1、電信公司打造誠信服務(wù)放心消費(fèi)環(huán)境典型材料陽春三月，群芳爭妍。* 市電信分公司全面啟動(dòng)了“誠信服務(wù)放心消費(fèi)年”主題活動(dòng)，以加大自查自糾力度，自覺接受消費(fèi)者監(jiān)督，繼續(xù)營造誠信經(jīng)營、放心消費(fèi)的和諧電信服務(wù)環(huán)境， 力爭在 200* 年使服務(wù)水平更上一層樓。在這春光明媚的日子里，誠信的春風(fēng)撲面而來，* 電信多年來用心打造的誠信品牌又一次熠熠生輝。* 市電信分公司擔(dān)負(fù)著 * 市及其所轄 4 個(gè)縣（市、區(qū)）電信服務(wù)及生產(chǎn)調(diào)度任務(wù)，多年來始終堅(jiān)持“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，通過深化服務(wù)制度、完善服務(wù)體系、創(chuàng)新服務(wù)方式、多形式開展回報(bào)社會(huì)行動(dòng)等途徑，努力提高用戶滿意度，用心打造誠信服務(wù)品牌，樹立起同城同業(yè)

2、服務(wù)領(lǐng)先者的良好形象，獲得了社會(huì)各界的廣泛好評(píng)。精心編織，樹立誠信經(jīng)營新形象人無信不立 , 市無信則亂。近年來， * 電信高度重視誠信建設(shè)，著力實(shí)施以誠信意識(shí)教育、誠信制度建設(shè)、誠信形象為主要內(nèi)容的誠信建設(shè)工程，全力推動(dòng)和諧企業(yè)創(chuàng)建工作。首先，以誠信意識(shí)教育為先導(dǎo)，筑牢誠信經(jīng)營的思想根基。 * 電信注重全方位、多視角地引導(dǎo)員工牢固樹立誠信觀念，強(qiáng)化誠信意識(shí)，遵循誠信道德規(guī)范。以* 電信服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，規(guī)范每位電信員工的服務(wù)行為，使他們自覺執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格把握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真履行服務(wù)承諾。讓全體員工清楚地認(rèn)識(shí)到，公司和每個(gè)員工，不僅要提供一流的產(chǎn)品、一流的服務(wù)，而且要以一流的信譽(yù)立足社

3、會(huì)。其次 , 以窗口誠信建設(shè)為載體，全面塑造誠信服務(wù)整體形象。近年來,* 電信立足窗口服務(wù)，不斷“優(yōu)化”、“亮化”、“美化”服務(wù)環(huán)境和服務(wù)過程。中心營業(yè)廳于XX 年初斥巨資進(jìn)行了整體裝修，新設(shè)了全球眼、新視通等新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，增加了話費(fèi)查詢機(jī)、日常用品（藥品、老花鏡、針線包）等便民舉措，服務(wù)大廳寬敞、整潔，服務(wù)設(shè)施高雅、現(xiàn)代。為完善窗口服務(wù)的有效覆蓋，* 電信還新組建了天鵝廣場營業(yè)廳、東方百貨營業(yè)廳，為市民提供了極大的便利。同時(shí)， * 電信在全市推出了延時(shí)服務(wù)、微笑服務(wù)、免填單服務(wù)和一臺(tái)清服務(wù)四大亮點(diǎn)服務(wù)；完善了服務(wù)質(zhì)量通報(bào)制度、服務(wù)質(zhì)量分析制度、 首問責(zé)任制、 用戶回訪制度 “四個(gè)制度” ；建

4、立了服務(wù)質(zhì)量考核體系、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系、投訴處理體系、信息反饋體系“四個(gè)體系”；落實(shí)了問題預(yù)先控制、過程質(zhì)量控制、服務(wù)缺陷控制、越級(jí)投訴控制“四個(gè)控制”，并針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)如營業(yè)臺(tái)業(yè)務(wù)受理、寬帶障礙處理等，通過營業(yè)現(xiàn)場管理、派單作業(yè)、及時(shí)回訪等方法，嚴(yán)格加以監(jiān)督管理，盡量減少服務(wù)中的缺陷、漏失，讓用戶深切感受到 * 電信的誠實(shí)守信。 XX年，* 電信共計(jì)回訪用戶51718 次，既加強(qiáng)了與用戶的交流溝通，又有效減少了服務(wù)違規(guī)行為的發(fā)生，用戶滿意度得到極大的提升。踐行承諾，廣開言路。為了讓每個(gè)用戶都能享受到明明白白的放心消費(fèi)和貼心的滿意服務(wù)，* 電信做到各項(xiàng)業(yè)務(wù)明碼標(biāo)價(jià)、透明公開， 100

5、00號(hào)客服熱線等用戶投訴渠道暢通無阻，隨時(shí)解決用戶遇到的服務(wù)問題，做到企業(yè)服務(wù)承諾百分之百兌現(xiàn)。從 XX 年開始， * 電信以行評(píng)為契機(jī)，向社會(huì)公開“十項(xiàng)服務(wù)承諾”，發(fā)放問卷調(diào)查萬余份、電信服務(wù)滿意率調(diào)查表萬余份；組織召開“暢通網(wǎng)絡(luò)，誠信服務(wù)” 懇談會(huì)， 悉心聽取社會(huì)各界人士對(duì)電信服務(wù)、資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的意見和建議；設(shè)立“總經(jīng)理接待日”和在營業(yè)大廳擺放用戶意見薄，使用戶的投訴在第一時(shí)間內(nèi)處理，用戶的合理化建議在第一時(shí)間內(nèi)采納；制定“渠道方便暢通，受理主動(dòng)熱情，辦理認(rèn)真及時(shí)，解答準(zhǔn)確耐心，回復(fù)件件落實(shí)，管理閉環(huán)規(guī)范”的36 字投訴處理方針，全力保障誠信服務(wù)流程的暢通無阻。那是去年5 月份的一

6、天，該公司楊集分局的社區(qū)經(jīng)理從一個(gè)趕集人的口中得到口信后，硬是不顧天雨路滑往返百余里為大山深處的一農(nóng)戶排除了“村村通”故障，履行承諾擲地有聲。* 電信深知，客戶監(jiān)督是對(duì)自身服務(wù)質(zhì)量提高的有力促* * 電信用誠信詮釋服務(wù)進(jìn)。為此， * 電信還加強(qiáng)了與消費(fèi)者協(xié)會(huì)、新聞媒體和社會(huì)各界的廣泛溝通，面向社會(huì)不同區(qū)域、不同行業(yè)聘請(qǐng)客戶代表擔(dān)任社會(huì)監(jiān)督員，對(duì) * 電信的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行監(jiān)督。每年，他們都要邀請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員座談，廣泛聽取各方面的意見和建議，并針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)。去年6 月，* 電信專門邀請(qǐng)新聞媒體單位代表近40 人召開座談會(huì)，聘請(qǐng)了15名新聞媒體代表為服務(wù)工作的社會(huì)監(jiān)督員，通過新聞媒體架起

7、了與用戶溝通的橋梁。一分耕耘，一分收獲。經(jīng)過堅(jiān)持不懈的努力，* 電信的誠信服務(wù)形象已經(jīng)深深烙在了市民心中，公司營業(yè)部先后獲得全省“ XX 年職工職業(yè)道德十佳單位”、“ XX 年 * 市最佳文明單位”、“ XX年優(yōu)秀女職工先進(jìn)集體”、“省級(jí)文明單位”等榮譽(yù)稱號(hào)。 * 電信 XX、 XX 年也連續(xù)兩年獲得湖北省工商行政管理局、湖北省企業(yè)信用促進(jìn)會(huì)推薦的“守合同重信用企業(yè)” ；XX年獲得 XX至 XX年度“ * 市 50 強(qiáng)納稅企業(yè)” 、“誠信納稅先進(jìn)單位”、東寶區(qū)的“十大納稅大戶”；XX年獲得“湖北省XX XX 年度消費(fèi)者滿意單位”；去年9 月份獲得了 * 市 XXXX 年度“價(jià)格誠信單位”稱號(hào)，

8、成為本地通信行業(yè)唯一一家獲此殊榮的電信運(yùn)營商。今年3 月，* 電信又被市消費(fèi)者委員會(huì)評(píng)為XX XX年“消費(fèi)者信得過單位” 。真情演繹，譜寫優(yōu)質(zhì)服務(wù)新篇章路漫漫其修遠(yuǎn)，服務(wù)永無止境。內(nèi)涵，用真情昭示服務(wù)真諦，其多年來致力于誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真誠努力彰顯出了獨(dú)特的品牌魅力。提起 * 電信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先讓人想到的是近年來不斷涌現(xiàn)出的服務(wù)明星、先進(jìn)工作者。在榮譽(yù)光環(huán)籠罩下的羅萍同志便是其中的一位杰出代表，伴隨著她先后36 次榮膺從市級(jí)先進(jìn)工作者到省級(jí)服務(wù)明星再到全國勞動(dòng)模范的榮譽(yù)，其用心服務(wù)的足跡，可歌可泣的事跡，深深銘刻在了客戶心中，至今在 * 地區(qū)廣為傳頌。省級(jí)“滿意服務(wù)明星”余蓉，也是一名深得用戶信賴的電信工作者，天鵝廣場營業(yè)廳在她用心經(jīng)營下，在短短一年時(shí)間里營業(yè)額從零開始攀升到40萬。為走訪用戶，她常常忙到深夜才能回家，用戶們被她的真誠所感動(dòng)，與她建立了深厚的感情，也加深了對(duì)* 電信的信賴。省級(jí)“優(yōu)秀客戶經(jīng)理”陳於斌除夕夜主動(dòng)為客戶排除上網(wǎng)故障，受到當(dāng)?shù)匕傩召潛P(yáng)。在* 電信分公司，像他們這樣的優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵、模范事跡還有很多很多，一幕幕用真情演繹感人故事的服務(wù)團(tuán)隊(duì)還在不斷上演。去年12月20 日，一個(gè)從北京打來的長途電話接入到10000 號(hào)客服中心183 號(hào)代表座席上，客服代表陳雪琴了解到該客戶在北京出差，公司電話因欠費(fèi)而停機(jī)，此時(shí)公司急等著結(jié)賬，客戶詢問能否給予幫助