和非語言表達（如表情、姿態等）在物業管理服務活動中，員工與客戶的溝通隨時隨地 地都有可能發生，溝通的內容， 形勢和方法是復雜多孌的，溝通并無固定模式。一般有以下 幾種： 1、傾聽也叫聆聽：要有極大的耐心傾聽客戶向你傾訴，你要讓他充分表達和宣泄。 還不能不看他，不適時機的還要點點。 2、提問：在客戶表達混亂或語無倫次時要有禮貌地 截住客戶談話弄清主題和要求也可以重新組織談話或轉話題。 （一旦制止不了時就讓他說， 他不說了你在說） 3、表示同情：無論客戶所談話題與物業管理是否相關，是否合理，應表 示同情，但不是無原則，還不要輕易表示同情（這個度要拿捏好）早、晚要適度。4、跟蹤：要全程跟蹤處理過程， 尤其是要注意解決問題的方式方法， 對于無法解決的問題， 要有充分 合理的解釋。（五）、客戶溝通的途徑1、主動上門溝通 主動上門了解客戶的需求， 向客戶介紹企業運作情況， 解釋物業管理有關規定， 征求對企事