1、XX年客服11月工作個人總結范文作為普通的物業客服專員，我的工作職責主要是熟悉和 掌握物業管理方面的法規、制度、政策、不斷提高、更新自 己的知識結構，與時俱進的跟上物業管理發展方向; 第二是將學到的理論知識用于指導自己的實際工作，盡最大努力處 理好，協調好企業與業主之間的關系 ; 盡職盡責的做好每一 項工作，始終保持好的精神狀態，堅持服務為主、管理為輔 的思，取信于業主，保持公司良好的形象。身為公司的一份 子，這是我必須做到的。在工作中，總結出一套工作經驗1 首先應該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作2 分析、調查問題的原因3 若問題有涉及物業管理的相關法律法規應該結合物業 管理相關的法律

2、法規，然后根據實際情況擬定科學的解決方 法;4 最后當然是具體方法的落實。并總結每次處理經驗為 日后的處理像類似問題做基礎。5 投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業主的 肯定，同時也能縮進我們與業主的關系，方便日后物業管理 工作開展。在此基礎上，建立了實現工作零缺陷的 9 步驟：1、要求明確：業主不總是對的，但永遠是最重要的 ; 完 全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發點和歸宿。2、預防在先：充分做好達到要求的各種準備，積極預 防可能發生的問題。3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程 當試驗場。4、責任到位： 把服務質量目標分解， 并落實到各部門、 各崗位直至個人，按計劃分步

3、實施。5、強化培訓：對自己進行理念灌輸、知識教導、技能 培訓。6、嚴格檢查：實行個人自查、主管 / 經理督查、行政 管理中心考察 ; 并分析結果，以明確問題、原因、責任。7、循環檢討：定期對服務中存在的問題（ 尤其是業主投訴） 及時糾正，并制定相應的預防措施。8、整合組織：在直線型組織架構的基礎上，以客戶滿 意為中心， 完善“第一責任人” 制度，加速信息交流的速度， 突出全面質量管理的思路。9、規范操作：進一步完善操作規范。“ 物業零缺陷”的實施將進一步提高服務質量、提升 公司的品牌形象，鞏固物業市場。零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景，也是我們企 業的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這

4、樣的企業可 以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公 司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高 客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公 司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務， 消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶 對企業的支持情況怎么樣 ?這個支持情況是由客戶滿意度來 直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的 服務，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著 優質的產品和服務向著“零抱怨無投訴”目標發展。客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準， 可以經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心 理活動， 是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。 對于顧客來說， 他花了一定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給 他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格 比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是 衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業、 產