1、呼叫中心運營管理手冊大綱第一章 前言.1.1 呼叫中心的目標.1.1.1 近期目標.1.1.2 長遠目標.1.2 呼叫中心概況項目介紹.1.2.1 目前的服務項目和服務范圍.1.2.2 呼叫中心人員概況.1.2.3 呼叫中心的部門職責.第二章 呼叫中心的組織結構與職責分配.2.1 呼叫中心的組織結構.2.2 呼叫中心各職位的職責.2.2.1 項目經理工作說明書.A 基本資料.B 工作描述.C 任職資格.2.2.2 運營主管工作說明書.A 基本資料.B 工作描述.C 任職資格.2.2.3 質量監控主管工作說明書.A 基本資料.B 工作描述.C 任職資格.2.2.4 質量監控員工作說明書.A 基本

2、資料.B 工作描述.C 任職資格.2.2.5 報告專員工作說明書.A 基本資料.B 工作描述.C 任職資格.2.2.6 培訓師工作說明書.A 基本資料.B 工作描述.C 任職資格.2.2.7 組長工作說明書.A 基本資料.B 工作描述.C 任職資格.2.2.8 行政助理工作說明書.A 基本資料.B 工作描述.C 任職資格.2.2.9 呼入型客服代表工作說明書.A 基本資料.B 工作描述.C 任職資格.2.2.10 呼出型客服代表工作說明書.A 基本資料.B 工作描述.C 任職資格.第三章 呼叫中心的人事管理系統.3.1 人員招聘.3.1.1 從業人員招募的要求.3.1.2 招聘周期.3.1.3

3、 招聘流程.3.1.4 考核和評估標準.3.1.5 人員招募管理制度.3.2 人員篩選.3.2.1 篩選員工的流程.3.2.2 篩選的方式.3.2.2.1 聽試.3.2.2.2 個體面試.3.2.2.3 團隊面試.3.2.2.4 筆試.3.2.3 篩選的原則.3.2.4 篩選的比例.3.3 人員培訓.3.3.1 培訓的意義.3.3.2 培訓的流程示意圖.3.3.3 入職培訓的主要內容.3.3.3.1 公司介紹.3.3.3.2 行業介紹.3.3.3.3 話務技巧培訓.3.3.3.4 客戶心理培訓.3.3.3.5 業務培訓.3.3.3.6 法律常識培訓.3.3.3.7 計算機基礎培訓.3.3.3.

4、8 系統操作培訓.3.3.3.9 工作準則培訓.3.3.3.10 角色演練.3.3.4 入職培訓內容的一覽表.3.3.5 在職培訓的主要內容.3.3.5.1 投訴控制與處理.3.3.5.2 電話銷售技巧.3.3.5.3 溝通技巧培訓.3.3.5.4 現場管理培訓.3.3.5.5 報表管理培訓.3.3.5.6 時間管理培訓.3.3.5.7 團隊合作培訓.3.3.6 在職培訓內容的一覽表.3.4 從業人員職業道路.3.4.1 設計職業道路的意義.3.4.2 呼叫中心從業人員技能發展.3.4.3 呼叫中心員工晉升道路.3.5 人員維系制度.3.5.1 員工維系綜述.3.5.2 員工流失的原因.3.5

5、.3 員工維系的措施.3.5.3.1 培訓.3.5.3.2 采取措施幫助客服代表戰勝客服工作的枯燥感.3.5.3.3 合理排班.3.5.3.4 創造一種相互協作相互支持的部門文化.3.5.3.5 管理層加強與一線員工的溝通.3.5.3.6 會議交流.3.5.3.7 集體活動.3.5.3.8 談心制度.3.5.3.9 員工調查和離職面談制度.3.6 呼叫中心人員管理制度.3.6.1 員工手冊框架.3.6.2 保密協議樣本框架.3.6.3 員工考勤管理辦法.3.6.4 員工行為規范.3.6.5 呼叫中心場所管理制度.3.6.6 辦公現場管理制度.3.6.7 更衣室管理制度.3.6.8 休息室管理制

6、度.3.6.9 物品領用保管制度.3.6.10 交接班管理制度.3.6.11 安全用電規定.3.6.12 機房管理規定.3.7 話務量預測與排班.3.7.1 綜述.3.7.2 話務量預測.3.7.2.1 話務量預測對呼叫中心的意義.3.7.2.2 影響呼叫中心話務量變動的主要因素.3.7.2.3 話務量預測的衡量指標.3.7.3 排班的基本方法.3.7.3.1 話務量波動排班法原則.3.7.3.2 排班有效率評測.3.8 例會.3.8.1 例會必要性.3.8.2 呼叫中心的例會類型.3.8.2.1 經理月例會制度.3.8.2.2 主管周例會制度.3.8.2.3 客服代表班例會制度.第四章 呼叫

7、中心的流程.4.1 呼叫中心的業務流程.4.1.1 一號通業務受理與處理流程.4.1.2 寬帶業務的受理與處理流程.4.1.3 停機保號業務咨詢流程.4.1.4 交換機業務的受理與處理流程.4.1.5 連選業務處理規程流程.4.1.6 來話保業務處理流程.4.1.7 數據業務咨詢流程.4.1.8 卡類業務處理流程.4.1.9 動感地帶業務處理流程.4.1.10 信息業務咨詢流程.4.1.11 索補清單、帳單、明細、收據業務受理與處理流程.4.1.12 欠費復機業務流程.4.1.13 減免帳單違約金業務流程.4.1.14 溢收款退款業務流程.4.1.15 預銷帳業務流程.4.1.16 帳戶信息更

8、改業務流程.4.1.17 各類單式受理與處理流程.4.1.18 各類投訴受理與處理流程.4.1.19 服務熱線受理媒體采訪的處理流程.4.1.20 移動長途業務處理流程.4.2 呼叫中心工作流程.4.2.1 呼入流程.4.2.2 呼出流程.4.2.3 E-mail 流程.4.2.4 信件處理流程.4.2.5 傳真處理流程.4.2.6 投訴及不能解答問題處理流程.4.2.7 非正常來電處理流程.4.2.8 回復電話處理流程.4.2.9 需要二次回復處理流程.4.2.10 電話升級處理流程.4.2.11 緊急工單處理流程.4.2.12FAQ 更新流程.4.2.13 系統故障申報處理流程.4.2.1

9、4 異常情況處理流程.4.2.15 緊急情況處理流程.第五章 呼叫中心日常運營記錄.5.1 創建和保存運營記錄的目的和意義.5.2 運營記錄的范圍.5.2.1 原始記錄.5.2.2 運營報告.5.3 運營記錄的管理制度.5.3.1 運營記錄的規范.5.3.1.1 運營記錄的準確性.5.3.1.2 運營記錄的完整性.5.3.1.3 運營記錄的及時性.5.3.2 運營記錄的管理.5.3.2.1 運營記錄的保管.5.3.2.2 運營記錄的備份.5.3.2.3 運營記錄的保密.5.4 呼叫中心的數據定義.5.4.1 生產能力.5.4.1.1 呼入總量.5.4.1.2 呼出總量.5.4.1.3 人均小時應答量.5.4.1.4 人均小時呼出量.5.4.1.5 投訴回訪量.5.4.1.6 新裝移回訪量.5.4.1.7 修障回訪量.5.4.1.8 移動寬帶新裝業務受理率.5.