1、酒店前臺工作手冊酒店運營體系前廳手冊目錄一、 崗 位 職責1.值 班 經 理 崗 位 職責2.前 廳 服 務員崗 位 職責二、工作內容1、 、值 值 班 經 理 崗 位 職責2、 、前 前 廳 服 務員崗 位 職 責三、工作流程1.值 班 經 理每日工作流程2.前 廳 服 務員 每日工作流程3.承受散客 預訂4.承受中介 預訂5.承受 預訂6.散客入住 傳統 登 記單7.散客入住新版登 記 押金 單8.團隊 入住9.信譽卡 預 授 權10.房 房 費 代付的 處 理11.入住開 門12.續 續住13.催 催帳14.雜項 消 費 掛 帳 服 務15.離店 結賬16. 換 換房17. 留 留言18

2、. 叫醒服 務19. 問訊 服 務20.承受 賓 客投 訴21.賓 賓 客 損 壞和 遺 失酒店物品的 處 理22. 轉 轉 接 23. 商 商 務 服 務24. 訪 訪 客登 記25.補辦 房卡、 鑰 匙28. 物品租借29. 醫 醫 療 服 務30. 夜 夜 間審計32.賓 賓 客 遺 留物品 處 理33.帶 帶 房服 務34.班 班 結帳 流程35. 能控制36. 背景音 樂37. 衛 衛 生保 潔38.協 協調4、 、 工作制度和注意事 項1.總 臺工作餐 輪崗 制度2.貴 重物品存放制度4.總 臺夜班 衛 生制度5.總 臺收 銀 制度6.營業 款管理制度7.備 用金及 現 金管理制度

3、8.沖 調帳 控制制度9.免 費 房操作 規 范10.連鎖 店商品目 錄11.服 服 務時 限12.連鎖 店服 務 價格一、崗位職責 1、值班經理崗位職責 直屬上級：店長 直屬下級：前廳效勞員 崗位職責：協助店長對賓客效勞、質量控制、培訓考核、前廳日常工作、內部管理等方面施行管理和效勞工作；包含總臺效勞員的全部工作內容。2、前廳效勞員崗位職責 直屬上級：值班經理 直屬下級：無 崗位職責：以酒店各項制度為依托，主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的為賓客提供接待、預訂、問詢、結帳等效勞，從而展現酒店品牌風采以及贏得客戶舒心。二、工作內容 1、 值班經理工作內容 日常效勞和經營管理工作：1 包含總臺

4、效勞員的全部工作內容。2 店長、副店長/店長助理不在酒店時，根據受權負責酒店運行管理；在客房主管和客房領班不在時，行使客房主管職責。3 協助并指導總臺效勞員按標準完成各項工作任務。4 檢查員工日常工作中是否按要求為賓客提供效勞，儀表儀容是否到達酒店標準要求。5 控制房態，到達收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷售中負責陪同賓客參觀客房和簡要介紹酒店的工作。6 掌握監控和酒店平安狀況動態信息，發生平安和意外事件時，負責保護好現場，組織臨時救護， 立即報告店長。7 負責處理賓客對酒店接待效勞和設施設備等方面的投訴，努力到達使賓客滿意而歸。超過職責權限時，及時請示店長。8 主動征詢和

5、搜集賓客意見和建議。9 根據賓客需求和情況變化，隨時做好酒店內人員調配工作，確保對客效勞質量。10 檢查餐廳環境和開市準備工作，負責餐廳在營業中的人力調配、效勞質量和食品衛生，及時處理賓客的投訴。11 加強財產管理和客用品的管理，最大限度地減少物品損耗。12 檢查賓客和特殊賓客的用房，并及時反響信息給客房主管，落實改良情況。按規定數目抽查客房質量。13 負責夜間審核，對各類折扣審批權限、發票、轉賬單、預付款單、雜項收費單等憑證按制度要求進展審核，施行電腦夜審。14 負責對各處交來的賓客遺留物品進展登記、保管、領取工作。15 負責按照酒店各項應急方案，及時處理應急事件。16 負責酒店日常巡視，確

6、保質量，負責酒店燈光管理招牌、大堂、走道、餐廳。17 按標準做好交接班工作，并及時落實交接工作。18 完成上級指派的各項工作。行政管理工作：1 按照店長指派分工，完成相關的行政管理工作。2負責總臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設備、大堂所有設施設備的管理工作。及時補充總臺消耗品和報修損壞設施。每月對總臺和餐廳消耗品進展盤點及編制預算，制作相應報表交店長審核。3 負責賓客滿意度的調查，相關測評表格按時按要求上傳公司。并根據公司質量檢查工程進展酒店內部自查，每月提交質量檢查報告交店長。4 負責根據業務情況和人員裝備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應的排班明細表和考勤匯總表交店長。5 負

7、責按時限要求對內賓登記單、臨時住宿登記表、預訂單、團隊等客史資料和轉帳單、保險箱使用記錄等表單完好地歸類、裝訂、分期保管。6 對消防器材和平安設施定期檢查，做好監護工作，確保器材的有效性。7 根據店長的要求和分工，組織施行相關效勞標準的日常培訓和督導工作。2、 前廳效勞員工作內容 1 為散客、團隊、會務賓客辦理入住登記手續，發放回收房卡及磁卡鑰匙。2 隨時準確掌握和理解客房狀態、價格等信息，積極有效地推銷客房及效勞工程。3 負責辦理客房的換房手續。4 保存好住店賓客的資料。5 做好 的收發、預訂確認工作。6 按規定程序提供賓客留言效勞。7 負責辦理賓客離店結帳手續。8 向賓客介紹維納斯“會員卡

8、”制度，出售會員卡，并按制度辦理睬員的入住手續。9 隨時熟知當班預訂狀況，負責散客 、上門、網絡、協議的預訂效勞。10 負責酒店 業務和促銷活動的解釋工作。11 為住店賓客提供各項商務效勞。12 為賓客提供使用保險箱業務。13 為住店賓客提供物品租用效勞。14 為住店賓客提供行李、物品存放效勞。15 正確有效地接待賓客問詢，提供有關飯店效勞設施、市內外交通、陸海空港、旅游景點、娛樂、購物、醫院、銀行、餐館及其他酒店等各類信息。16負責總臺內的衛生保潔及設備設施的維護等工作。17 為住店賓客提供叫醒效勞。18 負責酒店小商品的銷售效勞工作，并做好交接盤點。19 耐心承受賓客投訴，并及時向上級報告

9、賓客意見和訴求，同時做好投訴及處理過程記錄。20 負責訪客查詢工作，辦理訪客登記手續。不得把住店賓客資料輕易泄露。21 做好賓客損壞酒店物品進展賠償的處理工作，并報告上級主管。22 做好賓客遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。23 做好交接班工作。24 積極參加酒店和公司組織的各類培訓活動。25 負責按規定程序提供開門效勞。26 按規定開展催帳工作。27 負責客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發和存放的工作。28 按規定程序核對房態和房帳，發現差異及時更正。29 做好洗衣效勞的承受、登記和發送工作。30 負責承受酒店設施設備的報修工作，并及時報告工程人員。31 按標準及時準確地將入住賓客信息輸入電

10、腦，按規定向公安部門傳送中外賓信息。32 熟悉酒店平安有關標準，做好可疑賓客的監控，發現問題及時報告。33 做好員工間的協作工作，完成上級指派的其他工作三、工作流程1 、值班經理每日工作流程1 7 ：00 上班：首先問候當值員工，然后認真查看值班日記。理解并處理上一班移交事項，檢查催促總臺效勞員儀容儀表。2 7 ：20 查看系統：當日預定、當日應退房以及房態情況和今日流量，向總臺效勞員作簡要指令。3 7 ：30 餐廳管理：檢查并協調自助餐供給情況，確保正常；加強現場督導。4 8 ：00 巡查公共區域：問候各部門員工，查看出勤情況和理解檢查當日的方案衛生。巡查客房、大堂、電梯、底樓客廁以及外圍環

11、境，催促或安保做好清潔工作，良好的經營氣氛。5 9 ：00 酒店晨會：簡要匯報昨日經營情況，重點反映問題、客人投訴以及是否處理、如何處理等內容；溝通當值工作重點和方案，并主動與各部協調，認真記錄店長工作指令。6 9 ：20 傳達布置：根據晨會內容，傳達布置相關工作，注意急事先辦，合理安排，并與各部門溝通配合，協同總臺與客房的房態控制，處理其他相關事項。7 9 ：30 9 ：50 餐 餐廳檢查餐廳、廚房衛生8 9 ：50 巡查：檢查督導公共區域保潔工作。9 10 ：00 核對住客信息：在系統中核對住客信息是否準確，假設發現輸入誤差，及時糾正，防止沖賬發生，確保當日信息準確無誤。10 10 ：30

12、 -12 ：00 總臺：督導效勞態度、技巧、應變才能，目前重點倡導：主動熱情、微笑效勞。根據現場情況，言傳身教，一對一現場培訓，注重實效。妥善處理一些緊急事項。11 11 ：00 12 ：00 吃 吃飯主動頂替效勞員工作，讓效勞員先去用午餐。12 12 ：10 餐廳管理：用餐頂峰時，現場督導并參與效勞，協調詳細工作，保證客人用餐井然有序。13 13 ：00 巡查：公共區域衛生，督導詳細工作。14 13 ：30 總臺：查看系統，當日預定、應走未走客人、押金余額、房態情況以及有無預訂和跟進工作，檢查公安上傳情況，現場督導和培訓。根據當日情況機動安排，必要時聯絡中介。督導客房主管及時修改房態、排房。

13、15 14 ：30 餐 餐廳午市完畢，檢查餐廳、廚房衛生。16 15 ：00 查房：每天查房不少于總房間數的 5間，并作好詳細記錄，及時與客房主管溝通整改，次日將檢查或整改情況在晨會上溝通。原那么：1檢查主管檢查過的房間 2查房數量為不少于客房總數的 5，或者至少對每一個客房效勞員的檢查一間。17 16：00 早班交接 認真核對當日入住客人信息，確保無誤；查閱當日應走未走客人是否續住，押金余額，當日預訂到客情況等。詳細記錄值班日記，突出交接重點和當晚務必處理的事項。18 16：00 首先問候總臺員工和當值經理，互通情況，認真查看值班日記，理解并處理上一班移交事項，檢查催促前臺效勞員儀容儀表。1

14、9 16：1517：00 查看預定情況，到店情況，加強對上門客的銷售。中班接班：總臺：20 16：30-17：30 主動頂替效勞員工作，讓效勞員先去用晚餐。21 21、17：30 檢查餐前的準備工作 22 17：45 餐廳餐前的準備工作。23 18：00 檢查入住客信息，理解當日情況，及時處理相關工作；聯絡應到未到客人，根據當日入住情況，確認是否繼續保存預定。要求：進步當日出租率。24 18：30 檢查并參與餐中效勞 25 19：30 公共區域衛生，加強大堂等區域的燈光控制，營造良好的經營氣氛。檢查并督導安保工作。包括廣場整潔及停車情況、外圍四周巡查, 通過認真巡查，排除平安隱患，并及時處理異

15、常情況。催促安保夜間巡查每隔 1-2 小時 1 次，并作好夜巡記錄。26 20：30 總 臺 與客人交流，理解客人對酒店的意見或建議。27 21：00 28 21：30 巡查樓層：根據房態表重點檢查空房、維修房、鎖房，關注無行李房、輕行李房。確保無過夜臟房。29 22：00 核對住客信息以及根據當日可供房和出租的實際情況，爭取當日最高出租率，開場做夜審準備工作。30 24:00 31 導出夜審后報表，并打印相關報表。填報上傳的數據。監視當班人員按要求封包進柜。除留出 1000 元作備用金外其他的備用金放到進保險柜。整理賬表，開場新一天的營業。32 0：30 檢查酒店各個角落，確保平安。33 1

16、：00做好交接記錄。備注：1 值班經理在做好上述工作的同 時， 必須樹立銷售意識，在做好總臺效勞的同時引導員工全員銷售包括將住店客人轉為會員或協議客人等。2 協調和處理客人投訴以及一般社會職能部門的查訪。3 隨時檢查催促保持大堂及客廁的清潔。4每班搜集記錄兩件案例，提交問題所在及解決方法。5值班經理外出時，查房工作由銷售經理或店長頂替。考前須知：請酒店店長根據本店實際情 況調整值班經理的工作時間。2 、前廳效勞員每日工作流程1) 上班前自查儀表儀容，做到儀表標準，精神飽滿。2) 早班 8:00、晚班 20:00 到崗。3) 閱讀班組交班簿，有不明之處及時相交班人詢問清楚。吃飯 廚房檢查：餐廳管

17、理：查看系統：餐廳管理 巡查：總臺 檢查廚房衛生和餐廳收市工作。導出夜審前報表準備過夜審：4) 閱讀各類訂單、報表，根據房態顯示，做到心中有數。5) 對照“總臺交接班核對表”，清點核對備用金、移交鑰匙、借用物品、客人轉交物品、存放行李、各類現金、保管箱鑰匙和登記卡、移交的票據、會員卡和有價券等； 6) 對照“小商品交接表”清點小商品；7) 仔細閱讀“總臺交接班核對表”備忘錄，重要事項和不明事宜詢問須向上班同事理解清楚；8) 檢查未處理工作籃內是否有上班次未處理單據。9) 檢查今日到店夾中的單、賓客變更單、是否按房號排列整齊；10) 交接班完畢后在“總臺交接班核對表”上簽名。11) 補充連鎖店單

18、頁、店卡、會員卡宣傳資料、維納斯期刊、擦除總臺工作臺面灰塵，整理工作臺面物品，保持環境整潔。12) 清潔并添加糖果缸，隨時確保糖果缸內的糖果不少于 10 顆。13) 補充房卡套，信譽卡單，檢查信譽卡機，將單、房卡、房卡套準備好，按標準擺放；14) 檢查打印機紙、空白單據如：預訂單、預付金憑證、房間/房價變更單、同意轉帳單、雜項收入轉帳單、等各類常用單據，按標準擺放； 15) 檢查發票，如有缺乏及時領用，檢查發票設備是否運轉良好。16) 做好各類優惠券、餐券的準備工作，按標準擺放；17) 檢查團隊、會務、散客預訂的接待準備工作，在不影響當前銷售的情況下，提早排房，制作團隊鑰匙和打印預訂客人； a

19、) 與客房主管溝通，根據客人抵達時間，將較晚到的預訂排到今日保養房或房；b) 上門、協議、會員預訂，可根據預訂人姓名，提早打印住宿單，注意根據客人姓名調用客歷，將客人的證件資料復制到打印單中； c) 提早打印的單，按字母順序放入今日抵達風琴夾；18) 時刻面帶微笑，保持標準的站立姿勢，向每一位走向前來的顧客問候，做到彬彬有禮，和藹熱情。19) 隨時觀察大堂內賓客抵店情況，保持靈敏的反響，提供禮貌、高效的效勞。1 按三步效勞程序，接待好每一位前來需要幫助的客人；2 隨時按標準程序做好客房預訂。3 按散客接待、退房的程序， 為客人辦理入住和退房手續；4 按團隊會務接待、退房程序，接待好每一批團隊、

20、會務客人。5 及時準確地，將當班期間會務、團隊、散客接待和退房的資料按要求輸入。6 按標準程序和標準為顧客提供查詢、問詢、開門、貴重物品存放、留言、物品借用、叫醒、商務、小商品等效勞。7 按要求，隨時準確地轉接 到客人房間。8 按標準程序為客人提供換房和續房效勞。20) 12:30 打印催帳報表，并 催帳。即時與值班經理溝通催帳過程中的特殊問題；21) 每日 13:00 和 19:00，檢查核對房態、客帳夾，檢查有客帳的空房、和無客帳的房，查明原因，并將房態和客帳調整到準確狀態； 22) 每日 18:00 打 詢問未到預訂客人情況，處理取消預訂，做好記錄，并向值班經理匯報；23) 21：00

21、晚班效勞員接班后，對中班效勞員已催帳但遲遲將來的客房繼續 催帳；24) 夜班 22:00 大額備用金鎖入指訂貴重物品保管箱內，按店長的規定留出少許現金1000 元以下，供找零用； 25) 夜班 24:005:00 可坐下工作，但有客人時所有人必須站立。26) 夜班 23:00 進展客房客帳核對工作，檢查客帳夾內的單據和入帳是否一致，客人結帳方式是否準確，房價是否準確； 27) 檢查結帳提示是否準確；28) 夜班 24:00 后到凌晨 6:00 向每一位到店客人解釋我店房帳時間是凌晨 6:00 為一天的開場。29) 夜班 0:30 必須完成夜審，房費過帳和打印報表。30) 夜班檢查外賓“臨時住宿

22、登記單”電腦輸入工作情況。31) 夜班完成今日抵達單夾整理歸檔工作。 中賓、賓客變更通知單按房號排列、制作封面、裝訂； 外賓單按房號排列、制作封面裝訂；32) 夜班編制借用物品報表,次日交客房主管或領班;33) 夜審完畢后配合安保，做好夜間進入客區的客人的驗證和登記工作；23:006:00 對每位進入客房區域的賓客進展驗證和登記。34) 夜班 5:00 前完成夜班例行衛生保潔工作。35) 每班完畢前認真填寫交接班核對表。36) 每班完畢前檢查、處理未完成的工作。37) 每班完畢前根據電腦查詢住客人信息，核對單電腦輸入情況。38) 每班查閱預訂文件夾快撈夾，檢查預訂到客情況。39) 同下一班交班

23、工作，認真解釋交班內容，交接鑰匙、貴重物品存放鑰匙、現金、客人轉交物品等重要物品。40) 每班完畢前填寫交款單，營業款封包，并在值班經理監視下，將封包投入封包保險箱，交款人和值班經理在封包投款記錄本上簽字； 41) 交接班后離崗，接班人未到不得擅自下班。3 、承受散客預訂操作步驟8 詢問其他有關客人的信息 承受預訂信息 確認預訂信息 操作標準考前須知賓客在預訂時經常會有意無意地對房價產生不滿，作為預訂工作人員要擅長將賓客對房價的注意力盡量轉移至本酒店的客房特色上，表達出房價與客房的實際價值是相符的。在承受預訂時，預訂工作人員要主動向客人詢問，要主動問候、主動介紹、主動效勞。要明確地告知所有預訂

24、工作人員房價的處理權限。經營旺季,客房用房緊張時,18 點以后到店的客人需有定金,或信譽卡擔保，公司協議客人轉由銷售人員確認預訂。話術實例統一的問候語 - 維納斯給予客人的第一印象“你好！維納斯前臺！”“新年好！維納斯前臺！”“節日快樂！維納斯前臺！” 初次推薦 - 不理解酒店的客人會提很多問題，這是一個時機，把維納斯推薦給他問：房間有嗎？什么價格？ “我們酒店的客房價格從 238 元到 400 元都有，客房設施非常好，物超所值！” 問：打折嗎？ “我們酒店一貫采取實價銷售，而且開張酬賓價格非常優惠，是虹橋地區性價比最高的酒店。” 問：你們酒店沒有聽說過嘛！是什么檔次的？ “我們是著名酒店管理

25、公司投資的中國第一家中檔酒店連鎖。是一家性價比極高的中檔酒店。” 操作步驟操作標準考前須知承受預訂信息認真記錄 鈴響三聲之內接 。使用標準敬語問候客人：“您好，維納斯前臺。” 詢問客人需求，如是訂房，問清客人是否是酒店會員或是協議客戶。問清客人的姓名、預訂入住日期、數量、天數、房型、聯絡方式(手機號碼)。書面預訂仔細查看書面文件，包括 和郵件。查看電腦客房的預訂情況。介紹房間種類和房價、盡量從高到低。詢問客人的付費方式。當日預訂注意刷新電腦房態并查詢； 將來預訂須做“存量查詢確認預訂信息 復述預訂內容：日期、房間種類、房價、數量、姓名、聯絡方式、付款方式等。詢問其他有關客人的信息 詢問客人的抵

26、達情況。詢問客人有無特殊的效勞需求。告訴客人預訂房間的保存時間。感謝客人選擇本酒店，向客人表示感謝,并道別。輸入預訂信息 填寫預定單并輸入電腦，在預訂單上注明電腦訂單號碼。輸入正確的客類別，一般散客默認。根據預訂單房型和房間數，在系統中對客房進展預留 少量房型預訂，預訂時即做分房，并交班； 回復預訂 如有必要，發書面的 與客人進展確認。使用預訂確認書 問：你們飯店幾星級啊？ “我們是一家參照國際先進的理念設計的商務酒店，當我們酒店連鎖還沒有參加國內的星級評定。我們客房和公共區域的舒適度超過了四星級酒店。” 問：連星級都沒有，算什么中檔啊！“先生/女士，其實酒店的星級并沒有您的實際感受重要。我們

27、酒店是很舒適很有品位的酒店，我們的客人都是向您一樣非常理性且有生活品位的成功商務人士。” 問：你們酒店倒底有什么特色啊？ “我們酒店是一家以客房產品為主的商務酒店，客房非常舒適，有寬大柔軟的床，寬闊的辦公臺，衛生間采用熱帶雨林的淋浴設備，所有客房都可以免費寬帶上網，公共區域也可以無線上網，我們還專門為住店賓客設置了商務會所， 好比五星級酒店的行政樓。” 問：你們酒店有其他餐飲娛樂設施嗎？ “斗牛士西餐廳和桑拿與酒店大廳相連，酒店周圍有許多著名的餐廳和娛樂場所，您不必擔憂沒有地方娛樂和用餐。” 理解客人需求 - 獲取客人心中的 “ 排房表 ”“好的！您幾號入住？”確定了日期，才知道怎樣排房“明白

28、，您要訂什么樣的房間呢？我們酒店有二間臥室的套房、二個單人床的房間，和大床的房間。” 給予客人建議 - 站在客人立場考慮問題，而不是硬把最貴的賣給客人，客人獲得的美妙體驗是最重要的“您可以告訴我您一行幾位，二人一間房還是一人一間房，幾對夫妻，我來幫您提個建議，您看如何？” “好的，我們酒店有一種非常獨特的水床房，您要嘗試一下嗎？” “您二口子帶孩子，住雙臥套房比擬方便實惠，大臥室有 1.8 米的床，小臥室有 1.5 米的床，其他設施都很好，價格只要 元，比二間房廉價。” “您公司的老總要為他安排一間豪華大床房嗎？” “我們最實惠的房間是大床房，目前優惠，只要 238 元/間，很溫馨舒適，您需要

29、預訂嗎？” 注意：客人問“單人房有嗎？” 客人想住一張床的房間，向他推薦， ， 。假如這些房間都訂滿了，就建議他住二張床的客人問“標房有嗎？” 客人想二個人住一間，向他推薦和 記錄信息 - 與客人互相達成排房共識后，需要記錄預訂信息了“先生/女士，可以告訴我您的全名嗎？怎么寫？明白。” “是您本人來住宿嗎？您能否告訴我入住人的名字？怎么寫？女士還是先生？明白。” “先生/女士，月日幾點到酒店呢？我們幫您保存到點好嗎?” “先生/女士，方便留下手機號碼嗎？13，對嗎？謝謝！” 復述補充 - 確保工作無過失的重要環節“先生/女士，您為先生/女士訂了間房，年月日時到到，住天，價格是元，對嗎？” 跟進

30、或話別 - 最后的禮貌是必不可少的，你還可能要解答客人關于酒店地理位置和交通的問訊，問訊的知識需要你平時準備，每日積累。“先生/女士，還有什么需要我幫助的嗎？” “先生/女士，謝謝您的來電，我們期待您的光臨。” “先生/女士，房間已經為您保存好了，路上開車小心。” 其他以上話術需要總臺員工和值班經理日積月累。賓客在預訂時經常會有意無意地對房價產生不滿，作為預訂工作人員要擅長將賓客對房價的注意力盡量轉移至本酒店的客房特色上，表達出房價與客房的實際價值是相符的。在承受預訂時，預訂工作人員要主動向客人詢問，要主動問候、主動介紹、主動效勞。要明確地告知所有預訂工作人員房價的處理權限。經營旺季,客房用房

31、緊張時,18 點以后到店的客人需有定金,或信譽卡擔保，公司協議客人轉由銷售經理確認預訂。4 、承受中介預訂操作步驟操作標準 步驟標準考前須知理解當天可以承受的 中介定房數量 接待員要理解當天可以承受的中介定房數量，該數量由值班 經理根據當天出租率預測確定。承受預訂 中介打來 ，要按散客 預訂的程序話術與對方交流， 不可怠慢。承受預訂需請對方發 。仔細核對預訂信息， 控制留房量 仔細查閱 ，有任何疑問如字跡不清，漏填，需要打 詢問清楚； 將中介已定房從留房量中剔除。回傳確認預訂信息 1) 在預訂單上簽名，回傳中介公司，以示確認； 輸入預訂信息 填寫預定單并輸入電腦，在預訂單上注明電腦訂單號碼。客

32、類別輸入預訂信息 回傳確認預訂信息 仔細核對預訂信息，控制留房量 理解當天可以承受的中介定房數量 承受預訂 或 存檔 輸入正確的客類別，注意不要忘記選擇中介名稱。根據預訂單房型和房間數，在系統中對客房進展預留存檔 1) 已錄入的預訂單，接待員需將資料放入相應文件 夾中妥善保管5 、承受預訂步驟 標準 考前須知理解當天可以承受的定房數量 接待員要理解當天可以承受的定房數量，該數量由值班經理根據當天出租率預測確定。每天早上 8：00 之前確認完并填寫 每日房態確認單 后 。承受預訂 中心打來 ，要按散客 預訂的程序與對方交流，不可怠 慢。承受預訂需請對發 。仔細核對預訂信息，控制留房量 1、仔細查

33、閱 ，有任何疑問如字跡不清，漏填，需要打 詢問清楚； 2、將已定房從留房量中剔除。回傳確認預訂信 息 在預訂單上簽名，回傳，并標明房間號，以示確認；輸入預訂信息 填寫預定單并輸入電腦，在預訂單上注明電腦訂單號碼。 輸入正確的客類別，注意不要忘記選擇中介名稱。 根據預訂單房型和房間數，在系統中對客房進展預留。散客，客類型； 協議，客類型； 會員，客類型； 存檔 已錄入的預訂單，接待員需將資料放入相應文件夾中妥善保管。理解當天可以承受的定房數量 承受預訂 仔細核對預訂信息，控制留房量 回傳確認預訂信息 輸入預訂信息 存檔 填寫登記單 向客人道別6 、散客入住傳統登記單操作步驟對客人的到來表示歡送確

34、認客人的預訂要求分配房間制作房卡,并準備好鑰匙確認付費方式操作標準步驟標準考前須知做好效勞準備， 對客人的到來表示歡送 a) 保持良好的精神相貌，標準的儀容舉止； b)時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前； c) 10.5 標準第一時間招呼客人，主動歡送客人的到來。d) 接待或結帳頂峰時，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客 A.假設事先知道客人的姓名應稱呼客人姓名。B.假設正在為其他客人效勞時，可示意客人稍等。C.確認客人是否需要辦理入住手 詢問客人是否是會員 通知客房，完成客人進店后的整理工作 人； “先生/女士/小姐，歡送光臨維納斯酒店。” 續或其他效勞。確認

35、客人的預訂要求 首先問“先生/女士/小姐，您有預訂嗎？”防止重復排房的過失，并有利于銷售 根據客人的姓名調出客人登記單和預定資料。如客人是預訂客人或回頭客，以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人 簡要復述客人的訂房種類、住店期限、付費標準及方式等。人,努力為客人想方法預訂其他酒店,留下顧客聯絡方式,盡量爭取改客人成為將來顧客; 詢問客人是否是 會員 “請問先生/小姐是否是維納斯會員。” 適時向客人介紹會員卡政策。填寫登記單 請客人出示有效證件身份證、駕駛證、護照、回鄉證、臺胞證、士兵證等，使用委婉的語氣“請您出示一下證件，謝謝！” 將客人姓名錄入，按回車，調用客歷，核對歷史記錄身份證和姓名， 如是回

36、頭客，那么打印住宿單，請客人簽名； 第一次上門的客人，代客人填寫登記單，填寫的字跡工整不漏項，2 分鐘內完成。雙手轉交客人確認簽字。 同時接待 3 位以上顧客時，可將登記單和筆雙手遞給客人并簡要說明填寫要求，由客人填寫。客人填寫登記單的同時完成房卡填寫手續。 查驗證件與所登記工程核對。 將客人的有效證件復印或掃描根據當地公安的要求。 將客人的身份證遞還客人“先生/女士/小姐，您的證件請收好” 以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人假設客人所訂房間尚未整理好。 應向客人致歉并提供適當禮遇。 引領客人到大堂會所入座，敬送歡送茶； 由值班經理協助客人辦理住宿手續； 請客房主管協助安排人員盡快整理； 將預計

37、可以進房時間向客人說清楚； 客房清掃完畢，將鑰匙交給客人，引領客人到電梯口。假設客人是回頭客：a) 完成錄入后，查詢客歷，理解客人“愛好 和特要”、“投訴記錄”； b) 將有歷史投訴和特殊 需求的客人的情況通 報值班經理和交班； 采取必要的效勞措施； 分配房間 確保房間為可售房并符合客人要求，30 秒內完成。 操作電腦，調整房態為入住。制作房卡 并準備好鑰匙 字跡工整，30 秒內完成。 詳細寫明賓客姓名、稱呼、房號、房價、抵離日期及經辦人簽名。假設房費中包括其他費用如餐費、交通費等，應向客人詳細說明。必要時加蓋有文字說明的圖章。 制作鑰匙卡。 費用自理的，除了符合免收預收押金范圍的客人外，均按

38、預計住店天數收取定金 由公司付費的客人，根據接待文件所列付費工程決定是否收取定金。確認付費方式 預收押金=房價入住天數+100300各連鎖店根據房價確定預收押金標準； 使用信譽卡的客人，按信譽卡預受權程序操作。 二間及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，須請付款人填寫代付帳承諾書。向客人道別 親切自然。 將房卡及鑰匙雙手遞給客人。 告訴客人房間所在樓層及房號。 指示電梯位置，必要時親自送客人進房間。 祝客人住店愉快。注意檢查，不要將客人的身份證遺忘在掃描儀內； 不要將客人信譽卡遺留在機旁； 通知客房 l 迅速將客人所住房號、人數通知客房主管或值臺效勞員， 有關特殊要求一并說明。完成客人進店

39、后的信息整理工作 及時準確根據登記資料將客人詳細信息通過電腦補齊并建立客史檔案。 將單、預付金賓客資料按要求裝訂，與電腦核對后，放入相應客帳夾中； 住宿登記單第二聯放入今日抵達夾中，按房號排列，中外賓分開；考前須知 賓客在入住登記時經常會有意無意地對房價產生不滿，作為前臺工作人員要擅長將賓客對房價的注意力盡量轉移至本酒店的客房特色上，表達出房價與客房的實際價值是相符的。過分地對價格進展爭辯是不可取的。 在接待賓客時，經常碰到賓客問，員工答，這是非常不好的現象。總臺員工面對賓客時要事事主動，問候主動，介紹主動，效勞主動。 入住登記時，賓客對時間的長短是非常敏感的。要讓賓客感到滿意，有兩種方法：第

40、一種方法是縮短登記的時間，第二種方法是降低賓客對時間的敏感度，通過與賓客親切自然的交流，使之淡化時間觀念。 客人預付房金假如使用有效的信譽卡，可根據本卡銀行規定予以確認。 為吸煙客人主動遞上煙灰缸。注意煙灰缸應干凈。話術實例 熱情問候-客人步入酒店的時候，就必須向客人問候，并且所有人都要向客人欠身微笑。“您好，先生/女士，歡送光臨！” 客人直接到總臺-預期客人需求，主動效勞 “先生/女士，剛到本地嗎？路上辛苦了。如今要我幫您安排房間嗎？”客人提行李箱的情況下“先生/女士，您好！要我幫助嗎？” 客人在大廳四處張望-給予客人關注和關心，任何漠視和冷淡都是不允許的，業務稍淡的情況下， 可與客人聊聊。

41、“先生/女士，您好！是第一次來維納斯吧？看看我們酒店的客房照片，您喜歡哪一種呢？” “先生/女士，您好！有什么可以幫助嗎？” 考前須知 銷售-最好的銷售是滿足客人的需求，將客人留住，并讓客人感到你在為他著想，下次再來。“先生/女士，有預訂嗎？讓我查一下有沒有房間如今正好還有一間水床房，您要體驗一下嗎？” “先生/女士，一個人住嗎？豪華大床房怎么樣？晚上睡張大床舒適點。” “我們酒店剛剛開張，設施非常好，價格目前應該是這個地段最低的。本地區普通的三星級酒店的房價在400500 元左右。” “您一家三口住雙臥套房蠻好，二間臥室，很方便。” “您預訂的是一間豪華大床房，假如您愿意多付 100 元，可

42、以試住一下我們的水床房，很有特色的。” “您二位住一間標房，還不如住一間雙臥套房，即方便交流，又互不干擾，而且床也大。” “對不起，先生/女士，大床房滿了，高級大床房還有幾間，更加寬闊，價格也不貴，建議您今晚先住下，明天假如有 238 元的房間可以為您調整。” 總臺繁忙的時候-接一、問二、招呼三，動作語速加快，盡量不怠慢一位客人 “先生/女士，您好！住房嗎？請稍等！我馬上就好。” “先生/女士，對不起！讓您久等了！” “您好！先生/女士，房間正在清掃，大概需要 10 分鐘，您先在沙發上休息一下好嗎？房間清掃好了，我會叫您。” “先生/女士，對不起，我接一下 。實在對不起，剛剛讓您久等了！” 接

43、待過程中-盡量用客人的“名字+尊稱”稱呼客人，說“請”、“謝謝”、“好的”，不斷與客人目光交 流，致以客人微笑。“請您出示一下身份證。好嗎？謝謝！您的身份證請收好！” “先生/女士，這是您的房價、這是您的房號、您看一下，請您在這里簽名！謝謝!” “先生/女士，您住幾天？好的！押金怎么付？是現金還是信譽卡？” “先生/女士，您需預付押金百元，謝謝！收您百元，正好！” “先生/女士，這是您的房卡和鑰匙，這是您的預收押金單，請您保管好！” 接待完畢-這是給予客人深入印象的重要環節，詢問其他要求，祝愿，道別 “先生/女士，其他還有什么需要我幫助嗎？” “行李物品請帶好，別落下了。電梯左手向前。” “您

44、好好休息，有什么要求隨時打總臺 ！” “先生/女士，允許我帶您上樓好嗎？”7 、散客入住新版登記押金單操作步驟操作標準標準步驟通知客房，完成客人后的整理工作 確認付費方式 確認客人的預訂要分配房間 對客人的到來表示 打印新版登記押金制作房卡,并準備好 向客人道別 做好效勞準備， 對客人的到來表示歡送 e) 保持良好的精神相貌，標準的儀容舉止； f)時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前； g) 10.5 標準第一時間招呼客人，主動歡送客人的到來。h)接待或結帳頂峰時，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人； “先生/女士/小姐，歡送光臨維納斯酒店。” A.假設事先知道

45、客人的姓名應稱呼客人姓名。B.假設正在為其他客人效勞時，可示意客人稍等。C.確認客人是否需要辦理入住手續或其他效勞。確認客人的預訂要求 首先問“先生/女士/小姐，您有預訂嗎？”防止重復排房的過失，并有利于銷售 根據客人的姓名調出客人登記單和預定資料。如客人是預訂客人或回頭客，以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人 簡要復述客人的訂房種類、住店期限、付費標準及方式等。人,努力為客人想方法預訂其他酒店,留下顧客聯絡方式,盡量爭取改客人成為將來顧客; 詢問客人是否是 會員 “請問先生/小姐是否是維納斯會員。” 適時向客人介紹會員卡政策。分配房間 確保房間為可售房并符合客人要求，30 秒內完成。 操作電腦，

46、調整房態為入住。 費用自理的，除了符合免收預收押金范圍的客人外，均按預計住店天數收取定金 由公司付費的客人，根據接待文件所列付費工程決定是否收取定金。確認付費方式 預收押金=房價入住天數+100300各連鎖店根據房價確定預收押金標準； 使用信譽卡的客人，按信譽卡預受權程序操作。 二間及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，須請付款人填寫代付帳承諾書。 請客人出示有效證件身份證、護照、回鄉證、臺胞證、士兵證等， 假設客人所訂房間尚未整理好。使用委婉的語氣“請您出示一下證件，謝謝！” 應向客人致歉并提供適當禮遇。 將客人姓名錄入，開通掃描儀的酒店可用掃描儀將客人信息掃描入 引領客人到大堂會所入座

47、，敬送中按回車，調用客歷，核對歷史記錄身份證和姓名，如是回頭客， 歡送茶；那么打印新版登記押金單，請客人簽名； 由值班經理協助客人辦理住宿手 打印新版登記押金單 打印完成后，雙手轉交客人請客人在信息登記單指定位置確認簽字。續； 請客房主管協助安排人員盡快整 同時接待多顧客時，中只需要輸入客人姓名、證件號碼和押金即可 理；打印； 將預計可以進房時間向客人說清 查驗證件與所登記工程核對。楚； 將客人的有效證件復印或掃描根據當地公安的要求。客房清掃完畢，將鑰匙交給客人， 將客人的身份證遞還客人“先生/女士/小姐，您的證件請收好” 引領客人到電梯口。以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人假設客人是回頭客：

48、字跡工整，30 秒內完成。 詳細寫明賓客姓名、稱呼、房號、房價、抵離日期及經辦人簽名。假設房費中包括其他費用如餐費、交通費等，應向客人詳細說明。必要時加蓋有文字說明的圖章。 制作鑰匙卡。完成錄入后，查詢客歷，理解客人“愛好和特要”、“投訴記錄”； 制作房卡將有歷史投訴和特殊需求的客人 并準備好鑰匙的情況通報值班經理和交班；采取必要的效勞措施； 親切自然。注意檢查，不要將客人的身份證 將房卡及鑰匙雙手遞給客人。遺忘在掃描儀內； 向客人道別 告訴客人房間所在樓層及房號。不要將客人信譽卡遺留在機旁； 指示電梯位置，必要時親自送客人進房間。 祝客人住店愉快。通知客房 l 迅速將客人所住房號、人數通知客

49、房主管或值臺效勞員， 有關特殊要求一并說明。完成客人進店后的信息整理工作 及時準確根據登記資料將客人詳細信息通過電腦補齊并建立客史檔案。 將單、預付金賓客資料按要求裝訂，與電腦核對后，放入相應客帳夾中； 住宿登記單第二聯放入今日抵達夾中，按房號排列，中外賓分開；8 8 、 團隊入住操作步驟操作標準步驟標準考前須知 與團隊負責人付費方式 收取押金 與團隊負責人確認團隊的叫醒時間，早餐時間及出行李退房時間 團隊的付費人一定要確認清楚，有時團隊也有全陪和地陪，價格我們是不能去說的，團隊的價格我們在接待全程哪怕是跟負費的人也不必去說，因為價格是我們心知肚明的 如今的導游根本都是掛團的，他們今天帶蘇州的

50、團明天就可能帶杭州的團， 所以我們認人的本領不能用在團隊上，一定要根據團隊定單 與客人道別 告訴客人房間樓層及號碼 確認團隊負責人房間號碼完成團隊進店 補齊成員客人資料，修改； 錄入正確的客類別：一般以團隊方式入 做好準備，隨時準備團隊的到來 確認團號和旅行社 填寫登記單 分配房間，制作房卡 確認付費方式及其他 與客人道別 完成團隊進店后的信息整理工作 后的信息整理工作 對團隊主單的“團隊付費”進展選擇，一般選擇“房費”、“手工輸入房費”、“調整房費”“自助早餐” 有特殊付費方式的成員，須修改成員的定義帳戶的轉帳工程和途徑； 將客人的資料輸入掃描系統 住，默認團隊； 注意按團隊訂單準確修改主單和成員的結帳方式； 9 、信譽卡預受權步驟 標準 考前須知 確認客