1、賣場操作實戰手冊賣場操作實戰手冊前言前言v在進軍零售終端過程中，我們必須對重要在進軍零售終端過程中，我們必須對重要的零售終端（即：超市賣場）有一個詳細的零售終端（即：超市賣場）有一個詳細的日常營運管理操作流程，這個流程就是的日常營運管理操作流程，這個流程就是公司的終端管理模式和基礎。通過正確有公司的終端管理模式和基礎。通過正確有序的流程設計，公司將真正做到有的放矢，序的流程設計，公司將真正做到有的放矢，健康運行。健康運行。 必須要指出的是：必須要指出的是：v超市賣場的業務管理是一項非常細致和繁超市賣場的業務管理是一項非常細致和繁瑣的工作，它要求管理人員和一線業務員瑣的工作，它要求管理人員和一線

2、業務員必須具備優秀的業務素質、職業道德。必須具備優秀的業務素質、職業道德。v它更要求供應商有正規的運作管理機制和它更要求供應商有正規的運作管理機制和一整套的終端管理體系，從最專業的角度一整套的終端管理體系，從最專業的角度出發來進行與超市賣場等重點終端客戶的出發來進行與超市賣場等重點終端客戶的合作。合作。業務流程設計業務流程設計 v本手冊將從超市賣場業務實戰出發四大項目本手冊將從超市賣場業務實戰出發四大項目 合作洽談合作洽談 公共關系公共關系 商品管理商品管理 結算回款結算回款超市賣場業務的合作洽談工作超市賣場業務的合作洽談工作新客戶的資信調查與評估新客戶的資信調查與評估v在與新客戶準備進行合作

3、洽談之前，各分在與新客戶準備進行合作洽談之前，各分公司銷售業務員應先將對方的各方面情況公司銷售業務員應先將對方的各方面情況進行調查匯總，對合作對象之調查結果進進行調查匯總，對合作對象之調查結果進行資信評估，最后，根據評估結果，在得行資信評估，最后，根據評估結果，在得到總公司總經理的批示之下，方可確定與到總公司總經理的批示之下，方可確定與對方進行較深層次的合作洽談工作對方進行較深層次的合作洽談工作 .具體的操作流程具體的操作流程 v資信調查資信調查v競品調查競品調查v評評 估估 資信調查資信調查v（1） 由業務員與對方（最好是總部）的由業務員與對方（最好是總部）的 商品部進行初步的接觸；商品部進

4、行初步的接觸；v（2） 對方的經營規模進行調查并匯總對方的經營規模進行調查并匯總v（3） 對方的資信狀況（客戶回款情況對方的資信狀況（客戶回款情況) 進行調查并匯總；進行調查并匯總；v（4） 對方各家分店的經營情況進行調查對方各家分店的經營情況進行調查 并匯總；并匯總；（5） 對方各家分店的價格體系進行調查匯總；對方各家分店的價格體系進行調查匯總；（6） 對方各家分店的商品結構情況進行調查并匯總對方各家分店的商品結構情況進行調查并匯總;（7） 對方各家分店中商品結構進行調查并匯總；對方各家分店中商品結構進行調查并匯總；（8） 對方的物流配送體系進行調查并匯總；對方的物流配送體系進行調查并匯總；

5、（9） 對方的倉庫管理和收貨管理流程進對方的倉庫管理和收貨管理流程進 行調查并匯總；行調查并匯總； （10）將對方各部門（各分店）之管理人）將對方各部門（各分店）之管理人 員名單和聯系方式進行歸類并匯總；員名單和聯系方式進行歸類并匯總；競品調查競品調查 v（1） 各家分店中競品的品種結構；各家分店中競品的品種結構；v（2） 各家分店中競品的價格；各家分店中競品的價格；v（3） 各家分店中競品的銷售情況；各家分店中競品的銷售情況；v（4） 各家分店中競品的促銷狀況各家分店中競品的促銷狀況；v（5） 各家分店中競品的包裝結構各家分店中競品的包裝結構 （有無超市裝（有無超市裝 或特色包裝）；或特色包

6、裝）；v（6） 各家分店中競品的排面陳列情況；各家分店中競品的排面陳列情況；v（7） 各家分店中競品的新產品銷售情況；各家分店中競品的新產品銷售情況；v（8） 競品公司的物流配送管理情況；競品公司的物流配送管理情況；評評 估估 v（1） 以上調查結果的第一手資料應毫無以上調查結果的第一手資料應毫無 保留地上交至總公司銷售部、分公司經保留地上交至總公司銷售部、分公司經 理理 手中手中,業務員自己留底一份備案；業務員自己留底一份備案；v（2） 業務員與分公司經理應根據調查資業務員與分公司經理應根據調查資 料顯示的情況進行初步的評估料顯示的情況進行初步的評估,并將評估并將評估 結果上報總公司銷售部；

7、結果上報總公司銷售部； v（3） 總公司銷售部將根據調查結果和分公總公司銷售部將根據調查結果和分公司經理及業務員的評估報告，對其展開第司經理及業務員的評估報告，對其展開第二輪評估；二輪評估； v（4） 根據第二輪評估結果，總公司銷售部根據第二輪評估結果，總公司銷售部將會同分公司經理、業務員對其展開第三將會同分公司經理、業務員對其展開第三輪的綜合評估，評估結果將由總公司銷售輪的綜合評估，評估結果將由總公司銷售部上報總經理；部上報總經理； v（5） 根據總經理意見對合作對象展開復查，根據總經理意見對合作對象展開復查，并將復查結果上報總經理；并將復查結果上報總經理；v（6） 最后確定，并建立合作對象

8、的管理檔最后確定，并建立合作對象的管理檔案；案； （7） 評估的內容包括評估的內容包括 v對方的經營能力；對方的經營能力； v 對方的管理能力；對方的管理能力； v 對方的擴張能力；對方的擴張能力； v 對方的信用狀況；對方的信用狀況； v 對方的物流配送能力；對方的物流配送能力； v 預估合作成本；預估合作成本； 預估合作效益；預估合作效益； v 預估合作潛力；預估合作潛力； 預估合作風險；預估合作風險；v（8） 評估等級為：評估等級為： 優優 次優次優 差差 洽談與合同簽訂洽談與合同簽訂 v洽談工作洽談工作 v合同簽訂合同簽訂 洽談工作洽談工作 v（1） 初步洽談初步洽談v（2） 第二輪洽

9、談第二輪洽談 v（3） 進場費用（略）進場費用（略） v（4） 第三輪洽談第三輪洽談 （1） 初步洽談初步洽談v銷售業務員在評估工作結束之后，立即著手銷售業務員在評估工作結束之后，立即著手與對方取得聯提出合作意向；與對方取得聯提出合作意向； v與對方商品部負責人約定洽談時間；與對方商品部負責人約定洽談時間；v 洽談前應帶齊本公種產品資料、公司簡介、洽談前應帶齊本公種產品資料、公司簡介、報價單、產品目錄等；報價單、產品目錄等； v業務員的著裝應端正、干凈、整潔，并應守業務員的著裝應端正、干凈、整潔，并應守時；時；v使用專業業務語言，少粗語、多禮貌；使用專業業務語言，少粗語、多禮貌；v初步洽談僅交

10、換彼此合作意向和部分合作初步洽談僅交換彼此合作意向和部分合作方案，滯留時間控制在方案，滯留時間控制在30分鐘以內；分鐘以內； v洽談完畢，返回時應帶回對方有關合作方面的洽談完畢，返回時應帶回對方有關合作方面的 資料，如部分合同條款、價格傾向、進場費用等；資料，如部分合同條款、價格傾向、進場費用等； v 回來后，應及時向分公司經理和總公司銷售回來后，應及時向分公司經理和總公司銷售 部匯報，并將資料信息反饋給以上兩部門；部匯報，并將資料信息反饋給以上兩部門； v 整理資料，并準備下一輪洽談工作；整理資料，并準備下一輪洽談工作；（2） 第二輪洽談第二輪洽談 v由銷售業務員與對方商品部負責人預約洽談由

11、銷售業務員與對方商品部負責人預約洽談時間，并同時告知對方：時間，并同時告知對方：v我方分公司經理將與對方見面；我方分公司經理將與對方見面；洽談地點選擇洽談地點選擇 v一般在對方（超市、賣場）會客室或辦公室一般在對方（超市、賣場）會客室或辦公室 洽談流程洽談流程v 分公司經理和業務員準時赴約；分公司經理和業務員準時赴約；v 帶齊本輪洽談所需的資料；帶齊本輪洽談所需的資料；v 將第一次洽談的內容進行回顧；將第一次洽談的內容進行回顧；v 傾聽對方的合作要求、合作方式，觀察傾聽對方的合作要求、合作方式，觀察 對方的合作態度；對方的合作態度； v傾聽對方的價格回饋；傾聽對方的價格回饋；v傾聽對方的進場費

12、用及銷售返傭方案；傾聽對方的進場費用及銷售返傭方案；v 傾聽對方的商品結構調整措施和商品配傾聽對方的商品結構調整措施和商品配備方案；備方案； v 由分公司經理對部分內容進行作答由分公司經理對部分內容進行作答； v 由銷售業務員對部分內容進行作答由銷售業務員對部分內容進行作答v 由分公司經理對全程洽談內容進行綜由分公司經理對全程洽談內容進行綜 合作答；合作答；v v 傾聽對方對我方作答的反饋；傾聽對方對我方作答的反饋；v 傾聽對方對雙方合作之保留意見傾聽對方對雙方合作之保留意見； v 洽談時間應控制在一小時以內；洽談時間應控制在一小時以內；v 洽談結束時應取回對方的全部合同條款洽談結束時應取回對

13、方的全部合同條款（原件），勤懇致辭，并保留真誠合作意（原件），勤懇致辭，并保留真誠合作意愿；愿；v 返回公司后，分公司經理應及時將本次返回公司后，分公司經理應及時將本次洽談內容進行整理，以文件方式向總公司洽談內容進行整理，以文件方式向總公司銷售部匯報，并將全部合同條款傳真至總銷售部匯報，并將全部合同條款傳真至總公司；公司； v總公司銷售部將迅速對合同條款和洽談總公司銷售部將迅速對合同條款和洽談 情況進行分析，并對部分合同條款進行修情況進行分析，并對部分合同條款進行修改、調整，并提出合作意見和方案；改、調整，并提出合作意見和方案；v 銷售部將合作意見、方案、分公司經理銷售部將合作意見、方案、分公

14、司經理意見以及原合同上報總經理，由總經理出意見以及原合同上報總經理，由總經理出具審批意見；具審批意見； v 銷售部迅速將總經理批示下傳給分公司銷售部迅速將總經理批示下傳給分公司經理和業務員，并通知作好第三輪洽談準經理和業務員，并通知作好第三輪洽談準備；備； v由業務員將我方對合作合同條款的修正由業務員將我方對合作合同條款的修正 案反饋給對方，并向對方預約第三輪洽談案反饋給對方，并向對方預約第三輪洽談時間；時間； （4） 第三輪洽談第三輪洽談 v 洽談之前，應由業務員向對方了解其對我方修正洽談之前，應由業務員向對方了解其對我方修正案的保留意見，確定本次洽談方案，并告知對方：案的保留意見，確定本次

15、洽談方案，并告知對方：我方總公司銷售部將派員參加；我方總公司銷售部將派員參加； v 選擇洽談地點；選擇洽談地點；v 我方洽談代表為：總公司銷售部經理（或我方洽談代表為：總公司銷售部經理（或K/A經經理）、分公司經理和專職超市業務員；理）、分公司經理和專職超市業務員； v洽談時，先傾聽對方對上次洽談內容的洽談時，先傾聽對方對上次洽談內容的 復述；復述； v傾聽對方對修正案的反饋；傾聽對方對修正案的反饋； v傾聽對方對合同重點部分如：進場費用、傾聽對方對合同重點部分如：進場費用、店慶費用、促銷費用、銷售返利、供貨價店慶費用、促銷費用、銷售返利、供貨價格的回饋意見；格的回饋意見； v 由總公司銷售部

16、經理申明我方的合作立由總公司銷售部經理申明我方的合作立場、態度和費用承受底線；場、態度和費用承受底線；v 由分公司經理和業務員分別就原合同條由分公司經理和業務員分別就原合同條款及修正案提出具體解決意見；款及修正案提出具體解決意見； v 雙方協商具體合作條款；雙方協商具體合作條款；v 協商供貨價格；協商供貨價格； v 協商供貨方式；協商供貨方式； v 協商結算方式；協商結算方式；v 協商付款條件；協商付款條件；v 協商完畢；協商完畢； 洽談時間應控制在兩小時以內洽談時間應控制在兩小時以內 2、 合同簽訂合同簽訂 v 洽談完畢后，將原合同條款按雙方協商結洽談完畢后，將原合同條款按雙方協商結果進行修

17、訂，修訂后的合同由銷售部經理帶果進行修訂，修訂后的合同由銷售部經理帶回總公司交總經理進行審核；回總公司交總經理進行審核；v 總經理蓋章簽字；總經理蓋章簽字；v 提供合同附件（包括已議定的物流方案、提供合同附件（包括已議定的物流方案、供貨價格供貨價格-報價單）；報價單）； v 銷售部將已簽字蓋章的合同以快遞方式銷售部將已簽字蓋章的合同以快遞方式郵寄給分公司，并由業務員將其交與對方郵寄給分公司，并由業務員將其交與對方商品部，在對方簽字蓋章后，將合同取回商品部，在對方簽字蓋章后，將合同取回交總公司銷售部和財務室備案；交總公司銷售部和財務室備案；v超市賣場業務的公共關系超市賣場業務的公共關系客情維護與

18、公關技巧客情維護與公關技巧 v拜訪制度拜訪制度v關系建立與客情維護關系建立與客情維護v客情回顧客情回顧 拜訪制度拜訪制度 v（1） 設計拜訪計劃設計拜訪計劃 v（2） 設計拜訪頻度設計拜訪頻度 v（3） 銷售人員每日工作流程管理銷售人員每日工作流程管理 （1） 設計拜訪計劃 v 初步劃分區域：初步劃分區域： 分公司經理和銷售主管根據各個城市的分布、分公司經理和銷售主管根據各個城市的分布、規模、銷售員的人數、拜訪頻率等因素把城規模、銷售員的人數、拜訪頻率等因素把城市劃分成塊，每一個區塊代表一位銷售員不市劃分成塊，每一個區塊代表一位銷售員不同的工作范圍同的工作范圍 .v 設定目標超市：設定目標超市

19、： 主要是指銷售員管理片區內的已合作的主要是指銷售員管理片區內的已合作的超市或賣場。超市或賣場。 v片區細分：片區細分： 分公司經理和銷售主管設計每一片區的管分公司經理和銷售主管設計每一片區的管理計劃書。每一片區由專職的超市業務員理計劃書。每一片區由專職的超市業務員負責。負責。 v 月覆蓋計劃： 月覆蓋計劃是在一個月的拜訪周期里，超市業務員對片區內所有超市賣場分店進行全面、周密、有效的形式拜訪及服務計劃。 帶來的好處帶來的好處 v 全面計劃節省時間；全面計劃節省時間； 增加業務員的信心；增加業務員的信心； 贏得客戶的信心；贏得客戶的信心； 確保目標達到確保目標達到； （2） 設計拜訪頻度設計拜

20、訪頻度 v拜訪頻率：對不同級別（重點零售客戶）的超市、拜訪頻率：對不同級別（重點零售客戶）的超市、賣場采取不同的拜訪頻率。賣場采取不同的拜訪頻率。v大賣場大賣場/特大型超市為每周二次；特大型超市為每周二次； v中型賣場中型賣場/超市為每周一次；超市為每周一次； v普通賣場普通賣場/小型超市小型超市/連鎖店為每三周二次；連鎖店為每三周二次； v拜訪層次：分公司經理主要拜訪K/A場經理； v業務主管主要拜訪K/A門店部門經理；v業務員主要拜訪門店營業員、柜組長、庫管、會計、采購主管； 行程安排技巧：行程安排技巧： v 通過地圖，徹底了解本片區的地理情況。通過地圖，徹底了解本片區的地理情況。包括：地

21、理范圍、街道界限、交通路線及包括：地理范圍、街道界限、交通路線及設施等。設施等。v 通過市場調查和客戶檔案，徹底了解本片通過市場調查和客戶檔案，徹底了解本片區的客戶情況。包括：客戶數量、客戶類區的客戶情況。包括：客戶數量、客戶類型、客戶級別等。型、客戶級別等。v 通過上述措施，正確設計行程。通過上述措施，正確設計行程。 （3） 銷售人員每日工作流程管理銷售人員每日工作流程管理 v上午上午8：30分進入公司；分進入公司；v 9：00-9：30分為晨會時間內容有：分為晨會時間內容有：v 回顧前日工作，問題討論；回顧前日工作，問題討論； v 當日工作安排，問題解決；當日工作安排，問題解決；v 根據拜

22、訪計劃選擇客戶卡；根據拜訪計劃選擇客戶卡； v 客戶拜訪內容設計；客戶拜訪內容設計；v 根據預計銷售、開發新網點計劃；根據預計銷售、開發新網點計劃；v 攜帶銷售包，銷售包應攜帶物品準備；攜帶銷售包，銷售包應攜帶物品準備；v 9：30-12：00分分 -拜訪客戶拜訪客戶;v按日計劃拜訪客戶：按日計劃拜訪客戶： 12：00-13：00分分- 午午 餐餐 13：00-17：00分分- 拜訪客戶拜訪客戶 17：00-17：30分，結束。分，結束。 整理拜訪卡，填寫每日報告。整理拜訪卡，填寫每日報告。 附注：銷售包應攜帶物品的清單附注：銷售包應攜帶物品的清單: (1)客戶拜訪卡；客戶拜訪卡；(2)產品資

23、料；產品資料；(3)報價表；報價表； (4)訂單；訂單； (5)地圖；地圖； (6)名片；名片； (7)計算器；計算器； (8)筆；筆； (9)工具刀；工具刀； (10)雙面膠；雙面膠； (11) POP海報海報2.關系建立與客情維護 v分公司經理應經常定期與對方商品部經 理進行溝通； v業務主管應經常定期與對方商品采購主管、主管助理進行溝通； v業務員應經常定期與對方門店營運主管、主管助理、收貨主管、財務、導購員進行溝通； 溝通方式如下溝通方式如下 v定期電話拜訪；定期電話拜訪； v定期實地拜訪；定期實地拜訪； v定期銷售回顧；定期銷售回顧； v不定期小規模聚會；不定期小規模聚會； 客情維護

24、技巧客情維護技巧 v導購員的客情維護（以溝通、小禮品為主）導購員的客情維護（以溝通、小禮品為主）v商品采購主管、主管助理、收貨主管的客情維護商品采購主管、主管助理、收貨主管的客情維護（男性以貼心禮品或個人喜好為主；女性以禮品或（男性以貼心禮品或個人喜好為主；女性以禮品或其他；）其他；） v商品部經理的客情維護（男女性均以禮品、返傭為商品部經理的客情維護（男女性均以禮品、返傭為主、不定期小規模小范圍內的酒會商務活動；主、不定期小規模小范圍內的酒會商務活動； 注意事項注意事項v客情維護應根據超市、賣場的銷量、評估等客情維護應根據超市、賣場的銷量、評估等級和市場地位而定，切忌盲目花費，導致成級和市場

25、地位而定，切忌盲目花費，導致成本上升；本上升；v各分公司經理和主管應嚴格把關。各分公司經理和主管應嚴格把關。 客情回顧客情回顧 v業務員應定期對客情維護結果進行匯總，并業務員應定期對客情維護結果進行匯總，并出具客情維護報告；出具客情維護報告；v各分公司經理和主管應定期對客情維護結果各分公司經理和主管應定期對客情維護結果進行匯總，并出具客情維護報告；進行匯總，并出具客情維護報告；v以上兩份報告每季度向總公司銷售部匯以上兩份報告每季度向總公司銷售部匯 報一次；報一次； v總公司銷售部將根據客情報告、銷售狀總公司銷售部將根據客情報告、銷售狀 況等資料信息反饋對合作對象展開績效況等資料信息反饋對合作對

26、象展開績效 評估；評估； v銷售部根據評估結果調整對超市賣場的銷銷售部根據評估結果調整對超市賣場的銷售政策；售政策； 訂單管理訂單管理 v 1、 訂單促進訂單促進 v 2、 訂單維護訂單維護 v 3、 訂單管理訂單管理 v 4、 其他其他 1、 訂單促進訂單促進 v根據健康的客情維護和良好的合作關系的建根據健康的客情維護和良好的合作關系的建 立，立， 應積極策應老產品的銷售量提升和新產應積極策應老產品的銷售量提升和新產 品的開發上市進程；品的開發上市進程；v訂單不能靠訂單不能靠“等等”而得，應積極向對方提出商而得，應積極向對方提出商品銷售建議，促使對方下訂單的頻度提高；品銷售建議，促使對方下訂

27、單的頻度提高； v出具適時的促銷方案，促使對方下訂單，（比出具適時的促銷方案，促使對方下訂單，（比如提供年度促銷計劃、季度促銷計劃、月度促如提供年度促銷計劃、季度促銷計劃、月度促銷計劃及每周特價等）；銷計劃及每周特價等）； 2、 訂單維護 （1）對方總部或各分店下訂單至總公司銷對方總部或各分店下訂單至總公司銷 售部；售部；（2）銷售部在收到單后，立即將訂單備案）銷售部在收到單后，立即將訂單備案 并下發到相對應的各分公司；并下發到相對應的各分公司；（3）分公司在收到訂單后，立即由業務員）分公司在收到訂單后，立即由業務員 將訂單復印備案；將訂單復印備案； v同一超市其下屬各分店的訂單應單獨建立文件

28、夾同一超市其下屬各分店的訂單應單獨建立文件夾存檔；存檔；v不同超市、賣場的訂單應區別開來，分別建立文不同超市、賣場的訂單應區別開來，分別建立文件夾存檔；件夾存檔；v所有的訂單應按年月日的順序進行存檔；所有的訂單應按年月日的順序進行存檔；v所有訂單應定期進行整理；所有訂單應定期進行整理；v訂單不得隨意丟失和遺漏；訂單不得隨意丟失和遺漏； 3、 訂單管理訂單管理 v定期對各超市、分店的訂單數進行匯總統定期對各超市、分店的訂單數進行匯總統計；計；v定期對各超市、分店的訂單數和訂貨金額定期對各超市、分店的訂單數和訂貨金額進行排行；進行排行；v通過統計和排行找出問題進行分析并解決通過統計和排行找出問題進

29、行分析并解決之；之；v通過統計和排行找出優勢及優秀者，將經通過統計和排行找出優勢及優秀者，將經驗匯總樹立榜樣、并獎勵之；驗匯總樹立榜樣、并獎勵之； 4、 其他其他 v地區型、中小型超市賣場的訂單由對方總地區型、中小型超市賣場的訂單由對方總 部部直接向所屬區域的分公司下訂單；直接向所屬區域的分公司下訂單；v各分公司在收到訂單后，應將訂單向總公司各分公司在收到訂單后，應將訂單向總公司銷售部傳真備案；其他流程和操作管理方式銷售部傳真備案；其他流程和操作管理方式不變不變 v大型或超大型的超市、賣場（即重點客戶）大型或超大型的超市、賣場（即重點客戶）的訂單由對方總部直接向總公司下訂單；的訂單由對方總部直

30、接向總公司下訂單；v其他流程和操作管理方式不變；其他流程和操作管理方式不變；v作為銷售數據和歷史檔案，所有訂單均不作為銷售數據和歷史檔案，所有訂單均不得隨意銷毀和棄檔；得隨意銷毀和棄檔；v如需銷毀或棄檔，須經過總公司銷售部的如需銷毀或棄檔，須經過總公司銷售部的批準；批準； 商品管理商品管理 v1、 商品包裝商品包裝 v2、 執行標準和條形碼執行標準和條形碼 v3、理貨員制度、理貨員制度 1、 商品包裝商品包裝 v常規包裝（彩盒或紙箱）；常規包裝（彩盒或紙箱）；v透明包裝（透明包裝（PVC材料）；材料）；v超市專用裝；超市專用裝；v促銷裝；促銷裝；v促銷捆綁式包裝；促銷捆綁式包裝；v吊掛式包裝；

31、吊掛式包裝； 2、 執行標準和條形碼執行標準和條形碼 v國家執行標準；國家執行標準； 國際執行標準；國際執行標準；v行業執行標準；行業執行標準；企業執行標準；企業執行標準； v國際條形碼：國際條形碼： 大包裝貨號（統一）；大包裝貨號（統一）； 中包裝貨號（統一）；中包裝貨號（統一）； 小包裝貨號（統一）；小包裝貨號（統一）； 大包裝條形碼；大包裝條形碼； 中包裝條形碼；中包裝條形碼； 小包裝條形碼；小包裝條形碼； 合格證（合格標識、符號等）；合格證（合格標識、符號等）； 品牌（中英文）標識；品牌（中英文）標識； 3、理貨員制度理貨員制度 v（1） 理貨目的理貨目的 v（2） 理貨原則理貨原則

32、v（3） 理貨技巧理貨技巧 ： 移花接木移花接木 偷梁換柱偷梁換柱 生動化陳列原則生動化陳列原則 （1）理貨目的 v促進銷量； v強化管理； v擴大排面； v維護產品形象； v監察競品動態； （2）理貨原則）理貨原則 v 滯銷破損原則；滯銷破損原則； v 生動化原則；生動化原則； v 混亂原則；混亂原則； v 有序原則；有序原則； v 結構失衡原則；結構失衡原則； （3）理貨技巧 v移花接木：移花接木： 解釋：理貨員將同一貨架上的其他競品混亂解釋：理貨員將同一貨架上的其他競品混亂陳列于貨架一側，而將本公司產品統一陳列陳列于貨架一側，而將本公司產品統一陳列于于“黃金陳列位黃金陳列位”，將價格牌取

33、出按產品規，將價格牌取出按產品規格單品分類重新擺放。陳列結果顯示本公司格單品分類重新擺放。陳列結果顯示本公司產品整齊劃一，所占貨架排面寬闊醒目。產品整齊劃一，所占貨架排面寬闊醒目。 v偷梁換柱：（解釋：理貨員將本公司產品按統一陳列順序擺放于貨架之“黃金陳列位”，無須將競品之價格牌取出，而致人誤購。另將其他競品全部混亂陳列于貨架一側。） 生動化陳列原則生動化陳列原則 v排面設計要最大排面設計要最大 v品項種類要齊全品項種類要齊全 v集中展示在一處集中展示在一處 v陳列排面要飽滿陳列排面要飽滿 v主流產品要突出主流產品要突出v陳列色彩要美觀陳列色彩要美觀 v產品清潔更整齊產品清潔更整齊 v價格（特

34、價）要醒目價格（特價）要醒目 （4）巡場程序）巡場程序 v進入超市時應主動與在崗營業員打招呼；進入超市時應主動與在崗營業員打招呼；v詢問當日或最近銷售狀況；詢問當日或最近銷售狀況；v詢問最近競品公司業務動態；詢問最近競品公司業務動態；v詢問競品銷售情況；詢問競品銷售情況；v觀察商品陳列情況；觀察商品陳列情況； v觀察本品排面上架情況；觀察本品排面上架情況；v檢查價格牌和產品標識；檢查價格牌和產品標識；v檢查產品包裝整潔度和破損情況；檢查產品包裝整潔度和破損情況；v檢查產品破舊、生銹情況；檢查產品破舊、生銹情況；v統計不良產品成因和產品數；統計不良產品成因和產品數；v快速有序陳列產品；快速有序陳

35、列產品；v將本公司產品陳列于同一貨架層面；將本公司產品陳列于同一貨架層面； v清潔產品表面的灰塵和污；清潔產品表面的灰塵和污；v吊裝產品應整齊掛裝于吊式貨架；吊裝產品應整齊掛裝于吊式貨架；v理貨完畢，應重新檢查一次理貨效果；理貨完畢，應重新檢查一次理貨效果；v 記錄理貨情況；記錄理貨情況；v再次與營業員打招呼，友好、禮貌離去再次與營業員打招呼，友好、禮貌離去；倉庫管理倉庫管理 v1. 訂單處理訂單處理 v2. 訂單確認訂單確認 v3. 庫存管理庫存管理 v4. 包裝包裝v5. 出庫出庫 1. 訂單處理訂單處理v業務員接到訂單并按管理流程備案之后業務員接到訂單并按管理流程備案之后, 應立即應立即

36、將訂單送達倉庫；將訂單送達倉庫；v倉庫管理員接手訂單；倉庫管理員接手訂單；v倉庫管理員亦根據訂單管理流程將訂單備案；倉庫管理員亦根據訂單管理流程將訂單備案；v倉庫管理員抽調訂單產品庫存情況；倉庫管理員抽調訂單產品庫存情況；v業務員了解庫存情況；業務員了解庫存情況；v確認安全庫存；確認安全庫存；v出具訂單產品庫存清單；出具訂單產品庫存清單； 2. 訂單確認訂單確認v業務員將庫存產品清單備案；業務員將庫存產品清單備案；v檢查庫存產品質量；檢查庫存產品質量；v檢查庫存產品包裝；檢查庫存產品包裝；v確認訂單；確認訂單；v業務員將訂單產品庫存狀況及庫存清單業務員將訂單產品庫存狀況及庫存清單上報總公司銷售

37、部備案；上報總公司銷售部備案； 3.庫存管理v 安全庫存原則；安全庫存原則；v 合理庫存原則；合理庫存原則；v 暢銷庫存原則；暢銷庫存原則；v 滯銷庫存原則；滯銷庫存原則； 4、 包裝 v大包裝原則大包裝原則 v中包裝原則中包裝原則 v小包裝原則小包裝原則 v特殊包裝原則特殊包裝原則 5、 出庫出庫 v訂單檢查訂單檢查 產品數配備檢查產品數配備檢查 包裝包裝 檢查檢查 執行標準與合格證檢查執行標準與合格證檢查 貨號貨號 與條形碼檢查與條形碼檢查 調撥單調撥單 出庫清單出庫清單 銷銷貨清單貨清單 搬運人員安排搬運人員安排 出庫出庫 裝車裝車 物流配送業務管理物流配送業務管理 v1.物流管理物流管

38、理v2.車輛調度車輛調度 v3.配送業務配送業務 1.物流管理v （1）指定物流）指定物流v （2）自有物流）自有物流v （3）臨時物流）臨時物流 （1）指定物流）指定物流v在與超市簽訂合同時于合同附件內由超市指在與超市簽訂合同時于合同附件內由超市指定的第三方物流公司；定的第三方物流公司； v在與超市簽訂合同時于合同附件內由公司指在與超市簽訂合同時于合同附件內由公司指定的第三方物流公司；定的第三方物流公司； v在與超市簽訂合同時于合同附件內由雙方共在與超市簽訂合同時于合同附件內由雙方共同指定的第三方物流公司；同指定的第三方物流公司； （3） 臨時物流臨時物流 v 郵政托運郵政托運 v 鐵路托運

39、鐵路托運 v 公路托運公路托運 v 航空托運航空托運v 其他托運物流公司其他托運物流公司 ( 以上物流必須是本地區最具實力、聲譽最好、以上物流必須是本地區最具實力、聲譽最好、服務最優的物流公司；服務最優的物流公司；)車輛調度車輛調度 v（1）程序一）程序一 v（2）程序二）程序二 v（3）程序三）程序三 （1）程序一 v業務員在訂單確認后第一時間通知指定物流業務員在訂單確認后第一時間通知指定物流公司；公司； v物流公司確認訂單；物流公司確認訂單； v物流公司確認訂單送貨日期和送貨量；物流公司確認訂單送貨日期和送貨量； 物物流公司確定指定車輛和送貨司機、送貨人員；流公司確定指定車輛和送貨司機、送

40、貨人員； v物流公司按訂單規定之送貨日期調度車輛物流公司按訂單規定之送貨日期調度車輛； （2） 程序二程序二 v業務員在訂單確認后應第一時間通知自有物業務員在訂單確認后應第一時間通知自有物流車隊；流車隊； v車隊管理員確認訂單；車隊管理員確認訂單； v車隊管理員登記訂單號和送貨日期；車隊管理員登記訂單號和送貨日期； v車隊管理員指定送貨車輛、送貨司機、送貨車隊管理員指定送貨車輛、送貨司機、送貨人員；人員； v按訂單規定之送貨日期調度車輛；按訂單規定之送貨日期調度車輛；（3）程序三 v業務員在訂單確認后應第一時間通知臨時物流公司業務員在訂單確認后應第一時間通知臨時物流公司或車隊；或車隊； v臨時

41、物流公司或車隊確認訂單（送貨日期、送貨臨時物流公司或車隊確認訂單（送貨日期、送貨量）；量）； v簽訂臨時物流配送協議；簽訂臨時物流配送協議； v指定送貨車輛、送貨司機、送貨人員；指定送貨車輛、送貨司機、送貨人員；v按規定送貨日期調度車輛送貨；按規定送貨日期調度車輛送貨； v以上所有程序中，如果地方偏遠，應預算好運輸時以上所有程序中，如果地方偏遠，應預算好運輸時間，提前送貨；間，提前送貨； 3、 配送業務 v按規定日期送貨；按規定日期送貨； v最后一次檢查商品數量、包裝等；最后一次檢查商品數量、包裝等； v準備好訂單、銷貨清單、銷貨發票等準備好訂單、銷貨清單、銷貨發票等送貨送貨 ；v如果對方是中

42、央統購物流，則將貨物如果對方是中央統購物流，則將貨物送達對方總部指定的中央統購物流集送達對方總部指定的中央統購物流集散點；散點； v如果對方是地方采購系統，則需將貨物送如果對方是地方采購系統，則需將貨物送達訂單指定門店收貨部；達訂單指定門店收貨部；v在對方接收訂單貨物之后，應收回對方的在對方接收訂單貨物之后，應收回對方的驗收單；驗收單； v將銷貨清單和發票交與對方財務；將銷貨清單和發票交與對方財務； v如果是由經銷商送貨，應在送貨之后，督如果是由經銷商送貨，應在送貨之后，督促經銷商將驗收單及時傳回；促經銷商將驗收單及時傳回； 退換貨退換貨 v1、 退貨程序退貨程序 v2、 換貨程序換貨程序 v

43、3、 退換貨管理退換貨管理 1、 退貨程序退貨程序 v對方出具退貨通知書；對方出具退貨通知書； v調查退貨原因；退貨理由確認；調查退貨原因；退貨理由確認； v退貨確認；退貨確認； v對方出具退貨清單；對方出具退貨清單； v各分公司銷售業務員出具退貨接收單；各分公司銷售業務員出具退貨接收單； 退貨沖單；退貨沖單； v接收退貨；接收退貨； 2、 換貨程序 v對方出具換貨申請書；對方出具換貨申請書； 換貨理由；換貨理由； 換貨理換貨理由調查；由調查； 換貨理由確認；換貨理由確認； 出具換出、出具換出、 換入貨品清單；換入貨品清單； 換貨；換貨； 3、 退換貨管理退換貨管理 v由產品本身引發的問題可退

44、換貨；由產品本身引發的問題可退換貨； v由超市、賣場經營管理引發的問題一般不由超市、賣場經營管理引發的問題一般不接受退換貨；接受退換貨； v退換貨接收之后應及時入庫管理；退換貨接收之后應及時入庫管理； v退換貨工作完成之后應由業務員出具報告退換貨工作完成之后應由業務員出具報告書，向分公司經理匯報處理結果和客情關書，向分公司經理匯報處理結果和客情關系變化；系變化；對帳結算業務管理對帳結算業務管理 v1、 對帳程序對帳程序 v2、 結算程序結算程序 v3、 回款程序回款程序 v4、 其其 它它 1、 對帳程序對帳程序 v每筆訂單完成之后，業務員將相應的驗收每筆訂單完成之后，業務員將相應的驗收單和銷

45、貨清單復印備案；單和銷貨清單復印備案； v銷貨清單上必須注明該筆銷貨業務的訂單銷貨清單上必須注明該筆銷貨業務的訂單號碼；號碼； v業務員向客戶（超市、賣場）財務室索取業務員向客戶（超市、賣場）財務室索取本次交易貨款明細（發票金額）；本次交易貨款明細（發票金額）； v將貨款明細清單復印存檔備案；將貨款明細清單復印存檔備案； v業務員將驗收單、銷貨清單和貨款明細清業務員將驗收單、銷貨清單和貨款明細清單分別傳真給總公司銷售部和財務室；單分別傳真給總公司銷售部和財務室；v銷售部將以上三份清單存檔備案；銷售部將以上三份清單存檔備案； v財務室對三單進行復查確認并存檔備案；財務室對三單進行復查確認并存檔備案； 2、 結算程序 v財務室對當月（實際）銷售數據進行統計；財務室對當月（實際）銷售數據進行統計； v財務室對當月發票金額進行統計；財務室對當月發票金額進行統計；v財務