1、高品質文檔2022年旅游山莊實習報告實習 實習時間：2021年4月27日至2021年5月3日 實習地點：五指山市旅游山莊客房部 一、實習目的： 為加強理論與實踐相結合，強化動手操作力量，借助于酒店的設備來熬煉自身的實際操作力量；為以后的就業上崗打下基礎。 二、山莊簡介： 山莊位于海南省五指山市山莊路38號，是一家小型的三星級酒店，擁有110間樓層房和60間別墅房，共170間客房。其中樓層房有3間套房。客房分為內景房和外景房，有陽臺房和無陽臺房等四種類型的客房。 綠草茵茵、古木蒼龍、花果飄香、鳥唱蟬鳴，絢爛的陽光、清爽的空氣、得天獨厚的自然景觀，配套完善的休閑消遣和會議設施，無論是游泳、垂釣，還

2、是美容按摩、卡拉ok都可以讓您休息和放松，抖擻精神，讓您身心回歸大自然。 三、客房衛生制度及操作程序： 1、衛生制度： （1）、要保持四周環境干凈、美觀，地面無果皮、痰跡和垃圾； （2）、必需設有消毒間或消毒設備設施，并要有健全的衛生制度； （3）、被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換，長住客床上用品至少一周一換； （4）、公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必需光滑、無油漬、無水漬、無異味； （5）、客房內衛生的洗漱池、浴盆應每日清洗消毒。無衛生間的客房，每個床位應配備有不同標記的臉盆和腳盆各一個，臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后必需清洗和消毒； （6）、公共衛生間要做到每日清掃、消毒并保

3、持無積水、無蚊蠅、無異味； （7）、要有防蚊、蠅、蟑螂和防鼠害的的設施，并常常檢查設施使用狀況，發覺問題準時改進； （8）、對旅客廢棄物的衣物要進行登記，統一銷毀； （9）、店內自備水源和二次供水水質應符合生活飲用水衛生標準，二次供水蓄水池要有衛生防護措施，蓄水池容器內的涂料應符合輸水管材衛生要求，做到定期清洗消毒。 工作間的四句提示語： （1）、微笑使客人對您的服務更滿足！ （2）、問候讓客人倍感溫馨！ （3）、您今日微笑了嗎？ （4）、您今日問候客人了嗎？ 2、客房操作程序： （1）、進房： 開門進房將房門放開，直到清掃完畢；為便利服務員工作和客人行走，并愛護客人財產平安，將工作車橫放在客

4、房門口。但不能貼緊墻壁，以防撞壞墻面；調整空調開關，拉開窗簾、打開窗戶通風換氣，有充分的陽光進入房間；檢查燈具有無破損；觀看房內有無客人遺留物等。 （2）、撤床及撤垃圾： 拉床撤床罩撤枕套、護單撤毛毯撤床單 撤走臟布件撤換臟的茶具、杯具等撤垃圾 （3）、鋪床： 西式鋪床應把握的要領既：套枕套要把握裝芯、定位、整形要領；鋪床單要把握甩單、定位、包角要領；鋪毛毯要把握蓋毯、定位、包邊角要領等。 （4）、抹塵： 抹塵時應從房間開頭，按環行路線、順時針或逆時針方向從上到下，干、濕抹布依次把房間內的家具、設備、用品等擦凈擦亮。 （5）、清洗衛生間； （6）、補充房間用品； （7）吸塵： 吸塵時應由里到外

5、，要特殊留意房間四周、沙發上、窗簾后、墻角、床底等處。吸塵完畢后要把家具復位。 （8）、檢查： 在離開房間之前應檢查一遍，查看家具用品擺放是否整齊，是否潔凈，清潔用具是否遺留在房內，如發覺不妥之處，應準時處理。 四、實習感想： 為期一周的實習剛開頭過的是度日如年，兩天習慣之后感覺時間很快就過去了,實習時間不是很長，在這短短的一周時間里，體會了許多東西,感受也許多。一周的實習，讓我感受很深。雖然山莊僅僅是一家三星級酒店，但是在五指山已經是最好的酒店了。雖然只是在客房內學習，但是我們學到的卻許多許多。比如自己可以動手鋪床、抹塵、掃地、拖地等。這些都是我們日常生活中常做的事情，但是在日常生活中，我們

6、沒有遵循著打掃房間的一些基本原則。而在實習中，我們根據要求來清掃客房。 實習之中，遇到不懂或不明白的地方，我們都樂觀主動的去問那些客房服務員姐姐。而她們也會很急躁的教我們應當如何去做，怎么做才是正確的。他們叫我們做得更多的是鋪床、抹塵、掃地、拖地等。間或也會叫我們去補充房間的客用品及房間物品的擺放。 在七這次實習中，為了讓我能夠和更多的人打交道，七天里我就跟了三個服務員姐姐做房，并學會了他們不同的服務態度。第一個是工作閱歷不足，不知道怎么教你去做房，不過還好，我已經可以自己獨立去做一些簡潔事情；第二個是比較開朗，可以帶動你的樂觀性，跟著她，我會很快樂；第三個是一個比較內向的服務員姐姐，但是她很

7、想把她學道到的學問都告知我，只是她不知道該怎么教我罷了。不過，我發覺她的工作很仔細，只是太一味的遵循酒店的規章制度了，太死板了，沒有一點敏捷性。 在短短七天的實習過程中，我發覺了一些小小的問題，這些問題有我們自身存在的，也有山莊服務員身上存在的： 1、我們的理論學問強，動手操作力量差； 我們的理論學問很扎實，但是操作就一塌糊涂，去到那里連最基本的鋪床都不會，房間的打掃都做得很糟糕。 2、我們的交際力量不是很好； 剛去到那里時，我們感覺到很生疏，不知該如何是好，總是跟自己班級的同學在一起，跟那些服務員在一起時，都不知道該說些什么。所以我們今后要學會如何與不同的人打交道，熬煉我們的交際力量。 3、

8、山莊服務員的整體素養不好，形象不好等； 山莊服務員的素養方面體現在上班時間隨便說粗話，也就是不文明的話。沒有根據要求把劉海夾起來等。 4、不夠敏捷，一味的遵循酒店的規定。 在工作中，只知道遵守酒店的規章制度，客人要求客房內要多放一點客用品時，直接拒絕客人的要求，不懂得變通。酒店的宗旨是讓客人滿足，而這樣的做法會讓客人不滿足，無形之中就丟失很多回頭客，酒店的經濟也在無形之中下降了，聲譽也下降了。 五、總結收獲 為期一周的短期實習，使我比較全面地直觀地了解了企業的生產經營過程，熟悉到管理實踐的重要性。為今后的理論學習進一步打下堅實礎。中國的酒店普遍還存在問題，學習管理學問是必不行少的。同時,在實習

9、的過程中，也結識了許多同事和伴侶。對于處理人際關系又有了新的熟悉。熬煉了自己初步踏入社會的部分閱歷和一些應當明白的社會問題，做事要懂得變通不要過于固執和呆板。在酒店這樣的服務性行業所需要的人才不僅是要有肯定的專業學問，還需要你懂得如何為人處事和接人帶物，以及對顧客的急躁以及責任心。這次實習英語口語是熬煉到了，英語真的很重要，中國已面對全世界了，溝通不僅限于國內，對于英語還有待加強通。 過這次實習讓我真正學到了實際性的東西，而這些恰恰是課堂上所學不到的。在實習中學到的都是基層服務員的工作技能，并且加以嫻熟了。另外，我在管理層上最重要的就是要處理好和上下級員工的關系，而要做到這一點，最重要的是需要

10、務實，從基層干起，出于基層并脫穎于基層，一個勝利的管理者必定是這樣產生的，勝利的管理者能把全部的員工都團結起來，這樣實現的是整個企業的目標。 六、今后的準備 酒店需要的管理人才必定是閱歷豐富從基層做起，而不是一個只有高學歷卻沒有實際工作閱歷的人，酒店需要的服務人員必定是很具有服務力量、極其注意細節的人。所以，在今后的短短的兩個月內，要加強我的理論學問，暑假期間加強動手操作力量，為以后的工作打下基礎。 同時，從事服務行業，英語肯定要過關。所以，我打算跟著我們的英語協會會長一起早讀。我信任只要有恒心，就沒有作不好的事情。和會長在一起去食堂早讀，不僅可以讓自己的英語水平得到提高；在那多人的環境下可以堅持下去，還可以熬煉自己的意志力，把自己熬煉成為一個有膽識的人。 在校期間要學會多與不同的人溝通溝通，學會待人接物的方法，利用學校圖書館的資源，多借閱一些口才、管理類、英語類書籍，這些書籍無論對我們現在的在校生，還是即將