1、精選文檔珠寶門店50個最有用銷售情景演練顧客：太貴了！導購：是的，我能理解您的感受，假如我是你也會有同樣的感覺，誰都期望花更少的錢賣到更好的東西。我倒是覺得項鏈有價，氣質和魅力是無價的。您看您，戴上我們這款項鏈多有氣質，多有魅力啊。為您的氣質與魅力投資我覺得也是值得的！顧客（試戴完之后）：我在去轉轉導購：是的，買項鏈肯定要貨比三家。可是，我覺得，第一眼的感覺是很重要的，買項鏈嘛，有時候就是買感覺，買寵愛！顧客：我懷疑你們的質量不好導購：是的，我理解你的感受，假如我是你也會有同樣的感覺。到底您沒有戴過我們品牌的項鏈，對我們的品牌不是很了解，您的擔憂是正常的，但是我很負責任地告知您，你不必擔憂。顧

2、客：你們的首飾和其他品牌看起來都差不多啊，為什么你們的要貴這么多啊？導購：是的，現在看起來一樣的項鏈太多了，正是由于我們品牌的項鏈風格好，時尚，所以很多小品牌都在仿照，表面上看起來一樣，其實很多細節還是不一樣的，來，您先體驗一下。顧客：我試不出感受導購：是的，感受很重要，感覺加專業更重要，首飾不光戴給自己看，更多時候是別人在看你。我很負責任地告知你，這款首飾很適合你（說出適合的地方，越具體越好）顧客：款型不好，我不寵愛導購：是的，我能理解您的感覺，可能和你平常佩戴的習慣不太一樣。感覺很重要，感覺加專業更重要。我們都是經過嚴格的搭配訓練的，我們肯定會對您的形象和我們品牌形象負責任的。您戴出去不好

3、看，對我們其實也沒有什么好處。你就放心吧，假如，您的家人和伴侶說不合適，您隨時拿回來調換。顧客：質量不好導購：是的，我能理解您的感覺，到底您沒有戴過我們品牌的首飾，對我們不是很了解，沒有關系，您先體驗一下，給我們提提意見和建議。以便我們更好的為你供應更優質的服務和商品。顧客：我沒有聽說過你們的品牌導購：是的，能理解您的感受，我們品牌的宣揚力度的確不夠，很少打大型的戶外廣告和電視廣告。但您也知道，羊毛出在羊身上，最終也是消費者買單。我們品牌始終致力至供應高品質的產品和服務給顧客。很多都是老顧客回來，再帶新伴侶的，我也期望您成為我們的品牌形象代言人。顧客：有沒有贈品導購：有顧客：什么啊導購：世界上

4、最好的東西顧客：什么東西啊導購：祝大姐越來越年青，越來越秀麗，祝先生越來越英俊，越來越瀟灑，祝您小孩健康成長，聰慧伶俐，祝你們家老人福如東海，壽比南山！顧客：都是老款導購：是的，感謝您對我們品牌的關注，這是我們的經典款，去年，上個季賣得格外好，很多顧客沒有買到，又到電話來問，我們聯系品牌公司又訂做了一批，是經典基礎上的改進款，改進了工藝，您戴上后，更有氣質與魅力如何處理與顧客的關系?情景1、導購建議顧客試戴首飾，可顧客就是不愿接受導購建議正確應對（三夸法和引導性動作）： 您真有眼光，這款戒指是我們的新款和暢銷款，以您的氣質，我信任戴上后效果肯定不錯。來！我幫您試戴。 （假如顧客還是沒有行動）美

5、女，你買不買沒有關系，我的確想為您做好服務，人選首飾，首飾也挑人。只有您這樣有氣質和品嘗的女士才配這款首飾。 這款耳釘昨天才到的，是今日的新款，您是第一個試戴的人。情景2、導購熱忱接待來店顧客，可顧客冷冷地回答：我任憑看看正確應對（站在顧客立場進行溝通） 是的，美女，買首飾肯定要多了解，多比較。適合自己才是最好的，請問您一般寵愛什么（類別、款式、顏色等）首飾呢？情景3、顧客很寵愛，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉轉看。 正確應對（重視和敬重陪伴者，三夸法，和顧客及陪伴者進行良好溝通）（對陪伴者）這位先生（女士），您對您的伴侶真是認真，對首飾也有獨道的見解，能有您這樣的伴侶真好。信任您對你

6、伴侶很了解，可以請您和我一起為你伴侶選擇一款適合她的項鏈嗎？情景4、顧客擔憂有質量問題，任憑怎么解答都不是很放心。正確應對（對產品的不信任其實是對導購的不信任） 先生，這個問題您可以放心，我們的產品是依據國家權威部門生產要求，經過我們公司質檢部門嚴格監督之下生產的。 先生，我很負責任地告知你，假如您在我們專賣店發覺一款假冒偽劣商品，我們以10倍進行賠償。假如是由于非人為質量因素，我們將嚴格依據國家三包法對商品進行處理。情景5、我回家和老婆商量一下，考慮好了再說吧正確應對 哇，先生，您真是一個有情有意的好男人，這么敬重您妻子的意見，我信任您的妻子肯定很幸福。沒有關系，先生，到底她是您最信任的人，

7、但是，假如我是您的話，我會把自己寵愛的東西帶回去給我最信任的人參考，假如不合適的話，隨時拿回來調換。情景6、你們賣首飾的時候都說好，王婆賣瓜正確應對（站在品牌和顧客形象的立場，以負責任和懇切的態度進行溝通）是的，我能理解您的感覺，假如我是您也會有同樣的感覺。但是，我剛才給您介紹的都是顧客伴侶們佩戴過的親身體驗，前幾天有一位老顧客自己買了一件，又給姐妹帶了一件。我信任您要是佩戴過以后，您就不會懷疑了。是的，我能理解您的感覺，假如我是你也會有同樣的感覺。適合您的才是最重要的，我接受過專業的培訓，是您的首飾顧問，我們肯定會對您的形象負責任的。情景7、營業高峰時段，因導購招呼不周導致顧客產生埋怨甚至流

8、失正確應對（銷售態度和服務）先生/女士：真的不好意思，招呼不周了，你先看看，需要服務的時候就叫我一聲，叫我小張就行了。（回來后）真對不起，讓你久等了。情景8、顧客很寵愛試戴的戒指，可被閑逛的顧客順口拒絕了正確應對（三夸法）是的，感覺很重要，感覺要專業更重要。我們接受過專業的搭配訓練，我們肯定會對您的形象和我們品牌形象負責任的。情景9、顧客對要給伴侶買的項鏈很滿足，卻說要等伴侶來了才能做打算正確應對（三夸法、情感銷售法、服務）先生，有您這樣的伴侶真好，做您的伴侶真幸福。但您想一想，伴侶來的話就是一條項鏈，而您帶回去的話是您的一份情意啊。我都可以想像，您伴侶收到這份情意的那份欣喜的感覺，戴上身后那

9、幸福的感覺。假如真不合適的話，隨時拿回來調換。如何處理首飾的佩戴問題情景10、顧客試戴了幾款耳釘之后，什么也不說轉身就走正確應對（態度，服務，站在顧客的立場）小姐，您是對我的服務不滿足還是我沒有給您介紹清楚呢？這樣，我請我們店長來為您服務，她是一個格外專業的佩戴顧問，信任您肯定會滿足的。情景11、我不寵愛這款，太老氣了正確應對（對顧客佩戴時間，場合的了解、品牌的定位）是的，我能理解你的感受，假如我是你也會有同樣的感覺，可能和你平常佩戴首飾的風格不太一樣。我們這款的定位是針對成熟和成功人士特殊設計的。您的氣質和形象正好符合我們這款的定位，有助于您在工作和商務談判的時候取得更大的成功。情景12、我

10、的確寵愛這一款，但我的同事也買了，而且我們又在同一個辦公室正確應對（品牌，形象，三夸法） 是的，我能理解您的感受，假如我是你，也會有同樣的感覺，正是由于這款項鏈好，所以寵愛的人才多了，但是，每個人的感覺和氣質是不一樣的，佩戴出來的效果也是不一樣的，假如，您戴上以后，更多的人佩戴，正好說明你引領了時尚的潮流啊。情景13、這款項鏈還不錯，下次我帶伴侶來幫我看看后再打算正確應對（情感銷售，信任、壓力）是的，我能理解您的感受，假如我是您，也會有同樣的感覺。到底伴侶是您了解和信任的人，但是，您放心吧，感覺很重要，感覺加專業更重要，我們是接受過專業培訓的，肯定會對你的形象和品牌的形象負責任的，再說了，我很

11、擔憂您下次來的時候就沒有這一款了，上次有個顧客看中了一款，兩天后就斷貨了，他再來的時候自己都惋惜了。搞得我們也不好意思。所以我猛烈的建議您，您要是寵愛，還是今日拿了吧，不要留圓滿。情景14、大街上經常遇到很多人戴同一款，真不敢買這一款耳釘正確應對是的，我能理解您的感受，假如我是您，也會有同樣的感覺，正是由于這款好，所以戴的人才多了，但是，每個人的感覺和氣質是不一樣的，戴出來的效果也是不一樣的，假如，您戴了以后，更多的人戴，正好說明你引領了時尚的潮流啊。情景15、算了，我不想試，這款耳釘和我去年買的差不多正確應對（引導性、態度）是的，小姐，看得出您對我們的品牌還是很關注的，感謝您。我們店最近到了

12、幾款風格相近，但細節上進行了改進的新款，請允許我幫你介紹一下。信任您肯定會寵愛的情景16、顧客試戴的時候，其實尺碼很合適，但顧客還是覺得小正確應對（良性溝通，取得顧客信任，專業性和引導性）小姐，請問一下，您平常是不是寵愛戴寬松一點的戒指呢，合適就是最好的。其實以我們專業的眼光來看，這款戒指不僅適合您的氣質和形象，也適合您的佩戴時間和場合。如何處理首飾的品質問題情景17、顧客很寵愛一款18K的，詢問是否會褪色正確應對（認同加贊美，弱化問題并轉移話題，專業學問，服務）小姐，到現在為止，只要依據正確的方法來佩戴和保養。到目前為止還沒有發覺過，所以這個問題你不用過多的擔憂。（成交后，告識顧客正確的佩戴

13、，保養學問）情景18、你們這個牌子是剛出來的吧，我怎么從來沒有聽說過啊正確應對小姐，我們這個品牌，已經有10年的歷史了，從不做廣告，都是顧客佩戴過后幫我們做的宣揚。我們品牌的形象代言人和宣揚者就是我們的顧客伴侶。所以我期望您也成為我們的形象代言人。情景19、過時的舊款被顧客認出正確應對（認同+解釋）是的，小姐，去年銷售得格外好，有很多顧客都沒有買到，所以今年是特殊為他們預備的。當然假如您寵愛的話，也可以帶走的。是的，小姐，這一款看起來和去年一樣，其實它是改進款，它改進的地方有情景20、本是新款，由于款型類似，被顧客認為是去年的舊款正確應對（認同加贊美，引導）先生，感謝您對我們品牌的關注和了解，

14、的確，這款去年賣得很好，顧客們都很寵愛，同時，也提了很多很好的建議和意見，今年我們依據顧客的反饋做了修改。使這款戒指比去年更具品嘗，您可以試戴一下，肯定比去年更適合您。情景21、你們這大小/顏色/凈度/價位的鉆石，還有沒有其他款呢正確應對（專業性和引導性）先生，不好意思，這是我們國慶的限量活動版，并且數量格外有限。情景22、你們家的首飾與其他品牌相比，哪家更好啊正確應對其實小姐您已經告知我您想知道的答案了。由于您選擇我們為您服務，就是信任我們，感謝。很興奮為您服務，我叫XXX。情景23、我發覺你們家的新款的上市速度實在是太慢了正確應對（態度和誠意）小姐，首先感謝您對我們品牌的關注，這次是慢了幾

15、天，我們也急得不得了，還好昨天到了。您今日也趕得真巧，新款剛剛陳設出來。今年的新款很有特點，來，我幫你介紹幾款吧，也請你給我們提點建議。情景24、什么國際品牌，你們只是掛了個牌子罷了正確應對小姐，這個問題您可以放100個心，我們每個專賣店都有香港總公司，中國律師事務所，深圳分公司的投訴電話及產品上都有免費詢問的仿偽電話。您可以隨時對我們的工作進行監督。情景25、你們的首飾佩戴一段時間就掉色了，款式也單調，還是XX品牌的好正確應對（認同，引導）小姐，請問是您佩戴了有這種現象，還是聽伴侶說的呢？假如是您，不管您是不是在我們這里購買的，我都情愿幫您看看是什么緣由導致掉色的，至于其他品牌的售后，我不太

16、了解，但是我很負責任地告知您，我們的售后你盡可放心。情景26、這款不是白金的戒指，算了，我寵愛佩戴白金的正確應對（認同，引導，專業性）利用PT和18K的FAB進行說服，情景27、你們跟XX品牌質量差不多，不過價格卻比他們高很多正確應對（認同，引導，建議）是的，小姐，看得出您對首飾有肯定的了解，兩個品牌在風格看上去比較接近，其實我們從品牌價值，原料選擇，生產工藝，服務質量都有很大的不同。情景28、我們來你們店好幾次了，我是誠意誠意的，你再廉價點我就買了小姐，是的，我知道您來很多次了，假如可以的話，早就銷售給您了，我們更期望給您供應更好的服務，所以期望你能理解，情景29、項鏈我覺得還可以，廉價點，

17、再少50元我就要了正確應對（態度、懇切）先生，其實我也真的很想幫您得到你寵愛的項鏈，假如可以少的話，您開個口都不止值50元，但是你放心，假如我們有什么優待活動的話我肯定通知您。情景30、戒指，款式，做工等方面我都挺滿足的，就是感覺價格高了正確應對（專業性，信任）小姐，我們以前有很多老顧客也是這樣說的，他們認為這款戒指的做工及款型等都很好，的確假如單看標價的話會讓人有這樣的感覺，但我們的設計，款式，材質的選擇上都格外的嚴格。又很好，所以顧客都特殊寵愛，買了也會經常佩戴。您說呢？情景31、顧客覺得項鏈太貴了，說不需要或是沒有必要買這么好的項鏈正確應對（理解，敬重，引導）小姐，是的，你蠻有眼光的。這

18、款項鏈的質量的確很好，但性價比更好，物有所值啊，我想讓您花再少的錢去換回沒有價值的東西你也不會考慮的，您說呢？情景32、每個月都來你們店，已經是老顧客了，都沒有什么優待的嗎？正確應對（理解，敬重，引導）小姐，真的很感謝您這么長時間對本店的厚愛和支持。作為老顧客我想您肯定知道我們的價格始終格外實在。售后服務等方面也格外完善，其實這也是得到很多像您好這樣的老顧客厚愛的緣由。我們更期望真正的對老顧客負責，這樣您才會對我們的服務更加滿足，您說是吧？情景33、為什么你們的首飾要比別人家貴那么多啊正確應對（理解，敬重，引導）小姐，是的，不只是您，之前有好幾位顧客一開頭也提到過同樣的問題，不過后來他們不僅自

19、己成為了我們的忠實顧客還幫我們介紹了好多新顧客呢。由于他們認為我們這里的首飾工藝好，質量與售后服務也有保障，最關鍵是在我們這里買首飾價格實在公道，不用擔憂價格總變。情景34、我可生疏你們老板哦，你給我再優待點，要不我給他打電話正確應對（良性溝通）小姐，其實老總之前也特地關照過我們，由于怕他太忙，招呼不到伴侶會不好意思，所以特地交代只要是我們老總的伴侶，都要用這個最優待的折扣。剛剛給您的折扣，的確已經是我們老總的伴侶才能享受到的折扣。情景35、顧客試戴很滿足，但一看到價格就不買了正確應對小姐，請您稍等一下，我發覺您戴這個款式的耳釘很有品嘗，其實我們這里還有幾件類似的款式，是我們的推廣款，性價比更

20、高，我拿給您看看，反正您都來了，我也幫您介紹一下吧。情景36、一條18K手鏈要1000多，搞錯沒有，也太貴了吧正確應對是的，小姐，這是我們推出的最新款，假如您戴上這款手鏈后，就會發覺它是物超所值的，不管是在工藝上還是設計款式上都是很認真的，不僅佩戴起來舒適，閃亮，而且還顯得格外有品位。如何處理顧客的折扣及優待問題情景37、我就是先試試，我經常逛街，等你們打更低折扣的時候我再買正確應對小姐，感謝您對我們品牌的關注，我們始終都是沒有折扣，這次是總公司統一策劃支配才推出的，所以有這樣優待機會是格外少的，我建議有寵愛的就先帶走，我們的活動隨時會結束。情景38、我不要什么贈品和積分，你把它們換作折扣抵給

21、我吧正確應對小姐,對不起，我們的贈品和積分都是在商品正常銷售的基礎上，額外贈送給顧客的，就相當于您在這里買東西，公司額外送給您的禮物。因此贈品和積分與價格是沒有關系的。目的是感謝你，做積分更是為了長期地為您做更好的服務。感謝您對我們工作的支持和理解。情景39、不打折，人家XX品牌都打折，你們為什么不打折先生，我們品牌目前還沒有這方面的方案。我們在XX市場也是統一的價格。我們期望以實實在在的服務對每個消費者負責。期望每個顧客無論在什么時候到我們專賣店里購物，都會有購物的平安感。情景40、你們店的首飾，什么時候開頭打折啊正確應對小姐，目前公司還沒有這樣的方案，但假如您是我們VIP顧客的話，有活動的

22、時候我們會通知您的。情景41、其他品牌都打6折，贈品也比你們豐富，你們太不機敏了正確應對小姐，格外感謝您的貴重意見，為保證顧客的消費價值和購物平安感，我們更想為您供應更好的服務。情景42、與對面那家店比起來，你們供應的貴賓卡的優待力度太低了正確應對是的，小姐，您的消費狀況我很清楚，您是我們重要的顧客，我們一年都要見上好幾面呢，都是老伴侶了。您的意見我會很快向公司反映的，我信任公司也會重視這件事情，由于像您這樣的好顧客真是不多，所以您放心，只要公司政策一下來，我肯定會在通知您，真的很感謝您！情景43、好，就算不打折吧，那就送個贈品吧，送套情侶杯！正確應對小姐，您讓我犯難了，公司規定消費滿10000元才情侶杯的，不過為了感謝您對我們的信任，您現在買了5000元，您再挑3000元，我努力幫您申請一套情侶杯。如何如何處理顧客投訴的問題情景44、顧客在退貨期內因款式等非質量問題要求退貨正確應對先生，您先