1、專業技術人員能力建設教程溝通與協調能力精編版考試提綱第一章專業技術人員溝通概述第一節溝通的含義(P1溝通的特征(P2:目的、選擇、雙向、互動性第二節溝通的過程和要素1.一般過程(P32.溝通的主要因素(P4:信息、發送者、編碼、信息傳遞、接受者、譯碼、理解、反饋、噪聲第三節溝通的類型(P5:正式、非正式;直接、間接;語言、非語言;單向、雙向溝通溝通的方法(P7:當面、電話、會議、公文、網絡、溝通第四節溝通的意義(P8:人類社會交往的重要手段、組織系統存在和發展的前提、科學決策正確實施決策的基礎、提升組織整體領導水平的重要途徑溝通的原則(P9:合作、針對、及時、擇機原則第五節專業技術人員溝通的主

2、要障礙(P131.發送者障礙(P13:語言、文化、心理、態度2.接收者障礙(P16:興趣、方式、情緒3.信息本身障礙(P17:認知信息、情感性信息障礙4.傳遞渠道障礙(P19:距離、噪音、層級第二章專業技術人員溝通能力的培養第一節溝通能力的特點(P22:綜合性、動態性、實踐性第二節溝通能力的作用(P25:是溝通者建立良好人際關系的橋梁、是溝通者實現理想目標的重要手段、是溝通者增強自身魅力的重要載體第三節溝通能力的培養(P271.培養高尚的道德品質(P27:繼承中華民族的傳統美德、發揚我黨的革命道德傳統、借鑒國外的優秀道德思想2.增強自身的文化底蘊(P29:讀書學習是重要途徑、深入實踐是必要渠道

3、3.錘煉健康的心理素質(P32:胸襟開闊,氣度博大的心理素質;百折不撓,臨危不懼的心理素質4.訓練創新的思維能力(P33:打破思維定式、培養創新思維5.掌握有效溝通的技巧(P35第三章專業技術人在工作中的溝通第一節專業技術人員如何與上級溝通1.與上級溝通的重要性(P37:缺少溝通容易出現問題、良好的溝通有助于工作進展2.怎樣得到上級的賞識(P40:關鍵時刻挺身而出、勇于為上級作犧牲、為上級出謀劃策P43:在向上級提建議時一般要注意:多從正面闡發自己的觀點、注意維護上級的尊嚴、要讓自己的想法變成上級的3.如何巧妙地拒絕(反駁上級P46:以委婉的方式表達自己的立場、借助他人的力量4.如何防止和客服

4、“越位”(P47:決策、表態、干工作、答復問題、某些場合越位第二節專業技術人員如何與下級溝通1.與下級溝通的必要性(P482.與下級溝通的技巧(P50:讓下級知道你關心他們、“我唯一可依靠的財產就是你們”、寬容大度虛懷若谷、誠心接受下級的意見3.學會調節下級之間的矛盾(P54:不偏不倚、折中調和、“冷處理”和“調離”第三節專業技術人員如何與同事溝通(P571.同事之間相處時,不要顯示出太強的優越感(P572.與同事溝通時,要注意為別人保全面子(P603.同事之間的溝通,樸實的行動比華麗的言語更為有效(P614.學會與同事進行友好的合作(P62P64:與同事合作時要掌握的要領(P64:1能夠幫助

5、他人、2主動參與集體活動、3在會議或討論中表述自己的觀點、4要尊重他人、5傾聽他人的意見不要過于武斷第四章專業技術人員的跨文化溝通第一節文化的多樣性1.語言和非語言因素對溝通的影響(P682.信仰與行為習慣對溝通的影響(P69第二節專業技術人員如何與不同國家的人溝通(美73、法75、英75、德76、北歐77、日78、阿拉伯80第五章專業技術人員的領導協調能力第一節專業技術人員領導與協調的關系1.領導概念及核心特征(P822.領導協調的定義及內涵(P833.領導與協調的關系(P84:1是領導的一項基本智能;2是減少內耗和浪費、3降低領導成本的橋梁和紐帶;4是增進組織和人員團結統一、實現有效領導的

6、重要手段第二節專業技術人員領導協調能力的豐富內涵1.領導協調能力及其特點(P86:內容的綜合性、組合的差異性、獲得的非遺傳性、發展的漸進性、本質上的創造性、表現的機遇性2.領導協調能力的作用及意義(P89:1是順利完成領導協調活動的主觀條件、2是領導者必須具備的能力3.領導協調能力的構成(P90:對不協調狀態的認知能力90;統籌調節的能力92;平衡關系的能力93;處理沖突的能力94;溝通信息的能力96P90:良好的認知能力必須具備以下特性:敏感性、深入型、全面性、準確性P92:領導者統籌調節的能力主要包括:1統觀全局的能力、2駕馭全局的能力、3協調全局的能力P93:領導者平衡關系的能力主要包括

7、:1平衡各種力之間關系的能力、2平衡與各個下屬之間關系的能力、3平衡各種利益關系的能力P94:領導者處理沖突的能力主要包括:處理自己與他人沖突的能力95(1自律、2說服對方、3正確認識沖突恰當選擇解決矛盾方法的能力處理下屬相互間沖突的能力95(1預防、限制和避免破壞性沖突的能力;2處理沖突的能力;3利用建設性沖突的能力P96領導者的溝通能力主要包括(P97:1建立和運用正式溝通系統的能力;2限制、利用和消除非正式溝通的能力;3表達能力和接受能力;4消除溝通障礙的能力第三節專業技術人員領導者素質和協調能力的自測1.領導者素質測評及其意義(P991是鑒別人的素質差異達到知人善任的有效手段、2是激勵

8、領導者奮發向上的動力、3是實現人事考核信息化現代化的重要基礎、4是迎接新技術革命挑戰實施人才強國戰略的必然要求2.領導者素質綜合測評的方法和技術(P100a.測量的方法與技術(1人格測試:量表法、自陳法、投射法、情境測驗2智力測驗3能力傾向測驗 4氣質測量5性格類型測量6價值觀測量b.非測量方法與技術(書面信息分析、實證分析、面試c.考試的方法與技術(客觀式考試、論述式考試、論文式考試d.評論中心的方法與技術(公文處理105、小組討論106、管理游戲107、角色扮演P105:公文處理的三種形式:背景模擬、公文類別處理模擬、處理過程模擬3.領導協調能力的測試(P108第六章專業技術人員如何掌握工

9、作任務的協調方法第一節思想與目標的協調藝術1.思想協調的內容及意義(P119:1是積極的平衡、2是實施激勵、3是解決問題增強凝聚力2.掌握思想協調的方法與藝術(P121a.以理服人與以情服人相結合121(1說服教育,以理服人;2關心體貼,以情感人b.運用心理學原理,學會“一把鑰匙開一把鎖”123(1了解人們的一般心理過程,掌握心理活動規律;2針對人的個性和性格,堅持“一把鑰匙開一把鎖”c.研究人的特殊心理活動,預防和克服逆反心理(P127:1思想政治工作要旗幟鮮明,堅持“灌輸”;2必須堅持正確的作風和實事求是的原則;3思想政治工作要堅持正面教育為主和科學的工作方法d.思想協調的其他幾種有效方法

10、(P1281普遍教育與個別教育相結合的方法2耐心說服與嚴格紀律相結合的方法3思想教育與知識教育相結合的方法4自我教育與相互教育相結合的方法5精神鼓勵與物質鼓勵相結合的方法6解決思想問題與解決困難相結合的方法7領導言教與領導身教相結合的方法3.目標協調的原則及方法藝術(P131a.領導目標及其特點:1目標指明方向;2目標是一種有效激勵;3目標促進管理;4目標是領導的基礎b.目標協調的原則(P132:1要明確近期目標與遠期目標;2要明確領導目標是靠別人來實現的c.領導目標的協調藝術(P1351領導目標與組織外部關系的協調藝術(與政府政策協調、與上級機關或領導人協調、與社會協調、與競爭者協調、與其他

11、方面的協調2領導目標與組織內部關系的協調藝術(領導目標與領導主體成員關系的協調、總目標與分目標的協調第二節“彈鋼琴”的協調方法與藝術1. “彈鋼琴”協調的內涵1412. “彈鋼琴”的基本要求(141:1要全局在胸,抓住本質;2要從實際出發,抓準抓緊中心;3堅持抓住中心帶動一般的原則3. “彈鋼琴”需要注意的問題143(1要立足整體,通覽全局;2高瞻遠矚,規劃全局;3把握方向,協調全局;4著眼目標,控制全局P148:作為領導者,要明了對全局的控制主要通過以下五個方面實現:通過控制趨勢來控制全局;通過控制關鍵因素控制全局;通過領導者自身的領導權威控制全局;通過提高主管人員的素質實現對全局的間接控制

12、;通過對重大特殊情況的處理控制全局第七章沖突及沖突的協調與解決第一節沖突的內涵、類型及原因1.何謂沖突1522.沖突的類型及產生原因153a.個體內心沖突(趨向-趨向型沖突;回避-回避型沖突;趨向-趨避型沖突b.人際沖突c.組織沖突d.角色沖突P156角色沖突的形態一般有四種:1角色期望發出者內在的沖突;2角色期望發出者之間的沖突;3角色之間的沖突;4個人和角色之間的沖突第二節沖突的過程及分析1.潛在對立階段(P157:1溝通,2結構,3個人因素2.認知和個性化階段1593.行為意向階段160P160:處理沖突的主要行為意向主要從兩個維度選擇處理方法:合作程度、肯定程度P160:五種處理沖突的

13、模式:1競爭,2協作,3回避,4遷就,5折衷4.行為階段1625.結果階段162(良性結果、不良結果第三節團體關系的沖突及協調與解決1.傳統沖突的處理方法(P164:1協商談判法;2仲裁調解法;3權威解決法;4拖延解決法;5回避解決法;6轉移目標發;7教育解決法;8解體重組法2.處理沖突的一般方案165a.解決團體沖突的觀念165(1承認和接受沖突,2詳細描述不同意見和細則,3提出解決沖突的方案,4估價,5抉擇,6行動,7評定b.解決沖突方案的修正166c.不正確沖突的處理傾向1673.團體關系的管理167(1制定團體章程及工作制度;2設立層級機構;3設立聯絡員制度;4組建任務小組;5設立新的

14、團體;6設立綜合性部門第四節人際關系的沖突及解決技術1 P169：人際關系的沖突大體有以下情況 人與人之間溝通失誤與意見交流受 P169： 2 阻，產生隔閡導致沖突； 人與人之間在某些實質性問題上不相容的利益導致沖突； 3 4 人與人之間認識上的原因，對某些人或事的評價差異而引起的沖突； 人與人之間 行為習慣或個性品質不相容造成沖突等。 1 2 3 1.潛在沖突形成的原因 潛在沖突形成的原因： 1.潛在沖突形成的原因 人與人之間目標的對立， 人際利益需要相爭， 工 4 作崗位分工不明， 分配不公 1 2 2.預防潛在性沖突的措施 2.預防潛在性沖突的措施 170： 科學進行思想政治工作； 提高

15、團體成員的心 3 4 理相容性； 滿足勞動者的公平感； 明確工作職責 1 2 3 3.解決人際沖突的一般技術 3.解決人際沖突的一般技術 171： 正視沖突，解決沖突； 幫助沖突轉化； 4 5 6 使用權威的力量； 回避； 利用團隊管理的力量及團體的規章制度、獎懲條例； 引導員工進行建設性沖突 1 2 P172：人與人之間的建設性沖突主要包括： P172：人與人之間的建設性沖突主要包括 鼓勵批評和自我批評； 分清是 3 4 非，統一思想； 通過沖突，發現自身的不足，并進行反思； 向沖突雙方提供必要 5 的信息； 讓沖突更加明朗化 1 2 4.團體領導者處理人際關系的原則 4.團體領導者處理人際

16、關系的原則 173（ 冷靜公正，不偏不倚； 曉以大義； 3 4 5 交換立場； 折中調和； 給沖突雙方留臺階） 第八章 專業技術人員如何掌握人際關系的協調方法 第一節 人際關系的概念及類別 1.人際關系及其特點 1.人際關系及其特點 180 2.人際關系的類別 2.人際關系的類別 181 a.常見分類 181 b.李維特的分類 182 c.組織群體形態的分類 182 3.人際關系的行為模式 3.人際關系的行為模式 183 1 2 3 a.李瑞概括的人際關系的行為模式 183（ 管理-服從； 幫助-接受； 同意-溫 4 5 6 7 8 和； 求援-幫助； 害羞-控制； 反抗-拒絕； 攻擊-敵對；

17、 炫耀-自卑） 1 2 3 b.霍尼的團體人際關系行為模式 184（ 謙讓型； 進取型； 分離型） 1 2 3 c.修正的霍尼人際關系行為模式 184（ 合作型； 競爭性； 分離型） 第二節 上下級關系協調的方法與藝術 1.協調與上級關系的方法和藝術 1.協調與上級關系的方法和藝術 190 a.意義 186 1 2 3 b.準則 186： 尊重上級； 服從上級； 體諒上級 1 2 3 c.協調與上級關系的藝術 187： 展其長，避其短； 及時匯報，反復疏通； 大事講原則，小事講風格 1 P188：了解領導基本特點后，采取以下措施與上級交往： P188：了解領導基本特點后，采取以下措施與上級交往

18、 根據上級的職權 2 3 范圍適時適度地尋求有效支持； 請示問題應避免步入上級的“盲區” 根據上級 ； 領導的個性特點和道德水準，適當掌握相互關系的“度” 1 2 P188：讓上級了解自己工作重要性和可行性的方法： P188：讓上級了解自己工作重要性和可行性的方法 反復提出法； 借用外 3 4 力法； 列舉利害法； 實績啟迪法 2.協調與下級關系的方法和藝術 2.協調與下級關系的方法和藝術 195 -6- 1 2 3 a.處理下級關系的原則 190（ 公正原則 190； 平等原則 192； 民主原則 192； 4 信任與授權原則 194） 1 2 3 b.處理下級關系的藝術（ 平衡藝術 195

19、； 引力藝術 196； 彈性控制藝術 197； 4 5 信息溝通藝術 198； “保持距離”藝術 201） 3.處理與群眾關系的方法和藝術 3.處理與群眾關系的方法和藝術 201 1 2 a.處理群眾關系的原則 201( 一切為了群眾， 一切依靠群眾的原則； 積極領導 3 群眾的原則； 自覺接受群眾監督的原則； 1 2 3 b.處理群眾關系的藝術 204（ 以威信孚眾 204； 合理運用賞罰 205； 恩威有 4 5 6 度 206； 善演群眾角色； 善于同化群眾； 善于當聽眾） 第三節 同事關系和組織關系的協調與處理 1.意義 1.意義 212 1 同事關系協調的方法與藝術 與藝術（ 2. 同事關系協調的方法與藝術 明確的交往基點：合作、利用、共事、被迫； 2 3 4 要有與人為善、友好相處的愿望； 嚴于律己寬以待人； 學會調適沖突-擴散 8 點 214） 3.組織關系協調的方法與藝術 3.組織關系協調的方法與藝術 215 a.正確分析造成矛盾分歧的原因 216：目標、認識差異、利益需要沒有獲得滿 足、不健康的思想意識作風、職責權限劃分不清） 1 b.協調組織關系的手段 216（ 領導關系的協調溝通：上行、下行、平行、非 2 正式溝通； 組織部門之間的協調溝通 218：打下協調基礎-目標、思想、感情、信 息上溝通；要有互助精神） c.維護合理競爭 219 第九章 專業技