1、物業管理中溝通的技巧和方法培訓 物業管理中溝通的技巧和方法培訓 物業管理關鍵在于溝通。 何為溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動，通過“溝通”這座橋梁，我們和服務對象相互了解彼此的想法、立場和觀點，進而達到相互理解，相互信任，最終到達和諧社區的抱負彼岸。 那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢？ 我以為，在物業管理中，溝通的技巧和方法在于工作實踐中的經驗積累。“熟能生巧”就是這個道理。 首先，作為一名物業管理人員，要端正思想熟悉。必需做到以下幾點： 一、敬重不高傲 我們渴望得到人敬重，但首先要學會敬重別人，我們的服務對象來自社會各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到

2、窮人就橫眉冷對。不懂得敬重別人的人，也得不到別人的敬重。 二、熱忱不冷漠 物業管理是服務性行業，從業人員保持熱忱的態度是起碼的職業道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經得罪了業戶，何來“溝通”而言？ 三、誠信不敷衍 在工作中，我們要以誠為本，說到就要做到，切不可“開大興”、“摜浪頭”，事后不兌現，敷衍了事。 四、禮貌不薄情 禮貌是社交中的基本準則，更是物業管理的基本要求。禮字當頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。 五、不呆板 在工作中堅持原則，按法律、法規辦事的同時，也要視實際狀況，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通、敏捷。 六、負責不推諉 該是我們做的，我們就要做到；該是我們

3、負責的，決不推諉。取信于民。 做到以上幾點，是否就可“一溝就能”了呢？未必，有了正確的思想，還要有適當的工作方法。那么，在物業管理中“溝通”有哪些方法呢？ 一、說服教育法 將物業管理的有關法律、法規、政策向業戶進行宣傳、教育和說服，是我們在工作中最常用的方法，但往往也是效果比較差的方法，直觀的，死板的說教是無能的表現。 講法律、講政策理所當然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結合使用，方能奏效。 二、換位思索法 “愛”與“被愛”是一對矛盾。作為管理者，有時也要換個角度，假如“我是個業主”會怎么想？以他的心態感受一下他的感受。同時也可以請業戶也換個角度，假如他是管理者，該如何做？

4、將心比心，相互理解，解決矛盾。 三、入鄉隨俗法 在工作中講平凡話是基本要求，但是，依據服務對旬的不責罵，特殊對一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會收到事半功倍的效果。“家鄉音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認同，還有什么不好說，不好商量呢？但切記：假如沒有說方言的能力，還是說平凡話，否則“鸚鵡學舌”，弄巧成拙，業戶以為你在嘲笑、挖苦他。特殊是對敏感方言，如“蘇北話”，不要輕易模仿。 四、避實就虛法 有時直截了當，直奔主題，往往會使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實就虛，先談點和主題無關的話題，談點天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機會，切入主題。 五、投其所好法 依據溝通對象的脾

5、氣、愛好，可以多聊聊對方感興趣的話題。如歡喜棋牌，就談談牌局對弈；愛好旅游，就談談山水；鐘愛子女，就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛！ 六、以退為進法 有時談僵了，切不可火上澆油，貪一時之快，把該講的，不該講的都發泄出來，這樣只能把對方逼入對立境地；不如以退為進，來個緩兵之計，勸一句，消消火，待合適機會，或換別人再跟業主溝通。 七、委曲求全法 有時會遇上不講理的業戶，這時更需要總代表，寬容，大度，切不可以牙還牙、針鋒相對，而更應當和顏悅色，輕聲細語，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽。 除了以上各種方法，還可以利用一些非

6、語言因素，更加強“溝通”效果。 一、離開沖突現場交談 在沖突現場溝通，只能“觸景生情”，越談越生氣。心態無法安靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，擾亂局面，可能的話，勸其離開沖突現場，到其他場所交談溝通較為有利。 二、坐下來談 能坐下談就不要站著，“請坐”不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個鋪墊。 三、談話時保持合適距離和位置 依據心理測試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜，太近會感覺壓迫，太遠則有生疏之感，且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對面有對抗之嫌。 總之，物業管理人員應是一名“雜家”，上至天文地理，下至雞手蒜皮，遠至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一點，各種學問都要學習一點。厚積才能薄發，一旦需要時就能即興發揮，瀟灑自如。當然，最重要的是，物業人應當保有對