1、6+2體系最初來源于帕爾迪的七步法6、交付23個月質量檢查5、交付11個月質量檢查4、交付3個月后質量檢查3、成品參觀2、框架落成參觀1、售前客戶接待售前需求溝通售后-交付前，品質、使用方式溝通交付后，客戶體驗溝通n 全過程溝通 n 主動地解決客戶的問題7、交付35個月質量檢查1/112022-3-32 通過對標桿美國帕爾迪公司的學習，萬科總結出“客戶細分”、“城市地圖”、“七對眼睛、“產品目錄”和“62步法”五套工作方法論。 62步法:是貫穿于銷售推廣和售后服務全過程的客戶服務。 62步法:關注客戶與萬科接觸的全生命周期體驗過程，以客戶感知為中心，以信息透明和讓客戶感動為基點，為客戶主動提供

2、的客戶服務。概述概述2022-3-33 基本內容基本內容基本內容基本內容客戶觸點客戶觸點核心內容核心內容溫馨牽手溫馨牽手看樓看樓陽光購樓，提醒風險陽光購樓，提醒風險喜結連理喜結連理比較、落定、簽約比較、落定、簽約明確條款，信息透明明確條款，信息透明親密接觸親密接觸等待等待工地開放，進展通報工地開放，進展通報恭迎喬遷恭迎喬遷交付、裝修、搬遷交付、裝修、搬遷裝扮家庭，恭賀遷居裝扮家庭，恭賀遷居噓寒問暖噓寒問暖居住居住入住三個月居住回訪入住三個月居住回訪承擔責任承擔責任居住居住居住一年后的質量檢查居住一年后的質量檢查1一路同行一路同行全過程全過程持續收集反饋業主信息，解決客戶投訴持續收集反饋業主信息

3、，解決客戶投訴2四年之約四年之約居住居住交付后四年項目改造交付后四年項目改造2022-3-34第六步：承擔責任第五步：噓寒溫暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手n+1 一路同行n+2 四年之約陽光購房提示風險、服務部門提前亮相明確條款、信息透明工地開放進展通報、物業提前亮相裝扮家庭、恭賀喬遷關注體驗、排憂解難質量維修、社區完善無界溝通、精益求精用心關懷、持續改善3/116+2步法基本內容步法基本內容2022-3-35第六步：承擔責任第五步：噓寒溫暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手n+1 一路同行n+2 四年之約第六步：舉案齊眉舉案齊

4、眉第五步：恭迎喬遷恭迎喬遷第四步：隆重出閣隆重出閣第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手n+1 一路同行n+2 持續關懷持續關懷9/11 舊版舊版 2011升級版升級版經過多年的探索和推廣，“6+2”步法內容日益增多2022-3-36在地產研發6+2步法服務體系的同時，物業公司同期研發出“五步一法”服務體系。認識認識了解了解幫助幫助理解理解感動感動成就成就居家便利服務居家便利服務客戶訴求處理與反饋客戶訴求處理與反饋裝修咨詢與專業服務裝修咨詢與專業服務客戶信息采集與管理客戶信息采集與管理物業管理見面會物業管理見面會客戶溝通客戶溝通關鍵點關鍵點* *五步一法：認識客戶、了解客戶、幫助客戶

5、、理解客戶、感動客戶五步一法：認識客戶、了解客戶、幫助客戶、理解客戶、感動客戶* *重要法則：成就客戶重要法則：成就客戶 4/112022-3-37同時，物業對于客戶服務部分，有一套“二十觸點”的管理體系與要求，仍與“6+2步法”相對獨立。6/112022-3-38第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手+1 +1 一路同行一路同行 +2 +2 四年之約四年之約第一步：認識客戶第一步：認識客戶第二步：了解客戶第二步：了解客戶第三步：幫助客戶第三步：幫助客戶第四步：理解客戶第四步：理解客戶第五步：感動客戶第五步：感動客戶 一法：成就客戶一法：成就客戶“6+2“6+2步法步法”是地產基于客戶從是地產基于客

6、戶從看樓看樓到到居住居住階段的需求或體驗出發的觸點服務體系階段的需求或體驗出發的觸點服務體系“五步一法五步一法”基于客戶從基于客戶從收樓收樓到到居住居住階段階段的需求或體驗出發的觸點服務體系的需求或體驗出發的觸點服務體系“五步一法五步一法”是物業專門針對是物業專門針對“6+26+2步法步法”要求，結合物業的實際情況推出的服務體系，豐富了觸點服務要求，結合物業的實際情況推出的服務體系，豐富了觸點服務體系的內涵。體系的內涵。實踐中物業在項目正式交付前的溫馨牽手、親密接觸階段緊密配合地產開展服務，即與客戶建立了聯系。實踐中物業在項目正式交付前的溫馨牽手、親密接觸階段緊密配合地產開展服務，即與客戶建立

7、了聯系。5/112011年升級版年升級版6+2步法解讀：步法解讀：融合物業融合物業“五步一法五步一法”服務體服務體系系2022-3-39 第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手 溫馨溫馨n核心內容核心內容：陽光購樓、提醒風險陽光購樓、提醒風險n工作要點說明工作要點說明p 詳細告知樓盤信息和特點詳細告知樓盤信息和特點p 提醒項目周邊風險提醒項目周邊風險p 做好參謀做好參謀n客戶觸點客戶觸點: : 看樓看樓2022-3-310 說明：說明： 現場公示：銷售現場有相關公示，擺放位置以保證客戶便于得到為宜客戶告知：銷售員告知首次看房客戶有此公示標準動作：標準動作：紅線內、外不利因素陽光宣言紅線內、外不利因素

8、陽光宣言 相應物料：相應物料：1、紅線內不利因素陽光宣言展板2、紅線外不利因素陽光宣言展板3、紅線內、外不利因素陽光宣言折頁4、紅線內不利因素沙盤標示5、紅線內外不利因素作為合同補充協議必須條款6、看房服務信息卡2022-3-311 執行部門及執行要求：執行部門及執行要求： 執行部門營銷部：該公司所有項目均需使用統一模版，并作好現場影像資料存檔工作配合部門客戶關系中心：項目客戶經理共同督促陽光公示及存檔情況標準動作：標準動作：紅線內、外不利因素陽光宣言紅線內、外不利因素陽光宣言2022-3-312 第二步、喜結連理第二步、喜結連理n客戶觸點客戶觸點: :比較、落定、簽約比較、落定、簽約n核心內

9、容核心內容：明確條款、信息透明明確條款、信息透明n工作要點說明工作要點說明n 告知合同條款告知合同條款n 降低客戶無助感降低客戶無助感n 方便客戶辦理相關手續方便客戶辦理相關手續n 告知客戶與萬科的溝通渠道告知客戶與萬科的溝通渠道n 因項目不同的簽約方式因項目不同的簽約方式 2022-3-313 方法：方法：退訂文件有相關制度和流程，具備可操作性 現場公示銷售現場有關于退訂的告知，并保證客戶便于得到為宜 認購書認購書中有退訂的相關條款標準動作：標準動作：三天無理由退訂三天無理由退訂說明：說明：1、集團內所有銷售項目于2007年8月20日前開始實施“退訂”政策。2、受2008年樓市低迷影響，目前

10、為非強制性實施標準動作。2022-3-314 說明：說明：銷售現場有關于客戶關系中心職能、聯系方式的展示， 以保證客戶便于得到為宜標準動作：標準動作：客戶關系中心提前亮相客戶關系中心提前亮相 相應物料：相應物料：1、客戶關系中心陽光宣言展板（客戶服務熱線，三個溝通渠道）2、銷售顧問的名片（客戶服務熱線、服務時間）3、客戶經理致謝函（致謝、服務范圍、溝通方式） 2022-3-315 說明：說明：銷售現場有關于客戶關系中心職能、聯系方式的展示， 以保證客戶便于得到為宜標準動作：標準動作：客戶關系中心提前亮相客戶關系中心提前亮相配合物料：配合物料：1、客戶關系中心陽光宣言展板（客戶服務熱線，三個溝通

11、渠道）2、銷售顧問的名片（客戶服務熱線、服務時間）3、客戶經理致謝函（致謝、服務范圍、溝通方式） 2022-3-316 標準動作：簽約告知標準動作：簽約告知簽約后告知內容：澄清代理銷售、告知后續服務 （客戶服務計劃書） 說明：說明：1、簽約前再次告知合同條款2、簽約前請客戶再次確認紅線內、外不利因素內容3、紅線內、外不利因素增加為合同補充條款4、差異化服務：提高優質客戶、重購客戶等的體驗 2022-3-317 標準動作：標準動作：客戶關系中心提前亮相客戶關系中心提前亮相2022-3-318 標準動作：標準動作：客戶關系中心提前亮相客戶關系中心提前亮相執行部門及執行要求：執行部門及執行要求： 執

12、行部門1、客戶關系中心根據營銷提供當月新客戶名單寄發“客戶服務計劃書”；2、復核名片客服熱線印制情況配合部門營銷部：每月將當新增客戶名單提供給客服中心；2022-3-319 要求：要求： 落定后的告知制度：有相關制度和流程，具備可操作性標準動作：落定回訪標準動作：落定回訪說明：說明：落定回訪方式：客戶關系中心以短信形式回訪落定后回訪范圍：100%的落定客戶落定后回訪時間：落定后三日內2022-3-320 執行部門及執行要求：執行部門及執行要求： 執行部門客戶關系中心：項目客戶經理根據營銷提供名單發送落定告知短信，并作好存檔工作配合部門營銷部：每周定時把當前在售項目新客戶名單發送至客戶關系中心標

13、準動作：標準動作：落定回訪落定回訪2022-3-321執行情況：執行情況：落定短信：落定短信：感謝您選擇萬科的產品，我們將致力于為您提供持續優質的服務，歡迎您通過客服熱線（40080000024008000002）與我們交流，萬科將在您的關注和建議中不斷完美。簽約回訪：簽約回訪：日期：2011年03月7日2011年03月13日金色城市一期非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意拒答 標準動作：標準動作：落定回訪落定回訪標準動作：標準動作：落定回訪落定回訪2022-3-322 執行部門及執行要求：執行部門及執行要求： 執行部門客戶關系中心：項目客戶經理根據營銷提供名單發送落定告知短信，并作好存檔工作配合

14、部門營銷部：每周定時把當前在售項目新客戶名單發送至客戶關系中心標準動作：標準動作：落定回訪落定回訪2022-3-323 標準動作：標準動作：落定回訪落定回訪2022-3-324 要求：要求： 銷售滿意度調查： 1、有相關制度和流程，具備可操作性 2、有相關的表格記錄每個客戶對于每個問題的回答； 3、對回訪記錄進行統計和分析。標準動作：標準動作：銷售回訪銷售回訪說明：說明：1、營銷電話回訪（標準動作執行情況、服務態度）2、呼叫中心簽約客戶100%回訪2022-3-325 n客戶觸點客戶觸點：等待等待n核心內容核心內容：工地開放、進展通報工地開放、進展通報 n工作要點說明工作要點說明p樓盤建設進展

15、的溝通樓盤建設進展的溝通p規劃設計變更通報規劃設計變更通報p工地開放日工地開放日第三步、親密接觸第三步、親密接觸 溫馨溫馨2022-3-326 說明：說明：工作制度：有相關制度和流程，具備可操作性頻率：“樓盤信息通報”和“交付前的日常問候”合并進行， 保證每月與客戶進行一次聯系標準動作標準動作：信息通報：信息通報相應物料：相應物料：1、萬科家書月刊（工程進展通報、社區文化生活的通報、社區品質提升的通報 社區成熟度提升的通報）2、工地工放活動精裝修兩次工地開放土建向精裝修界面移交前一次；精裝結束，交付前一個月。毛坯一次工地開放交付前一個月。2022-3-327 執行部門及執行要求：執行部門及執行

16、要求： 執行部門客戶關系中心：每月定期制作萬科家書； 根據時間節點，舉辦工地開放活動配合部門項目部：每月定時提供當月工程進度； 營銷部：新盤推出時，在萬科家書上作推薦 標準動作：標準動作：信息通報信息通報2022-3-328 信息通報：萬科家書信息通報：萬科家書2022-3-329 標準動作標準動作：規劃設計變更通報：規劃設計變更通報說明：說明：1、一期高層90平米空調外機外移征詢函2、二期143戶型設計變更通知書2022-3-330 要求：要求： 工作制度/指引：有相關制度和流程，具備可操作性活動方案：有工地開放有相關活動安排詳細方案統一說辭：活動安排中有相關說辭問題反饋單：客戶反饋的問題有

17、相關記錄總結：工地開放活動有相關總結標準動作標準動作：工地開放活動：工地開放活動說明：說明：精裝修房兩次工地開放1、土建結束，精裝修開始前2、精裝修結束，交付前一個月2022-3-331 精裝修兩次工地開放精裝修兩次工地開放二期第一次工地開放：毛坯結二期第一次工地開放：毛坯結束、精裝修開始前束、精裝修開始前二期第二次工地開放：精裝修二期第二次工地開放：精裝修結束，交付前一個月結束，交付前一個月2022-3-332 客戶觸點客戶觸點: : 期盼喜悅期盼喜悅核心內容核心內容：與交樓標準一致、裝扮個性化家庭與交樓標準一致、裝扮個性化家庭n工作要點說明工作要點說明p 指引業主驗樓指引業主驗樓p 收費情

18、況說明收費情況說明p 便捷的入伙手續便捷的入伙手續p 裝修指引裝修指引p 恭喜喬遷恭喜喬遷p 增益服務增益服務第四步：隆重出閣第四步：隆重出閣2022-3-333 要求：要求： 根據集團頒布項目交付風險檢查指引執行。 標準動作：標準動作：交付風險檢查交付風險檢查說明：說明：1、時間：交付日前三個月2、參與部門：客服、工程、營銷、設計、物業2022-3-334 說明：說明：1、交付現場包裝2、重點客戶維系3、交付資料前置4、一站式交付5、驗房與整改6、交付回訪標準動作：標準動作：交付交付相應物料：相應物料：1、交付資料包（交付通知書、溫馨提示、交付須知等）3、兩書房屋質量保證書及住宅使用說明書4

19、、物業生活服務手冊（公共配套設施開通指南、出行指南、搬家指引等）5、驗房工程師、驗房手冊（專業人員、專一陪同）2022-3-335 執行部門及執行要求：執行部門及執行要求： 執行部門客戶關系中心：前置交付準備工作；配合部門項目：提供驗房工程師名單； 營銷：協助客戶分類情況梳理；集中交付期安排駐場咨詢接待； 物業：分戶資料、現場工作人員 標準動作：標準動作：交付交付2022-3-336 標準動作：標準動作：收樓過程收樓過程2022-3-337 客戶觸點：搬家客戶觸點：搬家核心內容核心內容：1、裝扮家居；、裝扮家居； 2、省心搬家；、省心搬家； 3、便捷入?。?、便捷入??；工作要點說明工作要點說明p

20、 軟裝協助軟裝協助p 水電煤便捷開通水電煤便捷開通p 搬家必備條件搬家必備條件第五步：恭迎喬遷第五步：恭迎喬遷2022-3-338 說明：說明：1 、物業代收業主訂購材料服務；2、代辦業主水電煤氣、電話、電視、網絡的開通手續；3、開辟搬家運輸通道；4、制作搬家路線圖5、保潔等有償服務標準動作標準動作：搬家搬家執行部門及執行要求：執行部門及執行要求： 執行部門物業服務中心：制作搬家路線圖、搬家指南、落實有償服務合作資源配合部門客戶關系中心：督促系列動作的落實情況； 2022-3-339 標準動作標準動作：搬家搬家 物業見面會物業見面會2022-3-340 標準動作標準動作：搬家搬家NoImage

21、2022-3-341 n客戶觸點客戶觸點: :居住居住核心內容核心內容：1 1、居住的舒適性；、居住的舒適性；2 2、物業服務質量；、物業服務質量；3 3、市政配套和小區配套；、市政配套和小區配套；4 4、房屋質量維修期限與費用承擔、房屋質量維修期限與費用承擔n工作要點說明工作要點說明p 及時維修及時維修p 交付回訪交付回訪p 房屋質量檢查房屋質量檢查p保養期到期前的主動告知保養期到期前的主動告知p會所及商業配套會所及商業配套第六步：舉案齊眉第六步：舉案齊眉2022-3-342 說明：說明：1、4008000002報修；2、客戶報修信息明源錄入；3、專職隊伍房屋保養中心；標準動作標準動作：及時

22、維修：及時維修執行部門及要求：執行部門及要求： 信息平臺接單、錄入、維修滿意度回訪 房修中心及時維修 客戶中心協助解決大修客戶的住宿問題2022-3-343 標準動作：標準動作：及時維修及時維修NoImageNoImage2022-3-344 說明：說明： 回訪制度：有相關制度和流程，具備可操作性回訪問卷：有相關問卷回訪記錄：有相關的表格記錄每個客戶對于每個問題的回答標準動作：標準動作：入住六個月的回訪入住六個月的回訪執行部門及要求：執行部門及要求： 執行部門物業（人員參與） 客服（制訂活動計劃NoImage2022-3-345 標準動作：質量檢查標準動作：質量檢查說明：說明：根據不同的產品特

23、點，裝修配置進行主動的保養活動根據不同的產品特點，裝修配置進行主動的保養活動 水岸一期：1、根據當地氣候情況，在臺風季到來之前開展門窗保養活動；2、在采暖季，舉行地暖系統保養活動；3、在夏季，舉行空調保養活動；水岸二期：1、根據當地氣候情況，在臺風季到來之前開展門窗保養活動；2、入住三個月后，舉行廚房三件套保養活動。執行部門與要求：執行部門與要求：客戶關系中心客戶關系中心落實合作伙伴，組織保養活動落實合作伙伴，組織保養活動物業服務中心物業服務中心提供人員支持提供人員支持2022-3-346 標準動作：質量檢查標準動作：質量檢查NoImageNoImageNoImage1、空調保養、空調保養2、

24、門窗保養、門窗保養3、衛生間保養、衛生間保養2022-3-347n客戶觸點客戶觸點: :全周期全周期核心內容核心內容：1、及時有效解決我的問題；、及時有效解決我的問題；2、安全感；、安全感；3、社區成熟便利。、社區成熟便利。n工作要點說明工作要點說明p 通過各種渠道收集業主意見和建議通過各種渠道收集業主意見和建議p 及時答復、解決客戶問題及時答復、解決客戶問題p 定期拜訪，與客戶保持良好接觸和互動定期拜訪，與客戶保持良好接觸和互動p 業主面對面懇談會業主面對面懇談會p推動業委會成立推動業委會成立2022-3-348 溝通渠道溝通渠道NoImage2022-3-349 業主面對面懇談會業主面對面懇談會NoImage 物業華府業主面對面懇談會NoIm