1、精選優質文檔-傾情為你奉上客服中心評選星級話務員考核辦法（試行）為了進一步增強話務員服務素質，改進服務質量，提高客服水平，結合實際情況，特制定如下評選星級話務員考核辦法（試行）：一、 參評資格：所有在話務員。二、 評選方法：從綜合素質、業務水平、服務技能等方面，按照話務員績效考核實施辦法對員工進行考核評選。每季度評定一次，每年共評定四次。初評從一星級明星話務員開始評選。具體評選標準見附件。三、 星級話務員獎勵辦法：（一）星級話務員獎勵額度如下：一星級明星話務員：人民幣100元； 二星級明星話務員：人民幣200元； 三星級明星話務員：人民幣300元； （二）星級話務員的獎勵為一次性獎勵，在當月工

2、資中核發。（三）凡被評為三星級的明星話務員，除享受三星級明星話務員一次性獎勵待遇外，在其現行工資標準基礎上上調一檔。（四）三星級明星話務員如在下季度評定中仍符合標準，則只保留其三星級明星話務員榮譽，但不再享受一次性獎勵。該榮譽每季度考評一次，連續保留四次者，則在其現行工資崗位系數基礎上再上調一檔，以此類推。四、 星級話務員資格的取消及相關罰則：1、已被評定的明星話務員在下季度評定過程中，如發現未達到評定標準要求，則自動下降一級。如：原三星級降為二星級、原二星級降為一星級；原一星級則不享受明星話務員榮譽及待遇。2、明星話務員待遇的取消，采取用戶有理由投訴一票否決制。即：如有用戶投訴明星話務員，一

3、經查實則取消星級榮譽稱號，為普通話務員。 3、普通話務員參評資格的取消，亦采取用戶有理由投訴一票否決制。即：如有用戶投訴普通話務員，一經查實則取消評定資格。五、 其他說明：1、明星話務員的評定工作由總經辦負責考核，由總經辦和主管負責落實。 2、總經辦保留對該評定辦法的最終解釋權。 南京申通客服中心 2008年10月20日考核評比辦法為了進一步加強內部管理考核，充分調動話務員的服務主動性和積極性，全面提高查詢部門的服務質量，現決定開展“星級話務員”評比活動。具體辦法如下：一、評比辦法1、每位話務員初始級為一星，最高級為三星，根據考核結果進行加星或減星，每季度進行一次評定。2、星級話務員對應崗位工

4、資： 一星級明星話務員：1300元 二星級明星話務員：1500元 三星級明星話務員：1700元 3、評比依據分以下八類： （1）客戶意見：檢查人員主動對撥打公司客服電話的客戶和業務員進行意見征詢，每月報一次。（2）話務員互評：每位話務員可根據自己的觀察和了解到的情況對所有話務員進行公正評價。（3）日常檢查：檢查人員及主管和組長要根據公司制定的服務標準及考核辦法，做好日常檢查、監督工作，并做好檢查記錄，月底匯總。（4）綜合能力：指接聽電話差錯的發生，解答快件查詢及業務咨詢的能力，處理疑難問題及業務糾紛的應變能力。（5）重大事件：如客戶投訴、客戶表揚、業務員和網點反饋。（6）禮儀意識：在工作時間內

5、所體現出服務態度、服務用語、禮貌用語、儀表著裝。（7）業務量：根據受理查詢數量和信息反饋的準確性和速度進行考核。（8）業務考試：每月一次的業務考試（筆試、隨機抽查），內容為查詢步驟、職業文明用語和客服禮儀、基礎業務、常用電話號碼、掃描代碼、地理知識等。二、獎罰標準1、以上述八項評比依據對全體話務員的服務情況及工作表現進行考核打分。95分以上的為三星，每月三星最多不超過5名。8595分的為二星，7085分為一星，70分以下為無星。連續兩次評比均為一星的則降為無星，限期整改。2、發生客戶有理由投訴且造成較大影響者遞減一星，連續受用戶表揚三次且事例突出者遞加一星。3、公司公告欄內設立星星榜，對每位話

6、務員的星級情況進行張榜公布。4、根據每位話務員的星級情況，拉開分配檔次。具體標準為： 三、考核打分辦法（一）業務考試（20分）每月進行一次，考試內容為每月一次的業務考試（筆試、隨機抽查），內容為公司報價、查詢步驟與技巧、職業文明用語和客服禮儀、基礎業務知識、客服延誤破損遺失細則、超重派送費用、操作知識、常用電話號碼、掃描代碼、打字速度、常用地理知識等。（二）客戶意見（15分）以檢查人員主動對撥打公司電話的客戶進行的意見征詢為依據評分。（三）日常檢查（30分）根據各級組長日常檢查為依據、主管抽查情況為依據評分：1、每發現一次不統一著裝、不佩帶工牌及儀容不整、坐姿不端正扣5分。個人桌面物品不整潔或

7、者個人工作臺上出現任何與工作無關的雜物，每發現一次扣3分。2、工作時間上網、吃零食、看閑書、睡覺等與工作無關的事一次扣10分。3、一次不使用標準服務用語扣2分；無故推諉、拖延客戶或敷衍咨詢客戶扣5分；交接班時業務交接不清一次扣3分。業務較忙或遇到特殊情況時對用戶無請求諒解的語言扣3分；發現使用服務忌語一次扣8分；語氣粗暴或者不講普通話一次扣3分。4、嚴格遵循首問責任制。非處理范圍事宜及時轉交給相應人員，直接讓客戶撥打其他電話者一次扣5分。5、未經主管或者組長同意私自換班、頂班扣5分，不服從主管和組長工作安排一次扣10分。6、違反勞動紀律遲到、早退一次扣2分，每請事假一天扣2分，病假不扣分（要求

8、有醫院診斷證明）。脫崗（遲到30分鐘以后按脫崗對待）一次扣15分，因脫崗造成差錯事故加扣10分。曠工（脫崗60分鐘以后按曠工對待）一次扣15分，因曠工造成差錯事故的一次扣20分。7、要求參加的集體活動，如學習、開會、文體活動等，請假一次扣2分，遲到一次扣5分，不參加一次扣8分。8、愛護公司設備、注意節約，下班后不關電腦發現一次扣3分，人為損壞電話、桌椅、電腦等辦公設備一次扣10分。（四）因違反服務條例、首問負責制造成較大影響或獲“用戶表揚信”情況屬實的屬重大事件。違反服務條例或者工作疏忽導致客戶投訴的，扣責任人20分，造成社會影響如引起新聞、消協等監督部門追查的扣20分，情節特別嚴重者直接減星

9、，同時作辭退處理。接到用戶特殊表揚信，酌情一次加58分，連續受用戶表揚三次且事例突出者直接加星。本季度發生重大用戶投訴事件及重大業務差錯者否決三星級評比權。（五）話務員互評（5分）開展話務員互評活動，每位話務員可記名、無記名的對所有話務員進行公正評價，要求寫出理由并打分，將互評意見直接交給主管，每月底匯總評定，對能夠真實客觀、全面評價其他人員的話務員酌情加24分。（六）綜合能力（10分）以話務員互評結果、服務檢查人員及客服主管的檢查記錄為依據對每位話務員的服務情況、服務層次和綜合素質進行綜合評定。（七）業務量（12分）根據受理業務量或者查詢基數，酌情一次加512分，正常分為8分，最高限分12分，最低限分5分，即正好完成月核定基數的得8分，超額完成月核定基數的，按超額的月基數的百分比酌情加分