1、留住客戶 、把握成交 1 張澤鏢分享張澤鏢分享留住客戶 、把握成交 1 留住客戶 、把握成交 1 狼只有狗一樣的體型，其力量在動物狼只有狗一樣的體型，其力量在動物界也并不出眾，但狼卻是動物界公認界也并不出眾，但狼卻是動物界公認的強者，這一切都源于狼的超體能和的強者，這一切都源于狼的超體能和執行力！狼雖然兇悍，但狼卻有著很執行力！狼雖然兇悍，但狼卻有著很強的責任心和紀律意識，狼群按照規強的責任心和紀律意識，狼群按照規則組成了嚴密的執行組織，科學分工，則組成了嚴密的執行組織，科學分工，角色分明，內部有效的溝通、協調和角色分明，內部有效的溝通、協調和協同作戰的力量，產生出最大的捕食協同作戰的力量，產

2、生出最大的捕食能力和威懾力，于是才有了諺語：能力和威懾力，于是才有了諺語：“猛虎也怕群狼！猛虎也怕群狼！”留住客戶 、把握成交 1 狼嗜血，隨時掌握商機。狼嗜血，隨時掌握商機。狼寒天出動，景氣再壞都要生存。狼寒天出動，景氣再壞都要生存。狼成群結隊，發揚團隊精神。狼成群結隊，發揚團隊精神。留住客戶 、把握成交 1戰爭的勝與敗由什么決定戰爭的勝與敗由什么決定軍隊的氣勢首先是決定成敗的關鍵因素我們的團隊就像電影我們的團隊就像電影兄弟連兄弟連中的中的戰士一樣的團結、高效、信任戰士一樣的團結、高效、信任留住客戶 、把握成交 1留住客戶 、把握成交 1理念篇如何留住客戶如何留住客戶留住客戶 、把握成交 1

3、一、銷售的定義（文雅）一、銷售的定義（文雅） 什么是銷售呢？我們的定義很單純。銷售就是什么是銷售呢？我們的定義很單純。銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。商品當然包括著有形的商品及服務，滿過程。商品當然包括著有形的商品及服務，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問題被解決。能夠滿足客戶這或者客戶特定的問題被解決。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。像狼一樣 - - 所有的需求都是探尋出來的，而不是所有的需求都是探尋出

4、來的，而不是去猜測。去猜測。留住客戶 、把握成交 1卓越狼性營銷人的態度 狼一樣成功的欲望 狼一樣強烈的自信 (產品的自信、工作的自信) 狼一樣棄而不舍的精神（挫折與成功成正比）施樂：銷售是全公司最光榮的事情！施樂：銷售是全公司最光榮的事情！留住客戶 、把握成交 1銷售面談銷售面談 (通過公司提供產品及服務通過公司提供產品及服務來滿足客戶需求來滿足客戶需求 )異議處理異議處理 (將異議變為機會將異議變為機會 )完美成交完美成交 尋找及幫助客戶尋找及幫助客戶了解真正需求了解真正需求 尋找及尋找及接洽客戶接洽客戶 客戶服務客戶服務 (建立長期客戶關系建立長期客戶關系 )留住客戶 、把握成交 1客戶

5、營銷新觀念客戶營銷新觀念 轉化 強勢營銷 顧問式營銷 人情營銷 專業化營銷 定位：一流的營銷人定位：一流的營銷人 + 專業顧問專業顧問留住客戶 、把握成交 1狼性客戶營銷流程狼性客戶營銷流程 銷售前奏曲-探詢獵物 專業訪談-出擊準備與進攻 締約-捕食獵物 售后-享受戰果繼續行動留住客戶 、把握成交 1專業化客戶營銷流程圖專業化客戶營銷流程圖 留住客戶 、把握成交 1營銷素質與自我管理篇營銷素質與自我管理篇 留住客戶 、把握成交 1現代營銷人肖像學者的頭腦 獵人的眼睛狼的嗅覺藝術家的心 技術者的手 勞動者的腳留住客戶 、把握成交 1二、營銷人的風范二、營銷人的風范服裝是通行證服裝是通行證微笑是介

6、紹信微笑是介紹信贊美是見面禮贊美是見面禮傾聽是基本功傾聽是基本功留住客戶 、把握成交 1送給營銷人送給營銷人 在客戶面前撒一個謊，要用一百個謊去圓 讓客戶多說，自己少說。（80：20） 永遠不要和客戶辨嘴。 你不會再有第二個30秒的機會。留住客戶 、把握成交 1把握成交技巧篇變通營銷的能人變通營銷的能人留住客戶 、把握成交 1像狼一樣了解你的客戶客戶消費的7大動機客戶擔心的7件事情了解客戶的7個方面了解客戶的7個問題了解大客戶預算的10個步驟不同的客戶用不同的應答留住客戶 、把握成交 1客戶消費的客戶消費的7大動機大動機 避免現在的痛苦 避免未來的痛苦（如果你們將） 滿足現在的快樂（領先優勢）

7、 滿足未來的快樂（投資回報增加） 過去痛苦的教訓 過去快樂的延伸 興趣、激勵或好奇的影響留住客戶 、把握成交 1客戶擔心的7件事情 害怕以后會后悔 害怕做錯選擇，被人瞧不起 擔心物質傷害（費時費錢） 害怕決策錯誤會影響生活質量 害怕質量 害怕項目結束后無人問津 害怕將預算控制權交給別人留住客戶 、把握成交 1了解客戶的7個方面 他的屬下是誰 他的上司是誰 工作業績如何 職位與工作穩定性 是否在決策層內 如果成交的話，對她個人有什么好處 害怕做錯選擇，被人瞧不起 害怕決策錯誤會影響前途，將控制權交給別人留住客戶 、把握成交 1了解單位客戶的7個問題 誰是項目關鍵人物 什么樣的內部問題會影響這個決

8、策 整個決策的過程如何 是否還有其他的競爭者 報價多少 我們與競爭對手差異及我們的優勢 什么時候做決定留住客戶 、把握成交 1了解客戶預算的了解客戶預算的10個步驟個步驟 在探知預算之前，重新討論對方的痛 問有沒有預算 如果答案是“沒有”（如何避免） 如果答案是“有”（透露、大概） 如果客戶說數字，我們不相信 如果答案是“有”，但是不告訴你預算是多少 客戶選擇一個價格范圍 如果客戶堅持要我們的報價 如果我們的價格高，客戶不接受怎么辦 了解客戶以往的支付習慣留住客戶 、把握成交 1不同的客戶用不同的應答不同的客戶用不同的應答 見人說人話 見鬼說鬼話 不人不鬼，少說話留住客戶 、把握成交 1像狼一

9、樣充分認識自己像狼一樣充分認識自己 我是誰 我來做什么 我要怎樣做德國哲學家尼采：聰明的人只要能認識自己，便什么也不會失去。德國哲學家尼采：聰明的人只要能認識自己，便什么也不會失去。留住客戶 、把握成交 1認識自己與客戶的關系認識自己與客戶的關系 先做人后做事 心中無錢，手中有錢 我是客戶的顧問 永遠與客戶保持一定的距離，只做朋友不做哥兒們！留住客戶 、把握成交 1具有豐富的知識和社會知識 把自己當成老板 把自己當成顧問的營銷人 變成藝術家和醫生 變成銷售策略思想家 立志出類拔萃 參加社團和展會留住客戶 、把握成交 1 技巧如何進行客戶營銷跟進拜訪核心核心留住客戶 、把握成交 1溝通技巧觀，敏

10、銳的觀察力聽，積極的傾聽問，導向式問話談，干練而富有感染力想，回味化外話觀察：對手報價，手提或私人電話詢問：職責分工，計劃項目進展等對客戶的談話積極及時的響應聽出話外話控制和引導談話進程簡潔干連，富有邏輯性熱情自信，富有感染力誠實，正直，專業，能干語氣，神態，反應找出他真正想說的留住客戶 、把握成交 1注意事項切忌唯唯諾諾，底氣不足，東張西望，賊眉鼠眼反應遲鈍，心不在焉，一問三不知避免與客戶爭論，斗爭要有理有利有節，以退為進決不主動說競爭對手壞話，不要貶低敵人抬高自己辦公室公對公，建立專業形象，切忌不合時宜的亂拋糖球對客戶抱怨或異議，積極化解，不要慌張，以誠取信不要過多承諾，輕易答復，慎重考慮

11、留住客戶 、把握成交 1如何吸引準客戶留住客戶 、把握成交 1巧妙開場6種方式 天氣話題 季節話題 周邊話題 家居擺設及裝修話題 家庭話題 客戶本人話題留住客戶 、把握成交 1如何適當寒暄客戶如何適當寒暄客戶 主動熱情，真誠友善 適可而止，因勢利導留住客戶 、把握成交 1完美的技巧完美的技巧處理反對意見處理反對意見柔道推銷柔道推銷我們必須屈從于對手的力量，我們必須屈從于對手的力量，把他朝他移動的方向摔出。把他朝他移動的方向摔出。留住客戶 、把握成交 1處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧顧客為什么要拒絕？顧客為什么要拒絕？ 對變革的恐懼超過現存的痛苦對變革的恐懼超過現存的痛苦 得過且過得過且過

12、留住客戶 、把握成交 1處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧什么是異議？什么是異議？異議是一種對興趣的陳述，異議是一種對興趣的陳述，是想要得到更多信息的委婉請求是想要得到更多信息的委婉請求。異議意味著你的產品的好處異議意味著你的產品的好處還不值得客戶馬上就去掏腰包。還不值得客戶馬上就去掏腰包。留住客戶 、把握成交 1處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧四類拒絕四類拒絕 條件妨礙客戶購買的真正原因條件妨礙客戶購買的真正原因 借口客戶不想買的理由借口客戶不想買的理由 直接說不要想成交非常困難直接說不要想成交非常困難 異議是對更多信息的委婉請求異議是對更多信息的委婉請求留住客戶 、把握成交 1處理反

13、對意見的技巧處理反對意見的技巧異議解讀異議解讀 客戶已經過于投入，不可能說不客戶已經過于投入，不可能說不 客戶對你的產品有渴望客戶對你的產品有渴望 客戶不知道這樣做對不對客戶不知道這樣做對不對 客戶需要更多的信息或說服工作客戶需要更多的信息或說服工作留住客戶 、把握成交 1處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧處理異議的一般原則處理異議的一般原則 制造異議將拒絕轉化為異議制造異議將拒絕轉化為異議 忽略輕微異議忽略輕微異議 忽略的第一次異議忽略的第一次異議 永遠不要與異議爭辯永遠不要與異議爭辯 孤立異議孤立異議 對異議有同感，但不同情對異議有同感，但不同情留住客戶 、把握成交 1處理反對意見的技巧

14、處理反對意見的技巧常見異議處理常見異議處理 太貴了！太貴了！ 理解：不知能否把價格壓下來，或在理解：不知能否把價格壓下來，或在其它地方能買到更便宜的產品。其它地方能買到更便宜的產品。 對策：感受、感覺、發現，您是與什對策：感受、感覺、發現，您是與什么比，覺得它貴呢？么比，覺得它貴呢？留住客戶 、把握成交 1處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧常見異議處理常見異議處理 我想考慮一下！借口我想考慮一下！借口 理解：我如何才能脫身？我想剎車，理解：我如何才能脫身？我想剎車，我沒想到會陷得這么深。我沒想到會陷得這么深。 對策：感受、感覺、發現，在您決定對策：感受、感覺、發現，在您決定購買時，主要考慮哪

15、些因素呢？購買時，主要考慮哪些因素呢？留住客戶 、把握成交 1處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧常見異議處理常見異議處理 我們沒有這筆預算！借口我們沒有這筆預算！借口 理解：我不能決定現在購買，我不知理解：我不能決定現在購買，我不知道別的商家那里是否有更好的。道別的商家那里是否有更好的。 對策：如果拋開預算問題，你是不是對策：如果拋開預算問題，你是不是就可以考慮了？（忽略輕微異議）就可以考慮了？（忽略輕微異議）留住客戶 、把握成交 1處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧常見異議處理常見異議處理 給我點兒資料，我需要時再通知你。給我點兒資料，我需要時再通知你。 理解：不要管我，不要總纏著我。理

16、解：不要管我，不要總纏著我。 對策：沒問題，而且我愿意幫您分析應該考對策：沒問題，而且我愿意幫您分析應該考慮的地方。您最關心哪些方面？（關注問題）慮的地方。您最關心哪些方面？（關注問題）留住客戶 、把握成交 1處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧常見異議處理常見異議處理 我有一個親屬也是干這一行的。我有一個親屬也是干這一行的。 理解：我不信任你。理解：我不信任你。 對策：我理解你，你是想證實一下你的決定對策：我理解你，你是想證實一下你的決定是否正確。不過，至于安保這一塊要看是誰是否正確。不過，至于安保這一塊要看是誰給你提供服務，更能達到您要要求，有確實給你提供服務，更能達到您要要求，有確實的保

17、證很重要，是嗎？（連續肯定與利益銷的保證很重要，是嗎？（連續肯定與利益銷售）售）留住客戶 、把握成交 1處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧常見異議處理常見異議處理我的一位同事買過，結果很不愉快。我的一位同事買過，結果很不愉快。理解：我需要一點信心，我會買的。理解：我需要一點信心，我會買的。對策：對策： 弄清楚原因；弄清楚原因； 讓客戶自己回答（如果你是我們經理，你讓客戶自己回答（如果你是我們經理，你會怎么做？會怎么做？；1.表示贊同（我們正是這樣做的）。表示贊同（我們正是這樣做的）。留住客戶 、把握成交 1處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧常見異議處理常見異議處理 我不喜歡這樣的合作方式。

18、我不喜歡這樣的合作方式。 理解：我不想要，我不想被說服。理解：我不想要，我不想被說服。 對策：能告訴我是哪個方面讓您不滿對策：能告訴我是哪個方面讓您不滿意嗎？（關注問題）意嗎？（關注問題）留住客戶 、把握成交 1潛在獵物搜索分析法M 購買能力（有）購買能力（有）A購買決策權（有）購買決策權（有）N購買需求（有）購買需求（有）m 購買能力（無）a購買決策權（無） n 購買需求（無）留住客戶 、把握成交 1 M+A+N:是有望客戶，理想銷售對象 M+A+n:可以接觸，配上熟練的銷售技巧，有希望成功 M+a+N:可以接觸，并設法找到具有A之人（決策權） m+A+N:可以接觸，需調查其狀況、信用條件等

19、給與咨詢 m+A+n:可以接觸，應長期觀察、培養，使之具備另一條件可以接觸，應長期觀察、培養，使之具備另一條件 M+a+n:可以接觸，應長期觀察、培養，使之具備另一條件可以接觸，應長期觀察、培養，使之具備另一條件 m+a+n:可以接觸，應長期觀察、培養，使之具備另一條件可以接觸，應長期觀察、培養，使之具備另一條件留住客戶 、把握成交 1有效拒絕處理的方法與技巧 如何面對借口式的拒絕 1.錢的問題 （質量、價格、服務） 2.人的問題（決策人不在、選擇其他地方買、有熟人介紹、我考慮一下） 3.物的問題 （暫時不急切要貨比三家、質量問題）留住客戶 、把握成交 1成功締約新法成功締約新法如何培養成交的

20、嗅覺如何創造成交的機會締結成交的12種方法及運用爭取成交就像求婚，不能太直接，先談一些不相干的事。爭取成交就像求婚，不能太直接，先談一些不相干的事。但是我們必須主動，因為客戶是不會幫我們完成任但是我們必須主動，因為客戶是不會幫我們完成任務的。務的。留住客戶 、把握成交 1如何創造成交的機會如何創造成交的機會 計劃成交進度 積累成交士氣 循環成交模式 刺激客戶的常用語留住客戶 、把握成交 1客戶表情的變化客戶表情的變化 突然沉默思考 客戶動手那你的提案時 客戶對你的敬業精神贊賞時 客戶對你公司的服務表示認同時 客戶取食物、到雜物留住客戶 、把握成交 1售后總結與卓越的創新客戶服務售后總結與卓越的

21、創新客戶服務總結客戶拜訪行情分析技巧邀請失敗客戶法營銷客戶活動料分析化危機為商機留住客戶 、把握成交 1邀請失敗客戶法 案例 案例案例 留住客戶 、把握成交 1客戶消費行為與消費心理分析客戶消費行為與消費心理分析 留住客戶 、把握成交 1人類需求的特點人類需求的特點 需求具有對象性需求具有對象性 需求具有選擇性需求具有選擇性 需求具有連續性需求具有連續性 需求具有相對滿足性需求具有相對滿足性 需求具有發展性需求具有發展性 需求具有彈性需求具有彈性 留住客戶 、把握成交 1一、需求具有對象性一、需求具有對象性人的需求總是包括一定人的需求總是包括一定的內容或某種具體的事物。的內容或某種具體的事物。

22、留住客戶 、把握成交 1已經形成的需已經形成的需求經驗，使得顧客求經驗，使得顧客能夠對需求的內容能夠對需求的內容進行選擇。進行選擇。二、需求具有選擇性二、需求具有選擇性留住客戶 、把握成交 1三、需求具有連續性三、需求具有連續性當一種需求被滿足之后，當一種需求被滿足之后，另一種新的需求就會被激活，另一種新的需求就會被激活，成為人們行動的目標或動力。成為人們行動的目標或動力。留住客戶 、把握成交 1四、需求具有相對滿足性四、需求具有相對滿足性這是指需求在某一具體這是指需求在某一具體情況下所達到的滿足標準。情況下所達到的滿足標準。留住客戶 、把握成交 1五、需求具有發展性五、需求具有發展性心理學家

23、指出，人的需求之所以永心理學家指出，人的需求之所以永無止境是由于：無止境是由于：（1）存在的需求永遠不會完全滿足。）存在的需求永遠不會完全滿足。（2）一旦某一需求得到滿足，新的需求）一旦某一需求得到滿足，新的需求就會激活。就會激活。（3）達到目標的個體會為自己確定更高）達到目標的個體會為自己確定更高級的需要。級的需要。 留住客戶 、把握成交 1六、需求具有彈性六、需求具有彈性一、這種服務在顧客心目中占有一、這種服務在顧客心目中占有多大的重要程度。多大的重要程度。二、替代性服務在顧客心目中多二、替代性服務在顧客心目中多大程度上能代替其他服務。大程度上能代替其他服務。這種替代品的替代性有多大，這種

24、替代品的替代性有多大，取決于：取決于： 留住客戶 、把握成交 1購買者心理的七個階段購買者心理的七個階段留住客戶 、把握成交 1購買過程五階段與營銷人的任務購買過程五階段與營銷人的任務留住客戶 、把握成交 1狼性成交的狼性成交的12種方法及運用種方法及運用 直接成交法 從眾成交法 價格策略成交法 激將成交法 破釜沉舟成交法 未來事件成交法 好人成交術 助陣成交法 互惠互利成交法 沉默成交法 門把成交法 換人談判法留住客戶 、把握成交 1完美的技巧完美的技巧狼性營銷客戶應對成交技巧狼性營銷客戶應對成交技巧推銷失敗的主要原因是不要定單。推銷失敗的主要原因是不要定單。彼得彼得 麥克考勞麥克考勞施樂公

25、司前董事長施樂公司前董事長留住客戶 、把握成交 1要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法 非此即彼成交法非此即彼成交法 注意：只給兩種選擇注意：只給兩種選擇 方法：你想要年齡大的還是像我們這種準軍事化培方法：你想要年齡大的還是像我們這種準軍事化培訓的。訓的。留住客戶 、把握成交 1要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法 退讓成交法退讓成交法 注意：不能退讓太多注意：不能退讓太多 方法：若果您這邊一次性付完全年的費用的方法：若果您這邊一次性付完全年的費用的話我可以給你優惠百分之話我可以給你優惠百分之XX，你是不是可以，你是不是可以再介紹朋友給我？再介紹朋友給我？留住客戶 、把

26、握成交 1要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法 試水成交法試水成交法 注意：當客戶錢緊而又不想要。注意：當客戶錢緊而又不想要。 方法：一開始我們先把重要的幾個點的保安安排好，方法：一開始我們先把重要的幾個點的保安安排好，這樣可以提高您這邊的安全系數？過段時間在把其這樣可以提高您這邊的安全系數？過段時間在把其他幾個點的保安完善好。他幾個點的保安完善好。留住客戶 、把握成交 1要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法 恐懼成交法恐懼成交法 注意：創造緊迫感的壓力成交法。注意：創造緊迫感的壓力成交法。 方法：我們這樣的保安公司，目前就只有我們一方法：我們這樣的保安公司，目前就只有

27、我們一家。我們培訓的保安都是通過準軍事化培訓的，家。我們培訓的保安都是通過準軍事化培訓的，我們的保安可以說是全能的，一切安全隱患和事我們的保安可以說是全能的，一切安全隱患和事故均能處理好，我們這么好的保安往哪找啊。故均能處理好，我們這么好的保安往哪找啊。留住客戶 、把握成交 1要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法 比較成交法比較成交法 注意：推理和比較注意：推理和比較 方法：現在有頭等艙和經濟艙兩種票。但它們方法：現在有頭等艙和經濟艙兩種票。但它們的價格是一樣的，你可以自由選擇。不過既然的價格是一樣的，你可以自由選擇。不過既然價格相同，我們還是應當坐頭等艙，你同意嗎？價格相同，我們

28、還是應當坐頭等艙，你同意嗎？留住客戶 、把握成交 1要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧 回敬成交法（豪豬成交法）回敬成交法（豪豬成交法） 注意：用問題回答問題注意：用問題回答問題 方法：方法：客戶：太貴了。客戶：太貴了。回敬：太貴了？回敬：太貴了？留住客戶 、把握成交 1要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧 ABC成交法成交法 注意：沒有聽到過多的消極回應或異議時。注意：沒有聽到過多的消極回應或異議時。 方法：方法：A：還有什么問題嗎？沒有了。：還有什么問題嗎？沒有了。B：就是都滿意？是的。：就是都滿意？是的。C：哪我把合同給您一份，您簽一下？好吧。：哪我把合同給您一

29、份，您簽一下？好吧。留住客戶 、把握成交 1要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧 次要問題成交法次要問題成交法 注意：你提的是重要問題，但問的卻是客戶購買該注意：你提的是重要問題，但問的卻是客戶購買該產品的次要決定。這個次要決定是可以選擇的。產品的次要決定。這個次要決定是可以選擇的。 方法：現在看來，我們公司的保安人員很適合您，方法：現在看來，我們公司的保安人員很適合您，預付款你的現金還是轉賬啊。預付款你的現金還是轉賬啊。留住客戶 、把握成交 1要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧 “我想考慮一下我想考慮一下”成交法成交法 注意：當客戶說我想考慮一下時，防止脫鉤。注意：

30、當客戶說我想考慮一下時，防止脫鉤。 方法：這么說，你顯然是對我們公司的保安人員有方法：這么說，你顯然是對我們公司的保安人員有興趣？你最不放心的是這方面的好處還是那方面的興趣？你最不放心的是這方面的好處還是那方面的好處？是錢的問題，對嗎（從借口找到異議）好處？是錢的問題，對嗎（從借口找到異議） ？拋？拋開錢的問題，您會考慮什么因素？（孤立異議）開錢的問題，您會考慮什么因素？（孤立異議）留住客戶 、把握成交 1要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧 播種成交法播種成交法 注意：一開始就將建議植入客戶的腦子里。注意：一開始就將建議植入客戶的腦子里。 方法：方法：開始：最理想的保安不是低價格

31、，而是能保證您這邊開始：最理想的保安不是低價格，而是能保證您這邊的安全，你同意嗎？的安全，你同意嗎？結束：我們公司的保安就能實現你的要求，價格在你結束：我們公司的保安就能實現你的要求，價格在你聘請其他年齡大的保安相差不了多少。聘請其他年齡大的保安相差不了多少。留住客戶 、把握成交 1了解從業觀念與角色的扮演了解從業觀念與角色的扮演 僅做商品的推介，不能滿足消費者的購僅做商品的推介，不能滿足消費者的購物需求，今后應如何著重于塑造商品的附加物需求，今后應如何著重于塑造商品的附加價值及提供給顧客更多購物上的服務是現代價值及提供給顧客更多購物上的服務是現代優秀直銷員所必須擔負的使命。優秀直銷員所必須擔

32、負的使命。留住客戶 、把握成交 1 不能在商品知識上讓客人覺得獲益良多的不能在商品知識上讓客人覺得獲益良多的 業務員，就不能賣出好價錢，甚至連原本業務員，就不能賣出好價錢，甚至連原本能賣的東西都賣不出去。能賣的東西都賣不出去。 未來的商品絕對是越來越專業化的時代。未來的商品絕對是越來越專業化的時代。顧客要的不只是商品，是營銷員的知識顧客要的不只是商品，是營銷員的知識留住客戶 、把握成交 1銷售的待客用語要用心銷售的待客用語要用心 注意說話的方法，用語注意說話的方法，用語 “說話說話”與與“談話談話”二詞相似，但會意不同二詞相似，但會意不同隨興所致，不考慮其他，滔滔發言是為隨興所致，不考慮其他，

33、滔滔發言是為說話說話考慮對方的心情，依對方反應后發言是為考慮對方的心情，依對方反應后發言是為談話談話留住客戶 、把握成交 1不論任何場合、皆以客人為優先考慮，站在客人的立場著想時常笑臉迎人，會向顧客打招呼不讓顧客多等任何不必要的時間，機靈敏捷地迎人滿懷感激之情、誠心誠意第待客敏銳覺出顧客個性上的差異，而有多樣的應對方式和各種感覺具備豐富的商品知識對銷售工作持有近乎執拗的熱情真誠服務留住客戶 、把握成交 16、專業、敬業的營銷人必能博得客人的喜歡和贊評、專業、敬業的營銷人必能博得客人的喜歡和贊評 當店員不能太志得意滿當店員不能太志得意滿 客人總是喜歡向不斷謙虛學習的營銷人購買物品， 只要對營銷人

34、印象好，不管買到什么心里都高興。但前提是 營銷人必須喜愛必須喜愛（好）（好）了解自己公司里的商品了解自己公司里的商品 身為營銷人如何提供適當的建議與協助是十分重要的身為營銷人如何提供適當的建議與協助是十分重要的 身為營銷最好讓自己成為顧客能信賴，能分享產品感身為營銷最好讓自己成為顧客能信賴，能分享產品感 的的對象。對象。留住客戶 、把握成交 1營銷人員營銷人員“面面俱到面面俱到”1）能夠和初次見面的老人長談的營銷人必是優秀的）能夠和初次見面的老人長談的營銷人必是優秀的 只能和同年齡的顧客溝通，遇到小孩、老人就投降的人想在服務業立足就得再加把勁。2）成功的營銷人多半樂意分享顧客五四三的話題）成功

35、的營銷人多半樂意分享顧客五四三的話題 服務業的從業員可說是靠和人溝通吃飯的靠和人溝通吃飯的能和陌生人聊得起來，健談不健談，親和力夠不夠能混能混與不能混不能混的關鍵所在。留住客戶 、把握成交 13）沒有）沒有戀愛戀愛的感覺銷售服務不可能做好生意的感覺銷售服務不可能做好生意從事銷售服務業如果沒有從事銷售服務業如果沒有喜歡喜歡的人，生意不可能做的人，生意不可能做好。好。即使是精神精神外遇外遇也無妨也無妨為何要有戀愛？迷戀？因戀愛讓人敏感令人感性。為何要有戀愛？迷戀？因戀愛讓人敏感令人感性。有類似體驗或正在體驗的人，便能充分了解別人的痛苦有類似體驗或正在體驗的人，便能充分了解別人的痛苦與處境。與處境。

36、有了有了同理心同理心 ， 心理感應能力心理感應能力否則空口一句否則空口一句要重要重視顧客視顧客還是聽不懂、不了解客人的心理以及他們想還是聽不懂、不了解客人的心理以及他們想要什么？要什么？想像客人是想像客人是心愛的人心愛的人心能提供服務品質。心能提供服務品質。留住客戶 、把握成交 14）尊重、喜愛小朋友）尊重、喜愛小朋友（小孩）（小孩） 現在的小孩比以前更有現在的小孩比以前更有“自我意識自我意識”，當他了，當他了解知道他的名字時，大概就不再任意胡鬧。解知道他的名字時，大概就不再任意胡鬧。做法：鄭重的請問他的名字，小小的稱贊就做法：鄭重的請問他的名字，小小的稱贊就能帶給孩子歡喜和榮譽心，變得莊重有

37、禮；能帶給孩子歡喜和榮譽心，變得莊重有禮；通常女人喜歡被以為通常女人喜歡被以為少幾歲少幾歲 ；小孩子則喜歡被稱贊好懂事；小孩子則喜歡被稱贊好懂事；服務要盡量讓小孩不覺無聊。服務要盡量讓小孩不覺無聊。留住客戶 、把握成交 1 不能和客人爭論，化解客人的怨氣正是店員的責任不能和客人爭論，化解客人的怨氣正是店員的責任所在。所在。 從事商業活動時買賣雙方有爭執是難免的。從事商業活動時買賣雙方有爭執是難免的。 如果客人有所質疑或抱怨，責任八、九成 一定身在店員的您身上。所以首先您就應該向客人道歉首先您就應該向客人道歉絕不可讓店內成為法院絕不可讓店內成為法院 留住客戶 、把握成交 1 她有從對方的眉目之間

38、讀出別人心中的想法。她有從對方的眉目之間讀出別人心中的想法。 能細膩地解讀客人心底真正的想法。能細膩地解讀客人心底真正的想法。 能善體人意，可以發揮職業的專長，抓住客人能善體人意，可以發揮職業的專長，抓住客人真正的想法需要。真正的想法需要。 能心有靈犀感同身受。能心有靈犀感同身受。 銷售服務業即是一種觀察業觀察業察言觀色的行業留住客戶 、把握成交 1 設身處地的為顧客著想設身處地的為顧客著想了解用戶需求與提案了解用戶需求與提案 使顧客身心感到滿足使顧客身心感到滿足 做好顧客以金錢無法購得的服務做好顧客以金錢無法購得的服務 推介絕不單限于推介絕不單限于“物物”的銷售的銷售 銷售商品具有價值與效用

39、銷售商品具有價值與效用 1) 銷售商品的功用銷售商品的功用 2) 銷售、銷售時的誠意銷售、銷售時的誠意 3) 銷售商店的信用銷售商店的信用 使顧客心情愉快使顧客心情愉快 商品齊全商品齊全 品質好價格合理品質好價格合理 設備齊全設備齊全 商店氣氛商店氣氛 便利輕松便利輕松 豐富的商品知識豐富的商品知識 待客用語待客用語 態度親切態度親切留住客戶 、把握成交 1討人喜歡的談話重點討人喜歡的談話重點 自己主動發言 聲量中氣十足 說話時面帶笑容 說話時目視對方 說話時以對方關切的話題為中心 盡量贊美對方留住客戶 、把握成交 1 不多話 留意四周 專心聽對方談話 不打斷對方話題 配合對方的步調 性格明朗

40、 不強辭奪理 說話盡可能精簡 不懂之處坦白承認 道歉遠比辯解有用留住客戶 、把握成交 1博得對方好感的要點博得對方好感的要點建立良好的第一印象配合對方的步調話題以對方利益為中心理解對方、尊重對方的立場仔細聆聽對方說話懂得何時贊美，何時面帶微笑不涉及對方厭惡的事物不在背地中傷別人或言不及義（辭不達意）話題豐富記得說些感謝的言辭表現出自己的魅力態度熱忱不發表激烈言論留住客戶 、把握成交 1討人厭的類型討人厭的類型喋喋不休型不知留意周遭感受假裝聆聽，實際卻心不在焉打斷對方談話只顧自己步調性格冷漠喜歡強辭奪理喜歡長篇大論不懂偏裝懂喜歡辯論留住客戶 、把握成交 1性格分類性格分類優柔優柔感性感性率直率直

41、理性理性和平型和平型活潑型活潑型力量型力量型完美型完美型留住客戶 、把握成交 1活潑型活潑型優點：善于勸導，著重別人關系優點：善于勸導，著重別人關系弱點：缺乏條理，粗心大意弱點：缺乏條理，粗心大意反感：循規蹈矩反感：循規蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩追求：廣受歡迎與喝彩擔心：失去聲望擔心：失去聲望動機：別人的認同動機：別人的認同（高速公路邊的花）（高速公路邊的花）（永遠年輕的心）（永遠年輕的心）（計劃的首尾）（計劃的首尾）留住客戶 、把握成交 1完美型完美型優點：做事講求條理、善于分析優點：做事講求條理、善于分析弱點：完美主義、過于苛刻弱點：完美主義、過于苛刻反感：盲目行事反感：盲目行事追求：精細準

42、確、一絲不茍追求：精細準確、一絲不茍擔心：批評于非議擔心：批評于非議動機：進步動機：進步（葡萄的故事）（葡萄的故事）（亞里士多德：（亞里士多德：“所有天才都有完美型的特點所有天才都有完美型的特點”）（信條：質量比數量重要）（信條：質量比數量重要）（工程人員：施工、監理）（工程人員：施工、監理）（深深的關懷和同情心）（深深的關懷和同情心）留住客戶 、把握成交 1力量型力量型優點：善于管理、主動積極優點：善于管理、主動積極弱點：缺乏耐心、感覺遲鈍弱點：缺乏耐心、感覺遲鈍反感：優柔寡斷反感：優柔寡斷追求：工作效率、支配地位追求：工作效率、支配地位擔心：被驅動、強迫擔心：被驅動、強迫動機：獲勝、成功動

43、機：獲勝、成功（天生的領袖，撒切爾夫人）（天生的領袖，撒切爾夫人）（對改變的迫切需要）（對改變的迫切需要）（目標導向、工作分派）（目標導向、工作分派）留住客戶 、把握成交 1和平型和平型優點：恪盡職守、善于傾聽優點：恪盡職守、善于傾聽弱點：過于敏感、缺乏主見弱點：過于敏感、缺乏主見反感：感覺遲鈍反感：感覺遲鈍追求：被人接受、生活穩定追求：被人接受、生活穩定擔心：突然的變革擔心：突然的變革動機：團結、歸屬感動機：團結、歸屬感（中庸之道，最接近中國傳統文化（中庸之道，最接近中國傳統文化“和為貴和為貴”）（低調、隨和、鎮定、耐心、樂天知命）（低調、隨和、鎮定、耐心、樂天知命）（具備行政能力，福特總統

44、）（具備行政能力，福特總統）（一生中最高興的事）（一生中最高興的事）留住客戶 、把握成交 1狼性客戶風格類型狼性客戶風格類型支配型支配型表達型表達型和藹型和藹型分析型分析型表表達達度度情感度情感度留住客戶 、把握成交 1客戶風格類型客戶風格類型支配型客戶支配型客戶-特征特征n 發表講話、發號施令發表講話、發號施令 n 不能容忍錯誤不能容忍錯誤n不在乎別人的情緒、別人的建議不在乎別人的情緒、別人的建議 n 是決策者、冒險家，是個有目的的聽眾是決策者、冒險家，是個有目的的聽眾n 喜歡控制局面，一切為了贏喜歡控制局面，一切為了贏 n 冷靜獨立、自我為中心冷靜獨立、自我為中心留住客戶 、把握成交 1客

45、戶風格類型客戶風格類型支配型客戶支配型客戶-需求和恐懼需求和恐懼需求需求 直接的回答直接的回答 大量的新想法大量的新想法 事實事實恐懼恐懼 犯錯誤犯錯誤 沒有結果沒有結果留住客戶 、把握成交 1客戶風格類型客戶風格類型與支配型客戶相處的竅門與支配型客戶相處的竅門n 充分準備，實話實說充分準備，實話實說n 準備一張概要，并輔以背景資料準備一張概要，并輔以背景資料 n 要強有力，但不要挑戰他的權威地位。要強有力，但不要挑戰他的權威地位。n 喜歡有鋒芒的人喜歡有鋒芒的人, 但同時也討厭別人告訴他該怎么做但同時也討厭別人告訴他該怎么做n 從結果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇從結果的角度談，給他

46、提供兩到三個方案供其選擇n 指出你的建議是如何幫助他達成目標的指出你的建議是如何幫助他達成目標的 留住客戶 、把握成交 1客戶風格類型客戶風格類型表達型客戶表達型客戶-特征特征n 充滿激情，有創造力，理想化，重感情，樂觀充滿激情，有創造力，理想化，重感情，樂觀n 凡事喜歡參與，不喜歡孤獨凡事喜歡參與，不喜歡孤獨n 追求樂趣，樂于讓別人開心追求樂趣，樂于讓別人開心n 通常沒有條理，一會兒東一會兒西通常沒有條理，一會兒東一會兒西n 嗓門大，話多嗓門大，話多留住客戶 、把握成交 1客戶風格類型客戶風格類型表達型客戶表達型客戶-需求和恐懼需求和恐懼需求需求 公眾的認可公眾的認可 民主的關系民主的關系

47、表達自己的自由表達自己的自由 有人幫助實現創意有人幫助實現創意恐懼恐懼 失去大家的贊同失去大家的贊同留住客戶 、把握成交 1客戶風格類型客戶風格類型與表達型客戶相處的竅門與表達型客戶相處的竅門 表現出充滿活力，精力充沛表現出充滿活力，精力充沛 提出新的，獨特的觀點提出新的，獨特的觀點 給出例子和佐證給出例子和佐證 給他們時間說話給他們時間說話 注意自己要明確目的，講話直率注意自己要明確目的，講話直率 以書面形式與其確認以書面形式與其確認 要準備他們不一定能說到做到要準備他們不一定能說到做到 留住客戶 、把握成交 1客戶風格類型客戶風格類型和藹型客戶和藹型客戶-特征特征 善于保持人際關系善于保持人際關系 忠誠，關心別人，喜歡與人打交道，待人熱心忠誠，關心別人，喜歡與人打交道，待人熱心 耐心，能夠幫激動的人冷靜下來耐心，能夠幫激動的人冷靜下來 不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方 非常出色的聽眾，遲緩的決策人非常出色的聽眾，遲緩的決策人 不喜歡人際間矛盾不喜歡人際間矛盾 留住客戶 、把握成交 1客戶風格類型客戶風格類型和藹型客