1、精品文檔房地產(chǎn)銷售客戶接待管理規(guī)范房地產(chǎn)銷售客戶接待管理規(guī)范提要：談判過程中逼定配合1、每當案場有新客戶下定，置業(yè)顧問均要大聲宣布“XX號房已定購，不要再推薦了 "，總臺復述-引起正在洽談客 戶的注意更多精品源自表格房地產(chǎn)銷售客戶接待管理規(guī)范-一場溫情的表演一、從設計表演的每一個流程開始二、待客區(qū)流程-一張熱情的臉三、沙盤區(qū)流程-一雙交流的眼睛四、初步洽談流程-兩只聆聽的耳朵五、樣板區(qū)流程-一張表達的嘴巴六、逼單銷控流程-一顆玲瓏的心六、成交流程/不成交流程-這只是開始！八、SP配合專項舉例一、從設計表演的每一個流程開始客戶接待是接觸客戶的第一步，對促進客戶成交意義重大。在這一環(huán)節(jié)中

2、，請讓客戶看到一場為他而做的表演，以 案場為背景，以銷售物料為道具，以統(tǒng)一說辭為臺詞，一言 一行、一舉一動都有所設計，并有相應標準。主角就是客戶 和正在進行接待的置業(yè)顧問，而我們案場中的每一個人都是演員，彼此之間默契配合讓我們從設計表演的每一個流程開始，讓客戶真真實實 感受到我們?yōu)樗盏拿恳粋€細節(jié)。待客區(qū)流程沙盤區(qū)流程客戶接待線初步洽談流程樣板區(qū)流程銷控逼單流程SP配合線財務區(qū)流程六個流程兩條軸線客戶接待的六個流程與兩條軸線二、待客區(qū)流程-一張熱情的臉1 、客戶接待線環(huán)節(jié)基本動作說辭方向等待客戶* 準備好所有的銷講資料* 在門口禮儀臺恭候迎接客戶* 看到客戶要進來看房* 熱情迎上前去* 側立

3、為其開門* 隨口招呼（辨別真?zhèn)危? 開始接待工作* " 您以前有沒有打過咨詢電話？"* " 您是怎么知道我們項目的？"* " 那您這邊請（說的同時以手勢引導客戶），我給你詳細介紹一下。"【注意事項】1 ）齊備的銷講資料包括銷講夾、計算器、筆、紙、名 片、宣傳資料等。2 ）注意儀容儀表，表情要自然、親切、熱情，對客戶 的詢問不能有生硬的感覺。3 ）接待客戶要及時，不能等客戶進門以后再上前接待， 客戶入坐時，要為該客戶拉椅子。4 ）若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔 而熱情的接待。5 ）接待其他置業(yè)顧問的客戶時，無需告知客戶自己

4、的 名字及聯(lián)系方式，在接待完畢后一定要告知客戶須找原來的 置業(yè)顧問聯(lián)系。6 、SP配合線1 ）等客戶進門時，案場所有人員全部起立齊聲喊到"您好，歡迎鑒賞XXXX樓盤"（如：您好，歡迎鑒賞森林半島）！2 ）其他置業(yè)顧問接打電話配合，營造熱烈氛圍。客戶接待流程示意圖三、沙盤區(qū)流程-一雙交流的眼睛1 、客戶接待線 環(huán)節(jié)基本動作說辭方向 總體沙盤* 將客戶引至沙盤區(qū)* 探詢客戶個人資訊* 邊講邊用手勢或激光筆為客戶介紹* " 以前了解過我們項目嗎？* " 我給您簡單介紹一下沙盤。"* 介紹項目總規(guī)* 介紹目前項目推由、銷售情況* 周邊配套、環(huán)境、交通*

5、 項目主要賣點闡述戶型沙盤* 介紹戶型沙盤* " 來，我們再看一下戶型！"* 介紹戶型結構及各個部分建標等【注意事項】1 ）將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立起 相互信任的關系。2 ）講解沙盤要思路清晰，突由重點。3 ）通過交談正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制 定應對策略。4 ）當客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中的決策者，把 握他們之間的相互關系。5 ）沙盤前介紹時間控制在 5分鐘以內，否則會讓客戶 有疲憊感，而且有一點不適合就可能使客戶流失掉。6 、SP配合線1 ）其他置業(yè)顧問可在沙盤區(qū)走動，示意記錄房號等， 跑回總控臺打電話。2 ）帶領其他工作人員，為其介紹沙

6、盤。四、初步洽談流程（簡單推介，探尋訊息）-兩只聆聽的耳朵1 、客戶接待線環(huán)節(jié)基本動作說辭方向洽談接待* 引導客戶入座，倒水* 落座，與客戶交換名片* 拿由銷講物料（總規(guī)/平面/戶型單頁）對客戶做進一步地詳解* 做客戶登記* 注意傾聽，了解客戶需求，根據(jù)項目當前房源情況為 客戶有重點地推介* 針對客戶疑問進行分析、解答，不讓客戶在現(xiàn)場留有任何疑問* 如了解客戶看過其他項目，將兩個項目做對比分析， 有策略地打消客戶再考慮那個項目的念頭* 介紹戶型時要給客戶做規(guī)劃、造夢【注意事項】1 ）入座請客戶先入座；不要讓客戶坐在面對窗口或視野開闊的 方向，不要離總臺太遠。不能與客戶對立而坐，應坐在客戶的右邊

7、。房地產(chǎn)銷售客戶接待管理規(guī)范提要：談判過程中逼 定配合1、每當案場有新客戶下定，置業(yè)顧問均要大聲宣布 "XX號房已定購，不要再推薦了 "，總臺復述-引起正在洽談 客戶的注意更多精品源自表格與客戶保持適當?shù)木嚯x；保持良好的坐姿（參照姿勢儀態(tài)要求）。2 ）倒水負責本組客戶的置業(yè)顧問可親自為客戶倒水（如該組客 戶為多人，其它置業(yè)顧問也可幫助倒水）。只給客戶倒水應倒七成滿，雙手遞上并說"您請喝水"。3 ）交換名片置業(yè)顧問的名片應放在銷講夾內。名片應先遞給長輩或上級。置業(yè)顧問應將名片雙手遞給客戶，把字的正方向面向對 方，遞名片的同時報由自己的姓名。置業(yè)顧問接客戶的

8、名片時要雙手去接，拿到后馬上看，正確記住對方的姓名、職務后再將名片收起，不要放在褲兜內?？蛻魶]帶名片時置業(yè)顧問要請客戶留下聯(lián)系電話（最少 兩個）。對收到的名片應妥善保管，以便檢索。4 ）填寫來訪客戶登記表先將了解到的信息填寫在來訪登記表內，尤其是電話一 欄，留電話的數(shù)量決定你是否能更好、更及時的與客戶聯(lián)絡 溝通。5 、SP配合線1 ）其他置業(yè)顧問適時制造現(xiàn)場氣氛，強化購買欲望。2 ）注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓案場案場經(jīng)理知 道客戶在看哪一戶。五、樣板區(qū)流程-一張表達的嘴巴環(huán)節(jié)基本動作說辭方向樣板展示*帶客戶看事先設計好的看房路線，并內心模擬演練看房說辭* 到現(xiàn)場看房的路上應結合工地的現(xiàn)狀和

9、周邊特征，邊 走邊介紹，避免冷場* 樣板房前為客戶主動遞鞋套等* 盡量多說話，吸引客戶注意力* 置業(yè)顧問應讓客戶切實感受自己所選的戶型，對戶型 設計、質量、配套設施等方面的賣點進行詳細介紹，并為客 戶構思家庭的裝修、功能分區(qū)、家具的擺設等，為客戶造 " 夢"*將自身項目所獨有的賣點做著重的介紹，給客戶留下 深刻的印象1 、客戶接待線【注意事項】1 ）置業(yè)顧問帶客戶到工地現(xiàn)場一定要囑咐客戶帶好安 全帽，并在看房過程中不斷提醒客戶注意安全（盡量避免15歲以下兒童獨自進入工地）。2 ）帶客戶看房或樣板間時，置業(yè)顧問要走在客戶右前 方；若是要看期房，進入房子時置業(yè)顧問應走在前面，走

10、由 房子時，讓客戶在前面，置業(yè)顧問則走在后面。3 ）注意看房通道和樣板間內的衛(wèi)生狀況。4 、SP配合線1 ）其他置業(yè)顧問可帶例如工程人員等進入樣板房，為其示意介紹。六、逼單銷控流程（明確意向，銷控逼單）-一顆玲瓏的心1 、客戶接待線環(huán)節(jié)基本動作說辭方向銷控逼單* 在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一戶做試 探性介紹。* 根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎上，做更詳盡的說明。* 針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。* 在客戶有70%勺認可度的基礎上，設法說服其下定。* 適時制造現(xiàn)場氣氛，強化購買欲望。* 與客戶多做交流，清晰客戶的購買需求購買力，尤了解誰是關鍵人物* 有方向

11、性地進行推介（可用試探推介或犧牲推介等技巧手段）* 計算幾套房源，要邊算邊講，避免客戶回家無法向家人傳達正確的信息* 客戶發(fā)生疑問時，詳細、耐心地傾聽，不要隨便打斷 客戶，并不斷的點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答。* 當客戶對所推薦的單元表現(xiàn)由濃厚的興趣時，置業(yè)顧 問要對客戶進行有效逼定。【注意事項】1 ）注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。2 ）現(xiàn)場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。3 ）對產(chǎn)品的解釋不應該有夸大虛構的成分。4 ）不是職權的范圍內的承若應承報案場案場經(jīng)理。2 、SP配合線1 ）置業(yè)顧問要適時制造現(xiàn)場氣氛（可自己營造或借助 同事、老客戶的來訪營造），強化客戶的購買

12、欲望。七、簽約下定流程/未下定流程-這只是開始（一）成交流程1 、客戶接待線環(huán)節(jié)基本動作說辭方向簽約下定* 當客戶決定購買并下定金時，及時告訴案場案場經(jīng)理; 核實房源是否銷售、面積、總價。* 認真填寫認購書，并給客戶解釋相關條款。* 帶客戶至財務處交款，如客戶需外由取錢，必須有人 陪同恭喜您！"* " 這套房源剛調由來，是這批房源中最好的，您太幸運 了，恭喜您！"* " 恭喜你買到這套最適合你的房子，你可真有福氣"【注意事項】1 ）注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。2 ）現(xiàn)場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。3 ）對產(chǎn)品的解釋不應該有夸大虛

13、構的成分。4 ）不是職權的范圍內的承諾應呈報案場經(jīng)理，尤其不 要給客戶太多的優(yōu)惠期望。（二）未下定流程1 、客戶接待線環(huán)節(jié)基本動作說辭方向未下定* 將銷售資料和海報備齊一份給客戶讓其仔細考慮或代為傳播。* 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務 購房咨詢。* 對有意的客戶再次約定看房時間。* " 買房子大事情，明后天有時間帶家人再來看看；"* " 買房子不能沖動，關鍵是開發(fā)商實力、小區(qū)規(guī)模和環(huán)境如何、居住的配套和物業(yè)管理是否好，所以一定要好好對比（賣點的再次闡述）；”* 3 ）"我是置業(yè)顧問，對xx的房產(chǎn)市場和情況比較了 解，即使您不買我們的房子

14、也沒關系，以后在買房過程中有 什么問題，可以盡管問我。"【注意事項】1 ）未下定的客戶依舊是客戶，置業(yè)顧問應該態(tài)度親切， 始終如一。房地產(chǎn)銷售客戶接待管理規(guī)范提要：談判過程中逼 定配合1、每當案場有新客戶下定，置業(yè)顧問均要大聲宣布 "XX號房已定購，不要再推薦了 "，總臺復述-引起正在洽談 客戶的注意更多精品源自表格2）及時分析未下定或暫未下定的原因，記錄在案。3 ）針對未下定或暫未下定的原因，報告現(xiàn)場的案場經(jīng) 理，視具體情況，采取相應補救措施。4 ）置業(yè)顧問應與有意向的客戶再次約定看房時間（時 間最好精確到刻鐘），并對在溝通過程中客戶所提由的問題 提前想好解決方

15、案，以確?？蛻舯M快成交。5 ）置業(yè)顧問要送每一位客戶至售樓大門外，所有案場 無事人員均要起立對客戶說"歡迎再次光臨"目送客戶遠離后再返回銷售部。6 ）努力記住客戶的名字，若客戶再次來臨時應馬上能 叫由客戶的名字。八、SP配合專項舉例（一）"熱線"SP配合客戶進門后售房部內電話不斷，涉及如下幾種內容：1 、新客戶的咨詢電話-著重介紹賣點-讓客戶達到耳 熟能詳?shù)哪康摹? 、預備定房客戶電話-著重推薦目前在談房源，并講 明優(yōu)點-提醒客戶注意力。3 、已購房客戶電話-詢問有關合同及工程狀況 -避免 客戶產(chǎn)生疑問。4 、已購房客戶帶新客戶電話 -詢問老帶新的優(yōu)惠和

16、現(xiàn) 剩房源-提醒客戶注意力。5 、找接待員電話-客戶有問題咨詢-借此了解在談客 戶情況，制定銷控措施。（二）談判過程中逼定配合1 、每當案場有新客戶下定，置業(yè)顧問均要大聲宣布"XX號房已定購，不要再推薦了"，總臺復述-引起正在洽談客戶的注意，烘托案場氣氛。2 、當新客戶落座洽談一段時間，要有主管案場經(jīng)理拿 剛簽的定購書或假的定購書到其桌前，告訴置業(yè)顧問"XX號房已付過定金了，不要再推薦了"-引起在談客戶的注意，烘托案場氣氛。3 、其他置業(yè)顧問無意的走到客戶旁邊打假電話"王叔,你昨天看的那套被人定的房子今天正好來調成大面積的了， 你趕快過來吧，就是那套1002號房，我是偷偷給你打電話的，別人都沒說，你趕快過來定吧，這次你再來晚