1、國貿物業酒店治理有限公司物業治理質量手冊1 / 170目錄1.0 序言2.0 客戶服務部職員崗位職責3.0 客戶服務部治理制度3.1物業驗收制度3.2入伙裝修制度3.3投訴處理制度3.4訪問業 / 租戶制度3.5業/ 租戶遷出制度3.6清潔治理制度3.7綠化治理制度3.8形象策劃2 / 1703.9總臺服務3.10 業/ 租戶檔案治理制度3.11 防火治理制度3.12 物業治理保險制度3.13 有償服務收費治理制度3.14 物業治理的法規依據3.15 業/ 租戶報修制度3.16 業/ 租戶投訴制度3.17 社區文化活動治理制度3.18 公共場地使用治理制度3.19 突發性事件或異常情況處理程序

2、3.20 安全治理制度4.0 客戶服務部表格1.0 序 言3 / 170為保證業 / 租戶有一個舒適、優雅、整潔、安全的環境，維護及 樹立企業形象， 我們每位治理員都應把自身形象與企業形象溶為 一體，嚴格履行本崗位職責，必須做到：1. 服務態度，文明禮貌；2. 服務行為，合理規范；3. 服務效率，及時快捷；4. 服務效果，完好中意。客戶服務部 負責業 / 租戶之治理和公共地點的治理工作 ，在業/ 租戶事物方面，首要任務是推動業 / 租戶的教育， 使他們進駐物業后明白要遵守公共規則、愛護公 物、維護業主合法權益、及促進業 / 租戶彼此間之睦鄰關系。而作為業主之代理人亦有必要解釋有關 之設備及供應

3、之能量，予業 / 租戶認識。此外，亦 要讓業 / 租戶明了水電費分攤計算方法、電梯和手 扶電梯之數量及使用方法、空調設備及其供應時 刻，加時空調費及業主提供之差不多設施。另外， 亦要解釋有關簽署租用合同后，需要辦理之手續 （如交付合同押金、4 / 170裝修手續） 及退租程序等。編 制成業 /租戶手冊提供予業 /租戶參考，繼而解釋裝 修守則內之規定，治理部亦要兼顧公共地點清潔、 衛生之維護及公共設施之養護 ，使治理能發揮其應 有之功能。客戶服務部職員崗位職責描述2.1物業經理1)收取及批閱大廈之治理樓宇巡視報告及每天之投訴記錄，并處理跟進；2)編制及安排各級治理職員輪值表，并報行政人事部；3)

4、定期對大廈清潔、綠化進行監察協調；4)監管大廈治理員之運作及安排；5)遇有緊急事故，協助處理善后工作；6)制定大廈設備使用方法及守則；7)每月召集所轄治理員之工作會議；8)督導各治理助理；9)同意及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；5 / 17010)協助追收治理費之工作；11)檢查大廈治理日志，跟進所列問題；12)跟進處理突發事件；2.2物業助理1)收取及批閱大廈之治理巡樓報告及每天之投訴記錄；2)定期對大廈清潔、綠化進行監察協調；3)監管大廈治理員之運作及安排；4)遇有緊急事故，協助處理善后工作；5)協助物業主任制定大廈清潔設備使用方法及守則；6)督導各治理員及承判商執行工作；7)同意及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；8)制訂一般之文書通告表格等工作；9)追收治理費之工作；10)檢查大廈治理日志；6 / 17011)協助處理突發事件；12)定期整理大廈之業 / 租戶資料；13)執行上級所指派之工作；14)熟悉治理處各項治理制度、收費標準及其構成、業況；15)負責辦理業 /租戶的入住以及業 / 租戶的退房手續，裝修審 查；16)負責裝修檔案，業 / 租戶檔案、治理處文書檔案的治理。17)負責大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的治理工作；18)負責業 / 租戶水、電表的抄查，準時向業 / 租戶派發各種費 用的交費通知單；19)負責對業 /