1、客戶服務部 客戶服務部部長崗位說明書一、基本資料 崗位名稱客戶服務部部長崗位編號所在部門客戶服務部崗位類別管理類直接上級中心分管領導所轄人員二、工作描述 （1）職責概述：負責客戶服務的管理工作，開展個性化而有特色的客戶服務活動。（2）主要職責與工作任務職責一職責表述： 負責客戶投訴的管理工作工作任務負責審核每月質量投訴情況。負責解決客戶投訴處理過程中的疑難問題。負責審核質量分析月報。職責二職責表述： 負責重點客戶和消費者意見領袖的服務工作工作任務負責研究客戶關系管理，建立包括重點客戶和消費者意見領袖的客戶信息數據庫，實行分類管理和維護，實施動態管理。負責研究重點客戶和消費意見領袖的偏好，制定服

2、務計劃，開展個性化的精準服務和維護工作。制定并組織指導實施重點客戶和消費者意見領袖的互動推廣活動計劃，提升服務水平。負責研究品牌和重點產品目標消費群體的消費行為和心理。職責三職責表述： 負責消費終端的客服管理和推進工作工作任務負責研究制定消費終端服務工作計劃。負責組織指導實施消費終端服務維護工作。負責對市場一線的客戶服務工作提供技術咨詢、指導和后臺支持。負責對各環節的客戶服務水平質量進行監督、控制、管理。職責四職責表述： 負責費用管理的審核工作任務負責部門招待費用的審核負責部門差旅費用的審核負責部門運輸費、咨詢費等其他管理費用的審核職責五職責表述：協助相關部門做好品牌和產品的服務維護工作。工作

3、任務配合相關部門開展新產品的內外在質量調查、品吸、意見征集等工作，定期或不定期開展產品內外在質量調查分析，并收集上報有價值信息。配合相關部門開展產品和主要競品的消費群體特征的市場調查和分析。職責六職責表述：負責服務品牌建設工作。工作任務負責制定并不斷完善營銷中心服務品牌體系建設和管理工作。負責制定營銷中心服務品牌建設工作計劃，并組織實施。職責七職責表述：嚴格遵守、執行企業各項安全規章制度，落實安全措施工作任務按照“一崗雙責”的要求，負責本部門安全生產管理工作。負責對本部門員工安全職責履行情況進行監督檢查。組織本部門人員對安全生產相關知識、技能進行學習與演練。職責八職責表述： 負責日常事務工作任

4、務負責客戶服務部的日常事務負責客戶服務部人員的行政及思想工作負責客戶服務部人員的績效考核負客戶服務部節假日安全值班工作負責對區域、片區客戶服務過程及成果進行評估和指導。負責與企業外相關單位的溝通、聯系職責九職責表述： 協助工作工作任務協助上級領導處理日常工作協助上級領導處理突發事件參與企業內部機構之間的協調與聯系職責十完成上級交辦的其他工作遵守環境、職業健康安全管理的相關規定按照公司和中心安全管理的相關要求，做好自身的安全管理和事故防范工作。（3）工作權限權限一： 對客戶服務部各項費用使用的審核權權限二： 對客戶服務部員工的獎懲的決定權權限三： 對客戶服務部各項重要通知、車輛的審批權權限四：

5、對客戶服務部工作的指導權和督辦權（4）工作協作關系內部協調關系中心各部門、區域、片區、公司辦公室、制造管理部、技術中心、物流中心、各卷煙廠和其他相關部門外部協調關系消協、工商部門、煙草公司、煙草專賣局、零售戶、消費者、物流公司、咨詢公司等其他單位三、任職資格教育水平大專及以上學歷專業企業管理、工商管理經驗十年以上工作經驗，五年以上管理工作經驗知識精通企業的相關政策，熟悉客戶服務和倉儲相關知識，掌握文秘、接待禮儀知識，具備信息化基礎知識，了解煙草政策的動態能力素質很強的領導能力，較強文字寫作能力，很強的溝通能力；人際敏感性和創新精神從業資格四、其它工作環境封閉式辦公室，常常需要去各部門協調工作工

6、作時間特征常白班，偶爾出差備注： 客戶服務部副部長崗位說明書一、基本資料 崗位名稱客戶服務部副部長崗位編號所在部門客戶服務部崗位類別管理類直接上級客戶服務部部長所轄人員二、工作描述 （1）職責概述：協助部長進行客戶服務的管理工作，開展個性化而有特色的客戶服務活動。（2）主要職責與工作任務職責一職責表述： 協助部長做好客戶投訴的管理工作工作任務協助部長做好審核每月質量投訴情況。協助部長做好解決客戶投訴處理過程中的疑難問題。協助部長做好審核質量分析月報。職責二職責表述： 協助部長做好重點客戶和消費者意見領袖的服務工作工作任務協助部長做好客戶關系管理，建立包括重點客戶和消費者意見領袖的客戶信息數據庫

7、，實行分類管理和維護，實施動態管理。協助部長研究重點客戶和消費意見領袖的偏好，制定服務計劃，開展個性化的精準服務和維護工作。協助部長制定并組織指導實施重點客戶和消費者意見領袖的互動推廣活動計劃，提升服務水平。協助部長研究品牌和重點產品目標消費群體的消費行為和心理。職責三職責表述： 協助部長做好消費終端的客服管理和推進工作工作任務協助部長研究制定消費終端服務工作計劃。協助部長組織指導實施消費終端服務維護工作。協助部長對市場一線的客戶服務工作提供技術咨詢、指導和后臺支持。協助部長對各環節的客戶服務水平質量進行監督、控制、管理。職責四職責表述：協助相關部門做好品牌和產品的服務維護工作。工作任務配合相

8、關部門開展新產品的內外在質量調查、品吸、意見征集等工作，定期或不定期開展產品內外在質量調查分析，并收集上報有價值信息。配合相關部門開展產品和主要競品的消費群體特征的市場調查和分析。職責五職責表述：協助相關部門做好品牌和產品的服務維護工作。工作任務配合相關部門開展新產品的內外在質量調查、品吸、意見征集等工作，定期或不定期開展產品內外在質量調查分析，并收集上報有價值信息。配合相關部門開展產品和主要競品的消費群體特征的市場調查和分析。職責六職責表述：協助部長做好日常事務工作任務協助部長做好客戶服務部的日常事務協助部長做好客戶服務部人員的行政及思想工作協助部長做好客戶服務部人員的績效考核協助部長做好客

9、戶服務部節假日安全值班工作協助部長做好對區域、片區客戶服務過程及成果進行評估和指導。協助部長做好與企業外相關單位的溝通、聯系職責七職責表述： 協助工作工作任務協助上級領導處理日常工作協助上級領導處理突發事件參與企業內部機構之間的協調與聯系職責八完成上級交辦的其他工作；遵守環境、職業健康安全管理的相關規定；按照公司和中心安全管理的相關要求，做好自身的安全管理和事故防范工作。（3）工作權限權限一：對客戶服務部工作的督辦權權限二：對客戶服務部工作的初步審核權權限三：對客戶服務部工作的指導權（4）工作協作關系內部協調關系中心各部門、區域、片區、公司辦公室、制造管理部、技術中心、物流中心、各卷煙廠和其他

10、相關部門外部協調關系消協、工商部門、煙草公司、煙草專賣局、零售戶、消費者、物流公司、咨詢公司等其他單位三、任職資格教育水平大專及以上學歷專業企業管理、工商管理經驗十年以上工作經驗，五年以上管理工作經驗知識精通企業的相關政策，熟悉客戶服務和倉儲相關知識，掌握文秘、接待禮儀知識，具備信息化基礎知識，了解煙草政策的動態能力素質很強的領導能力，較強文字寫作能力，很強的溝通能力；人際敏感性和創新精神從業資格四、其它工作環境封閉式辦公室，常常需要去各部門協調工作工作時間特征常白班，偶爾出差備注： 高端服務團隊經理崗位說明書一、基本資料 崗位名稱高端服務團隊經理崗位編號所在部門客戶服務部崗位類別管理類直接上

11、級客戶服務部部長所轄人員二、工作描述 （1）職責概述：負責高端客戶關系管理工作。（2）主要職責與工作任務職責一職責表述：負責高端客戶管理工作。工作任務負責實施客戶關系管理，建立包括重點高端客戶和消費者意見領袖的客戶信息數據庫，實行分類管理和維護，實施動態管理。負責對市場一線的客戶管理工作提供技術咨詢、指導和后臺支持。對各環節的客戶管理工作質量進行監督、控制、管理。職責二職責表述： 負責組織實施高端客戶和消費者意見領袖的服務工作。工作任務負責制定高端客戶和消費者意見領袖服務工作計劃，組織實施客戶服務維護和互動推廣活動。負責組織實施重點客戶和消費意見領袖的偏好研究，組織開展個性化的精準服務和維護工

12、作。負責組織實施品牌和重點產品目標消費群體的消費行為和心理調查研究。職責三職責表述：根據中心統一部署，指導并組織團隊人員開展工作。工作任務指導并組織團隊人員開展市場調研工作。指導并組織團隊人員開展市場分析工作。指導并組織團隊人員開展營銷策劃工作。職責四職責表述：根據工作需要，做好內外部溝通協調。工作任務做好與其他部門、區域、片區的溝通協調。做好外部溝通協調。職責五完成上級交辦的其他工作；遵守環境、職業健康安全管理的相關規定；按照公司和中心安全管理的相關要求，做好自身的安全管理和事故防范工作。（3）工作權限權限一：對高端服務工作的指導權、督辦權。權限二：對相關個性化服務工作的指導權、督辦權。權限

13、三：對服務信息和數據的審核權。（4）工作協作關系內部協調關系中心各部門、區域、片區、公司辦公室、制造管理部、技術中心、物流中心、各卷煙廠和其他相關部門外部協調關系消協、工商部門、煙草公司、煙草專賣局、零售戶、消費者、物流公司、咨詢公司等其他單位三、任職資格教育水平大專及以上學歷專業營銷管理、公共事業管理、工商管理經驗五年工作經驗，三年管理工作經驗知識精通行業、企業的相關政策，精通客戶服務管理、有生產一線和銷售一線工作經驗，掌握接待禮儀知識，具備信息化基礎知識 能力素質教強的領導能力，較強文字寫作能力，很強的溝通能力，豐富的人際敏感性和創新精神從業資格四、其它工作環境封閉式辦公室，常常需要去各部

14、門協調工作工作時間特征常白班，偶爾出差 客服主管崗位說明書一、基本資料 崗位名稱客服主管崗位編號所在部門客戶服務部崗位類別管理類直接上級客戶服務部部長所轄人員二、工作描述 （1）職責概述：做好客戶服務工作，提升顧客滿意度。（2）主要職責與工作任務職責一職責表述：負責宣傳、文字、預算、監察、整頓規范、檔案管理等部門日常工作。工作任務制定完善客戶投訴、理賠等相關制度。做好貫標審核等相關文件修訂和收集整理工作。宣傳客戶服務部的工作情況，對客戶服務做好宣傳報道工作。做好客戶服務部會議的會議記錄、會議紀要的管理。做好客戶服務部月度和年度的預算管理。做好客戶服務部的監察、整頓規范等相關工作。職責二職責表述

15、：負責客戶投訴的管理工作工作任務客戶對理賠數量存在異議的，通過溝通解決。如還解決不了，需向上一級領導匯報。每月復核質量投訴單，確保相關手續的齊全。每月復核月度質量分析情況報告。職責三職責表述：負責對客服雙通系統的維護和客服熱線電話的管理工作工作任務接聽客服熱線電話，及時回復客戶來電來函，將有價值的信息反饋給相關部門和領導，并對服務效果進行回訪。維護客服雙通系統，并提出意見進行更新完善。職責四職責表述：負責管理和建立客戶檔案，開展特色而個性化客戶服務工作工作任務針對不同類別的客戶需要，制定客戶服務方案。負責客戶資源檔案的建立、完善、動態管理和科學運用，開展有針對性的客戶服務工作。對市場一線的客戶

16、服務工作提供技術咨詢、指導和后臺支持。職責五職責表述：協助相關部門做好品牌和產品的服務維護工作。工作任務配合相關部門開展新產品的內外在質量調查、品吸、意見征集等工作，定期或不定期開展產品內外在質量調查分析，并收集上報有價值信息。配合相關部門開展產品和主要競品的消費群體特征的市場調查和分析。職責六職責表述：組織開展顧客滿意度測評工作。工作任務組織開展顧客滿意度測評活動。對調研過程進行監控。職責七職責表述：負責服務品牌建設工作工作任務負責制定并不斷完善營銷中心服務品牌體系建設和管理工作。負責制定營銷中心服務品牌建設工作計劃，并組織實施。職責八職責表述：建立高端客戶數據庫，實行分類管理工作任務建立重

17、點客戶信息數據庫對重點客戶分類管理和維護職責九職責表述：制定并組織實施重點客戶和消費者意見領袖的互動推廣活動計劃工作任務制定重點客戶和消費者意見領袖的互動推廣活動計劃組織或指導實施重點客戶和消費者意見領袖的互動推廣活動計劃職責十職責表述：按照上級要求，組織或協助開展高端客戶和產品市場調研工作任務按照上級要求，組織開展高端客戶市場調研按照上級要求，協助開展產品市場調研職責十一職責表述： 協助工作工作任務協助上級領導處理日常工作協助上級領導處理突發事件職責十二完成上級交辦的其他工作；遵守環境、職業健康安全管理的相關規定；按照公司和中心安全管理的相關要求，做好自身的安全管理和事故防范工作。（3）工作

18、權限權限一： 對客戶投訴處理權（4）工作協作關系內部協調關系中心各部門、區域、片區、公司辦公室、制造管理部、技術中心、物流中心、各卷煙廠和其他相關部門外部協調關系消協、工商部門、煙草公司、煙草專賣局、零售戶、消費者、物流公司、咨詢公司等其他單位三、任職資格教育水平大專及以上學歷專業企業管理、工商管理經驗三年以上工作經驗知識精通企業的相關政策，熟悉客戶服務的相關知識，掌握文秘、接待禮儀知識，具備信息化基礎知識，了解煙草政策的動態能力素質較強的領導能力，較強文字寫作能力，很強的溝通協調能力；人際敏感性和創新精神從業資格四、其它工作環境封閉式辦公室，需要常去和零售戶、消費者溝通協調，處理投訴問題和調

19、研活動工作時間特征常白班，偶爾出差備注： 網絡營銷主管崗位說明書一、基本資料 崗位名稱網絡營銷主管崗位編號所在部門客戶服務部崗位類別管理類直接上級客戶服務部部長所轄人員二、工作描述 （1）職責概述：負責落實、執行、督辦營銷中心網絡營銷推廣戰略，確保網絡營銷試點和推廣工作順利進行。（2）主要職責與工作任務職責一職責表述： 編制年度/階段網絡營銷工作計劃及實施方案工作任務負責制定年度或階段性網絡營銷工作計劃負責制定年度或階段性網絡營銷實施方案參與新品推廣及市場維護方案的策劃職責二職責表述： 負責網絡營銷試點選點及推廣工作，協調督促落實網絡營銷工作工作任務匯總各區域、片區市場網絡營銷工作開展意向，選

20、定網絡營銷試點片區和產品負責督促指導試點地區試點工作，并推動各營銷區域網絡營銷工作的推廣負責協調相關部門如期完成網絡營銷所需的各項服務保障職責三職責表述： 負責網絡營銷資源保障工作任務負責對區域、片區網絡營銷所需資料進行整合收集協調企業內外部資源制作網絡營銷相關虛擬物料職責四職責表述：負責網絡營銷工作經驗總結推廣工作任務負責對區域、片區網絡營銷工作開展情況的評價工作負責半年/全年網絡營銷工作經驗總結推廣負責組織開展網絡營銷相關專項培訓交流職責五完成上級交辦的其他工作；遵守環境、職業健康安全管理的相關規定；按照公司和中心安全管理的相關要求，做好自身的安全管理和事故防范工作。（3）工作權限權限一：

21、 對網絡營銷相關工作進展情況享有知情權權限二： 以市場部名義對外聯絡（4）工作協作關系內部協調關系 與中心職能部門及各營銷區域、直屬片區品牌經理、綜合經理及對接人密切聯系外部協調關系與外協公司聯系網絡營銷資料的準備工作，三、任職資格教育水平大專及以上學歷專業市場營銷、工商管理、信息化相關專業經驗五年以上工作經驗知識精通企業的相關政策，掌握文秘、接待禮儀知識，具備預算管理和信息化基礎知識，了解煙草政策的動態，掌握計算機軟硬件系統應用。能力素質較強的領導能力，較強文字寫作能力、預算管理能力，較強的溝通能力；較強的原則性和創新精神；較強的計算機應用能力。從業資格四、其它工作環境封閉式辦公室，常常需要

22、去各部門、營銷區域協調工作工作時間特征常白班，偶爾出差備注： 客戶服務專員崗位說明書一、基本資料 崗位名稱客戶服務專員崗位編號所在部門客戶服務部崗位類別管理類直接上級客戶服務部部長所轄人員二、工作描述 （1）職責概述：做好客戶熱線和投訴理賠等工作，提升顧客滿意度。（2）主要職責與工作任務職責一職責表述：負責對客服熱線電話的接聽和錄入。工作任務接聽客服熱線電話，及時回復客戶來電來函，及時將投訴信息傳遞給各片區業務員。每月對熱線電話進行相關統計、分類。職責二職責表述：負責處理客戶投訴工作工作任務處理客戶投訴，按規定調換、理賠。對客服熱線受理的投訴及時回訪。對受理的投訴卷煙按規定轉交各卷煙廠，并辦理往來交接手續。每月撰寫月度質量分析情況報表，上報相關部門和領導。職責三職責表述：協助相關部門做好品牌和產品的服務