1、編輯編輯ppt編輯編輯ppt知識（技能）框架圖知識（技能）框架圖公公共共關關系系處處理理內部公眾關系處理內部公眾關系處理外部公眾關系處理外部公眾關系處理公眾糾紛處理公眾糾紛處理編輯編輯ppt任務目標任務目標知識目標知識目標技能目標技能目標1.認識組織內部公眾關系的重要性；認識組織內部公眾關系的重要性； 2.掌握員工關系、股東關系處理技巧；掌握員工關系、股東關系處理技巧； 3.了解外部公共關系含義及其重要性性；了解外部公共關系含義及其重要性性； 4.掌握主要外部公眾關系的涵義及處理技巧；掌握主要外部公眾關系的涵義及處理技巧； 5.了解公眾糾紛及處理方法。了解公眾糾紛及處理方法。 1.能正確運用處

2、理員工、股東的方法和技巧；能正確運用處理員工、股東的方法和技巧； 2.能針對具體組織，分析其外部公共關系對象，學會處理能針對具體組織，分析其外部公共關系對象，學會處理 各種主要公眾關系；各種主要公眾關系； 3.掌握公眾糾紛的處理方法；掌握公眾糾紛的處理方法； 4.能夠運用所學公共關系處理的原理，觀察、分析和解決能夠運用所學公共關系處理的原理，觀察、分析和解決 現實中公共關系問題。現實中公共關系問題。編輯編輯ppt案例導入：案例導入：攜程攜程“泄密門泄密門”風波風波 2014年年3月月22日晚間，國內漏洞研究機構烏云平臺曝光稱日晚間，國內漏洞研究機構烏云平臺曝光稱，攜程系統開啟了用戶支付服務接口

3、的調試功能，使所有，攜程系統開啟了用戶支付服務接口的調試功能，使所有向銀行驗證持卡所有者接口傳輸的數據包均直接保存在本向銀行驗證持卡所有者接口傳輸的數據包均直接保存在本地服務器，包括信用卡用戶的身份證、卡號、地服務器，包括信用卡用戶的身份證、卡號、CVV碼等信碼等信息均可能被黑客任意竊取。息均可能被黑客任意竊取。 正處于央行對于第三方支付表示質疑的關口，加上安正處于央行對于第三方支付表示質疑的關口，加上安全漏洞關乎攜程數以億計的用戶財產安全，輿論對于這一全漏洞關乎攜程數以億計的用戶財產安全，輿論對于這一消息表示了極大的關注，用戶由此引發的恐慌和擔憂亦如消息表示了極大的關注，用戶由此引發的恐慌和

4、擔憂亦如野火一般蔓延開來。根據中國上市公司輿情中心監測數據野火一般蔓延開來。根據中國上市公司輿情中心監測數據顯示，從顯示，從“泄密門泄密門”事發至截稿時止，以事發至截稿時止，以“攜程攜程+安全漏洞安全漏洞”為為關鍵詞的新聞及轉載量高達關鍵詞的新聞及轉載量高達120萬篇之多，按照危機事件衡萬篇之多，按照危機事件衡量維度，達到量維度，達到“橙色橙色”高度預警級別。高度預警級別。編輯編輯ppt 3月月22日晚日晚23時時22分，攜程官方微博對此予以回應，稱漏洞系分，攜程官方微博對此予以回應，稱漏洞系該公司技術調試中的短時漏洞，并已在兩小時內修復，僅對該公司技術調試中的短時漏洞，并已在兩小時內修復，僅

5、對3月月21日、日、22日的部分客戶存在危險，日的部分客戶存在危險，“目前沒有用戶受到該漏洞目前沒有用戶受到該漏洞的影響而造成相應財產損失的情況發現的影響而造成相應財產損失的情況發現”，并表示將持續對此事，并表示將持續對此事件進行通報。件進行通報。 這一說法引發了用戶的重重回擊。認證為這一說法引發了用戶的重重回擊。認證為“廣西北部灣在線投資廣西北部灣在線投資有限公司總裁有限公司總裁”的嚴茂軍聲稱，攜程的嚴茂軍聲稱，攜程“官方信息完全在瞎扯官方信息完全在瞎扯”，并，并附上信用卡記錄為證。作為攜程的鉆石卡會員，他早于附上信用卡記錄為證。作為攜程的鉆石卡會員，他早于2月月25日日就曾致電攜程，他的幾

6、張綁定攜程的信用卡被盜刷了十幾筆外就曾致電攜程，他的幾張綁定攜程的信用卡被盜刷了十幾筆外幣，但當時攜程居然回復幣，但當時攜程居然回復“系統安全正常系統安全正常”。他以強烈的語氣提。他以強烈的語氣提出，攜程應該加強安全內測，出，攜程應該加強安全內測，“盡快重視和處理用戶問題，水能盡快重視和處理用戶問題，水能載舟，亦能覆舟載舟，亦能覆舟”。這一微博得到了網友將近。這一微博得到了網友將近900次轉發，評論次轉發，評論為為150條，大多對其表示支持。條，大多對其表示支持。 3月月23日，攜程官方微博再以長微博形式發表聲明稱，日，攜程官方微博再以長微博形式發表聲明稱，93名潛名潛在風險用戶已被通知換卡，

7、其余攜程用戶用卡安全不受影響。在風險用戶已被通知換卡，其余攜程用戶用卡安全不受影響。編輯編輯ppt 不過，其微博公關并未收到很好的成效，不少網友在其微博下不過，其微博公關并未收到很好的成效，不少網友在其微博下留言，以質問語氣表達不信任的態度：怎么證明攜程沒有存儲留言，以質問語氣表達不信任的態度：怎么證明攜程沒有存儲其他客戶的其他客戶的CVV號號?怎么才能確認用戶的信用卡安全怎么才能確認用戶的信用卡安全?面對面對質問，攜程客服視若無睹，僅以質問，攜程客服視若無睹，僅以“關于您反饋的事宜，攜程非關于您反饋的事宜，攜程非常重視，希望今后提供更好的服務常重視，希望今后提供更好的服務”等官方話語加以回應

8、。等官方話語加以回應。 在輿論對其違規存儲用戶信用卡信息、并未能妥善保存的在輿論對其違規存儲用戶信用卡信息、并未能妥善保存的重重壓力下，重重壓力下，3月月25日，攜程發出最新聲明承認此前的操作流程日，攜程發出最新聲明承認此前的操作流程中確有違規之處，今后攜程將不再保存客戶的中確有違規之處，今后攜程將不再保存客戶的C V V信息信息;以前以前保存的保存的C V V信息將刪除。信息將刪除。 3月月26日，日，21世紀網直指世紀網直指“攜程保存客戶信息屬于違反銀聯攜程保存客戶信息屬于違反銀聯的規定，攜程不是第三方支付機構，無權保留銀行卡信息。另的規定，攜程不是第三方支付機構，無權保留銀行卡信息。另一

9、方面，一方面，PCI-DSS(第三方支付行業數據安全標準第三方支付行業數據安全標準)規定了不允規定了不允許存儲許存儲CVV，但攜程支付頁面稱通過了，但攜程支付頁面稱通過了PCI認證，同樣令人費認證，同樣令人費解解”。 編輯編輯ppt 21世紀經濟報道世紀經濟報道更是簡單明了地表示，在線旅游更是簡單明了地表示，在線旅游網站中，只有去哪兒已經引入該認證標準，網站中，只有去哪兒已經引入該認證標準，“此前攜此前攜程曾有意向接入該系統，但是公司工作人員去考察之程曾有意向接入該系統，但是公司工作人員去考察之后發現，攜程系統要整改難度太大，業務種類多且交后發現，攜程系統要整改難度太大，業務種類多且交叉多，如

10、果按照該系統接入而整改會使架構都會有所叉多，如果按照該系統接入而整改會使架構都會有所變化變化”。 針對上述質疑，攜程一直保持沉默，而不少業內針對上述質疑，攜程一直保持沉默，而不少業內人士已經忍不住跳出來指責其人士已經忍不住跳出來指責其“閉著眼睛撒謊閉著眼睛撒謊”。3月月27日，日，中國青年報更是發表題為大數據時代個中國青年報更是發表題為大數據時代個人隱私丟哪兒了的署名文章，譴責企業人隱私丟哪兒了的署名文章，譴責企業“在用戶不在用戶不知情的情況下收集有限的數據，在一定程度上忽略了知情的情況下收集有限的數據，在一定程度上忽略了人的權利人的權利”。編輯編輯ppt思考討論思考討論 1.請評價攜程網是如

11、何處理與顧客關系的？請評價攜程網是如何處理與顧客關系的？ 2.針對以上案例，假如你是攜程網公關部經針對以上案例，假如你是攜程網公關部經理，如何正確處理？理，如何正確處理？編輯編輯ppt 5.1 內部公眾關系處理內部公眾關系處理2 2員工關系的處理員工關系的處理3 3股東關系的處理股東關系的處理1 1內部公眾關系的重要性內部公眾關系的重要性編輯編輯ppt5.1.1 內部公眾關系的特征內部公眾關系的特征 內部公眾關系是社會組織的首要公眾關內部公眾關系是社會組織的首要公眾關系，是公共關系工作的基礎和前提。內系，是公共關系工作的基礎和前提。內部公眾關系包括員工關系和股東關系。部公眾關系包括員工關系和股

12、東關系。 （1）穩定性）穩定性 （2）可控性）可控性編輯編輯ppt內部公眾關系的積極性表現內部公眾關系的積極性表現： 1. 內部公眾關系是協調內部各方利益的潤滑內部公眾關系是協調內部各方利益的潤滑劑劑 2. 內部公眾關系會形成獨特的組織文化內部公眾關系會形成獨特的組織文化 3. 內部公眾關系能增強組織的凝聚力內部公眾關系能增強組織的凝聚力 4. 內部公眾關系有利于提高社會組織的競爭內部公眾關系有利于提高社會組織的競爭力力 5. 內部公眾關系充分體現內部公眾關系充分體現“以人為本以人為本”的管理的管理模式模式編輯編輯ppt5.1.2 員工關系的處理員工關系的處理1.員工關系的涵義員工關系的涵義員

13、工關系是指組織內各部門及其員工相互間的關系。員工關系是指組織內各部門及其員工相互間的關系。員工是企業的財富，是一類特殊公眾，其特殊性表現：員工是企業的財富，是一類特殊公眾，其特殊性表現：（1）員工是組織的構成主體，是組織賴以生存和發展的細胞）員工是組織的構成主體，是組織賴以生存和發展的細胞（2）員工是組織形象的設計師和創造人，是組織與外部公眾）員工是組織形象的設計師和創造人，是組織與外部公眾接觸的觸角接觸的觸角公共關系首先必須團結自己的員工，建立良好的員工公共關系首先必須團結自己的員工，建立良好的員工關系，培養員工對組織的認同感、歸屬感、向心力，關系，培養員工對組織的認同感、歸屬感、向心力，依

14、靠員工在公共關系的前沿陣地發揮作用。依靠員工在公共關系的前沿陣地發揮作用。編輯編輯ppt 2.員工關系處理的技巧員工關系處理的技巧 （1）目標激勵）目標激勵 （2）滿足需求）滿足需求 （3）順暢溝通）順暢溝通 （4）關注細節）關注細節 （5）參與管理）參與管理 （6）控制行為）控制行為 在處理員工關系時，組織的領導們一定要學會聆聽在處理員工關系時，組織的領導們一定要學會聆聽和理解員工的聲音；而作為下屬的員工也要學會如和理解員工的聲音；而作為下屬的員工也要學會如何傾訴和解釋自己的意見。何傾訴和解釋自己的意見。編輯編輯ppt內部公眾關系內部公眾關系“溝通溝通10法法”： 1.溝通前要做好準備，預測

15、可能發生的事件，并制定相應的溝通前要做好準備，預測可能發生的事件，并制定相應的應變措施。應變措施。 2.確定合適的溝通目的，選擇適當的溝通語言和溝通方式。確定合適的溝通目的，選擇適當的溝通語言和溝通方式。 3.全面觀察溝通的環境和氛圍等因素。全面觀察溝通的環境和氛圍等因素。 4.溝通的信息內容要準確、客觀。溝通的信息內容要準確、客觀。 5.善于利用最合適的溝通時間。善于利用最合適的溝通時間。 6.重視溝通中的體態語言。重視溝通中的體態語言。 7.信息溝通發送者言行一致，講究信用。信息溝通發送者言行一致，講究信用。 8.克服不良的聆聽習慣，學會做一個好克服不良的聆聽習慣，學會做一個好“聽眾聽眾”

16、。 9.注意信息接收者的反饋。注意信息接收者的反饋。 10.在使用語言文字的同時，酌情使用圖表、數據和實物資在使用語言文字的同時，酌情使用圖表、數據和實物資料，以說服對方。料，以說服對方。編輯編輯ppt5.1.3 股東關系的處理股東關系的處理 1.股東關系的涵義股東關系的涵義 股東關系是指社會組織與投資者之間的各種股東關系是指社會組織與投資者之間的各種關系的總稱。關系的總稱。 股東是組織的投資者，是組織的真正主人，股東是組織的投資者，是組織的真正主人，他們的利益與組織的經營狀況息息相關，他他們的利益與組織的經營狀況息息相關，他們的決策則關系到組織的生死存亡。因此，們的決策則關系到組織的生死存亡

17、。因此，股東關系非常重要。股東關系非常重要。編輯編輯ppt 2.股東關系的對象股東關系的對象 （1）董事會成員）董事會成員 （2）持有可轉讓或買賣股票的純粹個人股東）持有可轉讓或買賣股票的純粹個人股東 （3）員工股東）員工股東 （4）金融輿論專家）金融輿論專家 3.股東關系的處理技巧股東關系的處理技巧股東關系的內容就是：穩定老股東，使其保持或增股東關系的內容就是：穩定老股東，使其保持或增加組織的股份；發展新股東，開辟新財源。加組織的股份；發展新股東，開辟新財源。 （1）了解股東需求）了解股東需求：收益權、決策權、知情權：收益權、決策權、知情權 （2）激發股東主人翁意識）激發股東主人翁意識 （3

18、）維護股東正當權益）維護股東正當權益 （4）保持有效溝通）保持有效溝通 。例萬科捐款事件例萬科捐款事件編輯編輯ppt5.2 外部公眾關系外部公眾關系2 2顧客關系處理顧客關系處理3 3政府關系處理政府關系處理5 5社區關系處理社區關系處理4 4新聞媒介關系處理新聞媒介關系處理1 1外部公眾關系的重要性外部公眾關系的重要性6 6競爭者關系處理競爭者關系處理7 7金融關系處理金融關系處理編輯編輯ppt5.2.1 外部公眾關系的特征外部公眾關系的特征 它主要包括顧客關系、政府關系、新聞媒介它主要包括顧客關系、政府關系、新聞媒介關系、社區關系、競爭者關系、金融機構關關系、社區關系、競爭者關系、金融機構

19、關系等。系等。 其特征主要有以下幾方面。其特征主要有以下幾方面。 （1）公眾對象的復雜性與）公眾對象的復雜性與 （2）公眾需求的多元性）公眾需求的多元性 （3）公關主體的全員性）公關主體的全員性 （4）公關公眾的變動性）公關公眾的變動性編輯編輯ppt5.2.2 顧客關系處理顧客關系處理 1.顧客關系內涵顧客關系內涵 顧客關系是指各種產品的生產者和供應者與購買者和消費者顧客關系是指各種產品的生產者和供應者與購買者和消費者之間廣泛的外部聯系。之間廣泛的外部聯系。顧客公眾是組織最重要的外部公眾，顧客公眾是組織最重要的外部公眾，是組織生存的衣食父母，失去顧客，無異于自斷糧路，因此，是組織生存的衣食父母

20、，失去顧客，無異于自斷糧路，因此，顧客關系就成了組織的顧客關系就成了組織的“生命線生命線”。 2.顧客關系處理的要點顧客關系處理的要點 （1）贏得顧客的關鍵在于堅持）贏得顧客的關鍵在于堅持“顧客第一顧客第一”的公關原則的公關原則 （2）贏得顧客信賴，企業才能在激烈的市場競爭中始終處）贏得顧客信賴，企業才能在激烈的市場競爭中始終處于不敗之地于不敗之地 （3）“顧客永遠是正確的顧客永遠是正確的”是處理顧客公共關系的基本法則是處理顧客公共關系的基本法則 （4）“服務意識服務意識”是處理顧客關系必須具備的公關意識是處理顧客關系必須具備的公關意識編輯編輯ppt 3.顧客關系處理的技巧顧客關系處理的技巧

21、（1）樹立先進的經營管理理念）樹立先進的經營管理理念 （2）進行消費調查，研究顧客，明確顧客類型）進行消費調查，研究顧客，明確顧客類型 （3）尊重顧客權利，維護顧客利益）尊重顧客權利，維護顧客利益 按照消費者權益保護法，顧客擁有基本權利：按照消費者權益保護法，顧客擁有基本權利：了解權、選擇了解權、選擇權、安全權、索賠權、公平交易權、受尊重權、監督權權、安全權、索賠權、公平交易權、受尊重權、監督權，通，通過消費者協會維護權益權等。過消費者協會維護權益權等。 （4）建立并疏通信息溝通渠道，及時處理顧客投訴）建立并疏通信息溝通渠道，及時處理顧客投訴 （5）進行消費教育，正確引導消費）進行消費教育，正

22、確引導消費 （6）建立顧客檔案，加強客戶關系管理）建立顧客檔案，加強客戶關系管理 （7）提高服務質量和層次，加強顧客滿意管理）提高服務質量和層次，加強顧客滿意管理5.2.2 顧客關系處理顧客關系處理編輯編輯ppt5.2.3 政府關系處理政府關系處理 1.政府關系的內涵政府關系的內涵 政府是指國家權力機構，政府關系是指作為公關主體的社會政府是指國家權力機構，政府關系是指作為公關主體的社會組織與作為公關工作對象的國家權力機構之間的關系。組織與作為公關工作對象的國家權力機構之間的關系。 組織必須與政府各職能部門建立和保持良好的溝通，這是組組織必須與政府各職能部門建立和保持良好的溝通，這是組織生存、發

23、展的重要保障和條件。織生存、發展的重要保障和條件。 政府公眾的特殊性表現：政府公眾的特殊性表現： （1）政府是一種具有強制力的權力機構）政府是一種具有強制力的權力機構 （2）政府是最具社會影響力的社會組織）政府是最具社會影響力的社會組織 （3）政府是社會組織的統一管理者）政府是社會組織的統一管理者 （4）政府是組織重要的外信息源）政府是組織重要的外信息源 （5）政府是組織重要的資金來源）政府是組織重要的資金來源 （6）政府是全體社會公共利益的代表）政府是全體社會公共利益的代表編輯編輯ppt 2.政府關系處理技巧政府關系處理技巧 （1）培養和提高政治素質：熟悉國家政策、了解）培養和提高政治素質：

24、熟悉國家政策、了解政府機構運作情況、服從管理，做政府的模范公民政府機構運作情況、服從管理，做政府的模范公民 （2）加強與政府的雙向溝通）加強與政府的雙向溝通 （3）加強人際交往，建立與政府官員的私人感情）加強人際交往，建立與政府官員的私人感情 （4）積極參加政府組織的各種公益活動）積極參加政府組織的各種公益活動 （5）邀請政府官員參加組織重大活動）邀請政府官員參加組織重大活動 （6）利用國事活動，擴大宣傳效應）利用國事活動，擴大宣傳效應5.2.3 政府關系處理政府關系處理編輯編輯ppt5.2.4 新聞媒介關系處理新聞媒介關系處理 1.媒介關系的內涵媒介關系的內涵 新聞媒介關系，也就是組織和新聞

25、媒介的關系，是新聞媒介關系，也就是組織和新聞媒介的關系，是組織與新聞媒介機構（包括報社、雜志社、廣播電組織與新聞媒介機構（包括報社、雜志社、廣播電臺、電視臺、網站）以及新聞界人士（記者、編輯臺、電視臺、網站）以及新聞界人士（記者、編輯等）的關系。等）的關系。 新聞界公眾是組織公共關系對象中最敏感、最重要新聞界公眾是組織公共關系對象中最敏感、最重要的一部分，其重要性表現：的一部分，其重要性表現： （1）新聞媒介公眾是一類特殊公眾）新聞媒介公眾是一類特殊公眾 （2）新聞媒介是影響公眾輿論的重要環節）新聞媒介是影響公眾輿論的重要環節 （3）新聞媒介能幫助提高組織公關工作的效率）新聞媒介能幫助提高組織

26、公關工作的效率編輯編輯ppt5.2.4 新聞媒介關系處理新聞媒介關系處理 2.媒介關系處理原則媒介關系處理原則 建立良好的媒介關系是營造良好輿論環境的建立良好的媒介關系是營造良好輿論環境的關鍵，是運用大眾傳播手段的前提。為此，關鍵，是運用大眾傳播手段的前提。為此，在與新聞媒介交往中應堅持以下原則。在與新聞媒介交往中應堅持以下原則。 （1）尊重新聞媒介）尊重新聞媒介 （2）以誠相待）以誠相待 （3）平等對待）平等對待 （4）迅速及時）迅速及時編輯編輯ppt 3.媒介關系處理方法媒介關系處理方法 （1）主動向新聞界提供有新聞價值的素材）主動向新聞界提供有新聞價值的素材 （2）尊重新聞界的權利）尊重

27、新聞界的權利 （3）禮貌接待新聞人士的來訪）禮貌接待新聞人士的來訪 （4）主動邀請新聞界人士參觀）主動邀請新聞界人士參觀 （5）公平對待各種新聞機構）公平對待各種新聞機構 （6）與新聞界保持經常聯系）與新聞界保持經常聯系 （7）適當給新聞界提供經濟、物質等方面的資助，）適當給新聞界提供經濟、物質等方面的資助，增強組織在新聞界心目中的美譽度增強組織在新聞界心目中的美譽度 （8）正確對待新聞媒介的報道）正確對待新聞媒介的報道5.2.4 新聞媒介關系處理新聞媒介關系處理編輯編輯ppt5.2.5 社區關系處理社區關系處理 1.社區關系的內涵社區關系的內涵 社區關系主要是指一個組織與周圍相鄰工廠、機關、

28、學校、社區關系主要是指一個組織與周圍相鄰工廠、機關、學校、商店、旅館、醫院、公益事業單位以及居民的相互關系。商店、旅館、醫院、公益事業單位以及居民的相互關系。 社區是一個組織賴以生存和發展的基本環境，是組織的根基。社區是一個組織賴以生存和發展的基本環境，是組織的根基。 2.社區關系處理技巧社區關系處理技巧 （1）加強溝通）加強溝通 （2）開放組織）開放組織 （3）關心建設）關心建設 （4）勇擔責任）勇擔責任 （5）建立關系）建立關系編輯編輯ppt5.2.6 競爭者關系處理競爭者關系處理 1.競爭者關系的內涵競爭者關系的內涵 競爭者關系是指組織與其同行業組織的關系。競爭者關系是指組織與其同行業組

29、織的關系。 2.競爭者關系處理技巧競爭者關系處理技巧 （1）加強信息溝通）加強信息溝通 （2）建立伙伴關系）建立伙伴關系 （3）講求競爭道德）講求競爭道德 （4）妥善處理糾紛）妥善處理糾紛編輯編輯ppt5.2.7 金融關系處理金融關系處理 1.金融關系的內涵金融關系的內涵 金融關系就是資金融通的關系，在我國，主要是指社會組織金融關系就是資金融通的關系，在我國，主要是指社會組織與銀行、證券公司、信托投資公司、保險公司等金融機構等與銀行、證券公司、信托投資公司、保險公司等金融機構等之間的關系。之間的關系。 組織與金融機構之間建立相互了解和信任的關系，是組織不組織與金融機構之間建立相互了解和信任的關

30、系，是組織不斷擴大資金來源、創造良好的融資環境和渠道、實現組織持斷擴大資金來源、創造良好的融資環境和渠道、實現組織持續發展的有效保證。續發展的有效保證。 2.金融關系處理技巧金融關系處理技巧 （1）相互溝通，尋找互惠互利、平等合作的結合點）相互溝通，尋找互惠互利、平等合作的結合點 （2）誠信為本，全面詳盡地反映組織真實的經營狀況）誠信為本，全面詳盡地反映組織真實的經營狀況 （3）注重專業，充分利用金融媒體和專家的影響）注重專業，充分利用金融媒體和專家的影響 （4）休戚與共，建立組織與金融機構之間的戰略聯盟）休戚與共，建立組織與金融機構之間的戰略聯盟編輯編輯ppt5.3 公眾糾紛處理公眾糾紛處理

31、2 2公眾糾紛處理的方法公眾糾紛處理的方法1 1常見公眾糾紛的種類常見公眾糾紛的種類編輯編輯ppt5.3.1 常見公眾糾紛的種類常見公眾糾紛的種類 1.內部公眾糾紛內部公眾糾紛 2.顧客公眾糾紛顧客公眾糾紛 3.社區關系糾紛社區關系糾紛 4.政府公眾糾紛政府公眾糾紛 5.媒介糾紛媒介糾紛 6.其他公眾糾紛其他公眾糾紛編輯編輯ppt5.3.2 公眾糾紛處理的方法公眾糾紛處理的方法妥善處理糾紛等于企業贏利。不同糾紛面臨的公眾不同，采取的對策措妥善處理糾紛等于企業贏利。不同糾紛面臨的公眾不同，采取的對策措施也不同，處理公眾糾紛沒有一成不變普遍適用的方法，但可按如下程施也不同，處理公眾糾紛沒有一成不變

32、普遍適用的方法，但可按如下程序進行。序進行。1誠懇、耐心地傾聽誠懇、耐心地傾聽當公眾糾紛發生后，公眾或投書、來訪、通過新聞媒體向組織提出嚴厲當公眾糾紛發生后，公眾或投書、來訪、通過新聞媒體向組織提出嚴厲批評，不管采取何種方式，是否偏激，公關人員均應代表組織詳細傾聽批評，不管采取何種方式，是否偏激，公關人員均應代表組織詳細傾聽公眾的抱怨，這是最基本的態度；而且應盡可能站在對方的立場上為對公眾的抱怨，這是最基本的態度；而且應盡可能站在對方的立場上為對方著想，緩解矛盾，爭取公眾在感情和心理上的共鳴，切不可與之發生方著想，緩解矛盾，爭取公眾在感情和心理上的共鳴，切不可與之發生沖突。沖突。2向顧客道歉，

33、并查清事件的原因向顧客道歉，并查清事件的原因在聽完公眾的抱怨之后，應立刻向公眾真誠地道歉，以平息公眾的不滿在聽完公眾的抱怨之后，應立刻向公眾真誠地道歉，以平息公眾的不滿情緒，并對事件的原因加以判斷、分析。產生糾紛的原因主要有三種。情緒，并對事件的原因加以判斷、分析。產生糾紛的原因主要有三種。（1）由于外界的誤解、謠言、人為破壞造成）由于外界的誤解、謠言、人為破壞造成（2）由于組織內部的不完善造成）由于組織內部的不完善造成編輯編輯ppt 3果斷行動，解決糾紛果斷行動，解決糾紛 在查清事實的基礎上，基于事實迅速擬訂解決方案。在提出在查清事實的基礎上，基于事實迅速擬訂解決方案。在提出解決方法時，應該

34、站在公眾的立場，盡量滿足公眾的要求，解決方法時，應該站在公眾的立場，盡量滿足公眾的要求，充分與公眾交流意見，爭取與公眾達成諒解。充分與公眾交流意見，爭取與公眾達成諒解。 ( l ）迅速、準確地答復公眾的投訴和質詢）迅速、準確地答復公眾的投訴和質詢 ( 2 ）果斷采取實質性行為，解決糾紛）果斷采取實質性行為，解決糾紛 4處理總結，避免類似問題再發生處理總結，避免類似問題再發生 事件處理完后應了解對事件處理的滿意程度，從中吸取經驗事件處理完后應了解對事件處理的滿意程度，從中吸取經驗教。改進工作，不讓同樣的問題再發生。公關人員處理公眾教。改進工作，不讓同樣的問題再發生。公關人員處理公眾糾紛，不能滿足

35、于消除公眾的不滿，更重要的是通過公眾的糾紛，不能滿足于消除公眾的不滿，更重要的是通過公眾的不滿找出組織工作上的薄弱環節，并加以改進。否則的話，不滿找出組織工作上的薄弱環節，并加以改進。否則的話，雖然通過補救措施消除了這個公眾的不滿，但同樣的抱怨還雖然通過補救措施消除了這個公眾的不滿，但同樣的抱怨還會發生，這個問題實際上等于沒有解決。可以說，公眾的每會發生，這個問題實際上等于沒有解決。可以說，公眾的每一次抱怨都為組織變得更好提供了機會。一次抱怨都為組織變得更好提供了機會。編輯編輯ppt 1.公共關系是社會組織內外部各方關系的總稱。內部公眾關公共關系是社會組織內外部各方關系的總稱。內部公眾關系包括

36、員工關系和股東關系；外部公眾關系包括顧客關系、系包括員工關系和股東關系；外部公眾關系包括顧客關系、政府關系、新聞媒介關系、社區關系、競爭者關系、金融機政府關系、新聞媒介關系、社區關系、競爭者關系、金融機構關系等。構關系等。 2. 員工關系是指組織內各部門及其員工相互間的關系，包括員工關系是指組織內各部門及其員工相互間的關系，包括組織內上下級之間的關系，部門、科室、班組之間的關系，組織內上下級之間的關系，部門、科室、班組之間的關系，員工個人之間的關系。員工是企業的財富，是一類特殊公眾。員工個人之間的關系。員工是企業的財富，是一類特殊公眾。員工關系處理的技巧有：目標激勵、滿足需求、順暢溝通、員工關

37、系處理的技巧有：目標激勵、滿足需求、順暢溝通、關注細節、參與管理和控制員工的行為。關注細節、參與管理和控制員工的行為。 3. 股東關系是指社會組織與投資者之間的各種關系的總稱。股東關系是指社會組織與投資者之間的各種關系的總稱。股東是組織的投資者，是組織的真正主人。股東關系的處理股東是組織的投資者，是組織的真正主人。股東關系的處理技巧有：了解股東需求、激發股東主人翁意識、維護股東正技巧有：了解股東需求、激發股東主人翁意識、維護股東正當權益和保持有效溝通。當權益和保持有效溝通。編輯編輯ppt 4. 顧客關系是指各種產品的生產者和供應者與購買者和消費顧客關系是指各種產品的生產者和供應者與購買者和消費

38、者之間廣泛的外部聯系，良好的顧客關系對于形成組織生存者之間廣泛的外部聯系，良好的顧客關系對于形成組織生存和發展的整個公共關系環境的質量具有決定性的作用。顧客和發展的整個公共關系環境的質量具有決定性的作用。顧客關系處理的技巧有：樹立先進管理理念、明確顧客類型、維關系處理的技巧有：樹立先進管理理念、明確顧客類型、維護顧客利益、疏通溝通渠道、處理顧客投訴、正確引導消費、護顧客利益、疏通溝通渠道、處理顧客投訴、正確引導消費、加強客戶關系管理和提高顧客滿意度。加強客戶關系管理和提高顧客滿意度。 5.政府關系是指作為公關主體的社會組織與作為公關工作對政府關系是指作為公關主體的社會組織與作為公關工作對象的國家權力機構之間的關系。象的國家權力機構之間的關系。 政府關系處理技巧有：培養和提高政治素質、加強與政府的政府關