1、    保險需要什么樣的CRM            作者：朱金偉時間：2007-11-21 22:46:00                     現(xiàn)代的保險業(yè)務正在由以“保費為中心”向以“保戶為中心”的運營模式轉(zhuǎn)變，保戶永遠是保險的第

2、一資產(chǎn)。客戶關(guān)系管理（crm）成為保險公司以“保戶為中心”的有效工具。那么，保險的CRM有什么特點呢？什么樣的CRM能夠保證保險公司和保戶的雙贏呢？ 一、保險公司對CRM的需求“電子化保險”是中國商業(yè)保險發(fā)展的目標，更是現(xiàn)實的需要。網(wǎng)上保險、企業(yè)保險、網(wǎng)上支付平臺、BTOB、BTOC等以“保戶為中心”的金融保險服務是CRM的一種特殊形式。而目前CRM產(chǎn)品有很多種、保險公司究竟需要什么樣的CRM呢？不同于一般企業(yè)，保險公司使用CRM產(chǎn)品是用來整合自身擁有的保險資源體系、優(yōu)化市場價值鏈條、打造保險的核心競爭能力，下面具體分析。首先，CRM應當以現(xiàn)有的管理信息系統(tǒng)（MIS）和商業(yè)智能（BI）、決策支

3、持系統(tǒng)（DSS）為基礎，注重組織再造與業(yè)務流程重構(gòu)。通過改革和組織再造，整合內(nèi)部資源，將傳統(tǒng)的電話保險、網(wǎng)絡保險、自助設備、網(wǎng)點整合成保險服務的前端體系，并滲透到管理、產(chǎn)品設計、財務、人力資源等部門，實現(xiàn)保險業(yè)務運營效率的全面提高。建立適應保戶戰(zhàn)略的、職能完整、交流通暢、運行高效的組織機構(gòu)，以“保戶需求挖掘”和“滿足”為中心，實行業(yè)務流程的重構(gòu)，加強基于保戶互動關(guān)系的營銷和產(chǎn)品銷售（服務）工作，統(tǒng)一保戶聯(lián)系渠道，針對保戶的需求及時推出創(chuàng)新的保險產(chǎn)品和服務，全面提高MIS應用級別和商業(yè)智能、保險業(yè)務信息系統(tǒng)、決策管理系統(tǒng)、經(jīng)濟環(huán)境信息系統(tǒng)、保戶信息系統(tǒng)、統(tǒng)計報表系統(tǒng)、賬戶信息系統(tǒng)和決策模型、方法

4、庫、專家系統(tǒng)等的應用效果，集中對業(yè)務流程的主信息流進行搜集、整理、挖掘、分析和利用，從而起到對商業(yè)保險提高管理效率、效果的重要作用，最終以形成CRM系統(tǒng)支持的商業(yè)決策分析智能為目標。其次，CRM要能夠?qū)⒃瓉硐嗷オ毩⒌纳虉?、營銷、服務、管理人員整合成一個統(tǒng)一的、高效的、能夠滿足各種“保戶需要”的強大團隊，同時提供一個各部門共享的信息平臺。并通過這個平臺，為保護提供更加高效、便捷的個性化服務。第三，CRM要能夠為保險系統(tǒng)打造核心競爭力。通過CRM來優(yōu)化保險的組織體系和職能架構(gòu)，形成高效運行的管理系統(tǒng)和信息系統(tǒng)，加強開發(fā)、創(chuàng)新和營銷金融產(chǎn)品的能力，從而為打造保險的核心競爭能力提供強有力的系統(tǒng)保障。二

5、、滿足保險業(yè)務的三類CRM在上述目標下，有什么類型的產(chǎn)品可供選擇呢？對保險來說，有分析型、運營型和協(xié)作型三類CRM，而這三類CRM也有著很大差別，對于有不同需求的保險需要有不同的選擇。1.保險分析型CRM分析型CRM適用于保險分司在建立CRM的初期。隨著保險市場細分，各項新系統(tǒng)的應用，保險業(yè)務的各種離散的數(shù)據(jù)不斷增多，如何將這些龐大的、分散的、冗余的保險業(yè)務數(shù)據(jù)有效地管理和利用起來并發(fā)揮作用，是保險公司面臨的最迫切的問題。因此，建立分析型CRM通常是保險分司實施CRM系統(tǒng)的切入點。下面具體分析一下分析型CRM能滿足保險業(yè)務的哪些需求。首先，滿足保險業(yè)務對“過程”管理的需求。過程管理是保險管理的

6、主要部分，過去的重結(jié)果輕過程的管理模式，無法形成一種管理規(guī)范。利用分析型CRM，對整個經(jīng)營過程進行跟蹤，并根據(jù)跟蹤的結(jié)果來調(diào)整經(jīng)營方向，過程管理是保險公司提升整體管理水平的客觀要求。其次，分析型CRM能夠滿足保險公司對保戶狀態(tài)、保戶行為分析的需求。利用分析型CRM提供的多維特征分析、保戶行為分析，使保險公司更清晰、深入地了解自己的保戶，并按行業(yè)（職業(yè)）、地區(qū)、消費習慣、年齡及性別等進行多角度的分析、論證，繼而制定和改進相應的市場策略，并利用分析結(jié)果指導保險分司的市場行為。第三、分析型CRM滿足保險分司對保險成本分析的需求。傳統(tǒng)的理念認為“保戶就是上帝”。其實，保戶也并非都是上帝，有相當比例的保

7、戶是會給保險帶來損失的。例如，服務費用過高保戶以及帶來訴訟的保戶等。利用分析型CRM對保戶進行綜合評價，準確判斷它對保險的貢獻度、忠誠度，從而實現(xiàn)按貢獻度、忠誠度對保戶進行分類，對重要保戶提供更加方便、快捷、滿意的服務，對其特殊要求給予更加快速的響應。對那些貢獻度極低，服務成本很高的保戶則降低服務水平直至剔除該用戶。2.保險運營型CRM運營型CRM適于保險公司在建立CRM的中期。利用運營型CRM使保險業(yè)務流程化，營銷部分自動化，建立前臺和后臺運營之間平滑的相互鏈接和整合，跟蹤、分析、驅(qū)動市場導向，為保險公司的運營提供決策支持。運營型CRM能夠滿足保險公司網(wǎng)點分布決策與效益最大化的需求。它能夠合

8、理調(diào)整保險公司網(wǎng)點分布，整合保險公司的核心業(yè)務流程，使保險公司與保戶之間具有更親近、更具響應性的關(guān)系。它能夠?qū)Ρ魯?shù)據(jù)進行在線分析和數(shù)據(jù)處理，明確網(wǎng)點分布，減少冗余，使保險業(yè)務處理的流程更加流程化、自動化和智能化。運營型CRM滿足保險公司對運行管理、自動銷售管理、時間管理的需求。它能夠連接、調(diào)整、整合保險公司的現(xiàn)有系統(tǒng)，并能夠自我修復IT系統(tǒng)，使保險公司以更多的時間管理業(yè)務。通過運營型CRM系統(tǒng)可以實現(xiàn)保險公司的運行管理、自動銷售管理、時間管理、工作流的動態(tài)配置與管理、業(yè)務信息交換等功能。它將保險的市場、銷售、咨詢、服務、支持等全部集成起來，充分利用保險網(wǎng)點柜臺、自助設備和電話保險、手機保險、

9、網(wǎng)上保險等為保戶提供保險信息和咨詢服務，同時采集保戶信息的第一手資料，并與保險公司的管理與運營緊密結(jié)合在一起形成一個使保險各業(yè)務部門共享信息的自動化工作平臺，將來自保險公司各個柜面業(yè)務系統(tǒng)的保戶交易數(shù)據(jù)和來自于其他有關(guān)保戶資料信息和服務信息有機地集成在一起，建立統(tǒng)一的保戶信息中心3.保險協(xié)作型CRM協(xié)作型CRM適于保險公司在實施CRM的中后期。利用協(xié)作型CRM集成各種服務渠道，綜合服務平臺，保險公司能將保戶的各種背景數(shù)據(jù)和動態(tài)數(shù)據(jù)收集整合在一起，同時將運營數(shù)據(jù)和外來市場數(shù)據(jù)經(jīng)過整合、變換裝載進數(shù)據(jù)倉庫，以便為保戶提供綜合、全面、真實、可靠的信息。保險協(xié)作型CRM能夠滿足保險公司對“交流渠道”的

10、需求。它能夠?qū)崿F(xiàn)多種保戶交流渠道，如呼叫中心面對面交流，將現(xiàn)有的業(yè)務流程放到INTERNET上，并通過INTERNET進行信息交互。通過協(xié)作型CRM能夠全方位地為保戶提供交互服務，利用多種交流渠道與保戶進行全方位交流，如現(xiàn)有的各種應用系統(tǒng)，包括保險計算機終端系統(tǒng)、“銀保”、“銀證”銷售點服務系統(tǒng)，電話保險和網(wǎng)絡保險、電子郵件傳真、保險呼叫中心，保戶服務中心等集成起來，使各種渠道融會貫通，保證各個渠道管理的一致性。不論數(shù)據(jù)是來自營業(yè)網(wǎng)點、互聯(lián)網(wǎng)站、呼叫中心，還是傳真、電子郵件，都能保證保險公司和保戶得到完整、準確和一致的保險信息，并將信息和知識轉(zhuǎn)化為保險公司的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)行動，用于提高在所有渠道上同保戶交互的有效性和針對性，把合適的產(chǎn)品和服務，通過合適的渠道，在適當?shù)臅r候提供給合適的保戶。由此可見，分析型、運營型和協(xié)作型CRM能夠通過集成各種與保戶接觸的渠道，如網(wǎng)上保險、企業(yè)保險、呼叫中心、WEB服務、電子郵件、傳真等，建立統(tǒng)一、高效的與保戶交互的接觸界面，并以此為基礎，建立基于可定制業(yè)務流程基礎上的銷售管理、市場營銷、保戶服務與支持等與保戶相關(guān)的全部業(yè)務的應用系統(tǒng)，形成跨地區(qū)、跨部門的業(yè)務處理協(xié)作環(huán)境。通過