1、零缺陷理論一、零缺陷理論二、零缺陷系統(tǒng)與品質(zhì)成本三、零缺陷理論應(yīng)用實例第一節(jié)零缺陷理論 零缺陷理論自20世紀70年代末創(chuàng)立至今，經(jīng)過不斷完善，已成為一整套品質(zhì)管理的經(jīng)典哲學(xué)，備受包括IBM、GEA、摩托羅拉、施樂 等世界頂級公司推崇，已成為企業(yè)創(chuàng)造質(zhì)量奇跡進而迅速發(fā)展壯大的強勁動力。零缺陷理論核心為：“第一次就把事情做對”。 一、零缺陷理論對品質(zhì)管理的基本認識 1品質(zhì)就是符合要求 零缺陷理論認為品質(zhì)不可以用“好”、“美麗”、“漂亮”等詞來形容，不可加入主觀色彩，因為要求永遠是客觀存在的，符合要求就是有品質(zhì)的產(chǎn)品、服務(wù)或過程。 2產(chǎn)生品質(zhì)的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗 預(yù)防是從設(shè)計源頭發(fā)現(xiàn)和解決問題，檢

2、驗只能發(fā)現(xiàn)問題的結(jié)果，會在品質(zhì)成本及客戶滿意度等各個方面造成某些不可挽回的損失，因為檢驗時缺陷已產(chǎn)生，且部分缺陷會遺漏。預(yù)防行動是防患于未然，因而比較經(jīng)濟。 3工作標準必須是零缺陷 這一要求的含義為每一時間，每一個作業(yè)都需滿足工作過程的全部要求，而不是某些方面滿足要求。 4品質(zhì)是用缺陷造成的金錢損失來衡量的 零缺陷理論認為用缺陷損失來衡量品質(zhì)比用不良數(shù)據(jù)來衡量品質(zhì)，更能引起高層重視進而采取行動。 二、零缺陷理論關(guān)于公司品質(zhì)管理水平定位方法的論述 零缺陷理論認。為可以以一個公司對品質(zhì)管理的定義、系統(tǒng)、標準、測量的理解、要求以及高層管理者對待品質(zhì)的態(tài)度不同而對其品質(zhì)管理水平作以評估和定位。 1零缺

3、陷理論認為最好的品質(zhì)管理是零缺陷的品質(zhì)管理 在質(zhì)量的定義方面，零缺陷理論認為質(zhì)量就是符合要求；在系統(tǒng)方面，零缺陷理論以預(yù)防為主；在標準方面，零缺陷理論推行的是零不良；在衡量品質(zhì)狀況時用的是缺陷導(dǎo)致的成本增加值。相應(yīng)的管理者對待品質(zhì)的態(tài)度是：沒理由不把事情做對o 2零缺理論認為某些公司的品質(zhì)管理水準亦較高 對質(zhì)量的定義為：滿足顧客，在系統(tǒng)方面，零缺陷理論推行的是ISOX)IO質(zhì)量體系，標準是不良率34PPM(6Signa標準)o衡量品質(zhì)狀況時用業(yè)務(wù)評分方法，高層管理者對待品質(zhì)的態(tài)度是“認真對待質(zhì)量。 3零缺陷理論認為最差品質(zhì)管理是安于現(xiàn)狀、主觀臆斷1標準不明 將品質(zhì)定義為“好”；在質(zhì)量系統(tǒng)方面以

4、獲質(zhì)量獎為追求；標準方面以目前情況可達到的水平為標準；衡量品質(zhì)狀況時僅僅用別人的觀點來進行；管理者對品質(zhì)的態(tài)度是形式主義。 每個公司都可以用以上方法對本公司的品質(zhì)管理水平進行定量分析評價，找出現(xiàn)存主要問題，以便于取長補短。 三、零缺陷理論對品質(zhì)管理、品質(zhì)保證、品質(zhì)控制三者作用及相互關(guān)系的描述品質(zhì)控制是測量和指示品質(zhì)狀況的基本方法，主要靠檢驗來實現(xiàn)。品質(zhì)保證是為滿足品質(zhì)要求而建立的一整套程序和系統(tǒng)，主要靠建立體系來實現(xiàn)。賜oEXxIO質(zhì)量體系就是品質(zhì)保證的一種。品質(zhì)管理則是一種應(yīng)用哲學(xué)，它主要取決于我們關(guān)于品質(zhì)的理念和態(tài)度。 品質(zhì)是人做出來的，如人對品質(zhì)的理念或態(tài)度出現(xiàn)偏差，則品質(zhì)體系再完善，品

5、質(zhì)控制方法再先進，都是沒有用的，所以零缺陷理論最強調(diào)自上而下強烈的品質(zhì)意識及其對工作的影響：每個人使所做的每件事第一次就符合要求。 四、零缺陷理論中質(zhì)量改進的十四個步驟 1管理階層的決心 管理層尤其高層管理者由于其特有的影響力，對一個新系統(tǒng)能否順利推行起著舉足輕重的作用，零缺陷系統(tǒng)當然也不例外，為樹立對零缺陷理論的正確認識，可在推行前先對管理層進行零缺陷知識培訓(xùn)，糾正其某些錯誤觀念，同時舉一些公司因推行零缺陷系統(tǒng)而獲得回報的例子激起其對此系統(tǒng)的興趣，并最終下決心推行零缺陷系統(tǒng)。 2成立品質(zhì)改進小組 雖說零缺陷系統(tǒng)要求全員參與，各自做對自身工作，仍需建立一支專業(yè)的品質(zhì)改進小組去進行各種各樣的預(yù)防

6、和改善工作。這個小組原則由技術(shù)、品質(zhì)工程、品質(zhì)、生產(chǎn)、財會等部門的專門人員組成，基本素質(zhì)要求：對品質(zhì)有深入認識；精通相關(guān)的運作；溝通協(xié)調(diào)能力強；均以兼職身份加入小組，一般由品質(zhì)工程經(jīng)理兼任組長。 (1)小組主要職責： 發(fā)現(xiàn)潛在或已有品質(zhì)相關(guān)問題，分析原因并改善對策； 對過程工序能力數(shù)據(jù)進行分析，確認改善目標，商討達成手段和方法； 將改善效果以節(jié)約之成本方式定期予以公布。 (2)小組開展工作的方法： 先期信息搜集； 開會討論，改善項目立項，明確改善目標及方法； 將改善建議報告提交高層管理者批準； 按計劃展開改善活動； 效果確認，計算所節(jié)約之成本； 總結(jié)會議，公布結(jié)果； 展開新一輪改善。 3建立測

7、量工作不符合要求所造成的花費額數(shù)據(jù) 質(zhì)量改善小組統(tǒng)籌各部提供由于不符合要求所造成的花費額數(shù)據(jù)，改善小組計算出浪費的金錢總額，并用柏拉圖形式區(qū)別各種不符合所占比例，此舉旨在讓所有人明白，由于自己工作方面不符合要求而給公司造成的損失。 4進行品質(zhì)成本分析 用品質(zhì)成本分析法(見第五章第三節(jié))計算出本公司品質(zhì)成本中預(yù)防、鑒定和缺陷成本的構(gòu)成及比例，為品質(zhì)成本流向決策提供依據(jù)。 5培養(yǎng)全員質(zhì)量意識 這種培養(yǎng)不是空洞地說教“人人必須重視質(zhì)量，有質(zhì)量意識”，而是通過零缺陷理論培訓(xùn)，揭示個人工作一個小小不符合要求可能給公司造成的轉(zhuǎn)化為金錢的(看得見的)巨大損失，要求每個人做每件事時首先了解其要求，并使所做的每

8、一步符合要求，讓其明白這是對公司品質(zhì)管理的一大貢獻，并對工作完全符合要求或極少不符合要求的人員予以褒揚，以此激勵各層次員工的質(zhì)量意識o 6實施糾正行動 前幾階段已對推行零缺陷系統(tǒng)作好了意識上、制度上和人事上的準備，第六步是對質(zhì)量改進小組定位和對測量不符合要求代價時發(fā)現(xiàn)的問題展開糾正行動，糾正行動須設(shè)立目標，糾正行動的實施者是品質(zhì)改善小組或不符合要求的當事部門當事人。糾正行動必須進行效果驗證，驗證的改善效果轉(zhuǎn)換成節(jié)約的成本予以公布，并將糾正改善結(jié)果與目標相比較，以確定如何采取下一步行動o 7零缺陷計劃 經(jīng)以上幾階段的運作，公司人員已對零缺陷的概念有所認識，這時候可不失時機地推出公司零缺陷推行計劃

9、，計劃中須說明實施零缺陷的目的、范圍、程序和具體運作方法，計劃應(yīng)具有階段性，并有明確的分工o 8員工教育 定好零缺陷計劃，下面就該進行全員教育了，教育的內(nèi)容包括零缺陷基本知識；零缺陷系統(tǒng)給公司及每個員工所帶來的收益；零缺險系統(tǒng)的推行辦法；每個人在此系統(tǒng)中所充當?shù)慕巧取Ｍㄟ^教育，達到使員工理解、接受并加入零缺陷系統(tǒng)運作的目的o 9規(guī)定零缺陷日 經(jīng)過以上階段的實施，公司全員已對零缺陷系統(tǒng)有一定認識并明白了“通過自己將每一件工作都做得符合要求，零缺陷是可以實現(xiàn)的”o此時，質(zhì)量改進小組可不失時機地策劃一個“零缺陷日”，此策劃在取得高層批準后傳各部門管理者，各部門管理者根據(jù)要求進行部門大動員，在零缺陷

10、日這天，各部門嚴格按零缺陷標準要求運作。 第二天將統(tǒng)計結(jié)果報品質(zhì)改善小組，小組將此結(jié)果與以往的統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行比較，結(jié)論一般是“零缺陷日”的作業(yè)缺陷、品質(zhì)缺陷比平時低好多。品質(zhì)改善小組將此結(jié)果圖表化，并按以“我們在零缺陷日做得這么好，有什么理由平時做不好呢?因為你的每一步工作符合要求，為公司節(jié)約了很多錢，衷心感謝你o”將“零缺陷日”的缺陷較平時的差異部分折算成成本。零缺陷日策劃的成功與否，直接影響到全員對零缺陷系統(tǒng)推行的信心，一次好的“零缺陷日”策劃，可起到極大的宣傳鼓動作用o 10基于零缺陷日的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，設(shè)立缺陷控制目標 在規(guī)定零缺陷日并實施之后，就取得了公司現(xiàn)有狀況下最新的缺陷狀況統(tǒng)計數(shù)據(jù)，基

11、于這個數(shù)據(jù)，可以設(shè)立公司在缺陷控制方面的目標值(折算成花費后的)o此目標必須具體和可用花費衡量。應(yīng)具有挑戰(zhàn)性亦能夠完成。如無挑戰(zhàn)性，不利于不斷前進；如不可能完成，則無可操作性。同時目標應(yīng)有階段性，有時間限制o 11消除錯誤原因 質(zhì)量改進小組須跟進各部門在零缺陷系統(tǒng)運作及目標達成方面存在的偏差，量化取得的成果并傳閱各部門進行效果比較，尋找出現(xiàn)偏差的原因，并指導(dǎo)其逐步消除錯誤，通過不斷消除錯誤而趨近零缺陷o 12鼓勵1贊賞 由高層管理者出面對前幾階段推行零缺陷系統(tǒng)所取得的成績予以充分肯定，對推行特別得力的部門進行嘉獎并通報全公司(集團)，此舉旨在鼓舞士氣，使大家對系統(tǒng)保持持續(xù)的熱情o 13建立品質(zhì)

12、顧問團 品質(zhì)顧問團主席由總經(jīng)理擔任，組員由各部門高層擔任，品質(zhì)顧問團主要職責是就品質(zhì)改進小組提出的重大改進建議進行決策，和指導(dǎo)規(guī)范零缺陷系統(tǒng)的運作o 14重新開始 零缺陷的達成不可能一蹴而就，而須持續(xù)進行，因而在進行了一輪品質(zhì)改善后，須又從頭開始進入第二個品質(zhì)改善循環(huán)，如此反復(fù)提高，零缺陷才會離我們越來越近。 五、零缺陷品質(zhì)管理的實現(xiàn)手段 在零缺陷的品質(zhì)管理中把任何業(yè)務(wù)工作都看作一個過程：包括輸入、活動和輸出三部分。每個人工作前需先確認自己是否了解工作要求；該作些什么；由誰提供材料；工作結(jié)果是什么；誰來接收工作成果；通過良好的溝通，清楚確認工作要求；對可能的問題采取預(yù)防措施；設(shè)立有效的目標，以

13、零缺陷的要求來工作；并對工作結(jié)果作統(tǒng)計確認而趨近并最終達到零缺陷的標準o 1確認工作要求的步驟 (1)確定輸出o (2)確定用戶(工作結(jié)果接收者)。 (3)確定輸出要求o (4)確定輸入要求o (5)確定材料、信息等供應(yīng)者o (6)確定輸人要求o 2溝通方面的要求 因零缺陷系統(tǒng)要求第一次就把事情做好，使所有工作符合要求，但這一切的前提是要準確理解輸入及輸出的全部要求，這些要求無一例外是通過溝通來實現(xiàn)的，要達到良好的溝通，須注意： (1)溝通須明確，不能含糊o (2)讓每個當事人都有相同理解o (3)在開始工作前先根據(jù)通過溝通獲取的輸入輸出要求進行作業(yè)策劃o (4)作業(yè)時隨時監(jiān)督變化。 溝通的態(tài)

14、度應(yīng)保持互敬、互信、互利；溝通的方法包括聽、問、確認要求等o 3實施預(yù)防 零缺陷系統(tǒng)最突出的是事前預(yù)防，預(yù)防包括前述的溝通，了解輸入輸出要求，還有過程能力分析(分析方法見第四章統(tǒng)計過程控制)、實驗、測試等，在工作時，隨時將中間結(jié)果和輸出要求作比較，必要時調(diào)整工作，進行誤差校正o 4零缺陷的工作標準 表911比較了零缺陷標準和一般標準在品質(zhì)、成本、效率三方面的要求，從此表不難看出：一般標準的要求以部門為單位，往往顧此失彼，各自為政，相比之下，零缺陷標準的要求是從系統(tǒng)、全局方面作通盤考慮的，二者優(yōu)劣不言而喻。表9ll 零缺陷標準與一般標準比較表 工作標準制定者 要 求 零缺陷標準 質(zhì)量 管理階層

15、每次均達到包括成本和進度在內(nèi)的所有工作要求 成本 管理階層不超出預(yù)算 進度 管理階層準時完成 一般標準 質(zhì)量 直屬主管盡量做好 成本 財務(wù)部門在預(yù)算內(nèi)完成，不必計較質(zhì)量 進度 出貨部門不計成本，只要能準時完成 5測量、分析和改善 在工作過程中和工作結(jié)束后，須對工作結(jié)果進行測量、分析，對不符合要求項進行改善，以達不斷改善的目的。 第二節(jié) 零缺陷系統(tǒng)與品質(zhì)成本 零缺陷理論認為實施品質(zhì)管理最主要的目標之一是降低因不符合要求而額外增加的成本，所以零缺陷系統(tǒng)將工作方面的不符合要求用花費來指示。單純觀察抽象的不良指數(shù)很難讓高層管理者心動，但如果將這些不良點數(shù)轉(zhuǎn)化成金錢，則效果馬上完全不同，這樣非常有利于影

16、響高層在品質(zhì)改善方面的決策力度。下面介紹零缺陷系統(tǒng)中品質(zhì)成本的有關(guān)規(guī)范和計算方法。 一、有關(guān)品質(zhì)成本的幾個術(shù)語 1不符合要求的成本 指由于缺乏品質(zhì)而造成人、財、物浪費所折合成的金錢，如修理、返工、停生產(chǎn)線、退貨等所需費用o 2符合要求的成本 第一次就做對事情所需花費的代價，如產(chǎn)品測試、設(shè)備預(yù)防性保養(yǎng)、審核程序等所需費用o 3無失誤運作成本 指正常(無失誤)運作時所需支出的成本，如作業(yè)員、水、電、氣、設(shè)備、物料等的成本稱為正常運作成本。 二、成本與品質(zhì)的關(guān)系 一般認為品質(zhì)水平越高(即缺陷越少)，則成本隨之增加，即高的品質(zhì)意味著高的成本。但零缺陷理論中，認為高品質(zhì)恰恰意味著低成本，如公司的品質(zhì)水平

17、達到6Signa甚至更高時，品質(zhì)成本會降到 很低，如圖921所示。 三、品質(zhì)成本的計算方法 總營業(yè)成本不符合要求的成本十符合要求的成本十正常無失誤運作成本。 其中不符合要求的成本有幾種計算方法，分別介紹如下： 1會計法 從部門賬目中找出專門記錄不合要求的代價或符合要求的代價費用的部分。如：工作意外導(dǎo)致殘疾給付費用；返工費用；客戶投訴后重復(fù)運輸費用o 2薪資法 這種方法是計算雇傭工作人員的費用o這些人的工作內(nèi)容是與符合要求的代價或不符合要求的代價有關(guān)。如：催料的人員；處理客戶投訴的職員；從事返工的人員；修理人員等o 3勞務(wù)資源量法 這個方法須計算耗費于特定工作上的勞務(wù)和資源總量，可以用打卡、收據(jù)

18、或其他方式計算所投入的時間和資源總數(shù)，如會計人員為追查報表系統(tǒng)錯誤所需時間；工程師為找出某系統(tǒng)中的缺陷所需分析時間；工程師為預(yù)防缺陷而需查驗時間o 4單價法 計算不合要求的代價，用每次不符合要求的平均支出，乘以不符合要求的次數(shù)。計算符合要求的代價，用預(yù)防一件不符合要求的平均支出，乘以采取預(yù)防措施的次數(shù)。如：用處理一件客戶投訴的平均費用，乘以處理投訴的次數(shù)；修理一件缺陷品所需平均費用，乘以所修缺陷品數(shù)量。 四、品質(zhì)成本計算 例：A公司在2000年6月份生產(chǎn)3種產(chǎn)品，其中產(chǎn)品A出貨10000部，產(chǎn)品B出貨5000部，產(chǎn)品C出貨15000部。由于質(zhì)量問題，A產(chǎn)品從客戶處退回不良品60部，B產(chǎn)品退回1

19、5部，C產(chǎn)品退回8部，此公司安排5人對這些產(chǎn)品花4小時進行修理o 5人每小時工資分別為10元1人，8元1人，4元3人。修理所需材料消費為360元，修好后重新出貨給客戶，來回運輸費用分別為500元和450元，問A公司在2000年6月份A、B、C三種產(chǎn)品總的不符合成本為多少? 可以看出，此例中的不符合項目包括：退貨產(chǎn)生的運輸費用；修理所需人員工資費用；修理所需材料費用。現(xiàn)分別計算如下：退貨運費500十450950元；修理所需人員工資費用104xl十841十4x 43120元；修理所需材料費用360元。總的不符合成本為2950十120十3601430元。 第三節(jié) 零缺陷理論應(yīng)用實例 零缺陷理論在實際

20、運作中，同樣需要建立系統(tǒng)。如發(fā)現(xiàn)潛在或現(xiàn)存問題后的糾正預(yù)防系統(tǒng)，就是通過對問題進行深入分析，提出并實施可行的糾正預(yù)防措施，以逐步消滅偶發(fā)性及系統(tǒng)性問題，趨近并最終實現(xiàn)零缺陷。下面介紹一種常用糾正預(yù)防系統(tǒng)的運作方法。此種系統(tǒng)的運作是以一張?zhí)幚砜ㄆ瑏韺崿F(xiàn)的。此卡片格式見附表93l“零缺陷預(yù)防問題處理卡”(以下簡稱“零卡”)o 品質(zhì)工程部門缺陷分析人員及預(yù)防人員負責統(tǒng)籌“零卡”運作。 一、運作流程圖931“零卡”運作流程 二、“零卡”運作方法 1為保證問題處理時效，各相關(guān)責任部門接卡后須在4小時內(nèi)回復(fù)發(fā)卡部門o 2信息來源可有多種途徑，包括已經(jīng)發(fā)生的問題和潛在問題。填卡時根據(jù)問題實際來源在相關(guān)欄打勾

21、，如遇卡上未列出的問題，在“其他”欄打勾并列出o 3問題描述欄簡要描述新發(fā)現(xiàn)的問題。 4缺陷分析人員深入分析問題后在原因分析欄填上分析結(jié)果，并列明直接責任部門o 5所述問題的直接責任者在責任部門填寫欄中責任人處簽名o 6責任部門須調(diào)查并在發(fā)生原因欄填寫發(fā)生此問題的根本原因o 7責任部門管理負責制定糾正措施，實施糾正措施，并將其填入糾正措施欄o 8預(yù)防措施由缺陷分析人員制定，必須以綜合各種因素為前提。制定后由責任部門確認以確保具有可操作性o 9配合部門為與所述問題相關(guān)聯(lián)或在糾正預(yù)防措施中涉及到的部門，其介入此系統(tǒng)的目的是了解問題及自身在處理此問題中擔負的任務(wù)o 10驗證欄由缺陷分析人員填寫，在問題發(fā)生后一周進行結(jié)果確認，確認項目包括糾正預(yù)防措施的落