1、服務(wù)員工作總結(jié)精選15篇服務(wù)員工作總結(jié)1 轉(zhuǎn)瞬間又將跨過(guò)一個(gè)年度之坎，回首過(guò)去的一年，雖沒(méi)有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也算經(jīng)受了一段不平凡的考驗(yàn)和磨礪，接下來(lái)讓我們一起看看這篇客房服務(wù)員年終工作總結(jié).吧 我們公司上班百分之九十以上都是年輕員工。想問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題：“你為公司的經(jīng)營(yíng)進(jìn)展預(yù)備好了嗎?” 或許你會(huì)說(shuō)：“我只是一個(gè)一般員工，在平凡的崗位上工作，我們能做什么，那都是領(lǐng)導(dǎo)的事!” 在這里我要大聲的說(shuō)：“你錯(cuò)了!在公司的經(jīng)營(yíng)進(jìn)展過(guò)程中，在平凡一般的崗位上，我們雖然只是一般的一員，但是，你我愛(ài)崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)即是公司進(jìn)展前進(jìn)的基石!公司酒店工作也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的橋梁，關(guān)系著千萬(wàn)飲食消費(fèi)者的健康與歡樂(lè)，連接萬(wàn)

2、人心!” 一 工作方面 在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè) 、部門劃分、工種安排、人員定位等自然狀況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要平安保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)論是客房的衛(wèi)生狀況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)進(jìn)展，我從最初“只知道”，“看到”到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的宏大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)

3、，奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以暖和、.是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)寶、壯大的資本! 二 存在的問(wèn)題 由于各種緣由，使我的工作中存有有不少問(wèn)題： 1，簡(jiǎn)單將個(gè)人心情帶到工作中，興奮時(shí)熱忱周到，不興奮時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種狀況，在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識(shí) 2。交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問(wèn)題不須特意交接清晰，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后肯定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。 三 學(xué)習(xí)心得 作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類場(chǎng)所-國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到進(jìn)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素養(yǎng)也在高校這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同

4、時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識(shí)大體、顧大 局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和制造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了盼望。 這些日子我的確學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做人， 如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)當(dāng)具有劇烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門經(jīng)理談天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí)，我特別贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí)。” 四 合理化建議 事物的進(jìn)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在

5、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下肯定會(huì)展露出柔弱的一面，也肯定會(huì)有沖突問(wèn)題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)最大的進(jìn)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要把握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，增加創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營(yíng)觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。 五 明年的準(zhǔn)備 榮譽(yù)只是對(duì)以前工作的確定，是我努力做好本質(zhì)工作的動(dòng)力，下一步工作又是一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)當(dāng)有新的起色，在下一步工作中，我會(huì)以優(yōu)秀員工的條件嚴(yán)格要求自己，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，為酒店的進(jìn)展貢獻(xiàn)自己的一份力氣! 服務(wù)員工作總結(jié)2 自從xx年xx月進(jìn)入xxKTV工作，算算已經(jīng)有

6、xx年頭了（或xx月了），工作上，從最初的磨磨蹭蹭到如今的輕車熟路，一路走來(lái)，感慨和心得都是頗多的。 剛接觸KTV服務(wù)員工作時(shí)，總以為這個(gè)工作太簡(jiǎn)潔了，不需要多想，所以實(shí)際工作中顯得有些被動(dòng)。后來(lái)我主動(dòng)思索，將瑣碎的工作理順，時(shí)時(shí)常地對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)，慢慢發(fā)覺(jué)工作越來(lái)越順手，我也越來(lái)越有成就感。;一屋不掃，何以掃天下？o;原來(lái)貌似簡(jiǎn)潔的事情也蘊(yùn)含著大的道理。 工作中，我學(xué)會(huì)了永久對(duì)顧客微笑。微笑是最好的語(yǔ)言，無(wú)論是相識(shí)還是陌路，微笑總能給人親切感，總能接近人與人之間的距離。然而微笑也是有學(xué)問(wèn)的，由于領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定遇見(jiàn)顧客得說(shuō)晚上好并微笑，剛工作不久，我總是很機(jī)械地?cái)D出應(yīng)付式的微笑，久而久之，微笑或點(diǎn)頭

7、回應(yīng)的顧客慢慢變少，我變成了可有可無(wú)的空氣。后來(lái)我在一本書來(lái)看到關(guān)于微笑的學(xué)問(wèn)，原來(lái)真誠(chéng)的發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能讓對(duì)方感覺(jué)到友善。從今，我一改往日的作風(fēng)，不將生活的不良心情帶入工作，對(duì)每一位顧客報(bào)以真摯的問(wèn)候和友善的微笑。顧客也被我的熱忱所感染，回報(bào)以微笑甚至問(wèn)候，這讓我覺(jué)得自己的工作布滿了樂(lè)趣，還有什么比工作得到別人的確定更快樂(lè)的呢？ 在KTV的工作瑣碎而繁雜，顧客的問(wèn)題和要求也各不一樣。隨著對(duì)工作的熟識(shí)，我對(duì)工作中應(yīng)當(dāng)留意的事情進(jìn)行了總結(jié)，并有條理地記錄在我的工作筆記中。比如顧客到來(lái)之前應(yīng)當(dāng)做哪些事情，對(duì)哪些地方進(jìn)行檢查；顧客消費(fèi)過(guò)程中又應(yīng)留意些什么；如何滿意顧客的要求；如何更好的用法;外交

8、辭令;解決突發(fā)事情等等。有備才能無(wú)患，從最初的措手不及，到如今任何問(wèn)題在我面前都能迎刃而解，無(wú)不與我擅長(zhǎng)發(fā)覺(jué)和總結(jié)有關(guān)。 工作中的心得許多，我的感慨也許多，在xxKTV看起來(lái)平凡簡(jiǎn)潔的工作，讓我學(xué)會(huì)了許多大道理。伴隨著xxKTV的成長(zhǎng)，我也日漸成熟。在今后的日子里，我會(huì)更加努力工作，為xxKTV樹(shù)立更好的形象，為為每一位來(lái)xxKTV的顧客供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 服務(wù)員工作總結(jié)3 又是一年快過(guò)，在領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的關(guān)懷、支持和關(guān)心下，我在工作中認(rèn)仔細(xì)履行崗職責(zé)，對(duì)工作精益求精，時(shí)刻保持虛心謹(jǐn)慎的看法，以仔細(xì)學(xué)習(xí)，扎實(shí)工作為準(zhǔn)則，仔細(xì)完成的各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)將工作狀況總結(jié)如下： 一、在思想上時(shí)刻保持學(xué)無(wú)止

9、境的看法，.餐飲服務(wù)工作人員宗旨，樹(shù)立一心一意為顧客服務(wù)的宗旨，從思想熟悉上有了新的提高。 二、在工作上仔細(xì)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，理論和實(shí)踐相結(jié)合，本著對(duì)工作主動(dòng)、仔細(xì)、負(fù)責(zé)的看法，不斷改進(jìn)工作方法，總結(jié)閱歷，充分發(fā)揮崗位職能，仔細(xì)學(xué)習(xí)包房的擺臺(tái)，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾擺放；包廂上菜搭配、菜盤凹凸搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問(wèn)題；服務(wù)中留意主賓位、仆人位、副仆人位和伴隨位的不同問(wèn)題等等。在日積月累的學(xué)習(xí)中，一天改正一點(diǎn)，提高一點(diǎn)，每天都是進(jìn)步。 餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生

10、多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥當(dāng)?shù)靥幚砗眠@些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被敬重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興盛和餐廳的宣揚(yáng)、傳播起到不行估量的作用。對(duì)客人優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我的體會(huì)是：做為服務(wù)員要留意語(yǔ)氣的自然流暢、和氣可親，音量適中，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示敬重、虛心的語(yǔ)言詞匯應(yīng)當(dāng)時(shí)時(shí)掛在嘴邊，如您、請(qǐng)、愧疚、假如、可以等等，并且我認(rèn)為，微笑是服務(wù)過(guò)程中溝通最好的工具和最必要的工具，另外，服務(wù)員還要留意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即依據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等詳細(xì)狀況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，需要恰當(dāng)?shù)赜梅ㄉ眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言

11、聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿足的表達(dá)氛圍。能夠擅長(zhǎng)把客人的潛在需求一眼看透，是服務(wù)員服務(wù)過(guò)程中最值得確定的服務(wù)本事。這就需要具有敏銳的觀看力量，并把這種潛在的需求變?yōu)闇?zhǔn)時(shí)的實(shí)在服務(wù)。比如說(shuō)，客人喝酒到結(jié)尾的時(shí)候，主動(dòng)詢問(wèn)是否打飯，或者是否考慮面食，或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務(wù)的供應(yīng)是全部服務(wù)中最有價(jià)值的部分。觀看力量的實(shí)質(zhì)就在于擅長(zhǎng)想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)準(zhǔn)時(shí)、穩(wěn)妥地送到。對(duì)于服務(wù)中發(fā)生的突發(fā)性大事是屢見(jiàn)不鮮的，在處理此類大事時(shí)，我覺(jué)得應(yīng)當(dāng)應(yīng)當(dāng)秉承顧客是上帝，客人永久是對(duì)的宗旨，擅長(zhǎng)站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｊ欠?wù)員的確做得很不好的時(shí)候，

12、該懇切的賠禮，當(dāng)狀況發(fā)生時(shí)，服務(wù)員首先考慮的不是錯(cuò)誤是不是在自己一方，而是說(shuō)對(duì)不起。 回顧_年的工作，酒店為我們員工開(kāi)展了許多活動(dòng)，唱歌競(jìng)賽，戶外活動(dòng)，讓我們員工與員工，領(lǐng)導(dǎo)與員工之間有了更深一層的了解，而我在思想上，工作上，溝通上等各方面都取得了進(jìn)步，做一名服務(wù)員當(dāng)然很辛苦，但是仔細(xì)去發(fā)覺(jué)問(wèn)題，便能獲得許多珍貴的財(cái)寶，這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪，不僅僅是多結(jié)交一些伴侶，帶給我更多的是力量的熬煉，語(yǔ)言力量、交際力量、觀看力量、應(yīng)變力量在服務(wù)員這一角色中得到肯定的熬煉與提高的。在今后的工作中我肯定再接再勵(lì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，在實(shí)踐中磨煉自己，成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員。在最終我祝_大酒店越辦越紅火，分店

13、越開(kāi)越多。 服務(wù)員工作總結(jié)4 客房20xx上半年出租房間數(shù)14610間次,平均出租率47.9%，其中散客出租間數(shù)7813間次,占出租房數(shù)的53.5%.長(zhǎng)包房上半年出租房數(shù)6036間次,占出租房的41.3%.(其中服務(wù)中心105間次，占出租房數(shù)的0.72%，(5月11日開(kāi)頭入住)，鐵三院、勘察院、地質(zhì)院共1376間次，占出租房數(shù)的9.4%，(14月，6月26號(hào)又回來(lái))，洛陽(yáng)石化440間,(15月份)占出租房數(shù)的3%,天港1810間,占出租房數(shù)的12.4%,房信1810間,占出租房數(shù)的12.4%),天房投資180間次，占出租房數(shù)的1.2%，(6月一日開(kāi)頭)，中儲(chǔ)油262間次，占出租房數(shù)的1.8%，

14、(6月8日開(kāi)頭入住)，中石化51間次，(1月、4、5、6月份)占出租房數(shù)的o.34%。會(huì)議團(tuán)隊(duì)及其他出租間數(shù)1583間次.占出租房數(shù)的4%.會(huì)議室全年出租321場(chǎng)次,(其中中三樓出租41場(chǎng)次,其次會(huì)議室出租73場(chǎng)次,第三會(huì)議室出租29場(chǎng)次,第四會(huì)議室出租177場(chǎng)次.)。 二管理指標(biāo)及其他各項(xiàng)工作完成狀況: (1)年初，客房部結(jié)合實(shí)際狀況，重新制定了各種管理制度和崗位標(biāo)準(zhǔn)，如：服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)日常衛(wèi)生檢查制度客房、分臺(tái)、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)客房軟片管理制度等。對(duì)會(huì)議接待程序、修理記錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制度、報(bào)損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范，使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向，使客房服務(wù)質(zhì)

15、量更上一步臺(tái)階。 (2)任何一項(xiàng)管理，都是首先對(duì)人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責(zé)，那么，其他問(wèn)題便好解決了。所以客房首先對(duì)人員進(jìn)行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從班長(zhǎng)到員工的專人負(fù)責(zé)制度，進(jìn)一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為進(jìn)一步使衛(wèi)生和管理細(xì)化，把客房分為三個(gè)區(qū)域管理，中樓、北樓A區(qū)、北樓B區(qū)，會(huì)議室分別設(shè)班長(zhǎng)各管一區(qū)，員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫(kù)管、消毒工作專人負(fù)責(zé)。使人盡其才,層層到位。 (3)為確保客房出租質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。 賓館的主營(yíng)業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿足就是對(duì)我們工作的最大認(rèn)可，為給來(lái)賓供應(yīng)一個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境，我們?cè)诜块g衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行

16、查房制度：?jiǎn)T工自查、班長(zhǎng)普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，準(zhǔn)時(shí)反饋，準(zhǔn)時(shí)訂正，使來(lái)賓有賓至如歸的感覺(jué)，迎來(lái)更多的回頭客。 (4)開(kāi)源節(jié)流，降本增效，加強(qiáng)員工節(jié)能意識(shí)。 本著節(jié)省就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，杜絕鋪張現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實(shí)行班長(zhǎng)區(qū)域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長(zhǎng)早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收創(chuàng)造確，賬目清楚。牙膏,洗發(fā)精等客人剩下沒(méi)用完的留下來(lái)當(dāng)清潔劑用法.客房空調(diào)遙控器夏天平常調(diào)到28度，冬天調(diào)到20度.空調(diào)、電視等電器做到人走電停。空調(diào)遙控器和電視遙控器用門鎖換下來(lái)的舊電池連續(xù)用法,走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開(kāi)關(guān).從而也提高了員工的節(jié)能意識(shí)。 (5)對(duì)防疫站、分

17、局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的預(yù)備。7月份，對(duì)防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)評(píng)分表的34項(xiàng)評(píng)查內(nèi)容都已過(guò)關(guān)，并得到核定等級(jí)*的好評(píng)。 (6)努力拓展長(zhǎng)包房業(yè)務(wù)。 長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來(lái)源。為達(dá)到長(zhǎng)包房客人的滿足，對(duì)現(xiàn)有的長(zhǎng)包房準(zhǔn)時(shí)了解客戶的生活習(xí)慣和要求，供應(yīng)個(gè)性化服務(wù)。如：郵件收發(fā)，作息時(shí)間調(diào)整，休閑消遣、衣物洗滌等。定期征詢客戶看法，他們的看法是我們工作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視來(lái)賓如家人，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說(shuō)出。 (7)為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)力量，7月份，協(xié)作質(zhì)監(jiān)部對(duì)服務(wù)臺(tái)員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)的進(jìn)一步培訓(xùn)，根據(jù)規(guī)范要求進(jìn)行實(shí)際操作

18、和訓(xùn)練，11月份又協(xié)作質(zhì)監(jiān)部對(duì)客房全體員工進(jìn)行實(shí)際操作考核,客房有滕懷榮,李欣,劉新三名員工獲獎(jiǎng),從而使員工服務(wù)意識(shí)有了更大的提高。 (8)做好會(huì)議接待服務(wù)工作會(huì)議室成本低，利潤(rùn)高。會(huì)議接待人員不顧會(huì)議時(shí)間上的加班加點(diǎn)，任勞任怨，得到與會(huì)人員的好評(píng)。 服務(wù)員工作總結(jié)5 在餐廳領(lǐng)導(dǎo)的訓(xùn)練、支持、鼓舞下。在與餐廳的工作協(xié)作下，使我學(xué)到了很多的東西，使我開(kāi)闊了思路，加強(qiáng)了與各部門的工作溝通，經(jīng)過(guò)我與大家的共同努力下，使我圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)。下面做簡(jiǎn)要總結(jié)如下： 一、工作理念 1、顧客理念：一切為顧客為焦點(diǎn)，不論遇到多么刁蠻的顧客，我們都要以服務(wù)好顧客為最終目的。 2、詳情理念：詳情打算成敗

19、，做好每一個(gè)工作詳情，餐廳的管理系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)才會(huì)順暢的運(yùn)轉(zhuǎn)。 3、文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的用餐體驗(yàn)、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。 二、餐飲服務(wù) 餐飲服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，爭(zhēng)取利用時(shí)間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。讓員工懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭(zhēng)做先進(jìn)的敬業(yè)精神。 三、經(jīng)營(yíng)理念 堅(jiān)持“良心品質(zhì)、質(zhì)量第一”的經(jīng)營(yíng)理念，抓好落實(shí)工作，使員工懂得餐廳的標(biāo)準(zhǔn)，是每一位員工的工作尺子為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，我制定的崗位培訓(xùn)方案，組織員工進(jìn)行了統(tǒng)一的操作標(biāo)。 四、健全制度 圍繞餐廳進(jìn)展要求，健全餐廳管理程序與制度，明確進(jìn)展使命。 五、規(guī)范管理 規(guī)范企業(yè)管理，實(shí)行品牌進(jìn)展戰(zhàn)略，在后勤此情形下，我

20、們深感責(zé)任重大，餐廳領(lǐng)導(dǎo)能以高度的責(zé)任感和飽滿的工作熱忱帶領(lǐng)全體員工在競(jìng)爭(zhēng)中求進(jìn)展，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)、高效、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn)的企業(yè)精神。通過(guò)節(jié)能降耗維持餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)，取得了良好的效果。穩(wěn)定了員工隊(duì)伍，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和.效益。 只要我們堅(jiān)持在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)、扎扎實(shí)實(shí)的做好本職工作，想方設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提過(guò)全體員工服務(wù)水平，就肯定能夠高質(zhì)量的全面完成各項(xiàng)工作任務(wù)，為世紀(jì)做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。 服務(wù)員工作總結(jié)6 隨著市場(chǎng)法規(guī)和規(guī)章的進(jìn)一步建立和健全，在激烈競(jìng)爭(zhēng)中的中國(guó)餐飲市場(chǎng)將遵循國(guó)際規(guī)章，市場(chǎng)將會(huì)得到進(jìn)一步規(guī)劃和凈化。中國(guó)現(xiàn)有的萬(wàn)家餐飲企業(yè)和近5000億的營(yíng)業(yè)額將會(huì)不斷增加，中國(guó)餐飲市場(chǎng)潛力巨大。今后餐飲

21、業(yè)將連續(xù)保持較快的進(jìn)展勢(shì)頭，行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大。同時(shí)， 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也將更加激烈，市場(chǎng)細(xì)分化的趨勢(shì)使企業(yè)特色與個(gè)性化更加明顯，競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)將更集中地表現(xiàn)在創(chuàng)新力量、經(jīng)營(yíng)手段、管理水平與人才保證等方面。 新華社北京3月29日商務(wù)部29日發(fā)布的數(shù)據(jù)分析顯示，20xx年我國(guó)人均餐飲消費(fèi)支出估計(jì)將達(dá)到915元，餐飲業(yè)市場(chǎng)運(yùn)行將連續(xù)以17左右的速度高速增長(zhǎng)，全年零售額可望達(dá)到12100億元，并呈現(xiàn)四大進(jìn)展趨勢(shì)。 一是餐飲消費(fèi)將保持旺盛的進(jìn)展勢(shì)頭。目前，我國(guó)人均餐飲消費(fèi)剛剛達(dá)到100美元，與美國(guó)1600美元、法國(guó)1050美元相比仍有較大進(jìn)展空間。 當(dāng)前餐飲業(yè)的消費(fèi)需求主體還是來(lái)自城鎮(zhèn)居民，而農(nóng)村餐飲這個(gè)浩大的市場(chǎng)還

22、沒(méi)有真正啟動(dòng)。巨大的農(nóng)村餐飲市場(chǎng)將為我國(guó)餐飲經(jīng)濟(jì)供應(yīng)寬闊的進(jìn)展空間。 二是餐飲.化將帶動(dòng)消費(fèi)方式多元化。近年來(lái)，商務(wù)交易、會(huì)展活動(dòng)、居家消費(fèi)、商務(wù)與個(gè)人旅行、休閑消遣等均成為帶動(dòng)餐飲消費(fèi)的動(dòng)因。餐飲業(yè)消費(fèi)需求將不斷擴(kuò)大，與之相對(duì)應(yīng)的消費(fèi)門類將突破傳統(tǒng)的餐式范疇，呈現(xiàn)出便利化、多元化和現(xiàn)代化進(jìn)展趨勢(shì)。 三是經(jīng)營(yíng)方式轉(zhuǎn)變將激活餐飲業(yè)市場(chǎng)。連鎖經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、集中選購(gòu)、統(tǒng)一配送等現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)方式將不斷在餐飲行業(yè)得到有效運(yùn)用。一些地方特色的家常菜館、小吃街、美食廣場(chǎng)、中西式快餐遍地開(kāi)花，生意興隆。 四是服務(wù)內(nèi)涵擴(kuò)展將促進(jìn)餐飲消費(fèi)可持續(xù)進(jìn)展。餐飲業(yè)將主動(dòng)調(diào)整產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大餐飲消費(fèi)熱點(diǎn)，加強(qiáng)服務(wù)內(nèi)涵的人

23、性化進(jìn)展。以社區(qū)餐飲為載體，更加便民利民，大力提倡健康消費(fèi)、平安消費(fèi)、綠色消費(fèi)、環(huán)保消費(fèi)、科學(xué)消費(fèi)、節(jié)省型消費(fèi)。 全部企業(yè)的進(jìn)展離不開(kāi)人才的培育。好樂(lè)星長(zhǎng)期以來(lái)注意團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，組建了一支具有開(kāi)闊的視野、劇烈的事業(yè)心的高效學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，使好樂(lè)星的目標(biāo)更為遠(yuǎn)大，前進(jìn)的步伐更為穩(wěn)健，為企業(yè)的進(jìn)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我們好樂(lè)星團(tuán)隊(duì)立下了要讓好樂(lè)星走出東營(yíng)，走出山東，走向中國(guó)，走向世界的雄偉目標(biāo)！ 好樂(lè)星有一個(gè)劇烈的使命是“讓更多的人健康歡樂(lè)起來(lái)”，“讓世界布滿愛(ài)”，我將為這一使命奮斗終生！“一切皆有可能！”我們期盼幻想的實(shí)現(xiàn) 經(jīng)過(guò)兩年多的運(yùn)作，好樂(lè)星已步入了成熟的進(jìn)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一

24、步樹(shù)立“健康生活快樂(lè)傳遞”的宗旨。兩年來(lái)，公司以文明規(guī)范活動(dòng)為突破口，以“沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工是公司的損失”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，狠抓好了星員工的培訓(xùn)訓(xùn)練，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素養(yǎng)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。 時(shí)間匆忙，飛速消逝，我已經(jīng)在“好樂(lè)星”開(kāi)心的度過(guò)了六個(gè)月。仔細(xì)工作，享受生活-是我的一貫準(zhǔn)則，我盼望在這里我能將我的歡樂(lè)帶給顧客感染同事。 在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必需把握七大要素： 1、微笑 在好樂(lè)星日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)當(dāng)是不受時(shí)間、地點(diǎn)和心情等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最挺直的歡迎詞。 2、精通 要求員工對(duì)自

25、己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完善。員工應(yīng)熟識(shí)自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必需上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)閱歷，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高好樂(lè)星的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增加競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。 3、預(yù)備 即要隨時(shí)預(yù)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，必需要有事先的預(yù)備。預(yù)備包括思想預(yù)備和行為預(yù)備，作為該預(yù)備的必需提前做好。如在客人到達(dá)之前，把全部預(yù)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。 4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不

26、怠慢客人。員工有時(shí)簡(jiǎn)單忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是由于員工看他們穿戴任憑，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對(duì)穿戴方面都特殊任憑，這是由于他們自信；而衣服根本不能代表財(cái)寶的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽視微小服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。 5、細(xì)膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的擅長(zhǎng)觀看，揣摸客人心理，猜測(cè)客人需要，并準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。 6、制造 為客人制造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置

27、，友善看法等等，把握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得在好樂(lè)星就像回到家里一樣。 7、真誠(chéng) 熱忱好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次完臨，以給客人留下深刻的印象。 現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特殊餐飲業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必需運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中制造更高的客人滿足度，使好樂(lè)星立于不敗之地！ 每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在好樂(lè)星也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能相互諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平常也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)準(zhǔn)時(shí)上去調(diào)整紛爭(zhēng)，使情

28、形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作主動(dòng)，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)英雄三個(gè)幫的效果。 平常，我也會(huì)和顧客談天，了解他們所喜愛(ài)的口味并推舉新菜品讓顧客滿足而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推舉伴侶提高了消費(fèi)率。 之后我也會(huì)做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜愛(ài)。 作為一名服務(wù)人員，也會(huì)遇到一些挫折和無(wú)奈。有些人會(huì)覺(jué)得小小的一名服務(wù)人員是微乎其微的，有些人認(rèn)為這個(gè)職業(yè)是低下而不為人敬重的，可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬，為服務(wù)別人而歡樂(lè)，我為能在這里工作而美好！我能為這個(gè)集體工作而驕傲。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和快樂(lè)，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家

29、難以看到的，但卻是必不行少的。 當(dāng)然學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，盼望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能相互學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在好樂(lè)星感受到不一般的歡樂(lè)！ 服務(wù)員工作總結(jié)7 一路的歡歌笑語(yǔ)，一路的風(fēng)雨兼程送走了XXXX年，迎來(lái)了布滿盼望的XXXX年，回首我來(lái)到酒店的這三個(gè)月，新穎與欣喜同在，感動(dòng)與感謝并存，三個(gè)月，時(shí)間雖然短暫，但對(duì)我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經(jīng)受的一件事，每接觸到的一個(gè)人，這個(gè)過(guò)程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價(jià)值，所以我感謝李總能給我這個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)及細(xì)致入微的指導(dǎo)，感謝王經(jīng)理無(wú)微不至的關(guān)懷，感謝綜合部

30、全體成員在工作上的協(xié)作和生活上的照看，就詳細(xì)工作如下總結(jié)： 一、工作方面 在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種安排、人員定位等自然狀況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要平安保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)論是客房的衛(wèi)生狀況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)進(jìn)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣揚(yáng)的窗口，通過(guò)出版報(bào)不

31、僅提高了我的寫作水平也增加了我的語(yǔ)言表達(dá)力量，評(píng)估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的關(guān)心下整理了兩份評(píng)估材料，我深切地感受到自己的語(yǔ)言排列功底和規(guī)律思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊急但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開(kāi)夜床、以及如何擺放才具有美觀性等學(xué)問(wèn)，與專家的迎來(lái)送往中了解到專家的喜好準(zhǔn)時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正好東三省高校生供需見(jiàn)面會(huì)在哈爾濱召開(kāi)，這對(duì)于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要不過(guò)了，好久之前便做好了預(yù)備，但是樓層服務(wù)員的確忙不過(guò)來(lái)，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是同學(xué)但我也是酒店的員工，就這樣我沒(méi)有參與聘請(qǐng)會(huì)，我講這個(gè)并不是說(shuō)我自

32、己都多么的宏大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以暖和、.是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)寶、壯大的資本！ 二、學(xué)習(xí)心得 作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類場(chǎng)所國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到進(jìn)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素養(yǎng)也在高校這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識(shí)大體、顧大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和制造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了盼望。 但是事物的進(jìn)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下肯定會(huì)展露出柔弱的一面，也肯定會(huì)有沖突問(wèn)題的產(chǎn)生，只要我們找到解

33、決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)的進(jìn)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要把握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，增加創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營(yíng)觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。 多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語(yǔ)都在昨天的日記里畫上了一個(gè)終結(jié)，但是將來(lái)的一年又是以今日作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)當(dāng)有新的起色，在新的一年中連續(xù)努力工作，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最終祝福我們酒店在清澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝福各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝福各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌！ 服務(wù)員工作總結(jié)8 本季度由本人接

34、手會(huì)議管理工作，本人嚴(yán)格根據(jù)金科集團(tuán)會(huì)議管理方法，優(yōu)化會(huì)議管理流程，進(jìn)一步規(guī)范公司會(huì)議管理制度化、標(biāo)準(zhǔn)化。下面就郴州公司第四季度會(huì)議管理作匯報(bào)： 一、會(huì)議管理的基本狀況： 1、本季度，郴州公司共召開(kāi)82個(gè)會(huì)議，其它視頻會(huì)議48個(gè)，現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議34個(gè)。日均一日一會(huì)。 2、郴州公司一共有大、小兩個(gè)會(huì)議室，大會(huì)議室也許可以坐60人左右，小會(huì)議室一般可以坐15人左右，一套華為視頻設(shè)備（可移動(dòng)），一套音響功放設(shè)備安裝在大會(huì)議室內(nèi)，目前全部設(shè)備均正常運(yùn)行。 3、郴州公司會(huì)議召開(kāi)的分類分為視頻會(huì)與現(xiàn)場(chǎng)會(huì)兩大類，其中大型全員會(huì)議，如“半年度總結(jié)表彰大會(huì)”一般都在大會(huì)議室召開(kāi)。一般小的部門級(jí)會(huì)議，或只有少數(shù)幾人參與

35、的視頻會(huì)一般都在小會(huì)議室召開(kāi)。 二、會(huì)議通知： 目前郴州會(huì)議通知由會(huì)議管理員在每周星期四之前收集各部門提交上來(lái)的會(huì)議通知，由會(huì)議管理員按時(shí)間挨次統(tǒng)籌整理成冊(cè)，然后發(fā)布在公司的員工溝通群中，并且由會(huì)議管理員將每周提交上來(lái)的會(huì)議方案在本公司正式通知中發(fā)文。 對(duì)于公司會(huì)議通知，目前采納辦公正臺(tái)發(fā)布會(huì)議通知，即時(shí)消息加以幫助，員工溝通群發(fā)布消息，或挺直電話通知聯(lián)系。 三、會(huì)議室的申請(qǐng)： 郴州公司會(huì)議室申請(qǐng)，上季度是由手工登記到冊(cè)，然后根據(jù)登記在冊(cè)執(zhí)行。四季度，已將集團(tuán)的會(huì)議管理系統(tǒng)用上了， 現(xiàn)在操作起來(lái)特別簡(jiǎn)便，既便利了員工也便利了會(huì)議管理員，現(xiàn)已對(duì)各部門內(nèi)業(yè)作了一對(duì)一對(duì)的培訓(xùn)。會(huì)議申請(qǐng)、及會(huì)議通知、

36、會(huì)議管理上都能起到有用。 四、會(huì)議室的用法后登記： 為加強(qiáng)公司會(huì)議室用法完后的管理，本季度結(jié)合郴州公司實(shí)際狀況，制作了“郴州公司大小會(huì)議室用法登記表”詳細(xì)由會(huì)議申請(qǐng)人開(kāi)完會(huì)后，填寫好表格，交會(huì)議管理員簽字，會(huì)議管理員確認(rèn)會(huì)議室實(shí)際用法狀況再簽字。 整體上來(lái)講，郴州公司會(huì)議管理上日益完善，從會(huì)前通知收集到會(huì)后管理，都能做到有人管理，有相關(guān)責(zé)任人。但也存在不足的地方，如：臨時(shí)會(huì)議的管理，會(huì)議室衛(wèi)生的管理，會(huì)議室設(shè)備用法培訓(xùn)，這些不足都是我以后工作努力的方向。 服務(wù)員工作總結(jié)9 “以身作則”是作為一個(gè)店長(zhǎng)最根本的基礎(chǔ)！ 作為一名店長(zhǎng)，上代表著公司的形象，下是店內(nèi)全部員工的核心。無(wú)論對(duì)內(nèi)對(duì)外，一個(gè)以身

37、作則的店長(zhǎng)對(duì)店面的穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)起著巨大的作用。 一個(gè)以身作則的店長(zhǎng)，對(duì)內(nèi)能為店內(nèi)樹(shù)立良好的工作作風(fēng)并且獲得員工對(duì)公司的信任，從根本上提高員工整體的主觀能動(dòng)性！店長(zhǎng)需要從自身工作中精準(zhǔn)的向員工表明和傳達(dá)公司的企業(yè)文化與進(jìn)展方向，從而更好的達(dá)到由上而下貫徹、執(zhí)行、完成公司下達(dá)店面的工作任務(wù)。一名一般的網(wǎng)管、收銀、服務(wù)員、廚師等工作人員，從他們進(jìn)店面試到正式進(jìn)入工作崗位的過(guò)程中，會(huì)從我們身上感受到店面的整體印象，這個(gè)印象打算了他們以后的工作看法。所以，一個(gè)以身作則的店長(zhǎng)，對(duì)內(nèi)來(lái)說(shuō)，店內(nèi)全部員工的穩(wěn)定性與整個(gè)店面運(yùn)營(yíng)的良性進(jìn)展是至關(guān)重要的！ 一個(gè)以身作則的店長(zhǎng)，對(duì)外會(huì)讓前來(lái)消費(fèi)的顧客感受到店面的精神面貌。

38、穩(wěn)定牢靠的店長(zhǎng)給顧客帶來(lái)的信任感是我們提升上座率的關(guān)鍵！并且一個(gè)以身作則的店長(zhǎng)，在處理外部關(guān)系上也發(fā)揮著巨大的作用。日常工作中大部分時(shí)間需要面對(duì)各個(gè)職能部門的領(lǐng)導(dǎo)，這時(shí)呈現(xiàn)出來(lái)的公司形象與店面面貌，對(duì)店面的穩(wěn)定進(jìn)展與周邊區(qū)域的良好形象樹(shù)立同樣是肯定不行或缺的！ 有許多店長(zhǎng)都埋怨過(guò)自己的員工不聽(tīng)從組織安排、工作支配，甚至很懶散，假如在我們的店內(nèi)出現(xiàn)了這樣的問(wèn)題,這時(shí)我們就需要來(lái)反問(wèn)自己，為什么員工的工作主動(dòng)性低、是不是自己那里做的不到位？ 在我們的店面管理中，并非管好員工才是正確的，一個(gè)合格的店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)做到的是如何解決店面的實(shí)際問(wèn)題、如何提高上座率、營(yíng)業(yè)額（如何開(kāi)展各種優(yōu)待活動(dòng)）。管理我個(gè)人認(rèn)為即

39、“管事理人”，假如我們每天考慮怎么去管理員工的話那是無(wú)異于鋪張工作時(shí)間與精力。在我們解決了店內(nèi)真正的實(shí)際問(wèn)題，制定合理的規(guī)章制度之后，同時(shí)也要賜予員工充分的休息放松空間。在日常的店內(nèi)工作生活中，作為一個(gè)店長(zhǎng)，在關(guān)注店面業(yè)績(jī)的同時(shí)對(duì)員工的生活也需要傾注關(guān)愛(ài)，從天氣改變到伙食支配，不僅僅是表面的問(wèn)寒問(wèn)暖，要做到像真正的家長(zhǎng)一樣，特殊是在對(duì)待員工生活的微小之處，僅僅一點(diǎn)點(diǎn)的改動(dòng)都會(huì)使員工體會(huì)到我們的良苦專心；員工整體收入方面，可以利用店面周邊的特別環(huán)境，在不違犯公司制度并且保障店面營(yíng)業(yè)額的同時(shí)，為大家增加一些額外收入與福利（比如利用網(wǎng)吧買廢品的活動(dòng)資金組織員工聚餐、嘉獎(jiǎng)優(yōu)秀員工等）！在我們滿意了員工

40、的群體需求之后，員工的工作主動(dòng)性問(wèn)題也就隨之而解決。 作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)管理者僅僅把握管理技能是不夠的，還需要把握肯定的專業(yè)學(xué)問(wèn)與技能呢。所以在工作之余，我們要進(jìn)行專業(yè)學(xué)問(wèn)的學(xué)習(xí)。 目前，無(wú)論是網(wǎng)吧內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、服務(wù)器架設(shè)、各種數(shù)據(jù)指令的備份與操作等技術(shù)問(wèn)題；還是每日開(kāi)銷票據(jù)、每日的交接班結(jié)算、店內(nèi)資金管控等帳務(wù)管理問(wèn)題；還有每個(gè)員工的出勤、工作效率、店貌衛(wèi)生、員工流淌等內(nèi)部管理問(wèn)題，網(wǎng)吧行業(yè)與10年前相比已相差甚遠(yuǎn)。除此之外，還有許多其他很復(fù)雜的相關(guān)工作，僅僅依靠店長(zhǎng)是完成不了的，我們需要的是了解每一個(gè)工作崗位的具體狀況，把握身邊的人力物力資源，對(duì)人力工作合理安排利用！把每一個(gè)員工支配在合適的工

41、作崗位，然后對(duì)他們的工作進(jìn)行正面的績(jī)效考核與評(píng)價(jià)，不斷的促進(jìn)員工嫻熟把握工作環(huán)節(jié)與提升專業(yè)技能，充分發(fā)揮崗位職能，這樣我們才能夠發(fā)揮他們最大的工作效能！ 一個(gè)堅(jiān)實(shí)有力的工作團(tuán)隊(duì)，是店面營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)定保障。如何建設(shè)團(tuán)隊(duì)首先要從內(nèi)部人員入手，由于目前的國(guó)情，網(wǎng)吧行業(yè)的從業(yè)人員的素養(yǎng)普遍較低，但是員工選材很依舊特別重要，優(yōu)良的員工是打造一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)！ 員工的聘請(qǐng)與面試有許多的技巧，作為一名合格的店長(zhǎng)這些技巧是我們必需把握的。現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)聘請(qǐng)是我們主要用法的聘請(qǐng)手段，首先選擇行業(yè)知名度較高的聘請(qǐng)網(wǎng)站，在聘請(qǐng)項(xiàng)目中表述清晰我們供應(yīng)的工作崗位、要求條件并且注明薪資待遇標(biāo)準(zhǔn)與就職空間，盡量配套店 面照片表明

42、工作環(huán)境，在聯(lián)系方式上肯定要留店面電話聯(lián)系人XXX店長(zhǎng)，切勿寫自己的手機(jī)號(hào)碼與號(hào)碼，我們不是私人老板的小業(yè)主經(jīng)營(yíng)模式，必需賜予應(yīng)聘者正規(guī)企業(yè)的精神面貌！ 面試期間，我們首先通過(guò)談話了解應(yīng)聘人員的學(xué)歷、工作經(jīng)受與工作技能，在交談中我們可以觀看到對(duì)方的精神面貌與基本禮貌，然后從這些狀況的搜集使我們可以對(duì)應(yīng)聘人員有了一個(gè)基本的了解，可以打算是否進(jìn)行下一步的試用。員工的試用期間，從我們主觀的正面觀看到從主管與老員工的側(cè)面了解我們才能打算是否對(duì)新員工進(jìn)行錄用。 服務(wù)員工作總結(jié)10 我在我們餐廳有一個(gè)實(shí)習(xí)職位。假如我想成為一名正式員工，我必需向我們餐廳的考驗(yàn)和磨練致敬。實(shí)習(xí)期間也經(jīng)受了許多改變，學(xué)到了許多

43、東西，對(duì)工作也有了更多的感悟。 作為一個(gè)服務(wù)員，我最初的想法也很簡(jiǎn)潔，只要我給顧客他們需要的東西，當(dāng)他們需要我們的時(shí)候，他們就會(huì)準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)。但是說(shuō)到工作，并沒(méi)有想象的那么簡(jiǎn)單。有許多事情要留意。當(dāng)我來(lái)到餐廳時(shí)，我很懊喪。當(dāng)時(shí)一個(gè)胖胖的顧客，一家人來(lái)我們餐廳，由于沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)清理潔凈，很煩。最終被經(jīng)理訓(xùn)斥，內(nèi)心的委屈和不適無(wú)法發(fā)泄。 還好同事的勸慰讓我冷靜下來(lái)。我也知道這種狀況不是我的錯(cuò)，但每個(gè)人都錯(cuò)了，但我們不能怪客戶錯(cuò)了，由于客戶就是上帝，需要我們?nèi)フ湛此プ龊梅?wù)。這是我們的工作，我需要理解，做好自己的工作。 從那以后，我始終在長(zhǎng)時(shí)間地工作。工作過(guò)程中會(huì)問(wèn)其他同事，也會(huì)總結(jié)自己的閱歷，通過(guò)積累

44、前進(jìn)，避開(kāi)犯錯(cuò)。在工作中，我們要睜大眼睛，精準(zhǔn)地猜想客戶的內(nèi)心需求，在客戶需要一些美味的時(shí)候準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)他們想要的東西，讓我們的服務(wù)布滿人性，讓客戶感受到我們工作的意圖，這樣即使我們犯了錯(cuò)誤，也不會(huì)受到太多的懲處，可以更多地了解和接觸客戶。 作為服務(wù)人員，禮儀和禮貌是最基本的，反映了一個(gè)餐廳的文化、修養(yǎng)、干凈和文明的禮儀。每個(gè)人都喜愛(ài)靠近，用基本的禮儀對(duì)待客戶，用微笑作為我們的武器，這樣我們就可以更接近客戶，而不會(huì)讓客戶反感。即使客戶有什么不開(kāi)心的事情，也情愿心平氣和的告知我們，可以減輕我們的整合壓力，讓我們的工作有更多的選擇，更好。 工作是門學(xué)問(wèn)，要學(xué)的東西許多。我們需要考慮的不僅僅是當(dāng)下，還有

45、其他的東西，比如客戶的內(nèi)心活動(dòng)，能夠理解客戶，從客戶的話語(yǔ)中了解客戶的狀況，依據(jù)客戶的需求給客戶一個(gè)合適的菜單。這些都需要通過(guò)工作來(lái)磨練。在工作中，我們需要磨礪一雙批判的眼睛，能夠做好自己的工作，把客戶第一的道理講清晰。和客戶吵架，和客戶爭(zhēng)辯贏得了成功，但只會(huì)讓客戶看到我們的霸道，讓客戶看到我們的行為，只會(huì)讓他們反感，但是客戶需要我們的關(guān)懷和呵護(hù)。由于我們屬于服務(wù)，所以我們做的是更好的為客戶服務(wù)。 服務(wù)員工作總結(jié)11 全都認(rèn)為餐飲行業(yè)我不會(huì)待太久，但不知不覺(jué)一干就是5年了，不僅由于久了會(huì)產(chǎn)生感情，同時(shí)由于久了閱歷豐富了，全部事情都能得心應(yīng)手了。下面我對(duì)這半年做一份餐飲服務(wù)員半年工作總結(jié)，進(jìn)而闡

46、述一下我對(duì)餐飲的幾個(gè)心得。 服務(wù)員為客人點(diǎn)菜時(shí)未聽(tīng)清，上錯(cuò)了菜應(yīng)怎樣處理？ 一旦出現(xiàn)這種狀況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)向客人賠禮，表示自己的看法，然后可以用摸索的口吻向客人推銷出此菜。假如這人要了，要表示感謝。如客人不情愿要，也不行以牽強(qiáng)客人，即撤下此菜，同時(shí)，應(yīng)當(dāng)讓客人點(diǎn)出客人要的菜肴，并立刻通知廚房快速做好客人要的菜肴。預(yù)防此狀況發(fā)生的做法是客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)員向客人重述一遍，就可以避開(kāi)這樣的錯(cuò)誤了。 客人在進(jìn)餐中反映菜肴不熟，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？ 反映菜肴不熟，其緣由一般有兩種：有可能是廚房生產(chǎn)過(guò)程中火候不夠，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)。其處理的方法應(yīng)當(dāng)是：若菜肴的確火候不夠，餐廳服務(wù)

47、員首先應(yīng)向客人表示歉意，馬上將菜退回廚房，并向廚師反映，由其做出處理打算。最好是重做一份菜，如有可能，將送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，這應(yīng)依據(jù)詳細(xì)狀況而定。假如是客人不很了解某種菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，餐廳服務(wù)員也應(yīng)當(dāng)先向客人表示歉意，然后要?jiǎng)勇?tīng)而有禮貌地向客人介紹其特點(diǎn)和食用方法。因我國(guó)南方的有些菜肴是講究鮮嫩悅耳的，可能表面上看似乎不熟。但餐廳服務(wù)員在說(shuō)明時(shí)，語(yǔ)氣要?jiǎng)勇?tīng)客氣，決不讓客人感到自己露怯，要照看到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的說(shuō)明，也只好送回廚房再次加工，直到讓客人滿足。 客人在進(jìn)餐中要求退菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？ 客人要求退菜大致有幾種狀況：一是說(shuō)菜肴質(zhì)量有問(wèn)題。如：菜

48、有異味、欠火候或過(guò)火等。經(jīng)過(guò)檢查，如的確如此，即是屬于企業(yè)自身的問(wèn)題，服務(wù)員應(yīng)無(wú)條件地退菜，并懇切地向客人表示歉意。二是說(shuō)沒(méi)時(shí)間等了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)立刻與廚房聯(lián)系，如可能就先做，否則也應(yīng)退菜。三是客人訂餐人數(shù)多，實(shí)到人數(shù)少。這可經(jīng)過(guò)協(xié)商酌情退菜。四是送上客人自己點(diǎn)的菜時(shí)，客人又要求退。這種狀況如的確不屬質(zhì)量問(wèn)題，不應(yīng)同意退菜，但可盡力關(guān)心轉(zhuǎn)賣給別的客人。如實(shí)在無(wú)人要，只好耐煩的講清道理，勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走。 客人用餐時(shí)突然被食物噎住，服務(wù)員怎樣處理？ 客人在用餐時(shí)由于興奮、講話、吃得過(guò)快等緣由，也可能發(fā)生被食物噎住的狀況，一般的反應(yīng)是臉色鐵青，停止講話，用手指捏咽喉。餐廳服務(wù)員

49、在服務(wù)中如遇到此種狀況，應(yīng)當(dāng)立即上前關(guān)心客人。要富有憐憫心，決不行以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽噎較輕，可馬上送一杯水請(qǐng)客人喝下；若食物哽噎較重，餐廳服務(wù)員站在客人后面，雙臂把住客人腰部，用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點(diǎn)，另一只手握拳，快速向上擠壓，振動(dòng)客人肚子，為此反復(fù)幾次，即可排解食物，然后送一杯水供客人喝下。 客人在餐廳醉酒，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？ 客人醉酒后的表現(xiàn)各不相同，我們應(yīng)當(dāng)以照看客人的身體健康為原則，盡力地關(guān)心他們，與此同時(shí)，應(yīng)避開(kāi)由于他們醉酒后的失態(tài)影響我們餐廳正常的營(yíng)業(yè)。假如客人醉酒較重，已經(jīng)影響到其他客人的用餐和餐廳的服務(wù)工作，餐廳服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將客人請(qǐng)到一個(gè)比 較寧?kù)o的、相對(duì)能

50、夠隔離的空間里，請(qǐng)客人先醒醒酒，同時(shí)為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發(fā)生吐酒時(shí)，餐廳服務(wù)員應(yīng)馬上將污物清掃潔凈。此時(shí)，客人正處在不清醒狀態(tài)下，在看法和語(yǔ)言上我們不應(yīng)當(dāng)過(guò)多的計(jì)較，但要防止客人過(guò)劇烈的舉動(dòng)，要留意我們個(gè)人的人身平安，最好請(qǐng)保安人員同時(shí)在場(chǎng)。假如客人醉酒不很嚴(yán)峻，餐廳服務(wù)員應(yīng)當(dāng)運(yùn)用服務(wù)技巧，使其停止飲酒，請(qǐng)客人用飲料代替酒，用低度酒代替高度酒。肯定要留意服務(wù)用語(yǔ)，決不能有不敬重客人的言行。此時(shí)的客人特殊挑剔，如不當(dāng)心對(duì)待，會(huì)引起很大的麻煩。也有的客人醉酒后，借機(jī)打架，打砸餐廳家具、餐具、作為餐廳服務(wù)員應(yīng)馬上與保安部門聯(lián)系，懇求幫助，盡快平靜事態(tài)。要登記被損餐具、家具的數(shù)量，查清金額，

51、事后要求肇事者照價(jià)賠償，決不姑息遷就。 上述餐飲服務(wù)員半年工作總結(jié)中的幾點(diǎn)突發(fā)狀況供廣闊餐飲服務(wù)人員參考，對(duì)于將來(lái)的半年，我將連續(xù)努力，為了自己、公司、客戶更加努力！ 服務(wù)員工作總結(jié)12 20xx年是收獲的一年，也是大進(jìn)展的一年。在汪總的訓(xùn)練 、支持 、鼓舞下。在與酒店的工作協(xié)作下，使我學(xué)到了很多的東西，使我開(kāi)闊了思路，加強(qiáng)了與各部門的工作溝通，經(jīng)過(guò)我與大家的共同努力下，使我圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)。下面做簡(jiǎn)要小結(jié)如下: 一、在日常工作中我們樹(shù)立了三個(gè)理念 1、顧客理念：一切為顧客為焦點(diǎn)，不論遇到多么刁蠻的顧客，我們都要以服務(wù)好顧客的最 終目的 2、詳情理念：詳情打算成敗，做好每一個(gè)工作詳

52、情，酒店的管理系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)才會(huì)順暢的運(yùn)轉(zhuǎn)。 3、文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的用餐體驗(yàn)、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。 二、餐飲服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，爭(zhēng)取利用時(shí)間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。讓員工懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭(zhēng)做先進(jìn)的敬業(yè)精神。 三、堅(jiān)持“良心品質(zhì)、質(zhì)量第一”的經(jīng)營(yíng)理念，抓好落實(shí)工作，使員工懂得酒店的標(biāo)準(zhǔn)，是每一位員工的工作尺 子 為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，我制定的崗位培訓(xùn)方案，組織員工進(jìn)行了統(tǒng)一的操作標(biāo)。 四、圍繞酒店進(jìn)展要求，健全酒店管理程序與制度，明確進(jìn)展使命。 五、規(guī)范企業(yè)管理，實(shí)行品牌進(jìn)展戰(zhàn)略，在后勤此情形下，我們深感責(zé)任重大，飯店領(lǐng)導(dǎo)能以高度的責(zé)任感和飽滿的工作熱

53、忱帶領(lǐng)全體員工在競(jìng)爭(zhēng)中求進(jìn)展，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)、高效、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn)的企業(yè)精神。通過(guò)節(jié)能降耗維持飯店運(yùn)轉(zhuǎn)，取得了良好的效果。穩(wěn)定了員工隊(duì)伍，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和.效益。 新的一年，新世紀(jì)面臨新的挑戰(zhàn)，同時(shí)也隱藏新的機(jī)遇，只要我們堅(jiān)持在汪總的正確領(lǐng)導(dǎo)、扎扎實(shí)實(shí)的做好本職工作，想方設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提過(guò)全體員工服務(wù)水平，就肯定能夠高質(zhì)量的全面完成20xx年的各項(xiàng)工作任務(wù)為世紀(jì)做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。 餐廳服務(wù)員個(gè)人月度工作總結(jié).二 從這次餐飲服務(wù)員，轉(zhuǎn)變我認(rèn)為干餐飲服務(wù)員是沒(méi)有前途的消極想法;樹(shù)立了干一行，愛(ài)一行的思想，知道了一個(gè)人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否不遺余力把所從事的工作做好。

54、具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作看法;知道了勝利服務(wù)員應(yīng)有的素養(yǎng)，從而增加我的從業(yè)意識(shí)，立志要么不做，要做就做一個(gè)有抱負(fù)、有道德、有學(xué)問(wèn)、有紀(jì)律的合格服務(wù)員 我學(xué)會(huì)了服務(wù)來(lái)賓的原則;服務(wù)來(lái)賓的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會(huì)出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺(tái)、擺臺(tái)的留意事項(xiàng);換煙灰缸的重點(diǎn);點(diǎn)菜、寫菜單、取消菜式的留意事項(xiàng)及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般學(xué)問(wèn);處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)大事對(duì)應(yīng)技巧;餐廳開(kāi)市的預(yù)備工作及收市的留意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生學(xué)問(wèn)、消防學(xué)問(wèn)等等。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。 在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備。

55、 喜愛(ài)你的工作:當(dāng)你喜愛(ài)自己的工作，你就會(huì)歡樂(lè)地、更簡(jiǎn)單地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是喜愛(ài)工作的人。 快速熟識(shí)工作標(biāo)準(zhǔn)和方法:為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，我們必需能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。 要有勤奮的精神:餐飲工作主要是手頭工作，通常不會(huì)過(guò)重，多做一些與不會(huì)累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動(dòng)地工作，主動(dòng)地查找工作。一勤天下無(wú)難事的俗語(yǔ)說(shuō)出一個(gè)很深刻道理，只要你勤奮勝利的大門就為你放開(kāi)。餐廳服務(wù)員工作心得 要有自信念:與金錢、勢(shì)力、出身背景相比，自信是最重要的東西，

56、自信能關(guān)心人排解各種障礙、克服各種困難，信任自己是最優(yōu)秀的。 要學(xué)會(huì)做人:做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂(lè)于助人、講職業(yè)道德的人，真誠(chéng)做人、仔細(xì)做事，事業(yè)將會(huì)更勝利 責(zé)任:就是以公司利益為重，對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé)，給客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是敬無(wú)在，即使沒(méi)有人監(jiān)督你，你也會(huì)仔細(xì)地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。 平常心面對(duì)工作中的不公正:在工作中沒(méi)有肯定的公正，位在努力者面前，機(jī)會(huì)總是均等的。沒(méi)有肯定的挫折承受力量，今后如何能挑起大梁。 團(tuán)隊(duì):發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)全都的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，特別需要團(tuán)隊(duì)成員的協(xié)作。具有團(tuán)隊(duì)精神、擅長(zhǎng)合作的員工和企業(yè)都更勝利。 這次的兼職給我的體會(huì)特別的深刻，我覺(jué)得我們做每一件事情都是，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn):積沙成塔、積少成多，許多勝利者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向領(lǐng)先;每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向豐收;每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向勝利。 服務(wù)員工作總結(jié)13 年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下： 在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),把握七大要素： 1、微笑 在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,要求每一位員工對(duì)待客人,都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑,它應(yīng)當(dāng)是不受時(shí)間、地點(diǎn)和心情等因素影響